護患溝通在門診導診護理工作中的應用效果評價

陳倩

摘要：目的 總結分析護患溝通在門診導診護理工作中的應用效果。方法 選取我院門診就診的120例患者隨機分為觀察組與對照組均60例，對照組給予常規護理，觀察組患者在常規護理基礎上加強護患溝通，比較兩組護理效果。結果 觀察組患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分均高于對照組，觀察組患者護理滿意度高于對照組（P<0.05）。結論 護患溝通在門診導診護理中的應用，能夠顯著提高護理人員服務態度和溝通技巧，促進門診環境質量明顯改善，提高護理滿意度。

關鍵詞：護患溝通;門診導診;應用效果

【中圖分類號】R47?【文獻標識碼】A?【文章編號】1673-9026（2021）13-01

隨著社會的不斷進步與發展以及人們生活水平的提高，對自身保健工作、醫療水平也越發重視。門診不同程度上反應醫院的整體水平，作為流動性較大的部門，每日需要接待的患者較多，任何一個環節處理不當均可能導致護理糾紛，引發護患矛盾[1]。分診導診護士要求再短時間內結合患者個體病情判斷、保持診療秩序、指導診療與檢查工作。另外，醫院工作中門診分診導診直接關系患者的配合程度、后續治療情況，強調有效溝通對護患關系構建、就醫質量的影響[2]。所以，要求門診分診護士秉持高尚的職業道德以及豐富的工作經驗、沉著冷靜的工作態度，善于應用溝通技巧[3]。我院門診導診中采取護患溝通與患者進行溝通，起到顯著效果，操作如下。

1?資料與方法

1.1一般資料

對我院 2020年5月～2021年4月門診就診的120患者隨機分為觀察組與對照組均60例，其中男68例，女52例，年齡18～82歲，平均年齡（44.3±7.1）歲。兩組的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采取門診常規化護理干預，觀察組在對照組基礎上加強護患溝通。①尊重患者：對就診患者需熱情接待，在門診大廳、服務中心等設置門診導診員，保持微笑，確保語言行為舉止和服飾得體，并對患者進行合理分診和導診，引導患者有序掛號和候診，減輕患者不良情緒。②注重細節溝通：接診過程先通過語言溝通自我介紹，注意語言通俗易懂，避免專業術語。注意說話語氣和速度，分診過程耐心聆聽患者訴說，使其溫暖。合理應用微笑、眼神關懷、擁抱的動作、贊許的點頭和輕輕撫觸等非語言動作使患者感受到溫暖，拉近護患距離，提升治療信心。護士是否擁有同情心很容易被患者感知，因此護理過程避免傲慢和擺架子，需保持同情心，將心比心，以誠懇的態度和關懷的語言減輕患者心理刺激。③正確引導就診：由于醫院門診分診科室較多，因此，門診分診導診工作人員在引導就診患者就診過程中，首先應詢問患者的病癥，然后根據患者的描述，迅速為患者確定就診科室，并且以通俗易懂的語言以及肢體動作，指導患者快速抵達科室就診，以此來提高就診患者的就診效率。

1.3 觀察指標

觀察比較兩組患者的護理服務滿意度;門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分。

1.4?統計學方法

計數資料采用X2檢驗;計量資料用均數±標準差（）表示，組間資料采用t檢驗（顯著性水平α=0.05），數據統計使用SPSS 22.0進行。

2?結果

2.1?兩組患者護理滿意度比較

護理干預后觀察組患者護理滿意度明顯高于對照組見下表1。

2.2?兩組患者護理效果比較

觀察組患者門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分均高于對照組（P<0.05），見下表2。

3?討論

門診分導診工作中護患無效溝通是導致或激化護患矛盾和增加門診不良事件的原因[4]，門診分導診工作的優劣直接影響整體的醫療服務質量[5]。因門診患者流動性大，疾病多，導致門診護理工作難度大大提高，而合理有效的護患溝通技巧和方式是確保護理工作質量的關鍵。護患溝通在門診導診中的應用可為患者提供語言、非語言等方面的合理溝通，充分尊重患者和關心患者，和患者之間科學合理溝通，以了解患者情況，并給予力所能及的幫助。通過良好護患溝通，可減少護患矛盾，和諧護患關系[6]。本文通過研究后發現，觀察組患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分均高于對照組，觀察組患者護理滿意度高于對照組（P<0.05）。說明，門診導診過程重視溝通技巧，充分尊重患者，多關心支持患者有利于拉近護患距離，減少護患糾紛，提升就診效率，有助于顯著提高患者滿意度，改善護患關系，增加患者對護士的信任感。

參考文獻：

[1]付晶晶.溝通技巧在門診分診導診中的應用效果[J].中國衛生標準管理，2020，11（20）：153-155.

[2]丁鳳華，周萍，胡廣.溝通技巧對門診患者滿意度及就診時間影響[J].廣州醫科大學學報，2019，47（3）：170-172.

[3]邱芳.溝通技巧在門診分診導診中的效果以及對患者滿意度的影響[J].實用臨床護理學電子雜志，2020，5（6）：162，174.

[4]劉小芬，楊婉坤.溝通技巧應用于門診分診導診的應用效果體會[J].實用臨床護理學電子雜志，2020，5（14）：133，141.

[5]龐春穎.溝通技巧在門診分診導診中的應用效果[J].醫療裝備，2018，31（11）：174-175.

[6]張冬梅.護患溝通在門診導診護理工作中的應用效果評價[J].中國醫藥科學，2018，8（18）：134-136，150.