耳鼻喉科患者滿意度現況調查與影響因素分析

邵 娜，楊 慧，梁麗霞，李會敏，蘇永龍，劉 靜，鄭小雨，楊惠云

(1 西安交通大學附屬第二醫院耳鼻咽喉頭頸外科病院，陜西 西安 710004，44700388@qq.com；2 西安交通大學臨床醫學系，陜西 西安 710004；3 西安交通大學第二附屬醫院護理部，陜西 西安 710004)

患者滿意度是評價醫院治療結果和醫療服務質量的指標之一，也是醫院針對患者需求，加強人文關懷、改善醫院環境設施、提升服務質量的客觀依據，患者滿意度評價已在國內外得到廣泛應用。在國外，患者滿意度調查通常借助電子郵件、郵寄或通過短信服務文本向患者發送調查問卷，但回收率較低，研究結果代表性不足，并且常采用回顧性的調查方式，在指導醫院進行質量整改方面具有一定的滯后性。國內研究通常采用紙質問卷，患者對填寫問卷的依從性較差，同時，國內調查涉及人數較少，結果的推廣性及患者滿意度暴露程度會受到一定程度的影響[1]。如何實時、快速獲得大規模調查患者滿意度的數據，是本研究亟待解決的關鍵問題。同時，在以往研究中，患者滿意度調查以糖尿病患者、重癥患者等慢性病或住院時間相對較長的人群為主，但尚未涉及耳鼻喉科患者，由于耳鼻喉科患者治療方式以手術為主，且住院時間較短，因此，如何在住院期間讓耳鼻喉科患者體驗到更好的護理服務環境、如何在短時間內有較高的就醫體驗，值得護理管理者進行探討。

1 對象與方法

1.1 對象

2020年1月—2021年6月在某三甲醫院耳鼻咽喉頭頸外科住院治療的患者為調查對象。納入標準：①可獨立使用智能手機填寫問卷者；②識字并能理解問卷內容者；③自愿加入本項研究者。排除標準：①從其他科室轉入或轉入其他科室者；②意識障礙者或患有精神類疾病者。本研究經西安交通大學附屬第二醫院倫理委員會審查批準，并于收到倫理相關證明后開始實施(倫理批號：2020-089)。

1.2 方法

本研究采用自制的“患者服務滿意度調查問卷”進行調查。該問卷由護理部進行專家會議咨詢并修改后形成，具體包括患者護理服務滿意度、病房環境、服務技術、服務主動性和態度、健康教育、護患溝通5個部分。采用 Likert 5級評分法，1～5分分別代表“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“很滿意”。問卷在本研究中的Cronbach’s α為0.986，KMO檢驗的系數結果為0.981，信效度良好。

通過問卷星進行匿名調查。調查前護士長對各病區護士進行統一培訓，通過標準化問卷發放用語指導、問卷填寫相關注意事項等的培訓，對問卷發放的質量進行控制。為保證問卷數據真實性，護士指導患者了解問卷調查目的及填寫方式后進行回避。共發放問卷5144份，剔除無效問卷125份，回收有效問卷5019份，有效回收率為97.57%。

1.3 統計學分析

使用采用SPSS 25.0統計軟件對數據進行統計分析。計數資料以頻數和百分比表示，計量資料以(均數±標準差)表示。兩組比較采用獨立樣本t檢驗，超過兩種分類的變量用Kruskal-Wallis 檢驗。以患者滿意度總體評價為因變量，各影響因素為自變量進行多元回歸分析，識別影響住院期間患者滿意度的主要因素。以P<0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 耳鼻喉科患者一般人口學資料

本研究中，耳鼻喉科患者滿意度為97.88%(4912/5019)。男性患者占比為56.6%(2839/5019)，女性患者占比為43.4%(2180/5019)，反映本次被調查對象，性別分布均勻，基本滿足抽樣調查的要求。

2.2 耳鼻喉科患者滿意度調查總分及各維度在性別、年齡上的比較

患者服務滿意度各維度在性別上的差異具有統計學意義(P<0.05)，且在護理服務滿意度、病房環境、服務技術、服務主動性和態度與護患溝通上男性患者的評價均高于女性患者的評價。患者護理服務、病房環境、健康教育和護患溝通在不同年齡組別上的差異具有統計學意義(P<0.05)，且35～50歲患者各維度服務滿意度均低于其他年齡組的患者，具體各維度得分情況及相關性情況，見表1。

表1 各維度在性別、年齡的差異性分析分)

2.3 耳鼻喉科患者滿意度分布情況

耳鼻喉科患者在各維度的滿意人數所占比重均較高，均在96%以上，但在個別條目上滿意度較低，仍有提升空間：“醫院提供的飲食”條目上不滿意度的人數所占比重相對較大，有532人 (10.6%)；“看病等待時間”條目上不滿意的人數為328人(6.5%)；“病房的秩序、安靜程度”條目上不滿意的人數為204人(4.1%)。“保護您的隱私的程度”這一條目不滿意的人數最少，為22人(0.4%)，其余情況見表2。

表2 耳鼻喉科患者診療過程中具體問題滿意度分布情況[n(%)]

2.4 耳鼻喉科患者服務滿意度的影響因素分析

排除年齡、性別的混雜干擾后，在本研究中影響患者滿意度的因素包括患者護理服務、病房環境、服務技術、服務的主動性和態度、健康教育、護患溝通六個，模型的擬合度良好，R2為0.415，意味著本次運算結果較為真實地反應出六個維度對總體滿意度的影響，見表3、表4。

表3 各維度間的相關性分析

表4 影響患者滿意度的多元線性回歸

3 討論

本研究旨在調查耳鼻喉科住院患者的滿意度情況，并尋找影響患者滿意度的因素，了解患者在住院過程中滿意度較低的方面，從而有針對性的改進劣勢環節，這對規范護理行為，減少醫療糾紛，加強醫護、護患間的理解和信任，實施健康中國戰略具有重要的作用。同時，本研究借助互聯網平臺進行患者滿意度調查，可在減少交叉感染的前提下，實時、高效的收集患者對醫院的滿意度情況，保護患者隱私，降低患者心理壓力，弱化醫患雙方存在的利益關系，全面提升服務質量，是構建互聯網醫院、優化醫院內部管理、提升患者就醫體驗的重要一步。

3.1 耳鼻喉科患者滿意度較高

在本研究中，患者滿意度為97.88%，滿意度水平較高，但低于上海地區[2]對患者滿意度調查的結果，說明本地區患者滿意度還有進一步提升的空間，造成這種差距可能與地區經濟發展水平有關。本研究中的耳鼻喉科位于西北地區，而上海則位于沿海經濟帶上，醫療機構配備先進的軟硬件設施，對患者就醫體驗的提升發揮著重要作用。耳鼻喉科住院患者滿意度要高于本醫院門診患者[3]的滿意度，這可能是因為與門診患者相比，醫護人員對耳鼻喉科住院患者的關心、指導與溝通較多，醫護對患者的病情了解更加細致、為患者解答就醫問題更加具體和耐心。同時，耳鼻喉科患者在術后容易出現傷口疼痛，科室醫護人員不僅嚴格按照WHO指南標準給予鎮痛藥物，而且在護理過程中注重對患者的心理疏導，因此患者滿意度較高。

3.2 耳鼻喉科患者滿意度的影響因素

第一，患者護理服務。隨著人們生活水平的提升，患者對于醫療服務中的非醫療技術部分日益重視，在本研究中患者護理服務是影響患者滿意度的因素，且可以正向影響總體評價，與樊超等[4]研究結論相似。由表3可以看出，護理服務得分相對較低，主要表現為醫院提供的飲食滿意度低和看病等待時間滿意度低兩個方面。對于醫院飲食方面，優質的醫院飲食能為住院患者提供每日必需的營養元素，對促進術后患者傷口恢復具有重要意義[5]。在此次調查中，患者反饋醫院餐飲種類單一，就餐環境較差，這與張冰等[6]研究結果一致。針對患者飲食問題，可在科室積極探索以患者病情、飲食偏好、治療方案等為依據的規范化治療飲食方案，并與營養科合作配餐，制定耳鼻喉科患者的專科飲食方案，保證患者能夠及時用餐、安全用餐、滿意用餐，加大對患者飲食方面的宣教，提高家屬對患者飲食的關注，為患者康復提供飲食保證[7]。對于看病等待時間方面，雖然我國早在二十世紀八十年代就開啟了醫療衛生行業的改革，但我國醫療行業仍存在就醫流程復雜、排長隊的現象，并且隨著患者數量的增加，尤其是在醫療資源相對集中的三甲醫院，不可避免地會增加患者看病等待時間。隨著“互聯網+醫療”技術的發展，未來可在就診流程中開展人工智能技術輔助醫療的技術，提高醫院信息化水平[8]；亦可以與幫扶醫院建立遠程醫療系統，促使患者在院外獲得高質量的就醫服務體驗；充分發揮微信公眾號在患者預約檢查中的作用，提升科室智慧化水平，減少耳鼻喉科患者看病等待時間，改善患者就醫體驗[9]。

第二，病房環境。病房作為住院患者在院治療的主要場所，對患者疾病的治療與康復發揮著重要作用。本研究認為，病房環境是影響患者滿意度的因素，并且其得分與其他維度滿意度相比得分最低，由表3可以看出，這主要與該維度下4個條目滿意度低有關。在病房環境維度下，患者對病房秩序及安靜程度的不滿意程度最高，這可能與不同種類疾病、成人患者和兒童患者混住有關，針對該類患者，可以通過與醫生協商的方式對其進行統一的住宿安排，客觀上改善患者居住環境。其他患者不滿意的方面依次為病區環境衛生整潔程度、床單位整潔程度、病房設施使用方便程度，針對該方面的問題，一方面與保潔公司進行協商討論，通過增加病區保潔員數量來提升病區環清潔度；另一方面也可以向患者宣傳環境衛生的重要性，號召患者共同維護公共環境。同時，由于改善病房基礎設施相對困難，所以在日后護理活動中應更加注重人文軟環境的建設[10]，通過設立病區疾病知識宣教板塊、播放鼓勵患者進行康復的語音指導視頻、擺放合適的手工藝品，成立以醫生、護士為主體的關懷組織等方式逐步建成人文關懷病房，以改善患者的住院體驗，提升患者滿意度[11]。

第三，服務技術。本研究顯示，服務技術是影響患者滿意度的因素。從表3可以看出，患者對該維度的滿意程度是最高的，體現出耳鼻喉科醫護人員有較高的專業水平和素養，未來工作中應繼續提升醫護人員的服務技術水平。過硬的護理技術是架起患者對醫護人員理解與信任的橋梁，醫院要加強、加快對年輕護理人員的業務能力、素質的培訓；科室要嚴抓“三基”培訓，同時鼓勵參加各種形式的業務學習及繼續教育，每周堅持開展科室內部的病例討論學習、業務講座等，爭取使每個護理人員的專業知識、技能素質達到較高水平，從根本上提升護理質量，提高患者的滿意度。從表3亦可以看出，患者對醫護人員保護其隱私的不滿意程度是最低的，說明耳鼻喉科醫護人員在服務中十分注重尊重和保護患者隱私，對自身有較高的道德感、責任感和行業自律，能夠從想法或認知上正視對患者隱私保護的要求，是影響患者滿意度的重要表現[12-13]。

第四，服務主動性和態度。本研究認為服務主動性和態度也是影響患者滿意度的重要因素。護理被認為是用道德支撐的職業[14]，更需要護理人員有主動服務的行為和意識[15]，與其他從業人員相比較，護理處于患者參與度更高的服務行業，高質量的服務對患者滿意度具有重要影響[16]。在新員工培訓、競聘崗位、職稱聘用、科主任考核等環節中加入患者滿意度評價內容，樹立主動服務、熱心服務的觀念，不斷由“被動式”服務轉向“主動式”服務，形成多元化工作模式。在日常工作中，保持良好的職業形象，增加患者對醫護人員的信任程度；積極主動的了解患者的心理健康水平，靈活開展心理咨詢服務，主動向患者提供幫助，減少患者住院后的焦慮情緒；增加巡視次數，深入理解患者對就醫服務的需求，不斷提升醫護服務能力；針對住院期間病情恢復較慢的患者建立檔案，定期進行回訪，真正做到情系患者。

第五，健康教育。健康教育是影響患者滿意度的重要因素。健康教育涉及患者飲食、用藥、檢查、手術等多個方面，目前健康教育的形式以護士口頭教育及發放教育讀本為主，在“以患者為中心”的指導理念下，未來健康教育可通過拓寬健康教育途徑、延長健康教育時間的方式增加患者對疾病的了解，使患者主動參與到康復的各個環節。可借助抖音平臺錄制患者從入院至出院各個環節的小微課，促使患者反復多次觀看自己不懂的內容，以加強健康教育的效果。敘事護理也可以融入健康教育中，促使護士在傾聽和回應患者故事的過程中尋找到護理切入點，幫助患者完成對疾病故事的重構，確定個性化的健康教育內容。由于耳鼻喉科患者具有一定的特殊性，部分患者在喉癌術后需要在家中進行長時間語言恢復鍛煉，網絡視頻健康教育對這部分患者來說可以重點開展。

第六，護患溝通。護患溝通是影響患者滿意度的重要因素，且正向影響總體評價。良好的溝通能力，需要護理人員有較高的同理心，可以感受到患者的痛苦和顧慮，對患者所經歷的病痛產生情感的共鳴。由表3可看出，患者在該維度中注重醫護人員對住院期間的花費情況的解釋，與格桑平措等[17]調查結論相同。在接下來工作中，醫護人員可以主動介紹醫院治療費用的查詢方式，保證患者在資金使用上有足夠的透明度，增加患者對醫護的信任度，從患者關心的問題入手，與患者進行有效溝通，進而提升患者的就醫滿意度[18]。在本次研究中，有少部分患者認為醫護人員對患者及家屬的關心與安慰不足、護患之間的溝通欠佳，針對此種現象，科室可以通過理論教學和體驗式小組角色扮演的方式對護理人員進行溝通技巧的培訓和檢驗[19]；敘事護理作為人文護理的新途徑，也可以增加到與患者的溝通過程中，對促進患者與護理人員共情、提升患者正視疾病上起到潛移默化的作用[20]；交流過程中也應當合理采用非語言的溝通技巧，目光親切、舉止得體，對緩解患者的緊張情緒、增加患者配合度、準確評估患者病情具有關鍵作用[21]。

4 小結

本研究中，醫院的患者總體滿意率為97.88%，盡管滿意度較高，但在患者護理服務和病房環境方面仍需要加強。在今后的醫療工作中，醫護人員應繼續保持保護患者隱私等優勢環節，并通過改善護理軟環境、增加服務技術、提升服務主動性和態度、拓寬健康教育途徑和方式、加強護患溝通的方式對患者滿意度低的因素進行整改，逐步提高住院患者滿意度。但本研究也存在一定局限性：研究人群僅限于一所醫院，未來可聯合多家醫院進行調查，更好地提升西北地區患者的就醫滿意度。