客戶關系管理課程的教學創新活動探討

李珊

[摘? ? ? ? ? ?要]? 客戶關系管理是電子商務和市場營銷專業的重要專業課程。該課程教學內容中概念性知識偏多，學生因為沒有實踐不能很好地理解教學內容。講授性的教學課堂氛圍不活躍，學生對客戶關系基礎知識掌握不好。為了讓學生更好地理解和掌握教學內容，采用“引入游戲教學，形成良好的師生互動課堂;引入思維導圖，提高學生的自我學習能力;引入互評機制，構建自主學習的閉環;引入任務分解機制，激發學生人人參與”的措施，從而活躍了課堂氣氛，激發了學生興趣，達到了良好的教學效果。

[關? ? 鍵? ?詞]? 教學創新;游戲教學;思維導圖;互評機制;任務分解

[中圖分類號]? G642? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）50-0130-02

一、引言

隨著社會經濟和信息技術的快速發展，需要以客戶需求為中心，為客戶提供更好的服務，才能使企業在激烈的競爭中立于不敗之地，因此，客戶關系管理的地位越來越得到企業的重視。客戶關系管理課程是電子商務、市場營銷等專業的重要專業課，其課程體系包含理論、系統和實踐三部分，但是因為學生缺乏實際的應用背景，在教學過程中往往不能很好地將三者有機結合在一起。為了讓學生更好地理解和掌握客戶關系管理的教學內容，本文緊密圍繞“以學生為中心、以結果為導向”的教學理念，在教學過程中突出學生的主體地位，以學生的“學”為中心組織教學活動。嘗試以游戲式、項目式、情景式為切入點，利用樂高、思維導圖、視頻、便利貼等智慧教學工具，通過團隊合作、分組討論、現場演示、角色扮演等方法組織翻轉課堂，進行客戶關系管理知識傳授和能力培養，取得了較好的教學效果。

二、教學活動創新

（一）引入游戲教學，形成良好的師生互動課堂

在教學過程中，本文精心設計了樂高、小品表演等游戲來化解課程概念的枯燥，營造輕松、愉悅的學習氛圍，讓學生主動掌握和汲取課堂知識。通過合理的游戲安排，使學生內化理論知識，實現了寓教于樂，充分地調動了學生學習的主動性和積極性，構建了良好的師生互動課堂。

1.引入樂高游戲。講授4P理論知識點時，利用樂高玩具，讓學生分組討論設計某個領域產品（Product）、制定產品價格（Price）、分析銷售的渠道（Place）、設計廣告詞（Promotion）。學生參與積極性很高，群策群力構建產品。制定產品價格時，能夠關注周圍小組的定價情況（市場情況）合理定價，分析銷售渠道時也能根據課本內容進行吸收借鑒，井井有條。在分組進行營銷拉票的時候，有的組營銷視角和廣告詞別出心裁，引來其他組學生的驚嘆。4P理論的教學難點，就這樣被學生“輕而易舉”地突破了。

2.引入小品表演。“一對一營銷”這一章節中，要求學生掌握一對一營銷的基本方法。雖然在課本上和課堂講授中闡述了很多方法，但是學生是不是真的掌握了還需要打個問號，重要的是學會靈活運用。我在教學中運用了小品表演，首先設計了7～8種一對一營銷場景，比如旅游產品、家電、家具銷售等，然后讓學生分組抽簽，要求學生根據場景自我設計一對一營銷中營銷人員和顧客會遇到的各種問題，學生需要現場進行演練，并拍攝成3～5分鐘的小品視頻，請觀看的學生給出處理意見和方法。這樣既給了學生展示自我的機會，又檢驗了學生對教學內容的掌握程度，可謂“一舉兩得”。

（二）引入思維導圖，提高學生的自我學習能力

思維導圖作為一種輔助工具，將“圖像記憶”“自由發散聯想”和“理解性記憶”“結構化思考”完美融合，因此，在教學過程中我引入了思維導圖，以團隊合作、小組討論的方式，讓學生對某些枯燥的知識點進行梳理，從而幫助學生更深入地理解教學內容，提高了學生的學習能力與思維能力。例如CRM系統功能模塊的講解比較枯燥，學生也沒有直觀印象。我讓學生分組查閱資料、積極討論，要求他們在一定的時間內高效地找到CRM關鍵功能模塊，并畫出功能模塊之間的關聯。好的思維導圖，一般布局合理、交叉連線數量適中，層次清晰。要得到這樣的一幅圖，學生在小組討論中必須了解各自的思維情況和順暢交流，為了在一定時間內完成任務，學生必須分工合作，各自尋找相關信息，發表意見，以共同討論的方式完成思維導圖。學生課后反饋：“思維導圖畫出來后，對CRM具有哪些功能一目了然，印象深刻。”

（三）引入互評機制，構建自主學習的閉環

傳統的團隊匯報形式，學生只關心自己團隊的情況，并不一定認真聽取其他組的匯報，對知識并不能全部掌握。因此，我在教學過程中取消團隊匯報的形式，把所有團隊的作業（如思維導圖等）張貼在墻上，并給每個學生3～4張便利貼，讓他們仔細觀察每組學生的作品，如有疑問寫在便利貼上，并貼在對應的組別，一輪作業仔細看完后，實際上學生在腦海中已經把相關的知識點梳理了幾遍，同時提出自己的問題深化了對知識的運用，最后由對應的小組對學生的提問進行解答。這樣就構成了理解（作業）→提問（加深）→解答（再理解）的自主學習閉環，極大地提升了學生的自主學習能力。

（四）引入任務分解機制，激發學生人人參與

團隊活動很容易導致少數人積極參與、大部分人“打醬油”的情況。在布置任務的時候，我把團隊任務進行細化，并把每人要完成的任務以文檔的形式進行固化，要求完成任務的學生必須作適當的記錄，形成“人人有活干”的局面，很好地解決了“打醬油”的情況。例如借鑒李海芹《客戶關系管理》中提供的《一對一營銷》角色扮演活動，設計了客戶角色、服務人員、觀察員和實訓總結四類表格。客戶角色表需要填寫自己具體的服務需求，看中服務人員哪些方面的表現，自己可能提出的問題以及在小品表演完后評價服務人員的表現。服務人員也需要提前填寫服務過程中自己認為需要注意的問題，并在表演完后總結自己對客戶需求的理解，觀察員需要對客戶和服務人員的表演進行評價和給出建議。表演完成后，小組人員通過討論總結填寫實訓總結表，這樣的任務分解機制能夠很好地保證學生人人參與。

三、結語

本文設計的樂高、思維導圖游戲教學方式、互評機制和“人人參與”的任務分解機制經過幾輪的教學實踐，取得較好的效果，每次課程教學評教都能得到學生的優秀評價。學生在評價系統中留言“課堂形式豐富，該課程學習提升了我的知識、技能與素養”“課堂與實踐相結合，豐富多彩”“上課會安排各種課程活動，讓我們參與課題，很有收獲”……多樣的活動和合理分解機制極大地激發了學生的學習興趣，課程學習氛圍濃厚和活躍，學生參與度較高;同時，也加強了師生之間、學生之間的互動交流，激發了學生之間的思維碰撞，喚醒了學生自我學習的意識，對客戶關系管理課程中的疑難問題，能夠通過查找資料、分析、討論和協作，予以解決，從而有效地提升了對客戶關系管理知識的學習效果。

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◎編輯 司 楠