基于企業真實項目的客戶服務課程一體化教學改革探索

杜青

摘要：客戶服務是電子商務專業的一門專業核心課程，對本專業學生的培養具有核心價值作用。本文分析在教學中存在的問題，闡述了基于企業真實項目的客戶服務課程一體化教學改革的內容和實施方法。

關鍵詞：企業真實項目、客戶服務、一體化課程、教學改革

隨著新時代電子商務產業的不斷升級，企業對電子商務專業人才需求也發生了改變，要求學校培養的人才具有較完備的理論和實踐相結合的能力。《客戶服務》是電子商務專業的一門專業核心課程，該課程是在企業“以客戶為核心”的經營理念的轉變過程中孕育而生。為了培養出符合企業需求的電子商務應用型人才，結合企業真實項目的客戶服務課程進行一體化教學改革探索是很有必要的

一、教學現狀

1、專業課程一體化教學不夠完善。因教學條件、師資力量的不同，有些課程采用一體化教學，取得了不錯的教學效果，有些課程只是將理論和實踐進行簡單的結合，不能做到培養學生將理論轉化為實踐的能力，甚至小部分課程只是走形式，實際上還是采用講授的教學方式。

2、缺乏對學生職業素養能力的培養。一體化教學雖然能夠很好的培養學生實踐能力，但不代表學生具備較強的就業能力和工作能力，新時期企業對人才的需求除了要具備高水平的專業技術之外，還需要具備職業素養和綜合能力。職業素養不高，甚至道德水平低下，直接影響學生的就業和未來的工作。

3、評價方式有待進一步改革。當前大部分課程的評價方式主要是考試，考試內容分為理論和實操。這種評價方式只能評價學生的基礎知識和操作能力，對學生的創新能力、研究能力和設計能力難以做出全面的評價，沒有發揮出對學生學習和創新的鼓勵作用。

二、主要內容

1、構建一體化課程模塊。根據專業綜合改革課程體系和人才培養方案，結合企業崗位特點，開發設計具有針對性的客戶服務一體化課程設計，并制定實施方案。

2、研究制定客戶服務課程的課程標準。研究制定理論與實踐相結合、知識學習與能力目標相統一的一體化課程標準，規范課程名稱，確定課程性質、課程目標、課程內容、課程評價、教學場地設施要求和實施建議。

3、組織開發客戶服務課程講義和工作頁。依據制定的課程標準，結合學科知識特點、學生認知桂林、職業素養要求和實施過程，合理設計理論與實踐相融合的配套教材。

4、整合建設客戶服務課程一體化教學場地。依據制定的課標，打破理論課與實踐課教學場地分離的傳統模式，調整建設既能滿足理論教學又能具備實踐教學的一體化復合教學場地。

5、加快建設“雙師型”教師隊伍。鼓勵教師下企業實踐，切實做到每年都能到企業實踐一個月以上，引入真實企業項目到課程教學中來，提高教師的專業實踐綜合能力，形成一支教學水平高、實踐能力強、懂市場的教師隊伍。

三、實施方法

1、項目引領教學模式。通過建立項目制的實踐教學環節，以學生專業能力培養為核心，以學生參與項目實踐為手段，使學生通過項目中的各個環節獲得專業領域的相關能力，實現應用型人才培養目標。通過項目引領模式的實踐環節，可以將項目劃分為多個工作任務，通過各項工作任務形成完整的知識和能力系統，學生通過完成各項任務，將所學的多門課程知識融合應用，綜合鍛煉各項能力，同時又可以補充和反映出學習效果，使學生今后學習和教師教學更具有針對性。

2、學生自主學習為主，教師指導為輔。學生主動通過項目實踐將理論知識進行吸收轉化形成各項能力，同時學生作為項目的執行者和實施者應該有充分的自主學習和自主創新的機會和實踐空間，發揮主觀能動性和潛能。教師作為指導者應當跟蹤深入了解學生的情況和特點，發揮學生的特長，針對學生遇到的問題及時給出導向性的評價和建議，避免直接給出答案或直接幫助學生完成任務，應留給學生獨立思考和獨立解決問題的空間。

四、客戶服務課程一體化改革實踐

1、以真實的項目為引領。課程采用全真模擬項目，要求學生圍繞真實的產品和廠商開展客戶服務，設計售前、售中和售后工作內容，并且學習成果基于企業客服考核評價。在此課程開始階段，要求學生聯系真實廠商，爭取獲得廠商的產品支持，并且在后續課程中，要求學生根據廠商提供的產品進行銷售和客戶維護，在最后評價階段，通過模擬真實的企業客服考核對學生的綜合能力進行評價。

2、學生為主，教師引領。全程鼓勵學生發揮主觀能動性，主動完成項目，教師不直接幫助完成工作任務，只針對相關問題進行指導和協助。要求學生自己組成團隊，尋找有賣點的商品并自己聯系廠商，與廠商建立聯系。教師全程密切了解每一組學生的任務進度，對學生的階段成果進行及時評價和鼓勵，引導學生正確處理問題的思路和方法，幫助控制學生每一階段任務的完成質量。最后教師作為組織者，幫助學生整合小組資源，組織各個分任務，協助學生完成最后成果。

3、引入了競賽和激勵機制，激發學生興趣。課程要求學生自身參與任務，要求學生和組員一起發現問題并解決問題，是擴展學生思維，培養團隊合作和培養學生情商的有效途徑。同時，課程要求在一定時間內，按照進度完成不同的任務，同時小組之間又存在競爭，學生的盡責抗壓能力能夠得到培養和鍛煉。

4、建立小組檔案進行動態評價。教師將評價過程和教學過程相結合，關注每一小組的各個階段的行為表現，從指導者變為觀察者和鼓勵者，針對學生的問題及時給予導向性的建議，避免直接給出答案或幫助完成相關任務。

五、實施結果

在實施客戶服務一體化課程的過程中，以教師為主導，學生團隊為主體完成全真模擬項目，實現了對學生的團隊協同創新能力、溝通能力、盡責抗壓能力、國際視野及相關專業崗位的實戰能力的培養。學生的專業綜合技能培養和應用型能力培養都取得了一定成效，使學生能夠將所學理論知識通過項目與各項技能有機融合。

總而言之，基于企業真實項目的客戶服務一體化課程都是以還原工作的真實場景和工作任務進行教學，工學一體，理實結合，將傳統授課模式取而代之，不僅強化了學生的實踐能力，還提高教師教學能力水平，對電子商務專業的發展也有積極的意義。

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