全面質量管理在醫院管理中的應用效果

王斌 夏婷婷

摘 ?要：目的 ?分析全面質量管理在醫院管理中的作用。方法 ?選取2018年1月～2019年12月呼倫貝爾市人民醫院的10名醫務人員和收治的200例患者為研究對象，根據不同的管理模式分為對照組（2018年1月～2018年12月）與觀察組（2019年1月～2019年12月），每組包括5名醫務人員和100例患者。對照組采用常規質量管理模式，觀察組采用全面質量管理的醫院管理模式，對比分析兩種不同管理模式下醫院醫務人員的服務質量、醫護患糾紛發生率、醫護人員操作熟練度、患者對醫療服務的滿意度。結果 ?觀察組患者對醫療服務的滿意度均明顯高于對照組患者，差異有統計學意義（P<0.01）;觀察組醫護人員的服務質量、操作熟練度均高于對照組，醫護患糾紛發生率更低，差異有統計學意義（P<0.01）。結論 ?在醫院管理中，將全面質量管理應用在醫院管理中能夠有效提高患者對醫務人員服務的滿意度，有效提高醫護人員的專業操作水平以及服務質量，從而降低醫護患糾紛的發生率，更有利于醫患關系和諧發展，值得臨床應用。

關鍵詞：全面質量管理;醫院管理;服務質量

中圖分類號：R197.32 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1009-8011（2021）-12-0019-02

醫院是患者治療疾病的主要重要場所，醫院質量直接關系到患者是否能夠得到及時有效的治療。近年來，隨著我國醫療制度不斷改革，如何提高醫院管理質量，保證患者治療安全已經成了目前醫院管理中關注的重點[1]。在以往的醫院管理中，往往存在醫患、護患關系層出不窮等情況，同時由于醫院工作量大、人員缺乏，導致醫護人員長時間處于高工作壓力下，進而服務質量低下，引起患者不滿[2]。全面質量管理是管理學中重要的管理理念，以整體為中心展開質量管理，達到滿足患者治療需求的目的，能夠有效提高院內醫護人員專業水平，提升醫院整體管理質量。對此，本研究將全面質量管理應用在呼倫貝爾市人民醫院管理中，旨在分析全面質量管理在醫院管理中的應用效果，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取2018年1月～2019年12月呼倫貝爾市人民醫院的10名醫務人員和收治的200例患者為研究對象，根據不同的管理模式分為對照組（2018年1月～2018年12月）與觀察組（2019年1月～2019年12月），每組包括5名醫務人員和100例患者。對照組采用常規質量管理模式，患者男56例，女44例;年齡23～75歲，平均年齡為（45.21±2.10）歲;醫護人員男3名，女2名;年齡23～36歲，平均年齡為（29.22±2.12）歲。觀察組采用全面質量管理模式，患者男59例，女41例;年齡24～72歲，平均年齡為（45.31±2.23）歲;醫護人員男3名，女2名;年齡23～36歲，平均年齡為（29.20±2.10）歲。兩組患者及醫務人員的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。本次研究經由醫院倫理委員會批準。

1.2 ?納入與排除標準

納入標準：①自愿加入研究，并簽署知情同意書;②臨床資料完整。

排除標準：①惡性腫瘤等嚴重疾病者;②合并精神異常、心理障礙疾病者;③臨床資料不完整者。

1.3 ?方法

對照組采取常規質量管理模式，管理方式為：規范醫院內的治理結構以及權利運行規則，實行院科兩級責任制，加強人力資源管理，內部實行審計監督工作，樹立辦院理念。

觀察組采取全面質量管理模式，管理方式為：①對醫院內相關人員進行培訓，培訓內容包括心理學、社會學等基礎知識，并根據科室的不同分別對醫護人員進行專業培訓，加強醫護人員對患者的治療意識以及責任感;并通過培訓提高醫護人員操作水平，通過模擬訓練提高醫護人員的專業素養。②按照國家相關要求制定合理的醫院管理體系，增加醫院內的管理制度，針對在醫院管理中出現的問題做到早發現早解決，總結醫院管理體系實行中出現的問題，并不斷完善醫院管理體系。③定期對醫護人員進行職業道德教育，強化醫護人員的專業素養以及責任心，對特色?？埔约靶蜗蟛块T加大管理力度，提升醫院整體形象;醫院積極引進人才并加以培養，利用信息化等新型技術幫助減輕醫護人員的工作量，提高醫護人員的工作質量。④在患者治療過程中注意需根據患者實際病情制定合理的治療和護理方案，盡可能解決患者治療過程中遇到的困難，治療以及護理過程中始終保持溫和與平等對待的態度，拉近醫患關系。

1.4 ?觀察指標

①醫務人員的服務質量，分值0～100分，分數越高說明醫務人員服務態度越好;②醫護患糾紛發生率;③醫務人員的操作熟練度，分值0～100分，分數越高說明醫務人員工作中手術、穿刺等操作技術越好;④患者對該模式下醫療服務的滿意度，服務滿意度采用醫院自制滿意調查表，分為滿意、較滿意、不滿意。滿意：患者對本次服務評價81～100分;較滿意：患者對本次服務評價60～80分;不滿意：患者對本次護服務評價60分以下?？倽M意度=（滿意+較滿意）例數/總例數×100%。

1.5 ?統計學分析

采用SPSS 20.0統計學軟件進行處理數據，計量資料采用（x±s）表示，組間比較行t檢驗;計數資料采用[n（%）]表示，組間比較行檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?兩組醫務人員服務質量、醫護患糾紛發生率、操作熟練度對比

觀察組患者對醫療服務的滿意度均明顯高于對照組患者，差異有統計學意義（P<0.01）。見表1。

2.2 ?兩組患者對醫療服務的滿意度對比

觀察組醫護人員的服務質量、操作熟練度均更高，醫護患糾紛發生率更低，差異有統計學意義（P<0.01）。見表2。

3 ?討論

全面質量管理是指以醫院整體質量為核心，建立起一套科學嚴密且高效的質量體系，以滿足患者的治療需求以及服務需求。在質量管理中，培訓可提高醫務人員的專業水平，并利用培訓中的模擬訓練等方式提升醫務人員的操作水平[3]。此外，在全面質量管理模式下，相關管理人員需落實到醫院全體員工以及各科室，加強醫務人員的專業素養以及責任感，從而幫助降低由于醫務人員操作等失誤引起的醫療事故[4]。不僅如此，在全面質量管理下也需對各階層的管理人員進行培訓考核，對部門、科室相關人員進行培訓考核，以提高相關人員專業素養。引進先進技術和更多人才可以幫助減輕醫院內工作量，使醫護人員能有更多的時間和精力提高自身專業素養和操作水準，給予患者更好的治療和服務[5]。

本研究將全面質量管理應用在呼倫貝爾市人民醫院管理中，數據表明，觀察組患者對醫療服務的滿意度均明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.01）?？梢姡噍^于常規質量管理模式，全面質量管理措施更有利于提高患者對醫護人員服務的滿意度，拉近醫患之間的關系;觀察組醫護人員的服務質量、操作熟練度均更高，醫護患糾紛發生率更低，差異有統計學意義（P<0.01）。由此可見，全面質量管理模式將更有利于提高醫務人員的服務質量以及操作熟練度，并可有效降低醫患糾紛發生率，比常規護理模式更有利于促進醫院整體水平發展。

綜上所述，在醫院管理中，全面質量管理能夠有效提高患者對醫護人員服務的滿意度，并可有效提高醫護人員的專業操作水平以及服務質量，從而降低醫護患糾紛的發生率，更有利于醫患關系和諧發展，值得臨床應用。

參考文獻

[1]王翠肖.5M1E分析法的全面質量管理在醫院消毒供應中心的應用[J].護理實踐與研究，2018，15（10）：121-122.

[2]董書，徐懋，于濤，等.全面質量管理在醫院非新冠肺炎業務管理的應用探討[J].中國醫院管理，2020，40（4）：85-88.

[3]張秀榮.全面質量管理理念在門診護理管理中的效果評價[J].世界最新醫學信息文摘（電子版），2020，20（16）：214-215.

[4]郭凌云.全面質量管理理念在對骨科護理工作進行質量管理中的應用價值[J].當代醫藥論叢，2018，16（2）：272-273.

[5]侯平花，劉芬，庾紅霞，等.基于數據指標的護理質量安全管理模式的構建及運行成效研究[J].世界最新醫學信息文摘（電子版），2020，20（9）：248-249，252.