“互聯網+”時代公共圖書館服務效能提升對策研究

王大海 淄博市圖書館

一、引言

隨著“互聯網+”時代的到來，尤其是大數據時代的到來，圖書館服務效能的提升和拓展更新逐漸影響著人們的閱讀生活，并且被社會不斷的接納，公共圖書館的傳統優勢受到挑戰。公共圖書館是一種提供信息的服務機構，是讀者學習各種知識、獲取多重信息的重要場所，讀者的需求是圖書館工作的動力之本，全方位的為讀者考慮，讓讀者體會人性化的服務，公共圖書館應順應時代發展要求，引入“互聯網+”思維[1]，充分利用“互聯網+”新技術進行創新，積極探索新的服務模式，提升服務效能，將現代化科學技術與圖書館工作有機地結合起來是我們亟待解決的問題。

二、“互聯網+”時代公共圖書館服務效能提升的迫切性

互聯網的普及給社會生活的方方面面帶來了深遠的影響，其在教育、通信、交通、物流、商業等行業中的應用，為推動行業轉型與升級提供了有力支持，也使人們的生活、工作更加便捷、高效。

在互聯網高度普及的當下，各種新技術的出現，改變了人們獲取信息的方式與閱讀習慣，人們的閱讀需求呈現出了個性化、多樣化的特點，給公共圖書館帶來了新的機遇與新的挑戰。機遇主要體現在，通過引進互聯網，公共圖書館可以更好地豐富自身的館藏資源，特別是便于傳閱、存儲的數字資源，為讀者提供更多的閱讀渠道、更加優質的閱讀體驗，還有利于降低公共圖書館的管理成本，有利于促進公共圖書館服務效能的提升。挑戰主要體現在，互聯網中有著豐富的圖書資源，且更新速度較快，人們可以方便快捷地閱讀最新內容，不再是需要等到圖書出版才能閱讀。這樣的背景下，公共圖書館必須加快改革步伐，遵循時代發展的要求，樹立互聯網思維，否則便會喪失公共文化服務的職能與社會價值。

“互聯網+”是指在創新2.0推動下由互聯網發展的新業態，互聯網+各行業，是將互聯網的發展成果與經濟社會各領域實現深度融合，以互聯網為生產要素與技術基礎，提高實體經濟的生產力與創新力。“互聯網+”時代下，加快“互聯網+公共圖書館”建設，推動公共圖書館與互聯網的深度融合，提升公共圖書館的服務效能，是時代進步、社會發展的要求，也是公共圖書館充分發揮公共文化服務職能的必由之路。

三、“互聯網+”時代公共圖書館服務效能的問題分析

（一）“互聯網+”時代公共圖書館用戶分析

網絡信息時代，各種資源爆炸式增長，在給用戶帶來便利的同時，也給用戶帶來極大的困擾：如何選擇有用的信息變得越來越困難。如何區分有效信息和無用信息成為困擾用戶的一個難題。隨著互聯網的發展，人們的閱讀方式也發生了轉變，呈現出數字化、移動化、多樣化等新特點，從報紙閱讀到在線閱讀和電子閱讀，再發展到以手機、電子觸摸屏等為載體的數字閱讀，這就對公共圖書館的服務效能提出了更高的要求。“互聯網+”時代的到來，讀者對信息的需求越來越多樣化，這就要求公共圖書館的服務方式和手段也應該多樣化。傳統的以借閱為主要內容的服務方式已經不能再滿足讀者的需求。

（二）“互聯網+”時代公共圖書館結構分析

公共圖書館受傳統觀念影響比較深遠，導致我國公共圖書館服務事業發展比較緩慢。傳統的圖書館文獻是以信息為載體的形態來分布的。例如，傳統圖書館分為電子閱覽室、期刊閱覽室、圖書借閱室、基本書庫等。用戶需要走遍圖書館的各個類型借閱室，才能理解專業相關的全面信息。時下的圖書館雖已使用了互聯網，但無法進行跨行業、跨專業、跨領域的有機化產業融合，未形成統一的信息技術支持平臺[2]。

（三）“互聯網+”時代服務理念情況分析

隨著互聯網時代的發展，逐漸意識到讀者在圖書館發展中的重要性。“讀者第一的觀念”相繼也被提出，但是僅僅是一種口號，并沒有落到實處，將把自己定位為“管理者”而不是“服務者”。部分公共圖書館管理者較為注重公共圖書館的外部形象，主動服務意識缺失，導致公共圖書館丟失了大量的讀者。尤其是一些“城市書房”難以為繼。公共圖書館在服務范圍上也局限于館內，不主動挖掘潛在的讀者，弱化了公共圖書館的服務力度，導致圖書館服務無法走出去。

（四）“互聯網+”公共圖書館從業人員水平情況分析

目前，公共圖書館多為全額撥款的公益類事業單位，覺得圖書館工作是簡單的借還服務和擺放圖書等體力勞動，甚至許多公共圖書館成了老職工的“養老院”、困難職工的“避難所”，從業人員學歷不高、年齡普遍較大、工作進取心不強，缺乏人才引進機制，造成了公共圖書館從業人員整體業務能力和素質的低下，無法應用一些現代化技術，對館藏信息無法進行現代處理和深度加工，從而制約了公共圖書館的發展[3]。

四、互聯網時代提升公共圖書館服務效能的策略分析

（一）樹立互聯網思維，提升圖書館服務

互聯網思維是指能充分利用互聯網的精神、價值、技術、方法、規則、機會來指導、處理、創新生活和工作的思維方式[4]。互聯網是一種思想和價值觀，而不僅僅是一種技術和產業。今天公共圖書館的發展同樣需要互聯網思維，將其運用到圖書館頂層設計中，作為指導我們工作的一種方法論。充分利用“互聯網+”新技術，提高圖書館的服務質量和效能，更好的滿足讀者的多樣化需求。例如，在大型的社區等各種公共場所，建立24小時城市書房和自助圖書館，建設大城市街區24小時自助圖書館延伸服務。讀者可以在方便的時間、合適的地點快速完成借閱、歸還圖書，而不受圖書館開館、閉館時間的限制。充分發揮“互聯網+”的優勢，將網絡平臺的服務內容和方式與線下的服務方式結合起來，利用二者的優勢，為讀者提供更好的服務體驗[5]。這樣既減輕了公共圖書館工作人員的工作量，也提升了服務效率。

（二）用戶需求為主導，提供個性化服務

個性化服務是公共圖書館根據用戶信息需求，提供定向化的服務。傳統圖書館奉行的“讀者第一，服務至上”的服務理念與互聯網思維中的核心“用戶思維”不謀而合。公共圖書館如果想為讀者提供更加優質的服務，就要貫徹以人為本的理念，以用戶需求為主導，滿足讀者的個性化閱讀需求。嘗試探索多種有效途徑，不斷創新公共圖書館建設和管理的體制機制，以提升公共圖書館的服務水平。新興網絡技術和信息化的快速發展，公共圖書館要順應時代發展，在服務中堅持以用戶為本，強調用戶參與，不斷改進服務方式[6]。例如，手機閱讀、移動閱讀等碎片化的閱讀方式獲得了廣大讀者的歡迎、認可。因此，為了更好地滿足讀者的閱讀需求，公共圖書館應積極建設優質的服務平臺，為讀者的碎片化閱讀創造良好的條件。可以將推薦的書目發送到移動用戶終端，為讀者提供優選書目，減少讀者在尋找書目上花費的時間與精力。公共圖書館要善于運用大數據、區塊鏈等新技術深入分析用戶需求，通過讀者借閱內容和閱讀方式的統計分析，更有針對性地提供服務，例如圖書推薦、專題服務等。也可以將圖書館重要信息做好整理收集，并且做好分類分析，主動提供知識服務，使服務精準化，真正做到一切為了讀者，一切服務于讀者。現代圖書館應該充分發揮自身的專業優勢，變被動服務為主動服務，拓展服務范圍，更新服務方式，推動圖書館的發展。同時要加強公共圖書館數字資源的整合利用，豐富資源類型，提升資源適應性，滿足不同人群的實際需求。

（三）引進新技術，提供信息化服務

“互聯網+”時代下，公共圖書館應積極引進各種先進的設備、技術，加大對信息化服務方式的開發與應用，為讀者的高效、便捷閱讀創造良好條件。例如，一些公共圖書館為了滿足讀者隨時借書、還書的需求，設置了自動借還機。公共圖書館可以對借書證進行升級改造，讀者遇到感興趣的書籍，但只有電子資源，可以讓讀者使用借書證進行網絡閱讀，真正意義上實現傳統閱讀服務與數字資源的有機融合，使讀者的閱讀擺脫了時間、空間的限制。相比較于傳統紙質化閱讀，在線閱讀、電子書等閱讀方式，更加符合現代社會快節奏生活、工作的要求。讀者有閱讀需求的時候，可以登錄公共圖書館的官方網站，足不出戶便能閱讀，且是利用碎片化時間進行在線閱讀，實現了信息化服務。此外，讀者還可以從中國知網、萬方、維普等數據平臺上，下載生活、學習、工作所需的資料，僅需支付少量的費用，便可以得到想要的資源，實現整體閱讀效率的提高。

（四）加強隊伍建設，提升服務水準

現階段公共圖書館急需大批復合型人才。在打造“以讀者為本”的服務理念的同時，也要建立一支高素質的館員隊伍，出臺相關扶持政策，鼓勵專業人才到公共圖書館就業。將目前在公共圖書館工作的人員進行分層分類，相應的培訓、再教育也分出層次性：對專業的工作人員進行拓展性培訓，主要體現網絡技術、圖書館專業等內容；對非專業人員則需彌補專業知識，尤其是圖書情報方面的專業知識，除此之外也要對新知識的進行補充。面對文化層次越來越高的服務對象，龐大繁雜的網絡知識，多種載體的文獻資料，還要加大對工作人員在設備的應用和創新能力方面的培訓。加強對讀者閱讀習慣和需求的分析，由單一化服務向多元化服務轉變。圖書館工作人員也要更新轉變自己的服務理念，向“互聯網+”的思維靠攏，從而為讀者提供更好的服務。

（五）運用新技術，做好宣傳推廣

公共圖書館想要在信息化社會和“互聯網+”時代得以生存，有所發展，必須要讓更多的讀者能夠及時獲取圖書館的信息。在提升自己服務創新水平的同時，還要積極開展宣傳創新工作。而在宣傳的過程中，也是另一種為讀者服務的形式。在新的形勢下，圖書館必須大膽地走出去，結合當前的經濟文化情況，開展形式多樣的讀書活動，傳遞文化，激發群眾閱讀熱情。不同于傳統的傳單式宣傳模式，在互聯網時代，圖書館開展宣傳工作，可以借助互聯網平臺，充分利用其信息傳播速度快，傳閱范圍廣泛等特點來吸引各層次和類型的人群去關注圖書館信息，從而參與到圖書館的閱讀活動中來。圖書館的服務目的是全民閱讀，讓不同類型和層次的人愛上閱讀，體會閱讀的樂趣，這是圖書館事業發展的基礎。公共圖書館在信息爆炸的時代，不但要努力工作，更要擴大輿論宣傳，提升服務效能，滿足用戶的多樣化需求，讓全社會全方位地感受公共圖書館的存在和力量，才能讓圖書館長久的走下去。

（六）依托共享平臺，實現資源拓展

對于一個公共圖書館來說，豐富自身館藏資源是一項難度較大的任務，需要投入大量的資金、人力，還要花費大量的時間。而通過加入圖書館聯盟系統，可以實現圖書館館藏資源的共享，公共圖書館無需花費資金購買，只需要借助資源共享平臺，便可以為讀者提供更豐富的閱讀資源。依托圖書館聯盟系統這一共享平臺，讀者想要借閱書籍的時候，如果當地圖書館中沒有該書籍，便可以通過網絡查詢，在圖書館聯盟系統中找到后，再借閱書籍，通借通還。

五、結語

公共圖書館要始終堅持“用戶思維”的服務理念，不僅要全面地了解讀者對信息需求，滿足讀者多樣化的信息需求，還要為讀者提供周到細致的服務，不斷提升服務效能，創新服務體系和管理模式，形成具有中國特色的公共圖書館發展道路。

隨著信息技術服務模式和新的服務理念的興起，公共圖書館的管理和服務也要進行相應的升級，“互聯網+”時代圖書館服務效能的提升也不是一蹴而就的。人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾已經成為當前社會中的主要矛盾。要通過創新管理體制、健全服務體系、運用新技術、提升人員素質等方式來提升服務效能，以滿足人民日益增長的美好生活需要，讓讀者享受到更加豐富、更加周到的圖書館服務。