金融科技驅動商業銀行業務場景創新探索

胡建

（華夏銀行錢清支行，浙江 紹興 312000）

一、前言

受新冠肺炎疫情影響，“零接觸”服務方式近年來受到我國商業銀行的廣泛關注，金融科技在商業銀行業務場景創新中所具備的價值也受到廣泛關注。為充分發揮金融科技的優勢，我國商業銀行開始關注特色化、融合化、創新化業務場景打造，以此結合自身重點戰略和業務實際，商業銀行將更好地適應日趨激烈的行業競爭。

二、金融科技在商業銀行業務場景創新中的價值分析

（一）基本價值

在顛覆傳統產業的同時，數字經濟給商業銀行也帶來了深遠影響，這也是近年來我國商業銀行積極開展數字金融轉型探索的原因。結合國內商業銀行出臺的數字金融轉型戰略進行分析不難發現，基于金融科技和“互聯網+”理念貫徹的經營管理模式改造升級屬于其中的關鍵，平臺化、開放化、數字化、生態化的經營管理開始廣泛用于我國商業銀行領域。受新冠肺炎疫情的影響，我國商業銀行數字轉型速度大幅提升，線上業務場景布局和“零接觸”服務成為業界關注的焦點，金融科技在其中發揮著關鍵性作用。在金融科技領域，建設銀行、工商銀行、農業銀行均屬于其中的佼佼者，銀行系APP的月均MAU（月活躍用戶人數）和月活數據不斷提升，特色化網絡金融品牌在持續深入的銀行金融科技布局下得以形成。隨著金融科技發展及應用的日漸深入，商業銀行業務場景平臺的開放共享趨勢日漸顯著，其業務場景受此影響不斷豐富。綜合分析可以發現，商業銀行存在四類線上業務目標市場：第一，基于手機銀行、網上銀行的存量市場；第二，向互聯網客戶開放自建場景平臺形成的市場；第三，通過與外部場景建立合作，基于銀行服務嵌入開辟的市場；第四，通過與外部機構合作開發，實現的互聯網用戶市場開拓［1］。

（二）特征分析

在金融科技的支持下，現階段商業銀行場景化業務存在一些特征，具體可細分為三個方面：第一，精確定位場景需求。在金融科技的支持下，商業銀行可基于客戶客觀屬性進行客群劃分，如結合收入、地區、性別、年齡、職業等，潛在目標客群場景需求的清晰判斷也能夠隨之實現，最終開展精準化服務。第二，融合化生態。商業銀行可基于支付吸引客戶，獲客機會能夠在客戶使用服務的過程中取得，輔以圍繞場景的網絡化、綜合化、智能化服務留客，商業銀行產品銷售即可更好帶動，這一過程的關鍵在于打造“支付—信貸—投資理財”的生態圈。第三，構建差異化場景。在大而全的場景平臺布局方面，我國商業銀行的優勢并不明顯，因此需關注自身戰略重點與業務基礎，打造特色化、差異化的新場景［2］。

三、金融科技在商業銀行業務場景創新中的策略選擇

（一）創新孵化場景

金融行業線下服務一度受到新冠肺炎疫情的極大限制，線下網點及營業部的流量、線下活動及外拓營銷等獲客方式均受到嚴重的負面影響，這種影響在獲客、留客方面有著直觀體現。為應對疫情影響，金融服務“零接觸”受到我國商業銀行的共同關注，通過手機銀行、網上銀行、小程序等線上渠道，金融服務“零接觸”能夠替代“面對面”模式，實現基于“屏對屏”模式的理財、信貸業務提供。但在應對疫情挑戰的過程中，不同商業銀行的線上化業務場景及服務能力差異明顯，線上獲客手段和線上渠道多樣、數字化轉型較早的商業銀行具備顯著優勢，其業務收入和用戶服務受到的影響較小。因此，建議商業銀行在業務場景創新探索中充分應用金融科技，以此創新孵化場景，客戶服務體驗提升、線上業務場景的完善和豐富均屬于其中的關鍵，數字化改造各業務條線的業務流程。具體改造需要遵循線上優先原則，推進系統數據自動提取、線上業務自助辦理、數字化自動決策，業務環節精簡應結合客戶體驗提升需要，以此將提交文件數量壓縮，并設法實現業務流程優化的持續推進［3］。

（二）健全產品體系

金融科技在商業銀行業務場景創新中的應用應關注產品體系的完善，移動互聯網、人工智能、大數據、云計算等金融科技均需要得到深入應用。在這類金融科技手段的支持下，商業銀行可圍繞智能風控、智能運營、智能消費金融、智能客戶管理、智能產品推薦、智能投顧等設法完善產品體系。以智能風控為例，商業銀行應關注物聯網、5G等技術的應用，銀行業可獲得這類技術提供的豐富的基礎數據資源，非結構數據引入帶來的全新數據基礎能夠更好地服務于金融風控。商業銀行在物聯網、5G等技術的應用中需貫徹合法合規前提，以此實現用戶數據的多維度獲取，針對性地開展用戶信用風險評估。對于個人用戶，其服務偏好和交易習慣等信息可依托多樣化終端獲取，智慧信貸風控防線可由此分別在貸前、貸中、貸后建成，多維風控新模式自然能夠較好地服務于風控智能化水平提升。

（三）創新支付方式

依托金融科技，商業銀行還需要在超級賬戶、刷臉支付、無感支付等支付方式創新中投入資源，擔保支付產品也需要設法增加，以此集成聚合收單支付、條碼支付、清分結算等服務方式［4］。前瞻性研究也需要緊跟前沿技術開展，大數據、物聯網、云計算、人工智能、區塊鏈、生物特征識別等技術應得到重點關注，以此探索這類技術在風險管理、遠程銀行方面的應用價值，創新孵化前瞻性新技術。具體實踐可從創新孵化實驗室的建立入手，并通過合作開展內外部聯合孵化，為新模式、新場景、新產品的開拓創新提供有力支持，并保證孵化成果能夠真正落地。

（四）推進網點場景化業務創新

在具體的網點場景化業務創新中，可從互動體驗式的“金融超市”建設入手，并強化與第三方的應用場景共建。在互動體驗式的“金融超市”建設中，可引導商業銀行擁有的金融牌照，基于產品線下體驗渠道建設智慧網點，滿足客戶體驗需求，這一過程需充分應用金融科技互動體驗展示技術，增強現實、虛擬現實、體感互動等數字化智能展示技術也需要適當應用，以此做到客戶可視化互動體驗豐富、各類產品直觀展示。具體創新可圍繞智能引導臺、智能櫥窗、互動體驗臺、大堂機器人助理、互動茶幾、手機銀行驗收互動屏等展開，商業銀行的形象宣傳、顧客學習效果的提升、顧客安全感增強、銀行產品交流深化均可更好實現。如互動體驗臺可設置于網點中區，輔以電商互動屏、觸摸查詢機、手機銀行演示互動屏，金融產品信息可基于卡片、圖文等形式視覺展現，這種網點場景化業務創新可更好地為客戶提供服務。

商業銀行還應關注與第三方的應用場景共建，這是由于商業銀行網點客戶并非憑空產生金融需求，客戶真實的零售服務場景需要直接關系其貸款、存款、結算、支付、理財等交易需求［5］。因此，商業銀行可考慮與互聯網科技公司開展合作，這是由于互聯網科技公司掌握海量的客戶社交、搜索、購物等數據，對客戶的消費場景習慣和社交習慣較為了解。通過開展合作，利用互聯網科技公司的龐大客戶群及對客戶特征和客戶需求的深入理解，商業銀行即可實現第三方業務線下應用拓展，商業銀行本身具備的線下服務優勢需充分發揮，網點的業務場景將有效豐富。此外，還可以了解與住房租賃、政務服務等新業務場景開展跨界融合，依托線下客戶體驗活動形式，向智慧網點引入跨領域合作場景的客戶，綜合金融營銷與互動將順利實現。以住房租賃為例，通過與第三方合作建立租房公寓，虛擬現實技術可在銀行網點建立起沉浸式體驗場景，房源情況能夠更好地向客戶展示，網點可同時向客戶提供住房租賃專屬理財產品、住房租賃主題銀行信用卡、專屬保險等綜合金融業務，網點客戶流量將更好地轉化為收入，同時智慧網點還可以承擔相應的合同簽訂、業務咨詢等工作，網點場景化業務創新可由此進一步推進。

四、結語

金融科技能夠較好地用于商業銀行業務場景創新。在此基礎上，本文涉及的創新孵化場景、健全產品體系、創新支付方式、推進網點場景化業務創新等內容，則提供了可行性較高的商業銀行業務場景創新路徑。為更好地應用金融科技，商業銀行特色化經營的推進、智能業績統計與運營調度的探索同樣需要得到相關業內人士的重視。