電商職業(yè)教育客戶服務(wù)與培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)

靖書博 遼寧理工職業(yè)大學(xué)

在當(dāng)今社會(huì)，職業(yè)教育可以說(shuō)是與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系較為密切的一種教育形式。從人才培養(yǎng)的角度來(lái)看，職業(yè)教育承擔(dān)這為社會(huì)培養(yǎng)專業(yè)技能人才的重要任務(wù)。職業(yè)教育培養(yǎng)后，學(xué)生能夠在職業(yè)教育體系與其他教育體系之間靈活進(jìn)行有效轉(zhuǎn)換，培養(yǎng)出綜合素質(zhì)高的專業(yè)技能型人才，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展賦予職業(yè)教育的心得使命要求。

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下，呼叫中心在我國(guó)迅速發(fā)展，在通訊行業(yè)、金融行業(yè)、電子商務(wù)、物流等行業(yè)已經(jīng)被成功應(yīng)用，并且業(yè)務(wù)范圍正在不斷的拓展，服務(wù)內(nèi)容不斷延伸，通過(guò)呼叫中心建立起來(lái)了企業(yè)與客戶之間溝通的有效橋梁。基于呼叫中心客戶服務(wù)崗位的需求，高素質(zhì)客戶服務(wù)人才將成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿χ弧楦玫厥箤W(xué)生所學(xué)技能與企業(yè)所需技能做好銜接，本文對(duì)電商專業(yè)《客戶服務(wù)與管理》課程進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)深入企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)差研究、咨詢行業(yè)內(nèi)專家、調(diào)研學(xué)生就業(yè)工作崗位和研究相關(guān)文獻(xiàn)資料，使課程設(shè)計(jì)與客戶服務(wù)工作崗位相適應(yīng)、符合電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方向并能支撐專業(yè)人才核心能力培養(yǎng)。

一、課程設(shè)計(jì)需求分析

課程設(shè)計(jì)需求分析是指的是什么呢？是教師在組織授課之前，通過(guò)各種方式和辦法來(lái)對(duì)企業(yè)不同部門的崗位技能要求、綜合素質(zhì)等進(jìn)行了解何分析，再了解和分析過(guò)程中注重技能與課程的結(jié)合，從而確定講授相關(guān)知識(shí)的必要性以及培訓(xùn)的具體內(nèi)容，課程設(shè)計(jì)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作就是課程設(shè)計(jì)需求分析。通過(guò)前期的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心都很重視對(duì)自身員工的培訓(xùn)，呼叫中心投入給員工培訓(xùn)的資源也再逐步增加，所以通過(guò)科學(xué)合理的需求分析，對(duì)學(xué)生做到“因材施教”，應(yīng)用在平時(shí)的教學(xué)中，做好畢業(yè)生與工作崗位的銜接。

二、電子商務(wù)客戶服務(wù)與培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)

(一)課程設(shè)計(jì)的理念和思路

通過(guò)調(diào)查研究，我們總結(jié)出來(lái)，電子商務(wù)客戶服務(wù)與培訓(xùn)課程要以企業(yè)工作崗位職能為導(dǎo)向，與企業(yè)的實(shí)際工作項(xiàng)目和內(nèi)容相結(jié)合，真實(shí)模擬企業(yè)的工作情景，使學(xué)生在企業(yè)項(xiàng)目中得到工作方法和工作體驗(yàn)，再體驗(yàn)工作的同時(shí)，也要注重對(duì)學(xué)生動(dòng)手實(shí)操能力的培養(yǎng)，學(xué)生可以根據(jù)客服人員實(shí)際工作過(guò)程進(jìn)行模擬操作練習(xí)，學(xué)生實(shí)訓(xùn)的項(xiàng)目來(lái)源于呼叫中心的真實(shí)工作項(xiàng)目，項(xiàng)目都應(yīng)該是具有典型性和可操作性，并且能夠體現(xiàn)學(xué)生的綜合運(yùn)營(yíng)能力。注注重在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中培養(yǎng)和提升學(xué)生的職業(yè)技能和素養(yǎng)。根據(jù)這些特點(diǎn)，我們?cè)偃粘＝虒W(xué)中要打破常規(guī)的以講授為主的課堂，要以學(xué)生為主體，實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)模式，使學(xué)生通過(guò)項(xiàng)目技能要求進(jìn)行訓(xùn)練，以達(dá)到符合呼叫中電商客服崗位的要求，這樣才能實(shí)現(xiàn)學(xué)生所學(xué)技能與行業(yè)崗位職能的無(wú)縫銜接。

在整個(gè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，要把課程培訓(xùn)目的、項(xiàng)目素材資源、培訓(xùn)形式、授課方式方法、教學(xué)策略、學(xué)生學(xué)法等諸多因素進(jìn)行系統(tǒng)的組織，進(jìn)行巧妙的設(shè)計(jì)，最后將這些綜合的資源轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的解決方案，并通過(guò)適當(dāng)?shù)氖谡n技巧將這些資源轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)成果，最終達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)直接決定著課程的質(zhì)量，也直接反映了培訓(xùn)師的綜合能力。

(二)課程目標(biāo)

課程目標(biāo)就是通過(guò)教學(xué)能達(dá)到的目的，可以根據(jù)企業(yè)的項(xiàng)目制定一個(gè)階段目標(biāo)或一個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)。客戶服務(wù)與管理類課程是專業(yè)的一門核心基礎(chǔ)課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占據(jù)顯耀的地位。這門課程對(duì)應(yīng)的崗位具體有：呼叫中心坐席專員、呼叫中心班組長(zhǎng)、電話營(yíng)銷員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理等客服類職位。需要學(xué)生系統(tǒng)地掌握客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)和技能，通過(guò)分析之后，根據(jù)結(jié)論合理地制定目標(biāo)，而且要保證目標(biāo)是可衡量的，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧、服務(wù)技巧，提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。我們只有再培訓(xùn)前明確培訓(xùn)目標(biāo)，了解培訓(xùn)內(nèi)容，使同學(xué)們參與到培訓(xùn)中，進(jìn)而使學(xué)生在培訓(xùn)過(guò)程中有所收獲和進(jìn)步。

(三)課程內(nèi)容

面對(duì)不斷變化發(fā)展的電商客服類崗位的實(shí)際需求，學(xué)生要學(xué)習(xí)理論基礎(chǔ)知識(shí)、進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生能夠了解客服行業(yè)相關(guān)知識(shí)；了解相關(guān)的制度規(guī)范及工作流程；熟練地操作平臺(tái)和使用常用工具；掌握客服人員的基本業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧和溝通規(guī)范；培養(yǎng)學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題處理能力、實(shí)務(wù)操作能力；樹立全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)，了解客戶的心理及需求；客戶信息管理能力和客戶關(guān)系管理能力；培養(yǎng)學(xué)生銷售能力，能根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品，設(shè)計(jì)服務(wù)話術(shù)，進(jìn)行主動(dòng)外呼營(yíng)銷工作，從而能夠勝任電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作。

1.以服務(wù)技能技巧為主題的內(nèi)容應(yīng)該注重理論聯(lián)系實(shí)際，可以引用企業(yè)實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際案例，帶領(lǐng)學(xué)生分析案例中的問(wèn)題、探討案例中的問(wèn)題并總結(jié)解決方法。

2.以促銷銷售為主題的內(nèi)容應(yīng)對(duì)企業(yè)相關(guān)背景進(jìn)行分析，包括去也的戰(zhàn)略、意圖、產(chǎn)品定位、客戶人群，指導(dǎo)學(xué)生編寫相關(guān)話術(shù)、實(shí)際操練電話銷售。

3.以業(yè)務(wù)知識(shí)為主題的內(nèi)容應(yīng)包括呼叫中心的概念及發(fā)展、呼叫中心的制度要求、處理問(wèn)題建議話術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等。

4.以系統(tǒng)操作為主題的內(nèi)容應(yīng)由包括系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景、開(kāi)發(fā)目的、常用功能介紹、操作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、操作項(xiàng)目明細(xì)等。

本門課程在教學(xué)設(shè)計(jì)上要遵循以學(xué)生為主體的教學(xué)規(guī)律，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，企業(yè)項(xiàng)目載體，較好地實(shí)現(xiàn)課程設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位需求相貫通，充分體現(xiàn)“用項(xiàng)目模擬真實(shí)工作環(huán)境，用任務(wù)訓(xùn)練學(xué)生職業(yè)能力”的思想。

(四)課堂教學(xué)方法運(yùn)用

1.講故事法

在課堂教學(xué)中，理論知識(shí)的講授比較枯燥，在授課過(guò)程中要提高學(xué)生注意力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，可以增加講故事的方法，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽(tīng)故事，如果老師在上課過(guò)程中使用一個(gè)與所授內(nèi)容相關(guān)的故事引入新課，就會(huì)有很大的吸引力。但故事的選擇要與內(nèi)容相關(guān)，有新意。

2.列數(shù)據(jù)法

數(shù)據(jù)給人直觀的感覺(jué)，當(dāng)學(xué)生們看到后會(huì)有震撼的感覺(jué)，這樣就能引起學(xué)生對(duì)于主題以及相關(guān)內(nèi)容的重視。所以要求在講授過(guò)程中的數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)更新，并且準(zhǔn)確無(wú)誤。

3.提問(wèn)法

通過(guò)提問(wèn)題引起學(xué)生對(duì)相關(guān)內(nèi)容的重視，提問(wèn)題對(duì)于集中同學(xué)們的注意力很有作用。因?yàn)槿藗儗?duì)于問(wèn)題總是比較敏感的。更是急于知道問(wèn)題的答案。但運(yùn)用這種方法的時(shí)候需要注意：?jiǎn)栴}要與講授主要內(nèi)容相關(guān)；問(wèn)題要與學(xué)生的興趣愛(ài)好相關(guān)，問(wèn)題的難度也要適中，要保證提出的問(wèn)題老師自己知道準(zhǔn)確答案。

4.案例分析法

在講授課程時(shí)可以增加一些案例分析，案例選擇的原則應(yīng)該是與內(nèi)容相關(guān)且具有代表性，最近發(fā)生且是真實(shí)的。給出案例后讓學(xué)生分組進(jìn)行討論。針對(duì)客戶服務(wù)真實(shí)案例中，可以要求學(xué)生分析客服專員的做法是否正確，如果不正確找出存在錯(cuò)誤的地方，通過(guò)分析提出能夠解決問(wèn)題的方案和對(duì)策。進(jìn)行案例分析時(shí)，學(xué)生可以將學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中，通過(guò)相互討論交流解決問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)知識(shí)進(jìn)行全面的理解。

5.角色扮演法

客服代表的主要工作就是解決客戶的問(wèn)題，在教學(xué)過(guò)程中學(xué)生分別攀巖客戶代表和客戶，通過(guò)實(shí)際練習(xí)來(lái)體驗(yàn)兩者的心理狀態(tài)，應(yīng)變反應(yīng)能力。通過(guò)角色扮演，使學(xué)生掌握好客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)、能力以及溝通交流的方式方法，解決客戶的疑問(wèn)的方案；也可以讓學(xué)生感受到客戶的需求、客戶對(duì)服務(wù)的期望, 以便能夠更好地完成客服工作。通過(guò)模擬練習(xí)，能消除學(xué)生對(duì)未知工作情景的陌生感, 使學(xué)生在工作中能夠更快地適應(yīng)崗位工作。同時(shí)也能促進(jìn)學(xué)生之間相互協(xié)作和溝通, 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

6.實(shí)踐操作法

在平時(shí)教學(xué)中要多讓學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)操作，學(xué)生在實(shí)踐操作和練習(xí)過(guò)程中,可以更好的熟悉了解操作系統(tǒng)，了解系統(tǒng)的功能，這樣有利于加深學(xué)生印象, 提升其應(yīng)對(duì)能力。

(五)課堂教學(xué)實(shí)施步驟

為了保障課程的教學(xué)質(zhì)量，提高教學(xué)的效果，在課堂實(shí)施過(guò)程中主要采用以下步驟。

1.上課之前，教師要讓學(xué)生了解本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)、重點(diǎn)和難點(diǎn)和學(xué)習(xí)內(nèi)容等。通過(guò)為學(xué)生布置任務(wù),引導(dǎo)學(xué)生完成相關(guān)學(xué)習(xí)任務(wù)。

2.在教學(xué)中，教師講授與項(xiàng)目相關(guān)的內(nèi)容，并組織學(xué)生開(kāi)展任務(wù)活動(dòng)，監(jiān)督學(xué)生在過(guò)程中的表現(xiàn)和操作，當(dāng)學(xué)生遇到困難或疑問(wèn)時(shí)及時(shí)進(jìn)行解決，學(xué)生按照要求通過(guò)分組或者個(gè)人進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施, 設(shè)法解決各種問(wèn)題，展示工作成果并總結(jié)方法和經(jīng)驗(yàn)。

3.學(xué)生在實(shí)施任務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)的問(wèn)題教師要帶領(lǐng)同學(xué)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，指出問(wèn)題并加以指導(dǎo), 根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，檢查并找到學(xué)生在實(shí)際操作中存在的差距；學(xué)生通過(guò)自我檢查 、相互檢查的方式發(fā)現(xiàn)自己存在的問(wèn)題并及時(shí)改正，相互吸取經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步提高。

4.教師根據(jù)學(xué)生的任務(wù)完成情況進(jìn)行效果評(píng)估，同時(shí)評(píng)估課堂教學(xué)設(shè)計(jì)，對(duì)存在問(wèn)題的地方進(jìn)行改進(jìn)；學(xué)生根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估和相互評(píng)估，找出問(wèn)題存在的原因及需要改善的方面。

(六)課程考核方式的設(shè)計(jì)

通過(guò)實(shí)施項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)，加大過(guò)程性考核的力度, 過(guò)程性考核占總分?jǐn)?shù)的70%, 采用項(xiàng)目式評(píng)估, 每個(gè)項(xiàng)目都有對(duì)應(yīng)的分值，期末試題考試占30%的比例，總分共計(jì)100分。

三、結(jié)語(yǔ)

教學(xué)內(nèi)容選取來(lái)源于實(shí)際工作，配合工作案例分析、情景模擬的教學(xué)方法提升了課程實(shí)施效果，有效支持培養(yǎng)任務(wù)。項(xiàng)目式考核方式全面有效的檢測(cè)、評(píng)估學(xué)生在知識(shí)、能力、素質(zhì)方面是否達(dá)到培養(yǎng)要求。提高客戶服務(wù)與管理課程教學(xué)的有效性，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，為學(xué)生的實(shí)習(xí)就業(yè)奠定基礎(chǔ)。