高職院校郵輪購物服務課程的優化與實施

向歡歡 孔 潔

（浙江國際海運職業技術學院，浙江 舟山 316021）

一、引言

中國郵輪旅游的發展始于2006 年，經歷了14 年的迅猛發展，產業規模不斷擴大，目前我國已經發展成為世界第二大郵輪市場。[1]與發展前景廣闊的郵輪市場形成鮮明對比的，是郵輪專業人才的極度缺乏。高職院校作為郵輪服務型人才的培養基地，需要不斷提高教學質量，完善培養體系，優化課程建設，助力郵輪行業發展。

郵輪購物服務課程是國際郵輪乘務管理專業的一門專業核心課，課程旨在通過對郵輪商店及岸上購物服務的系統學習，使學生了解郵輪商店銷售的商品種類及主流品牌知識、樹立正確的郵輪免稅店銷售理念、掌握實用的營銷手段與溝通技巧，培養學生的商品專業知識和銷售能力，為學生日后進入郵輪商店相關崗位工作打下基礎。郵輪購物服務課程的開設，能豐富國際郵輪乘務與管理專業的課程體系，拓寬專業學生的就業范圍，是高職院校“以服務為宗旨，以就業為導向”的辦學方針的重要體現。[2]但就我國目前開設國際郵輪乘務管理專業的105 所高職院校來說，開設郵輪購物服務課程的院校相對較少，課程建設時間短、建設經驗不足、師資力量較為薄弱。本文以浙江國際海運職業技術學院為例，從該課程優化的必要性、課程現狀與問題、課程優化思路三個方面進行闡述，以期能對該門課程建設提供一些參考建議。

二、國際郵輪乘務免稅店崗位的優勢分析

郵輪購物服務課程的開展是以國際郵輪免稅店的崗位需求為背景，通過課程的學習，培養學生郵輪免稅銷售的相關知識及能力，使學生能夠勝任該工作崗位。相較于國際郵輪乘務的其他崗位，免稅店崗位具有就業、崗位、心理等三方面的優勢：

（一）就業優勢

除了一些探險旅游型郵輪外，幾乎所有大眾度假旅游航線的郵輪上都開設有郵輪免稅店。隨著我國郵輪市場的發展和世界郵輪旅游重心向亞洲的偏移，國際郵輪乘務崗位勢必需要更多的中國籍郵輪免稅店銷售人員。以世界上最大的郵輪奢侈品、高檔品牌零售商Starboard Cruise Services.Inc （斯達伯德郵輪服務有限公司）來說，它與世界各大著名郵輪公司如美國嘉年華、皇家加勒比郵輪、意大利哥斯達郵輪等6 家郵輪公司合作，入駐的郵輪數達到100 艘，郵輪店面數量700 家，員工數量約2400 人。

（二）崗位優勢

第一，薪資優勢。郵輪免稅店的薪資體系一般是由底薪加提成構成的，以2018 年皇家加勒比海洋量子號Starboard 郵輪免稅店的薪資體系為例，基層員工底薪500 美金，根據每個航程達到銷售目標的等級進行銷售提成的抽取，每月平均收入保底約2000 美金，甚至更高；另外，在郵輪上都是包吃住的，員工基本沒有生活成本，對比陸地上的工資水平，具有較大優勢。第二，工作強度優勢。工作相對輕松，一方面體現在工作內容上，與郵輪上的餐廳、客房等勞動強度比較大的崗位相比，免稅店銷售主要是通過溝通技巧、對客服務技巧、銷售技巧等完成商品的售賣，整個過程不用耗費太多的體力；第三，工作時間優勢。與一些需要早起或者上夜班的工種相比，免稅店員工的工作時間是船駛離港口到達公海的時候，海上航行日工作時間一般早上9 點到晚上11 點，中間休息三小時，郵輪到港時，免稅店不營業，員工可以根據自己的需求，上岸觀光或者在船休息等，不需要熬夜。

（三）心理優勢

現代社會分工明確，每一份工作都屬于一種職業，有的職業光彩照人，有的職業默默無聞，雖然每一種職業都值得尊重，但是對于還未踏入社會的高職學生來說，他們的職業價值觀尚未成熟，在職業規劃和職業選擇的過程中，往往會受到很多因素的影響。[3]就整個國際郵輪對中國院校開放的崗位來說，免稅店崗位屬于優質崗位，社會認同度較高，崗位環境好，收入也高，能獲得學生較高的職業認同感和職業自豪感，從而降低該崗位的人員流失率。

三、郵輪購物服務課程現狀及存在的問題

浙江國際海運職業技術學院的郵輪購物服務課程開設在大一學年的第二學期，共32 課時，每周2 課時，教學過程以理論教學為主，實踐教學為輔。在學生掌握商品基礎知識、對客服務技巧、特定商品銷售等相關理論的基礎上，開展實訓教學以鞏固理論知識培養實踐能力。為了營造相對真實的郵輪免稅店環境和購物氛圍，學校設有郵輪購物實訓室。經過數年的籌備與建設，2019 年該課程入選浙江省級精品課程，在線教學資源已初步建立，已運行4 期次，累計選課657 人次。

（一）教學內容針對性有待加強

傳統的郵輪購物服務課程側重于對學生銷售能力、服務技巧的培養，但就郵輪免稅店的實際從業經歷看，由于郵輪購物環境的特殊性，國內顧客大多是首次進行郵輪旅游，對國際郵輪的整個購物環境比較陌生，對郵輪購物的接受度、信任度區別較大，所以，課程對郵輪的整體概況、商品知識、溝通能力、陳列展示能力的培養也非常重要。但是目前的郵輪購物服務教學中沒有很好地體現郵輪免稅購物的特殊性，并加以運用到實際教學過程中。

（二）教學資源有限

目前郵輪購物服務教學資源有限，一方面體現在專業教材數量少、教材內容滯后上。適用課程的教材較少，在當當網搜索“郵輪購物服務”字眼，只有一本教材。這本教材內容雖多，但仍然不夠全面，內容較淺，且隨著時間的推移以及經濟社會的發展，教材部分內容已經過時。此外，相關的雙語教學的教材也才出版不久，還未經過教學實踐的檢驗。另一方面，課程實訓條件較差，浙江國際海運職業技術學院雖然已經建有郵輪購物服務實訓室，但是由于經費、教學計劃制定、師資水平等相關因素的制約，目前實訓室所起的功能主要是展示功能，課程相關的實訓內容也較難開展，學生整體參與度不高，實踐課程深度有待提高。

（三）教學組織方式單一

郵輪購物服務課程教學過程中，主要采用了多媒體教學，并且課程早在2018 年就已入選浙江省高等學校在線開放課程共享平臺，但與此相適配的教學方式還不完善。課堂教學還是以教師傳授知識，學生被動接受為主，學生的主體地位沒有得到很好的應用，學生主動參與、協同合作、探索反饋的機會較少，灌輸式的教學方式影響教學效果，并且每周2 課時的學時，對于郵輪購物服務課程繁多的教學內容來說，顯然無法滿足實際教學的要求。郵輪購物服務所涉及到的商品種類繁多，品牌多樣，特性賣點不一，教學內容豐富繁雜，教師不可能在課堂上，全部點到、講解。因此，教學方式單一性無法激發學生的主動性，影響實際教學成效。

（四）課程內容交叉重復

郵輪免稅店崗位應聘需要一定的英語基礎，但是如果在郵輪購物服務課程中過分重視中英雙語教學，一方面導致課堂效率低，一方面課堂教學效果不佳，對學生來說也不切實際。高職院校學生的英語水平較差，班與班之間以及每個班級內也普遍存在著英語水平不均衡的現象，使得教師在課堂上的漢語講授比例增加，也使得討論式、情景式教學較難進行；另外，學校已經開設了數量較多的郵輪英語課程，如郵輪實用英語、實用英語等專門提高學生英語水平的課程，再在郵輪購物課程中進行過多的英語教學，在有限的每學期32 個課時內，很難使學生既掌握專業課的內容，又學會英語表達及雙語實訓內容。

四、課程優化思路

（一）優化教學目標，實施項目化教學模式

教學目標是教師教學行為的依據。郵輪購物服務課程教學目標的優化升級，需要緊跟行業職業發展的腳步，以工作能力為導向，以特殊銷售環境為基礎，按照“崗位職責”—“教學目標”—“課程優化實施”的思路，遵循“系統知識培養”和“綜合能力培養”的原則，將郵輪免稅店崗位職業能力具體化為以熟悉郵輪免稅店環境、所售商品品牌、用途、特性、優勢等為代表的基礎能力，以商品銷售、商品陳列、商品促銷等為代表的專項能力，以幫助客人選擇合適的商品、高效迅速售賣商品、溝通和個性化服務等為代表的綜合能力。

根據社會對高素質技術技能型人才的需求，結合郵輪服務行業發展特點，郵輪購物服務課程應突出以就業、發展為內涵的人才培養思想，實施以項目為載體，任務驅動型的教學模式。郵輪購物服務課程大致由七個商品銷售類目構成項目，在每個項目教學開始之前，教師將項目需要解決的問題以任務的形式交給學生，在教師的指導下，學生以小組協作的方式共同或分工完成整個項目，讓學生以自主性、探索性學習為基礎，采用逐個擊破及互幫互助的方法完成學習任務，激發學生學習動機，促進自主性學習的學習氛圍。此外，教師要根據專業領域和職業崗位群的任職要求設計每個項目任務，使學生的課堂實踐與市場緊密相連在職業教育中。

（二）豐富課程資源，完善線上教學平臺

高質量開展線上教學，是現代高等教育發展大勢所趨。受到新冠疫情的影響，2020 年上半年全國高校為落實疫情防控工作要求，紛紛開展了形式各樣的線上教學活動，在線教學使教師授課和學生學習更加靈活自主。[4]雖然郵輪購物服務課程獲得2019 年省級精品在線開放課程稱號，但是課程建設質量和使用效益都有待提升。

建議在豐富線上資源的同時，整合線下優質教育資源，并將這些資源進行數字化存儲和運用，最大程度發揮優質教育資源的效用；借鑒國際國內優質公開課資源的建設和運行模式，優化使用媒體技術，選擇最適合的技術手段；采用主講教師與助教“二合一”的形式，主講教師負責授課，在班級中推選一名課程助教，輔助主講教師負責分組討論、作業批復、回復學生郵件等使線上教學能更好地推進和開展；采用師生共建的模式，將學生提交的優質作業發布到線上教學平臺的展示區，激發他們的潛力、好勝心和榮譽感，豐富和完善課程資源。

（三）加強課程團隊內溝通，厘清課程主線

英語教學是國際郵輪乘務管理專業教學的重中之重，但是過多地將英語教學引入到專業課的教學中，則會出現主次不清、課程內容雜而繁的亂象。在郵輪購物服務課程教學過程中，為了能夠促進專業與就業的融合，需要國際郵輪乘務管理專業團隊內的英語課教師與郵輪購物服務課教師進行及時的溝通，讓英語課的教師對郵輪購物服務有所了解，進而使英語課的教師在教學過程中能夠根據學生的專業職業就業特點對學生展開有針對性的教學。另外，團隊內教師在制定課程授課計劃的過程中要互相參考，減少課程內容的重復和不必要的課程交叉。比如在郵輪實用英語課程“Shop Service”的教學中就可以結合郵輪購物服務課程的要求來延伸和拓展，在面試英語課程“面試免稅店”的演練過程中，也可以根據郵輪購物服務課程的課程要求和課程設置面試情景與問答；而在郵輪購物服務課程實施中就可以減少英語相關的教學內容，實現更有針對性的教學。

（四）拓寬實習渠道，反哺優化課程

校外頂崗實習崗位選擇的恰當與否直接影向著頂崗實習教學質量，直接影響著工學結合人才培養模式的最終效果。[5]浙江國際海運職業技術學院國際郵輪乘務管理專業目前合作的實習基地主要以高星級酒店為主，崗位部門相對局限，使得學生在面試郵輪免稅店的過程中缺乏必要的崗位經驗，因此，拓寬實習渠道，增加實習崗位選擇的寬度十分必要，就郵輪免稅店來說，對口的陸上實習基地包括口岸免稅店，如機場免稅店；美妝零售連鎖店，如絲芙蘭、屈臣氏、唐三彩等；各大奢侈品品牌店，如雅斯蘭黛、蘭蔻等，可提供的崗位包括：產品銷售、后勤保障、電商運營、活動策劃助理等，六個月的頂崗實習，可以有針對性地提高崗位任職技能，大大提高畢業生的技能操作水平，提高就業能力，拓展就業渠道。

從校企合作的長遠發展來看，還需要以學生在崗位的實踐經驗總結反哺課程的優化。學生在了解免稅店、美妝連鎖店、奢侈品商店等的管理架構和熟悉工作環境、設施的同時,將郵輪購物服務專業課程知識運用到工作中,也在工作中將理論與工作實踐相結合,在多期的頂崗實習中，教師積極與學生溝通，通過學生反饋的信息，了解行業最新潮流、崗位工作職責、服務技能要求等信息，改進教學方法、突出教學重點、優化課程設計，從真實的崗位需求角度，優化郵輪購物服務課程。