馬思晗

摘 要：近年來，數字技術不斷地創新突破，不僅為互聯網保險行業的蓬勃發展奠定了良好的基礎，還推動互聯網保險市場有序穩步的增長。同時，互聯網保險存在的雙重風險，使得消費者可能面臨知情權、信息安全權等權益的損害，并伴有維護權益困難等問題。本文通過對互聯網保險消費者概念的簡單厘定，分析目前我國互聯網保險行業上暫存的問題，就如何保護互聯網保險消費者權益提出建議對策，使得互聯網保險行業能夠持續健康發展。

關鍵詞：互聯網保險;權益保護;安全權;解決路徑

近年來，隨著互聯網經濟的發展及網民規模的擴大，互聯網保險行業發展至今已形成五種經營模式：傳統保險公司信息化、互聯網中介平臺、第三方電商平臺、網絡兼業代理、專業互聯網保險公司。根據保險協會統計，2020年上半年，互聯網保險規模保費收入已經達到1766億元，同比增長9%。互聯網保險行業因其快捷、方便、成本低等優勢，給消費者帶來了便利，與此同時也給消費者權益的保護帶來了新的挑戰。

1互聯網保險消費者概念的厘定

《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。”但該法未對保險消費者的概念進行明確規定，伴隨著數據時代的到來，互聯網保險因其行業特有的專業性，易使消費者處于信息不對稱的地位，從而影響互聯網保險消費者維護權益。部分學者認為，保險消費者是指投保人、被保人及受益人，但學術界和實務屆對此都沒有明確的定義。因此，確有必要對保險消費者的概念進行厘定。

《消保法》將消費者限定在了為生活消費的個人。筆者認為，一方面，保險消費者不能只局限于個人，應將法人及非法人組織包含在內。大數據時代，互聯網保險行業具有專業性強、特殊性高的特點，法人及非法人組織與自然人一樣，在投保時對保險價格、條款、服務等理解的并不是充分透徹，處在一種較為弱勢的地位。因此，應將法人及非法人組織納入到消費者的范圍內，但是專門從事保險行業的除外。另一方面，保險消費者的消費范疇不能僅限定于為生活消費。生活方式的改變和互聯網的發展，增加了消費者需求的多樣性，消費者在互聯網購買保險也是順應時代發展、滿足多樣化的消費選擇。因此，保險消費者的認定不應僅限于為生活而消費的范疇。

2互聯網保險消費者權益保護存在的問題

2.1互聯網保險消費者個人信息的泄露

對于保險行業來說，消費者的個人信息和數據是其核心資源。在數據時代下，消費者投保時，必須如實告知保險公司身份證號碼、年齡、性別、家庭住址、有無病史、財產狀況等相關的重要信息，必要時還會進行定位。此時個人信息就面臨著泄露的風險，易被收集、存儲、分析和利用。

2.2消費者知情權面臨挑戰

首先，保險行業具有專業性，消費者在簽訂保險合同時，對晦澀難懂的專業性條款內容不具備完全理解的能力，并且線上投保的流程是在聲明頁面里逐步引導消費者點擊“已閱讀”“我同意”等選項。關于免責條款的內容，大多數情況下都未主動顯示在投保頁面上，還需消費者進一步點擊鏈接跳轉至相關網頁。若投保人未點擊鏈接或未理解免責條款的情況下完成投保，這就無形中損害了消費者的知悉真情權。

其次，互聯網保險經營機構怠于主動履行明確說明的義務。在實踐中，互聯網保險機構通常是以音頻、視頻、網頁等多樣的形式為消費者提供解釋和說明，忽視了“主動履行義務”這一要求，進而轉化成是消費者主動閱讀有關義務。這些提示方式的內容不一定能解答消費者的疑慮，也不一定會引起消費者足夠的重視，更不要說有些互聯網保險機構甚至連音頻、視頻、網頁等方式都沒有提示給消費者。這些都使得保險消費者的知情權面臨著挑戰。

2.3互聯網保險消費者維權面臨困境

首先，保險機構未搭建良好的維權渠道。在保險消費者進行投訴，給保險客服中心撥打電話的過程中，保險機構的投訴部門與處理部門容易出現互相推卸責任的情況。由于處理過程的不公開不透明，消費者不能及時了解情況，導致投訴無處理結果或處理結果沒有解決問題。

其次，互聯網保險消費者舉證能力受限。保險消費者在互聯網投保時，多以無紙化方式進行，交易中生成的文件和數據資料等絕大部分都儲存在網絡空間的服務器上，消費者維權時難以獲得確鑿的證據。保險消費者所簽訂的電子合同也一般存儲于保險機構的后臺，電子合同易篡改、難保存，導致消費者很難直接取得原始證據，成為消費者維權時的阻礙。

最后，互聯網保險消費者維權成本高。《消保法》第39條明確規定了五種救濟合法權益的方式：和解、調解、投訴、仲裁、訴訟。由于交易雙方信息與地位的不對稱，使得保險消費者在和解、調解方面較為被動。另外，一些互聯網保險經營機構在線下并無實體店，在發生糾紛后，保險消費者可能要跨地區取證，容易錯過最佳維權的時間，導致訴求不能在預期內實現。

3互聯網保險消費者權益保護問題的解決對策

3.1健全互聯網保險消費者權益保護法律法規

目前，現有的維護信息安全的法律法規存在不完善、缺乏可操作性等問題，在互聯網保險行業快速發展給消費者帶來挑戰和問題的面前，顯得難以應對。因此，確有必要對《消費者權益保護法》和《保險法》進行修改與完善，使得與互聯網保險消費者權益保護相關的法律法規發揮出更大的作用。

首先，對《消保法》進行修改，明確互聯網保險消費者的概念，增設專門章節對互聯網保險消費者權益保護進行規定，并將傾斜性保護、適度保護和全面保護原則作為保護保險消費者的基本原則列入《消保法》中。

其次，對《保險法》進行增補完善。除了在《保險法》中也明確保險消費者的定義外，應增補與互聯網保險行業相關的法律法規，明確互聯網保險行業的準入原則;在《保險法》中對保險消費者信息的收集、存儲、利用、追責進行全面規定，具體羅列出在法律允許的范圍內，互聯網保險經營機構對消費者信息的哪些內容可以適用。此外，為了改善保險消費者信息不對等的地位，應進一步細化互聯網保險機構主動提示及說明義務的方式，促進互聯網保險環境的健康發展。

3.2強化信息披露機制

一方面互聯網保險經營機構要充分地做好信息披露工作，如對投保的流程、合同中各項條款，尤其是免責條款等關鍵事項進行解釋說明和重點標記，可設置強制停留閱讀的時間，切實地保障消費者的知悉真情權。

另一方面，可借助外部組織的推動和監督作用，進一步保障保險消費者的知情權。例如，可設置專門的互聯網保險消費者權益保護信息披露的網絡平臺，借助新聞媒體等媒介的監督作用，緩解消費者信息不對稱的狀態，建設更加誠信的互聯網保險經營體系。

3.3構建多元化保險消費糾紛解決機制

第一，建立相對獨立的第三方解決機制。例如，互聯網保險機構可以增設專門的服務機構或者相關協會，適配具有專業知識和法律素養的保險調解員，將糾紛化解在內部，并將處理的過程及結果以消費者便于知悉的方式告知。

第二，完善在線爭議解決機制。可以利用人工智能，預先設置好消費者可能提出的所有問題的選項，隨時為保險消費者答疑解惑。也可以搭建網絡維權平臺、開通官方微博等，使得消費者解決問題途徑多元化。

第三、實行舉證責任倒置。應將舉證責任適當分配給互聯網保險經營機構，減輕消費者取證難的壓力。若出現跨地區訴訟的情況，相關的消費者保護協會可作為適合原告代替消費者進行訴訟，降低了消費者維權的成本。

參考文獻：

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