淺談旅行社經營管理存在的問題及其對策

文/周廣俊（麗水市旅游集散中心有限公司）

隨著人們生活水平的提高，消費觀念也發生了很大的改變，越來越多的人更加趨向于旅游消費。然而，當前旅行社的現狀依舊是“弱， 小，散”，也就是依然存在經營規模小、經營實力弱等問題，很難真正地滿足消費者的多樣化需求。有很大一部分旅行社經濟效益低下并且對抗市場風險的能力弱，這與旅行社管理過程當中存在的問題和弊端有著緊密的聯系。

一、旅行社經營管理的概念與內涵

（一）旅行社經營的概念內容

旅行社為旅游者提供旅游服務，主要包括旅游地點、機票訂購和酒店服務等細致化的服務，也就是旅行社的管理者通過開展計劃、組織、領導以及控制的方式，真正地利用人力、物力、財力等多種資源指導旅行社員工通過接待旅游者的方式，獲得經營成果和利潤。并且，旅行社還要建立內部管理機制，強化內部管理，從而提升旅行社綜合經營管理的質量水平。這對旅行社員工提供了一定的經營方向，給旅游企業的發展建立了經營管理的規劃[1]。

（二）經營管理的文化性

經營管理屬于一種文化行為，是有一定意識和目的的行動。旅行社的發展與文化是相互聯系的。通常情況下，為了更好地滿足旅游者的求異心理，旅游社的產品設計人員，根據不同區域、不同國家的文化差異進行了研究，如何設計出能夠滿足旅游者求異心理的路線，旅行社的導游等工作人員必須具有較為扎實的專業基礎，只有這樣才能帶游客進行旅游，為旅游者提供詳細的景點介紹，這些都要求旅游社員必須具備良好的文化基礎。

二、旅行社經營管理過程遇到的問題

（一）旅游產品缺乏創新，存在惡性競爭

在我國小規模的旅行社占到了所有旅行社的80%以上，就從結構組織角度看，規模小但是“五臟俱全”。然而，從企業的經營角度看，旅行社市場參差不齊，對于大中小型旅行社，沒有明確的專業和職位分工，并且同質化的競爭非常激烈。比如說我國旅行社推出了許多旅游產品，大多以低端的觀光旅游為主。每個旅行社推出的旅游線路差異化小，特別是沒有做好品牌的依附，那么低層次旅行社的產品很容易受到同行的模仿，使得一家旅行社開發出一個產品之后，被其他旅行社一擁而上，這樣能夠省去開發成本，降低營銷費用，但是相互模仿，并沒有開發出自身旅行社的優勢和特色，對以上的服務產品，最終會導致客戶的流失，難以真正地留住新老客戶，并且，一些旅行社為了降低成本，不斷地壓縮旅游產品線路中的各種價格，使得整個行業沒有出現突破性的進展[2]。

（二）缺乏科技創新，網絡營銷能力弱

對于當前的旅行社的運作，首先是需要符合市場運行的邏輯和規律，并且對市場進行深度的調研，提供有策略的營銷方式，根據相關的調查發現，幾乎有一半以上的中小旅行社出于成本的考慮，很難做到創新，或者是開發差異化的旅游產品，同時也不能在營銷渠道上投入更多的人力和物力，對于市場的沖擊力是非常有限的。雖然這些年我國旅行社也在努力地推廣各種特色產品，但由于沒有將旅游勝地的地方特色和文化結合在一起，因此，不能根據市場的供需情況設計具有傳統特色魅力的旅游產品，最終造成了營銷環節的浪費，使得旅游淡旺季之間的反差太大，更別說旅游產品的品牌形象樹立。國內旅行社利用互聯網平臺的宣傳率低下，科技含量不高。隨著我國電子商務時代的到來，旅行社也加入了網絡營銷的隊伍當中，網絡營銷不僅能夠節約資源、節約時間，同時也能進行無國界的交流，然而，大多數旅行社僅僅停留在網絡宣傳的層面，他們只是將網絡景點、旅游產品地址和電話放置于網上，只有簡單的規劃路線、行情以及價格，沒有進行網絡調研、網絡產品開發等服務，同時沒有進行現代科學技術的網上促銷、網上預算、網上瀏覽、網上結算等多種功能，一些不法經營者甚至利用網上的虛假宣傳手段騙取消費者的財物，這種事情的發生，使得旅行社網上經營的前景雪上加霜[2]。

（三）旅行社管理水平弱，員工積極性難以調動

旅行社管理層的管理水平有限，并不能進行科學有效的管理，再加上旅行社運作管理混亂，并且沒有形成合理的激勵政策，特別是管理層，并沒有將員工進行合理的安排，只是進行短期的經營效益，從而忽視了旅行社本身的口碑問題，沒有做好資源的合理利用。

在人事方面，旅行社并沒有吸引高端的管理人才以及優秀的旅行專業的人才，對于財務人員都是由近親擔任，因此，也沒有形成專業的財務管理體系，最終導致財務管理不規范、財務監管薄弱的問題，由于缺乏有效的考核機制，旅行社的人員流動性是非常大的，因此，不能為客戶提供高品質的旅游服務體驗，旅行社管理人員缺乏競爭意識，團隊精神不足[3]。

三、旅行社經營管理的解決對策

（一）提升服務質量，規范服務體系

目前，對于旅行社的行業規范主要有《旅游法》《導游人員管理條例》《導游服務質量》《旅行社國內旅游服務質量要求》和《旅行社出境游服務質量標準》等。以上的規范以及條例對整個行業作出了相應的規定，比如說工作內容、工作性質、基本程序、操作規范等，對于一些服務質量的改進、投訴處理等多個環節進行了規范性的說明。企業根據以上的條例，不斷地約束自己的行為，履行自己的責任和義務，通過制定標準細則便于旅行社能夠有效地執行，在標準化、規范化以及合理化的管理下，要結合自己的服務對象、服務目的以及服務范圍，提供優質化的服務，更好地保證旅行社的整體利益和戰略，并且要允許員工有一定的決策權，特殊情況靈活應對，時刻注意自己的權利和義務，不可被制度所束縛[4]。 層層簽訂旅游安全責任書，做好各類檢查、培訓安全基礎管理臺賬，為旅游各項工作的正常開展夯實基礎。

（二）樹立旅行社品牌，打造企業形象

對于企業的品牌建設，包括了旅行社品牌的定位、品牌的設計、品牌的目標、品牌傳播以及品牌管理等策略，這些都是在旅行社長期經營的過程當中所形成的。

對于良好的企業形象，不僅能夠帶來良好的口碑，同時能夠提高企業在消費者中的形象，能夠起到良好的宣傳作用，也是促進良好循環的重要方式[5]。

及時制定不同客戶的自駕游、親子游、私家團、精品小團、情侶游、老年游以及“機票+酒店”自由行套餐等，根據政策，適時推出旅游線路線上、線下預訂入口，為廣大游客提供安全、可靠的豐富旅游產品。在保障安全需要并滿足“安心住，安心游，安心餐廳”基本需求的同時，滿足消費者的旅行需求。

（三）拓寬旅行思路，創新企業旅游產品

拓寬旅行思路可以通過業務產業鏈延伸、鄉村旅游產業延伸、“旅游+”新業態延伸形成多元化發展，通過子公司或門市部的經營模式進行網點布局以及招聘兼職業務員，搶占市場份額總量，擴大企業營業規模，挖掘現有資源，全面發揮“旅游+”功能，結合文化、教育、體育、健康醫療、養生養老、商務會展等相關產業，形成“行行+旅游”特色，積極開拓旅游新業態。旅游企業應該依靠旅游產品做出更多精準的把握，從而孕育出新的旅游產品，開發出符合企業發展的旅游產品。旅游企業應該依靠旅游產品再結合旅客的需求，對于任何產品的創新都是一項非常復雜而系統的工程，需要經過多個團隊協作來完成[6]。

（四）改善企業人才結構，吸引和留住人才

除了改善自身人才結構、加強人員學習培養外，旅行社也要及時掌握行業動態，搶占優秀行業人才為我所用，適當兼并、吸納一些小旅行社及其銷售人員，或成為雇傭關系，在業界不斷擴大實力和影響力。同時，積極了解掌握政府相關獎補政策、旅游人才有關政策。比如說對于導游人員要培養其責任心和歸屬感，需要企業提供一個穩定和良好的工作環境，通過建立企業服務體系，使導游不斷地進行自我完善，更好地保證服務質量。從當前企業的發展來看，激勵員工，提高員工的專業能力，能夠有效地幫助員工突破，是每一個旅行社最需要解決的問題，也是競爭性差異的核心[7]。

四、結語

總而言之，隨著社會的快速發展，人們的生活物質水平也得到了快速提升，為此，人們越來越重視服務的質量，旅行社作為傳統的服務行業，已經走入千家萬戶。旅游行業的崛起給旅行社帶來很大的機遇和挑戰，未來的路是漫長而曲折的，通過回顧國內旅行社行業的發展歷史，行業發展滯后性主要是從旅行社的長遠角度和革命性的變革出發，透過行業發展的現象來看本質，從根本性的角度來解決問題并且進行改善，才能有效地促進國內旅游行業的快速發展，緊跟時代發展的步伐，推動我國旅游行業朝著又好又快的方向前進。

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旅行社（Travel Agency），世界旅游組織給出的定義為“零售代理機構向公眾提供關于可能的旅行、居住和相關服務，包括服務酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發商或批發商在旅游需求提出前，以組織交通運輸，預訂不同的住宿和提出所有其他服務為旅行和旅居做準備?！钡男袠I機構。我國《旅行社管理條例》中指出：旅行社是指以營利為目的，從事旅游業務的企業。 其中旅游業務是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。旅行社的營運項目通常包括了各種交通運輸票券（例如機票、巴士票與船票），套裝行程，旅行保險，旅行書籍等的銷售，與國際旅行所需的證照（例如護照、簽證）的咨詢代辦。