大數據下的第三方物流企業客戶服務評價體系分析

楊俐

[摘 要]大數據在物流行業中應用意義不僅是為了掌握客戶信息，更多是能對相關的數據進行收集加工整理等，基于此來建立規范的物流服務評價體系，進而使得第三方物流企業的運營水平更加專業化和標準化。文章分析了利用大數據平臺來建立物流客戶服務評價體系的相關方案，宗旨是為提高物流企業的服務水平，進而進一步加強企業的核心競爭力。

[關鍵詞]大數據;第三方物流;客戶服務評價體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.30.136

1 第三方物流企業客戶服務管理現狀

1.1 物流服務存在的問題

首先，第三方物流企業在服務的范圍內沒有得到更大的發展，對外的發展能力有限，以致沒有形成長期服務的客戶群體。其次，物流企業整體的服務理念相對缺乏，將一些客觀的因素排除以外，員工規范性服務意識非常的欠缺，工作也不到位，以致客戶在服務體驗上滿意度欠缺，從而出現客戶流失。

1.2 影響建立服務評價系統的原因和條件

物流企業在實際運營中，物流的服務過程相對復雜，在受客觀條件和人為因素影響的同時，要想確保物流服務水平以及客戶的滿意度，的確是困難重重。那么怎樣消除以上的相關因素，保障提高物流客戶的滿意質量，當前最好的解決方案是需要構建一個科學規范的物流客戶服務評價數據庫管理系統，將詳細的服務數據進行收集整理，對參與到整個服務環節當中的員工做出客觀的指導評價。結合管理系統的數據就可以找出整個服務過程中出現相關問題的具體環節，并且及時的解決相關問題，同時還能合理規范服務流程使客戶滿意，從而提升服務的管理質量和水平。由于以往受到技術、員工素質以及客戶滿意度的差異等因素影響，使得科學規范的服務體系很難構建，所以在對整體服務的跟蹤以及指導評價上會受到種種的障礙。然而當前大數據時代的來臨，客戶管理系統得到了不斷的健全，給當前物流服務評價體系的構建提供了極大的技術支撐。

2 大數據下第三方物流企業客戶服務評價體系指標的構建

2.1 服務評價體系指標的選取方法

當前第三方物流企業最迫切解決的問題就是，提高服務水平，提升客戶的滿意度以及忠誠度，鞏固現有的客戶群，同時不斷地去挖掘擴展潛在客戶。基于此為核心，并且能將物流成本控制在能力的范圍內，再去滿足客戶的相關服務要求。當前客戶服務評價運用最多的基礎模型就是客戶感知價值差異模型，同時此模型又體現了客戶服務評價衡量的六個變量：客戶的感知質量、客戶的期望值、客戶的感知價值、客戶的滿意度、客戶的抱怨以及客戶的忠誠度。可以通過客戶感知價值差異模型得出，對第三方物流企業來說，客戶滿意差異的主要影響因素又包括以下四個方面：客戶在體驗物流質量的感知上、客戶在體驗物流服務的感知上、客戶在物流成本感知以及客戶的抱怨感知上。以此為基礎，實現了評價第三方物流企業客戶評價體系的4個二級指標和14個三級指標。該體系中三級指標含義如下。

A1指標對第三方物流正確度的感知：為客戶提供物流服務正確率的程度，主要是包括時間地點以及數量各個方面的體現，就如倉儲服務當中庫存準確率的情況，以及進出口業務當中的各種報關訂單處理的正確率。

A2對第三方物流安全性的感知指標：為客戶提供物流服務安全可靠性程度，主要包含倉儲服務中的倉儲保管的完整率，以及運輸服務中的安全送達效率等體現。

A3對第三方物流準時度的感知指標：準時為客戶提供物流服務的程度的體現。在規定時期內物流活動中準時完成的物流服務量，以及這期間的物流服務總量比例來進行定量衡量。

A4對第三方物流及時性的感知指標：第三方物流企業能快速有效且及時地實現客戶物流服務需求程度的體現。主要是按照客戶物流發出的時間到訂單完成的時間長短來衡量。

A5對第三方物流創造性的感知指標：以客戶實際需求出發采用創造性的方法，高效率的提供物流服務以及能夠滿足客戶個性所需程度的體現。

B1對第三方物流服務質量的感知指標： 客戶對整體物流企業運行質量水平的程度，主要表現在物流核心服務上即訂單完成的質量。

B2對第三方物流服務態度的感知指標：客戶與物流企業客戶服務人員接觸有著良好的態度以及愉快的溝通。

B3對第三方物流服務品牌的感知指標：第三方物流企業在客戶心目中品牌的效應，通常可以用物流企業在公眾眼中的品牌影響知名度來衡量。

B4對第三方物流企業形象的感知指標：物流企業在公眾眼中的企業形象以及親和的程度，通常主要體現在大型的公益以及社會責任等方面產生的積極影響。

C1指標對第三方物流運作成本的感知：主要體現為企業在給客戶提供服務的過程中產生的成本費用。通常企業在運作中成本低，定價也會相應越低，所以成本優勢也會具備一定程度的競爭力。

C2指標第三方物流結算成本的感知：主要體現為第三方物流企業在物流服務中的結算方式以及結算難易的具體程度。

C3指標與同行企業相比客戶對第三方物流價格的感知：主要是物流企業與同行業企業在定價方面競爭的優勢上，通常可以依據客戶對物流服務的定價進行相應的調整之后所產生的反應程度來體現。

D1指標客戶對投訴處理及時性的感知：主要是針對客戶對第三方物流企業應對相關的投訴以及抱怨時的回應的時間上，主要對客戶投訴處理的及時的效率來體現。

D2指標客戶對解決問題成效的感知：客戶對物流企業合理處理客戶的相關異議、解決客戶問題的相關的能力程度，主要可通過客戶異議處理的合理率來體現。

2.2 利用大數據平臺獲取客戶服務資料 ，確定客戶的等級和權重

當前大數據平臺由于相關工具的實用強大在各領域以及網站中都得到了廣泛的應用，當前物流企業也通過大數據平臺收集物流服務信息并且進行評價的運算。其主要是通過電話、網絡平臺以及商業洽談等來對客戶的基本信息以及具體的服務需求進行相應的了解。通過以上詳細的指標體系，對每一指標各自的權重進行確定，輔之以恰當的定量分析方法。第三方物流企業客戶服務評價就可以進行科學合理的測算。依據第三方物流企業客戶服務評價指標體系，通過以上具體的客戶調查問卷方式，利用大數據平臺進行收集，對第三方物流公司的客戶服務評價進行了定量測評。其中滿分5分，得分越高客戶滿意度就越高，并且得到以下重要結論。