用戶至上在內部審計信息化建設中的解析

張小鳳

（國家能源投資集團有限責任公司，北京 100011）

0 引言

2018 年5 月23 日，習近平總書記在中央審計委員會第一次會議上的講話指出，要堅持科技強審，加強審計信息化建設。當前，大數據、云技術等各種新興技術也給內部審計信息化建設帶來了新的機遇和挑戰。新冠肺炎疫情期間帶來的遠程審計、云審計需求更是讓內部審計工作者感受到了內部審計信息化建設的迫切性。多家企業已經在如火如荼地進行內部審計信息化建設。然而，和任何一個信息系統建設一樣，內部審計信息化的建設同樣面臨著諸多困難和問題。在信息化的建設中，用戶是其中至關重要的影響因素。一個新的信息系統將改變用戶很多日常的操作習慣，給用戶帶來的新的業務流程和規范。信息系統能否成功運行并贏得用戶的歡迎是最終檢驗信息系統建設是否成功的試金石。對內部審計信息化建設更是如此。然而這樣的檢驗并不是在系統上線后才開始的，在這樣的檢驗中取得成功要依賴從信息系統建設之初至建設的全過程中對用戶至上的高度關注。在內部審計信息化建設中，至少需要從以下三個方面落實“用戶至上”。

1 深刻理解用戶需求

內部審計信息系統建成后的最終使用人是用戶，也就是真正實際在審計信息系統中操作的人或者是需要利用審計信息系統中相關業務成果的人員。因此，用戶的需求是審計信息系統的基本出發點。用戶希望通過審計信息系統解決工作上的問題，或者實現工作上的何種提升，對于這些信息的深刻理解是內部審計信息化建設的第一步。對內部審計人員來說，各項工作沒有審計信息系統同樣在正常運行著，為什么要使用信息系統？更何況建設一個審計信息系統是需要耗費巨大的人力和物力的工作。只有清楚地回答這些問題，才能明白信息系統建設的目的。因為大數據，因為云技術，還是因為各種信息化的外部環境所迫？外部原因固然是因素之一，但并不是用戶需要審計信息系統的真正原因。

以集團公司層面的內部審計機構為例，其中的一項工作是關于內部審計統計報表，需要統計全集團包括85 家子分公司內部審計機構及人員基本情況、年度開展的審計項目情況、審計發現的問題等關鍵統計數據。內部審計信息化建設之前，此項工作的開展是由集團公司發布統一的內部審計統計報表格式，85 家子分公司分別逐級匯總自身的相關信息后，填入內部審計統計報表，再通過電子郵件發送至集團公司總部內部審計統計工作者郵箱。集團公司總部內部審計統計工作者逐份復核各子分公司報表，然后手工匯總85 份內部審計統計報表，形成全集團的匯總統計報表。在此項工作中，一個主要用戶是集團公司總部內部審計機構，具體操作人是內部審計統計工作者。在這個業務操作過程中，首先手工匯總85 份報表工作，完全可以通過審計信息系統實現自動匯總分析，避免了以往必須手工復制粘貼各家報表的煩瑣工作。與此同時，減少了不得不點開各子分公司報送報表的郵件下載附件，存到一個文件夾，然后再分別打開每張報表進行復核的無效工作。其次，在復核報表的過程中，一些報表間基礎數據鉤稽關系錯誤等低級錯誤，可以通過系統設置，自動提醒和校對，并且在子分公司提交報表時實現自動校對，從而將低級錯誤控制在源頭。這是作為集團層面內部審計機構用戶的需求。

然而僅僅解決集團公司總部內部審計機構用戶的需求還不夠。想要實現統計報表的系統內填報，還涉及一類關鍵用戶，這就是集團公司所屬各子分公司內部審計機構人員。如果各子分公司內部審計機構不愿意使用信息系統，那么也無法實現信息系統填報報表。對各子分公司內部審計機構用戶來說，通過在審計信息系統中填報，一些各報表間的數據能夠實現自動匯總和自動填列。不僅如此，機構和人員信息統計表因為短期變動較小是無需重復填列的。這些都節約了統計報表填報時的工作量。因此在審計信息系統中實現統計報表填報功能時，要兼顧集團公司總部內部審計機構和各子分公司內部審計機構兩類關鍵用戶的需求。

在理解以上兩類關鍵用戶需求的基礎上，內部審計信息化建設還可以深入挖掘，尋找內部審計信息系統在該業務上能夠提供的增值服務。如在基礎的匯總分析基礎上，審計信息系統能夠在單純的報表基礎上提供智能化、多樣化的圖表來生動展示統計結果也是建設者們應該思考的問題。

對用戶需求的深刻理解僅是第一步，只有明白用戶想要解決什么問題，才能給出更好的解決方案，真正解決用戶的問題。

2 高度重視用戶體驗

同樣是一間房子，都能滿足居住的需求。然而，與未經裝修的毛坯房相比，經過精心設計和裝修的房子顯然給用戶帶來的是截然不同的體驗。因此僅僅解決了用戶想要解決的問題也只是第一步，用戶的體驗同樣至關重要。對同一個想解決的問題有很多種不同的設計方案，何種方案最優，需要信息系統的建設者牢牢地站在用戶的角度，而非建設者自我的角度去考慮設計方案和解決方案。究竟哪一個設計方案和解決方案能夠較為高效地解決用戶的需求，是需要內部審計信息系統建設者深入思考的問題。因此，建設者需要深入了解用戶的工作習慣，日常的工作方式，如果能夠對用戶的工作環境有浸入式的了解將更好。因此在內部審計信息化建設中，可以不妨考慮讓信息化建設項目組的關鍵成員實際參與到內部審計工作中，以便更好地理解用戶。

用戶體驗中另一關鍵的，也常常被忽視的因素，是關于一些基礎的比如配色、字體等用戶體驗要素。以審計信息系統或者說是任何信息系統中最簡單卻也是最關鍵的一個模塊。系統門戶即系統首頁為例，系統門戶上究竟放哪些信息，如何排列這些信息等問題，需要信息系統的建設者們站在用戶的角度考慮設計方案。在內部審計信息系統中，系統的主要用戶包括集團公司總部內部審計機構人員和各子分公司內部審計機構人員。從這個角度講，內部審計信息系統的門戶是專屬全集團內部審計工作者的網站首頁。因此，工作通知、關于集團內部審計工作領域的新聞動態、集團公司層面有關內部審計的制度等可共享且應共享的日常信息應發布在系統首頁。此外，對各子分公司內部審計機構人員來講，這些用戶期望有便捷的渠道了解集團公司內部審計機構相關工作的聯系人等信息。

但是同樣的這些信息以何種方式分布于系統門戶上，包括系統門戶上顏色的視覺審美程度，字體大小是否符合用戶的日常使用習慣，這些都是用戶體驗的關鍵要素。系統門戶是每一個系統用戶登錄系統的第一頁面，也是用戶對內部審計信息系統的第一印象。是否是一個專業的，經過精心設計和配色的系統門戶直接帶來的是用戶對整個信息系統建設質量的第一判斷。因此對用戶體驗必須高度重視。僅僅解決用戶需求，但沒有良好的用戶體驗，內部審計信息系統也無法成功。

3 及時應對用戶反饋

對用戶需求的深刻理解和對用戶體驗的高度重視是信息系統的建設者們在建設的時候思考和考慮的問題，還沒有接受用戶的實際檢驗。而信息系統的建設通常有一個階段叫用戶接受性測試和試運行。前兩項是為此階段的成功奠定基礎。在這兩個階段，用戶則已經直接接觸審計信息系統了。因此在這個階段，對用戶在使用中的各種反饋能夠及時進行專業的分析判斷并且給出改或者不改的決策至關重要。

盡管前期信息系統的建設者們可能做了各種考慮，但是用戶不是一個人，是由很多個體組成的群體，每個人具有不同的審美體驗、使用體驗和專業考慮，所以必然會對已經建成的審計信息系統或多或少的提出不同的意見。此時，審計信息系統的建設者們就需要細致、專心、熱情地分析用戶反饋的意見。當然并不是用戶的所有反饋都是需要修改信息系統的。對用戶提出的好的意見我們固然需要接受改進系統。但是對我們在建設過程中，經過反復考慮并且最終決定的方案是可以將建設時的各種考慮與用戶進行深入的溝通的，這個過程也是一種宣傳的過程，將信息系統建設中形成的一些業務管理理念和系統內嵌的隱含文化與用戶進行溝通。有了這樣的過程，用戶更能理解信息系統中的各項設置，尤其是一些可能不同于用戶以往業務習慣的操作設置，提高信息系統的可接受度，也為信息系統的后期大范圍推廣奠定良好的基礎。

4 有效的用戶全程參與

深刻理解用戶需求、高度重視用戶體驗以及對用戶反饋的及時應對，反映了在內部審計信息化建設中以用戶為主的理念。但是對于用戶至上的實現必須靠用戶在內部審計信息化建設中的全程參與。沒有用戶的參與，前面的工作都是空中樓閣。用戶的有效參與需要內部審計信息系統建設者們在項目進行中，培育用戶對內部審計信息化建設的正確認識，并且要有對內部審計信息系統的合理預期。這樣才能搭建建設者與用戶有效溝通的基礎，并且這種參與需要從業務需求識別分析、系統建設方案設計、用戶測試與試運行等信息系統建設的各個階段。

但是必須明確的是，用戶至上并不是唯用戶主義，也并不是用戶提出的所有需求和體驗要求，內部審計信息化建設都必須無條件滿足。如由于個人認知以及知識范圍等的局限，對自身的需求用戶最初可能并沒有一個系統的、清晰的、明確的總結，這就需要系統建設者與用戶一起挖掘這種需求，才能較為完整、準確地識別各類需求。此外，在與用戶探討需求以及解決方案的過程中，信息系統的建設者也要把內部審計信息化建設中的一些先進案例、關于信息技術在內部審計領域應用的一些前沿案例與用戶分享，充分發揮建設者了解信息技術領域的優勢和用戶了解具體業務領域的優勢，共同探討，提出優質的解決方案。同時，在內部審計信息系統建設中，要注意識別關鍵用戶，取得這些關鍵用戶對信息系統的認可。在具體的系統試運行以及實施過程中，充分發揮關鍵用戶的作用，帶動關鍵用戶周圍的其他用戶對信息系統的認知和認可，最終實現內部審計信息系統的成功建設。

對用戶需求的深刻理解，對用戶體驗的高度重視，對用戶反饋的及時應對以及有效的用戶全程參與是內部審計信息系統建設中不可或缺的因素，也是讓系統建設中最重要的利益相關者“浸入”系統的關鍵步驟。只有真正重視用戶，才能有效保障內部審計信息化建設，最終建設出用戶滿意的內部審計信息系統。