基于用戶體驗的智能健康管理服務設計

吳軼弢

關鍵詞：用戶體驗 智能健康管理 服務設計 生活方式 可視化工具

一、用戶體驗與服務設計

（一）用戶體驗：用戶體驗是指用戶在使用產品或服務之前，期間和之后的總體感覺，包括情緒，信念，偏好，認知印象，身體和心理反應，行為和成就。用戶體驗研究和分析用戶對產品的體驗、并在此基礎上進行優化設計，關鍵點落在用戶的體驗過程與體驗感知上。系統性解決問題的流程涉及了產品和服務，在應用實踐上，我們會圍繞面向數字創新的傳達設計、UI設計、終端設計等類型設計展開。將物理實體、用戶行為、支持流程、產品邏輯等信息以可視化方式整體描述，并試圖揭示人，產品，環境的使用情境。智能健康管理系統的用戶特質，人與物發生的屬性碰撞，物理空間與虛擬環境的結構關系;成為設計關系和輸出策略在內的用戶體驗的過程[1] ，為人們創造和諧關系和面向未來的生活方式。

（二）服務設計的特征：服務設計是以用戶為中心的一種設計方法和邏輯思維，運用現有技術手法和成熟流程設計服務的過程 ，積累一種無形經驗的過程 ;把概念轉化為具有使用價值的產品的演化過程服務設計的融入可以起到巨大的推動和差異化提升的作用。首先，針對設計角度，服務設計作為一個新模態的關聯社群和虛擬段端，優化原有服務或提供新服務的方式采取創新服務或改進服務體驗的設計、有用、易用、可用以及具有有效性。之后，面對服務接受者的角度，馬克教授提出了服務設計是在復雜社會系統中組織了技術、流程與交互，設計了有形或無形運營模態，帶來了多層次和差異化的提升，給利益相關者創造了價值[2] 。

（三）面向用戶體驗的設計過程：以用戶為中心是面向用戶體驗的支撐點，服務設計與單一的造物設計的區別在于，首先在于需要對用戶的需求考慮，在設計過程中關注于服務系統從想法到生成，運行與實現的過程中涉及到所有環節的利益相關者的真實需求。設計工作者需要充分考量有形設計物的生成和服務系統在全生命周期中的呈現，還要在社會創新的價值體系下涉及到無形的、隨機、動態的因素及社會價值的創造。因此，面向用戶體驗的服務設計將“用戶為中心”與“系統為中心”，即以服務系統中的“利益相關者為中心”。創設一個開發的活動生態與交流語境，通過設計驅動將利益相關者均能夠有效，舒暢地完成服務流程的實體體驗和系統化運作。基于服務設計視角下的社區居民智能健康管理系統研究有巨大的提升空間，服務設計遵循“以利益相關者為中心”的規則與方法，設計對象是多角色“利益相關者”[3] ，例如智能健康管理服務的設計的提供方，體驗者和系統。

二、面向用戶體驗的健康管理服務設計的呈現

（一）基于用戶體驗的定制服務：從用戶角度的視角，服務系統的整體呈現類型與產品風格是多樣化，豐富化的。然而產品線的多樣化特點與運行同時發生的聯動并不存在對應關系。服務的個性化定制旨在探索為用戶提供真實的產品，絕不是將現有產品和運營狀態出售給客戶。在服務的前期階段，對個性化定制的需求方向，整體類型等進行調研，研判和論證。在服務中期階段，召集設計師、體驗者參與產品的定制，在這一執行的進程中，發生了一系列交互與體驗的行為，用戶在服務的建立過程中對產品的風格、顏色、材質、造型等改造，嘗試，設計與定型，深化用戶在定制過程之中的參與度[4] 。服務的后期階段，利用平臺采集用戶的相關信息，為用戶的后續體驗行為提供更好的服務體驗。

在服務的過程中，依據用戶的意愿對產品優化與改良，將舒適有序的體驗帶給每一位用戶，對交互產品使用時的積極體驗，以及在這種物質交互的基礎上形成的正向反饋。個性化定制表面上是產品產出之前供應商與用戶之間所產生的交互行為，然而作為一種服務[5] ，卻同樣不容忽視其服務流程的完整性。在設計交互產品定制化這一過程，運用用戶旅程圖，服務藍圖，顧客旅程地圖等分析工具，梳理智能健康管理全部流程尋找觸點，在交互產品個性化定制服務的過程中設計者還應該要注意健全一體化定制服務體系，提升用戶對服務系統的信任。

（二）基于體驗式的服務系統建構策略：在服務系統的建構過程中，核心部分是體驗，這種模式旨在協調使用范圍內相關者在各個角度的參與，感知與體驗，以用戶視角的進行參與，以期提升有效性。在這一過程中，最佳方案是運用系統思維建立情景化體驗場，繼而提升效率。在次之中，為用戶營造能夠最大限度地融入服務的場景氛圍，例如體驗主題的設定、體驗空間的設計、體驗流程的搭建、體驗氛圍的營造、體驗方式的傳達、體驗環節的實施等一系列行為，同時增加多類型用戶對服務系統的使用頻率和依賴程度[6] 。在體驗式服務系統實施的過程中，產品的使用頻率越高，服務產出的效益和品牌獲得一定范圍內用戶的認可。運用用戶旅程圖，服務藍圖厘清用戶與服務系統及所產品的品牌之間的關聯，運營系統的企業在次過程中應當強化體驗的過程管理，在系統運行中每一個環節中的服務觸點做出優化和更新，在基于體驗式的服務系統構建過程中不斷致力于打造參與者們對服務品牌的積極評價。

三、智能健康管理服務的設計步驟

（一）智能產品的調研：依據目前的產品用戶體驗的調研情況，國內外智能健康管理服務系統的研究主要面臨以下幾種特征。

1.智能健康管理APP的主要設計的功能在記錄數據和分析管理兩個方面，對健康管理服務的整體性規劃較為缺失。從用戶與產品建立關系起 到與產品結束關系為止服務系統應該是完整的閉環過程。整體設計邏輯對于對應的品種設定、數據記錄、信息采集、教育需求和定制服務進行各個階段的預判和規劃，從前端，中端，后端建立可持續的模式;

2.社區日常運轉實際情況和智能健康管理APP的功能模塊劃分不準確，現有模塊未能完整體驗社區用戶的需求，種類明顯不足，存在體驗單薄、體驗度不達預期，指引本研究針對體驗式的服務系統建構策略深入論證。

3.對服務系統、建立服務品牌的思考匱乏。通過對智能健康管理系統的現實需要，未來可能的調研。發現健康類產品在技術研發與可操作性上不斷趨于成熟，設計制作的成本也在下降。再者，產品功能的重疊在不斷地整合，服務意識，服務體驗已經成為用戶使用行為和對服務品牌信賴的一個重要影響因素。建立提升用戶體驗的有效方案，形成良好的服務品牌尤為必要。