納稅人網上辦稅行為習慣養成分析

萬梅　李安萍　易川莉　劉莉　何洪　康曼

摘要：筆者以“新冠肺炎”疫情為背景，根據2020年1-4月雙流區納稅人網上辦稅比例，從時間和空間兩個維度，通過行為心理學對納稅人辦稅行為習慣變化過程展開全景分析，提出引導納稅人養成網上辦稅行為習慣的路徑建議。

關鍵詞：網上辦稅;行為習慣;網辦率;養成

2020年，四川省加速推進網廳升級，實現了178項業務全程網上辦。隨著疫情減緩，全量網上辦稅模式能否通過行為心理學開展分析，使網上辦稅成為常態成為了基層稅務部門研究的重要課題。

一、疫情之下雙流區納稅人辦稅行為習慣概況

行為心理學理論主張一切行為習慣用“刺激-反應”公式來解釋，即由刺激產生反應。“疫情”是“刺激”的客體，納稅人是“刺激”的主體。我們從納稅人辦理征收繳款等25大類涉稅業務網辦率進行分析，印證“刺激-反應”理論。

（一）疫情變化和網辦率變化趨勢隨時間推移呈正相關

1-4月雙流區納稅人業務網辦率分別為91.51%、96.56%、96.09%、95.55%;疫情爆發前期網辦率較低;疫情爆發高峰期網辦率達到峰值;疫情逐漸平復期網辦率略微回落。

（二）“疫情”刺激與納稅人行為反應隨時間推移更規律

1-4月，網辦率為0的涉稅業務由8類下降為2類;網辦率大于90%的業務由7類上升為12類，網上辦稅逐漸由“被動”轉為“主動”。

二、雙流區納稅人網上辦稅行為養成情況分析

行為心理學主張行為習慣養成分為三個層次：最低層次是不自覺階段，更高層次是自覺行為階段，最高層次是自動化行為階段。本部分從已養成、可養成和難養成展開分析。

（一）網上辦稅行為習慣已養成面分析

征收繳款等6項業務網辦率維持在90%左右，僅占25類涉稅業務的24%，但這24%的辦稅量占全部涉稅業務的97%。因此，開展定向培養能最大程度養成整體行為習慣。

（二）網上辦稅行為習慣可養成面分析

19項非權重業務平均網辦率始終在55%左右。受“疫情”刺激，納稅人表現出較強的網上辦稅意愿;7項業務網辦率實現“零”突破;7項業務網辦率逐月上升。由此，客觀條件形成后辦稅習慣會發生質的改變。

（三）網上辦稅行為習慣難養成面分析

1.外部刺激反應無效面表現。退抵稅申請等8類涉稅業務網辦率較為穩定。其中，5類權重類業務網辦率始終較高，退抵稅申請等2類業務網辦率接近為0。

2.外部刺激反應波動面表現。一是業務網辦率升降波動。稅收居民身份證明開具等業務在疫情爆發期網辦率大幅提升。隨著疫情緩解，專票普票代開等網辦率逐月下降。二是征收期不同時間段的辦稅行為波動。以3月征收期為例，在征收期末段辦理申報業務量占70.43%，網辦率為95.96%;而前段辦理申報業務量占0.53%，網辦率為100%。

3.網上辦稅行為習慣難養成的原因分析

（1）客觀因素。一是渠道限制，部分業務僅限于窗口辦理，部分業務網辦流程繁瑣。二是硬件限制，部分個體工商戶納稅人存在硬件、軟件陳舊等情況，對網上辦稅接受程度較低。

（2）主觀因素。一是信任力心理，納稅人對網絡辦稅的模式缺乏信心或信任力。二是抵觸性心理，納稅人曾經在網上辦稅有過受挫經歷，產生抵觸情緒。三是隨機選擇性心理，納稅人認為窗口辦稅更快捷，或辦稅人員為辦事便利選擇窗口辦稅。四是企業管理要求，企業管理程度和信息化水平與網上辦稅率呈正相關，大企業接受程度明顯高于中小企業。五是辦稅人員自身素質，部分辦稅人員對新生事物接受能力較低，很難養成網上辦稅習慣。

三、納稅人網上辦稅行為習慣養成的思考

根據查爾斯﹒都希格（Charles Duhigg）在《習慣的力量》中總結出的“黃金法則”，促進納稅人養成自動化的網上辦稅習慣，是推行納稅人全面使用網上辦稅的理想狀態。

（一）強服務，通過網廳升級夯實網辦基礎

設計科學的辦稅流程和打造高效便捷的網廳，讓納稅人增強使用信任感和消除抵觸心理。一是根據《征管規范2.0》《納服規范3.0》，做到線上線下深度融合。二是加強與中國人民銀行等部門聯動，實現政務數據應通盡通;三是網廳設計建立友善外延的操作界面和呈現模式，分階段打造集合所有功能的全職能網廳。

（二） 強刺激，通過個性定制培養習慣養成

1.強化心理刺激。一是加強宣傳引導。樹立大宣傳工作理念，形成“政府引導、稅務主導、部門聯動、社會參與”格局。二是多方式輔導培訓。對新辦納稅人開展政策和操作基礎輔導，通過大數據分析納稅人業務類型，精準輔導存量納稅人。三是注重輻射效應。對大企業實行包聯服務，促進大企業在更多涉稅業務范疇中體驗網上辦稅的便捷感。

2.時間分流刺激。根據現階段納稅人網上辦稅操作熟練度，倡導不同類型納稅人在申報期內分時段辦理涉稅業務，降低網絡負荷，實現流暢高效辦理。

3.空間隔離刺激。大力推行非接觸辦稅，一是實體廳功能轉變，實現傳統實體廳向智能自助辦稅服務廳轉型。二是壓縮實體廳窗口數量至當前的1/2甚至1/4。三是改變傳統咨詢模式，實現網廳與實體廳無差別咨詢。四是合理調劑預約數，適當減少線下預約辦稅總數量。

（三）重反饋，通過給予獎賞形成網辦渴求

行為心理學實驗表明，“做一件事情，反饋的周期越短，越有可能上手”。對納稅人可給予短周期獎賞和長周期獎賞：一是短周期獎賞，可以納稅成本明顯可見的降低，或是給予辦稅人員小獎勵。如按周組織“網辦達人”評選活動并給予鼓勵;二是長周期獎賞，可以是自我認可或效率的提升。如納稅人堅持使用網上辦稅享受網上辦稅帶來的便利。

參考文獻：

[1]約翰﹒華生（John Broadus Watson），美國心理學家，《行為心理學》，1919年著;

[2]查爾斯﹒都希格（Charles Duhigg），美國紐約時報記者，《習慣的力量》（The Power of Habit）。

作者簡介：萬梅，碩士研究生，研究方向為稅收現代化的基層實踐。課題組成員：李安萍、易川莉、劉莉、何洪、康曼。

課題：本文系雙流區社會科學規劃課題“論納稅人網上辦稅行為習慣的養成”（項目編號SLSK02-02）的階段性研究成果。