加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升電力營銷管理水平

李佳怡

摘要：電力行業(yè)天然具有和社會各行業(yè)接軌的特殊性，隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場的供需關(guān)系也正漸漸向市場需求方向改變，進(jìn)一步促使電力行業(yè)的市場格局發(fā)生改革。其中，做好電力營銷能在市場里快速占據(jù)大頭，而我國電力行業(yè)對電力營銷的概念重視較晚，這就導(dǎo)致了在電力營銷管理上，電力行業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機遇。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力營銷;管理

引言

作為我國經(jīng)濟發(fā)展的基石行業(yè)之一，電力行業(yè)的發(fā)展決定了我國的民生國計。在電力營銷方面，因為大多數(shù)相關(guān)企業(yè)屬于國有企業(yè)，還沒有形成一套完整的電力營銷管理體系，所以，對電力營銷管理的認(rèn)知需要不斷的改進(jìn)完善，使相關(guān)企業(yè)的營銷管理水平得到高速發(fā)展，進(jìn)而有效的帶動整個行業(yè)的發(fā)展壯大。本文從加強電力企業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的角度來討論如何實現(xiàn)電力行業(yè)營銷管理水平的提升。

1、電力行業(yè)營銷管理亟需解決的問題

1.1服務(wù)意識欠缺

從1949年至今，電力行業(yè)一直是中國的中央壟斷性行業(yè)，在各行各業(yè)排行中占據(jù)領(lǐng)頭位置，因為自身體量大缺乏對手良性“競爭”，導(dǎo)致仍存有一些企業(yè)覺得電力是稀有資源，目前在市場上屬于供應(yīng)無法滿足需求的的狀態(tài)，需要使用電力的商戶必須按照電力公司的規(guī)格做生意。這要求了電力企業(yè)的服務(wù)意識需要改善。在改革的當(dāng)今大環(huán)境下，買方賣方其實處于同一位置，賣方需要不斷改善創(chuàng)新自身字?jǐn)?shù)，高效能提供產(chǎn)品。買方也可以“貨比三家”進(jìn)行自主選擇。如果電力企業(yè)不能滿足市場需求，順應(yīng)時代發(fā)展潮流，就會被逐漸被市場所淘汰。

1.2網(wǎng)絡(luò)支付方式仍需完善

收電費是電力企業(yè)的主要收入來源，以往通常由收費人員挨家挨戶敲門，或者戶主在收費地點排起長隊的現(xiàn)象。隨著網(wǎng)絡(luò)支付的出現(xiàn)，大眾的支付方式早就發(fā)生了翻天覆地的改變，以往步驟繁瑣的線下繳費，在網(wǎng)上能輕松完成，日常的水電煤氣等費用也正逐漸向網(wǎng)絡(luò)支付靠攏。但這也面臨著一個問題，網(wǎng)絡(luò)的個人信息極易被盜，電力企業(yè)在做到優(yōu)化自身繳費流程的同時，還要保證用戶的個人信息不被泄漏[1]。

1.3對營銷管理不夠重視

當(dāng)今國內(nèi)的電力行業(yè)很多還保留著傳統(tǒng)的營銷模式，與市場經(jīng)濟的發(fā)展和需求不吻合。隨著各電力企業(yè)的競爭開始顯露，電力營銷管理在大方向上的把控能讓企業(yè)在業(yè)內(nèi)脫穎而出，悄然成為了各電力企業(yè)中最關(guān)鍵的任務(wù)之一，這對提高市場競爭力、加強企業(yè)的經(jīng)濟效益有極大的促進(jìn)意義。現(xiàn)今的電力營銷管理大部分還不能做到抓住用戶的需求點，不能準(zhǔn)確掌握用戶們具體需要服務(wù)需求，只重視收取電費，其他方面很少過問，因此，若想進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展，需提高對營銷管理的重視程度。

2、如何提升電力營銷管理水平

2.1強化服務(wù)意識，改善工作流程

2.1.1培養(yǎng)服務(wù)型專業(yè)人才，制定考核標(biāo)準(zhǔn)

因為在服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生工作人員敷衍拖延態(tài)度不好等現(xiàn)象，電力企業(yè)必須意識到如果要優(yōu)化服務(wù)，必須要培養(yǎng)專業(yè)的電力營銷人員。要求電力企業(yè)的工作人員，特別是電力營銷這類長期與用戶接觸的部門人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，同時制定專業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)，如果出現(xiàn)問題有對接的人員，規(guī)定在一定時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，并從接受業(yè)務(wù)到完結(jié)業(yè)務(wù)開展一條龍式細(xì)節(jié)化服務(wù)，防止出現(xiàn)拖延的情況。

2.1.2改善和優(yōu)化工作流程里的繁瑣步驟

用戶從申請用電到實際用電全過程中，供電部門業(yè)務(wù)流程所涉及到的具體工作被稱為業(yè)擴報裝，需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)。在很多用戶的認(rèn)知中，整個業(yè)擴報裝的環(huán)節(jié)是非常繁瑣的，很多工作環(huán)節(jié)應(yīng)該被優(yōu)化，可以從以下兩個方面展開：一方面要培訓(xùn)相關(guān)工作人員，優(yōu)化其專業(yè)能力和綜合水平，提高其工作效率，使其能對整個業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)爛熟于心，提高整個環(huán)境的效率;另一方面，電力營銷管理也應(yīng)該推出多樣化解決方法，推出協(xié)助服務(wù)，讓用戶能對整個流程了解熟悉。可以通過推出辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)站，一證式一條龍服務(wù)，為用戶設(shè)立問題反饋點，為用戶能順利完整個環(huán)節(jié)打開“方便之門。”

2.2探索新型服務(wù)模式、完善科學(xué)營銷理念

2.2.1轉(zhuǎn)變收取電費方式，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺

收取電費是以往電力企業(yè)最為關(guān)注的問。需要有工作人員挨家挨戶敲門收取，這個過程中會造成大量的人力成本，而且人為收費也會出現(xiàn)計算錯誤，如少收、漏收的現(xiàn)象。而網(wǎng)銀支付理念轉(zhuǎn)變了這一收費方式，在我國許多城市，已經(jīng)可以使用支付寶、微信等網(wǎng)絡(luò)錢包繳費。同時，還按照樓層建立戶主微信群，在群里統(tǒng)一通知、統(tǒng)一管理，極大的優(yōu)化了電力收費模式。此外電力公司應(yīng)該建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)APP，通過大數(shù)據(jù)，讓每一個戶主能查到每月用電量、應(yīng)繳納費用等信息，開發(fā)更多的功能應(yīng)用，以滿足用戶多樣化的需求[2]。

2.2.2完善科學(xué)營銷的理念，開展個性化服務(wù)

在我國發(fā)展的新階段，電力相關(guān)企業(yè)應(yīng)該建立起正確的營銷觀念和服務(wù)觀念，規(guī)劃好公司未來的發(fā)展目標(biāo)。從業(yè)者也需要轉(zhuǎn)變思維從被動服務(wù)者，轉(zhuǎn)向主動營銷者，并且要時刻緊跟行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢，了解市場的需求，通過系統(tǒng)化的考察和分析，做出對電力營銷行業(yè)未來發(fā)展趨勢的判斷，并以此制定計劃。在電力營銷管理中，企業(yè)要開發(fā)吸收先進(jìn)的技術(shù)，時刻緊跟市場動態(tài)，不斷創(chuàng)新電力營銷管理的策劃方案。做到上述要求就能有效的優(yōu)化電力營銷管理體系，降低整個工作流程的人流物力成本，進(jìn)而有效促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.3完善工作管理體系，明確各級職能

我國經(jīng)濟水平不斷攀升，能源供應(yīng)的后勤保障是不可忽視的。電力行業(yè)遍布社會各行各業(yè)，深入千家萬戶。而正因為其全面覆蓋的屬性，用戶群體必然帶有多樣化的特性，如政府部門、企業(yè)單位、醫(yī)院學(xué)校、住宅小區(qū)等等。面對的用戶群體時就需要根據(jù)其多樣化，制定不同的服務(wù)模式和管理方法，通過不斷提高自身服務(wù)水平使不同的用戶都能滿意，這對電力營銷管理水平的提供也做出了重要的推動作用[3]。

結(jié)論

綜上所述，要解決的問題還有很多，如沒有樹立正確的服務(wù)意識、沒有建立營銷理念，工作人員缺乏專業(yè)性，用電費用的收費管理細(xì)節(jié)還需要優(yōu)化等。基于此，電力企業(yè)應(yīng)強化服務(wù)意識，探索新型服務(wù)管理模式，科學(xué)營銷，通過加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升電力營銷管理水平，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]桂國民.如何加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作[J].北京電力高等專科學(xué)校學(xué)報（自然科學(xué)版），2012，29（10）：364.

[2]夏蕾.加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升電力營銷管理水平[J].電子工程學(xué)院學(xué)報，2019，008（006）：P.79-79.

[3]丁毛毛，常利建，朱龍珠.提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力優(yōu)化營商環(huán)境[J].探索科學(xué)，2019，000（011）：21-22.