論醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)的漏洞及對(duì)策

宋一偉

[摘要]醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)不僅僅是貫穿于患者的全部就醫(yī)過(guò)程，同時(shí)也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要組成部分，所以無(wú)論是對(duì)于醫(yī)院還是對(duì)于患者，門(mén)診收費(fèi)都十分重要。文章以醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)為核心，探討在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)中存在的一些漏洞與問(wèn)題，提出幾點(diǎn)管理措施。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院;門(mén)診收費(fèi);管理問(wèn)題;解決措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

前言

醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，而各醫(yī)院都在積極思考如何能夠得到更好的發(fā)展，而目前醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為了社會(huì)中較為關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，作為我國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的主要組成部分，醫(yī)院必須要盡自己最大能力去為患者們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而門(mén)診收費(fèi)部門(mén)既作為為患者服務(wù)的主要窗口單位，也作為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的主要部分，其作用和意義都十分重大，所以針對(duì)于醫(yī)院門(mén)診部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，積極謀求高效的改進(jìn)措施對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)具有更加重大的意義。

醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作存在的問(wèn)題

2.1醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作行為問(wèn)題

近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)患糾紛問(wèn)題的廣泛報(bào)道，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為了現(xiàn)階段社會(huì)輿論的焦點(diǎn)問(wèn)題，而醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)問(wèn)題則是引起醫(yī)患糾紛的主要矛盾之一。由于醫(yī)院各部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較為復(fù)雜，在實(shí)際收費(fèi)工作中較為繁瑣，每天都需要接收到大量的現(xiàn)金和票據(jù)，而這些現(xiàn)金和票據(jù)在管理不嚴(yán)格的情況下很容易導(dǎo)致在收費(fèi)上的失誤。目前，在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作行為問(wèn)題中主要會(huì)包括以下三點(diǎn)問(wèn)題。

第一，是私底下保存現(xiàn)金的問(wèn)題。實(shí)際上，醫(yī)院的現(xiàn)金收入數(shù)額巨大，相對(duì)于電子貨幣來(lái)說(shuō)，現(xiàn)金的收入和管理都非常繁瑣，而收費(fèi)員需要將每一天收入的大量現(xiàn)金按照相應(yīng)的管理要求結(jié)清并管理。而現(xiàn)階段存在的問(wèn)題就在于很多收費(fèi)員在管理上十分松懈，解款不及時(shí)，并且存在禁不住誘惑的現(xiàn)象，導(dǎo)致了部分現(xiàn)金被挪用和私拿的問(wèn)題。

第二，則是票據(jù)管理的問(wèn)題。票據(jù)是醫(yī)院收費(fèi)的平整，而對(duì)于領(lǐng)用后但是并未使用的發(fā)票，很多收費(fèi)員都沒(méi)有對(duì)其著重管理，甚至是將這些未使用的發(fā)票隨意放置，最終會(huì)導(dǎo)致發(fā)票被誤用，甚至是遺落等，這會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)巨大的損失。其次，因?yàn)槠睋?jù)的使用量巨大，所以醫(yī)院大多都在票據(jù)的審核方面顯得力不從心，票據(jù)的審核不夠全面，一旦在票據(jù)方面出現(xiàn)錯(cuò)誤也無(wú)法及時(shí)的去糾正。

第三，則是服務(wù)問(wèn)題。上述說(shuō)到，門(mén)診收費(fèi)窗口是展示給患者的主要服務(wù)窗口，而醫(yī)院方面卻沒(méi)有對(duì)門(mén)診收費(fèi)人員進(jìn)行充分的服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)、工作用語(yǔ)的規(guī)范培訓(xùn)，這也就直接導(dǎo)致了收費(fèi)員在工作過(guò)程中態(tài)度冷漠甚至急躁、對(duì)患者不尊重等情況，引起患者的不滿，這就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院的口碑出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而在于其他醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)弱勢(shì)。

2.2電子移動(dòng)支付平臺(tái)的建設(shè)問(wèn)題

在移動(dòng)通訊如此發(fā)達(dá)的時(shí)代下，要想更好的建設(shè)醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)，其必須要加強(qiáng)電子移動(dòng)支付平臺(tái)的建設(shè)。而目前，雖然移動(dòng)支付成為了人們出行消費(fèi)的 首選支付方式，但是很多醫(yī)院并沒(méi)有開(kāi)設(shè)相應(yīng)的電子移動(dòng)支付平臺(tái)，有部分醫(yī)院依然只是開(kāi)設(shè)現(xiàn)金和銀行卡窗口，這就為患者帶來(lái)了一定的麻煩。同時(shí)，對(duì)于一些開(kāi)設(shè)了電子移動(dòng)支付平臺(tái)的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，雖然移動(dòng)支付為醫(yī)院減少了諸如假幣、備用金等風(fēng)險(xiǎn)，卻同時(shí)也帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)，也就是數(shù)據(jù)信息丟失以及財(cái)務(wù)信息被盜的問(wèn)題，也就是說(shuō)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)不容小覷。在此背景下，醫(yī)院方面并沒(méi)有加強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)安全方面的建設(shè)，也沒(méi)有一支專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍來(lái)維護(hù)和保養(yǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，這是醫(yī)院面臨的一大安全挑戰(zhàn)。

2.3管理制度不完善的問(wèn)題

管理體制對(duì)于門(mén)診收費(fèi)工作有著十分重要的意義，也是所有收費(fèi)和管理工作的指導(dǎo)文件，而很多醫(yī)院雖然都制定了一系列關(guān)于現(xiàn)金、電子貨幣、收據(jù)管理等制度，但是大多都沒(méi)有結(jié)合實(shí)際的情況。由于門(mén)診收費(fèi)單位安排較為復(fù)雜，所以門(mén)診收費(fèi)窗口財(cái)務(wù)管理制度無(wú)法對(duì)每一位收費(fèi)處人員產(chǎn)生更好的制度約束。同時(shí)，現(xiàn)階段門(mén)診收費(fèi)管理工作中依然還存在有門(mén)診收費(fèi)處現(xiàn)金、票據(jù)等的管理問(wèn)題，其相關(guān)制度還需要更加完善。另外，在崗位的設(shè)置上，由于支付方式的增加，現(xiàn)有的收費(fèi)崗位并不合理，對(duì)于票據(jù)的安置和使用也沒(méi)有專(zhuān)人進(jìn)行管理。另外，票據(jù)收費(fèi)處的數(shù)字貨幣管理還存在一些缺陷，很容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息的丟失和被盜的問(wèn)題，這將嚴(yán)重?fù)p害患者和醫(yī)院的利益，引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。在風(fēng)險(xiǎn)管理上，由于門(mén)診收費(fèi)處的人員都大多都是勞務(wù)派遣或者臨時(shí)聘用，所以其整體的學(xué)歷并不是很高，同時(shí)該崗位人員具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，所以收費(fèi)員對(duì)于收費(fèi)的理解也僅限于掛號(hào)等流程中，缺乏一定的安全意識(shí)，很多人甚至只是會(huì)簡(jiǎn)單的操作收費(fèi)系統(tǒng)，工作上也不夠嚴(yán)謹(jǐn)，最終導(dǎo)致收費(fèi)漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)的問(wèn)題[1]。

2.4效率低下的問(wèn)題

門(mén)診收費(fèi)部門(mén)是窗口單位，所以人工是該崗位的主要工作方式，幾乎所有的都是通過(guò)人工的方式，在該窗口完成，而患者則需要排隊(duì)等待，這樣也就引發(fā)出效率問(wèn)題。在患者數(shù)量較多的時(shí)候，一個(gè)窗口往往需要接收較多的患者，在手忙腳亂下很容易導(dǎo)致工作錯(cuò)誤。同時(shí)，在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等醫(yī)院中，其設(shè)施不夠完善，收費(fèi)方式較為落后，依然是依然手工錄入等的方式，效率也就嚴(yán)重降低，甚至可能導(dǎo)致漏收、錯(cuò)收的嚴(yán)重問(wèn)題。一方面，醫(yī)院并沒(méi)有重視在線上掛號(hào)和就醫(yī)、繳費(fèi)的重要性，并且也沒(méi)有開(kāi)設(shè)更多的服務(wù)窗口，一些可以省略或者可以轉(zhuǎn)移到線上的流程依然還是通過(guò)人工完成。另一方面，收費(fèi)工作的設(shè)施等也沒(méi)有更新，收費(fèi)人員素質(zhì)不高等問(wèn)題也都導(dǎo)致了收費(fèi)效率的嚴(yán)重低下。

解決醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)問(wèn)題的策略

3.1完善相關(guān)制度

醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)制度包括有價(jià)格管理制度、現(xiàn)金以及電子貨幣管理制度、票據(jù)收據(jù)管理制度等，而首先醫(yī)院需要將價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)公布出來(lái)，確?；颊吣軌蛎鞔_收費(fèi)明細(xì)，使得患者們可以放心就醫(yī)，了解到自己所享受到的醫(yī)療服務(wù)、產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，醫(yī)院方面除了將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在宣傳欄等醒目的地方公示以外，也可以通過(guò)微信公眾號(hào)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等進(jìn)行公示。而同時(shí)，收費(fèi)人員需要在收據(jù)、發(fā)票上注明各項(xiàng)收費(fèi)的明細(xì)，將應(yīng)收價(jià)格標(biāo)注出來(lái)，避免因患者的誤解而導(dǎo)致不必要的麻煩。其次，醫(yī)院需要嚴(yán)格的遵守醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)制度以及國(guó)家對(duì)于藥品價(jià)格的相關(guān)要求，要嚴(yán)令禁止一些變相收費(fèi)、不正當(dāng)收費(fèi)的現(xiàn)象。同時(shí)，醫(yī)院方面需要針對(duì)于收費(fèi)人員進(jìn)行管理，出臺(tái)對(duì)于現(xiàn)金、電子貨幣的管理制度，杜絕收費(fèi)人員吃拿卡要、私下挪用公款等情況，并設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。最后，針對(duì)于收費(fèi)人員的行為問(wèn)題，醫(yī)院方面要保證收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量，盡量提高收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格要求收費(fèi)人員的一言一行，確?；颊吣軌颢@得更好的服務(wù)，提供更加良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2工作規(guī)范的解決措施

除了上述提到的收費(fèi)人員行為方面制度的確立以外，為了能夠嚴(yán)肅收費(fèi)工作的行為規(guī)范，醫(yī)院方面需要設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，具體來(lái)說(shuō)可以分為三個(gè)方面。第一是針對(duì)于門(mén)診收費(fèi)窗口的現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院需要堅(jiān)持每日賬每日結(jié)的原則，要求收費(fèi)人員能夠?qū)⒚刻斓馁~單進(jìn)行嚴(yán)格的核算并提交審核，并對(duì)于現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格的登記。同時(shí)，醫(yī)院方面也須要要求收費(fèi)員能夠?qū)⑶耙惶斓臓I(yíng)業(yè)款剩余部分和當(dāng)天收錄的現(xiàn)金解款銀行，做好登記工作，確保現(xiàn)金的安全。第二個(gè)方面則是關(guān)于公章的使用。因?yàn)槭褂霉麓砹酸t(yī)院方面的認(rèn)可，所以為了能夠避免一些風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院方面需要針對(duì)公章的使用進(jìn)行嚴(yán)格的審批，特別是一些特殊的公章則更加需要有專(zhuān)人來(lái)管理，在使用的過(guò)程中也需要明確該公章的使用條件。第三方面則是針對(duì)于收費(fèi)員個(gè)人的賬務(wù)的審核，審核人員需要針對(duì)于報(bào)表進(jìn)行嚴(yán)格的核對(duì)，而醫(yī)院方面要不定時(shí)派出核查小組來(lái)抽查現(xiàn)金，探查其是否存在有私存現(xiàn)金、大額短款或者長(zhǎng)款等情況，同時(shí)對(duì)于發(fā)票的領(lǐng)用和破損等都需要進(jìn)行嚴(yán)格的記錄工作和監(jiān)督工作。

3.3收費(fèi)人員素質(zhì)的提升策略

由于成本問(wèn)題，很多醫(yī)院為了能夠節(jié)約開(kāi)支都會(huì)聘用一些臨時(shí)合同工來(lái)進(jìn)行收費(fèi)，而這些臨時(shí)人員大多都并不具備財(cái)務(wù)管理工作的資質(zhì)，也沒(méi)有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)作為保障，上崗之前僅僅經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就開(kāi)始工作，這樣就會(huì)導(dǎo)致后續(xù)工作會(huì)出現(xiàn)很多的錯(cuò)誤，為醫(yī)院和患者帶來(lái)不必要的麻煩和損失。所以為了能夠提高收費(fèi)人員的素養(yǎng)，首先應(yīng)該要保障收費(fèi)人員能夠具有扎實(shí)的財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)，也就是說(shuō)醫(yī)院應(yīng)該要盡量提供更好的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使得收費(fèi)人員能夠更好的完成管理工作。當(dāng)然，醫(yī)院也可以鼓勵(lì)收費(fèi)人員能夠參與到醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理工作之中，進(jìn)而更好的在實(shí)踐中之中學(xué)習(xí)本職工作。其次就是要提高收費(fèi)人員的技術(shù)素養(yǎng)，這是由于現(xiàn)階段信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，門(mén)診收費(fèi)工作也需要熟練的掌握一些計(jì)算機(jī)的使用技巧。同時(shí)收費(fèi)人員應(yīng)該要了解當(dāng)下國(guó)家頒布的相關(guān)政策，對(duì)于醫(yī)院的各項(xiàng)價(jià)格的調(diào)整都必須要熟知，從而防止在實(shí)際收費(fèi)中因?yàn)榛颊卟涣私鈨r(jià)格變動(dòng)而引起醫(yī)患糾紛。當(dāng)然，醫(yī)院方面也要定期組織財(cái)務(wù)人員學(xué)習(xí)，保障每一位收費(fèi)員都能更好的參與工作，減少漏報(bào)和錯(cuò)報(bào)的問(wèn)題。最后，醫(yī)院方面還是要提高窗口收費(fèi)人員的道德素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，減少貪污、私存的問(wèn)題，并提高收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，包括日常工作用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、外形管理、與患者的溝通語(yǔ)氣等，確保其能夠盡自己能力來(lái)幫助病人，減少病人的疑惑，對(duì)于病人的合理要求也能夠做到面面俱到。

3.4風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和信息安全

由于電子貨幣的通行，醫(yī)院方面一方面要緊跟潮流，采用電子貨幣收費(fèi)的模式，并制定和完善電子貨幣的管理制度。另一方面，為了能夠有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)信息安全，醫(yī)院要組建起一支優(yōu)秀的技術(shù)管理隊(duì)伍，對(duì)于醫(yī)院本身的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，并開(kāi)發(fā)新的程序來(lái)完善和保護(hù)收費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，技術(shù)部門(mén)也應(yīng)該要在線上建立醫(yī)院相關(guān)平臺(tái)，為用戶(hù)提供就醫(yī)信息和付費(fèi)渠道，從而提高收費(fèi)效率。當(dāng)然，為了能夠加強(qiáng)票據(jù)等紙質(zhì)檔案的安全管理，醫(yī)院方面也要做好電子存檔。另外，由于信息技術(shù)的更迭較快，所以技術(shù)部門(mén)除開(kāi)自身的學(xué)習(xí)以外，還需要幫助收費(fèi)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，減少人員誤操作和網(wǎng)絡(luò)故障的問(wèn)題，減少網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的交互傳輸，構(gòu)建起醫(yī)保、銀行、第三方支付平臺(tái)、上下級(jí)機(jī)構(gòu)的連接結(jié)構(gòu)，從而更加的明確各崗位職責(zé)，保護(hù)數(shù)據(jù)安全和醫(yī)院隱私，防止系統(tǒng)的崩潰。而醫(yī)院方面則是需要加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)和引進(jìn)，留出一部分預(yù)算來(lái)更新和升級(jí)軟硬件，并且設(shè)置好用戶(hù)權(quán)限，做好信息分級(jí)，從而更好的保護(hù)好病患的隱私和醫(yī)院的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。最后，在制度方面，醫(yī)院應(yīng)該要積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避制度，減少在財(cái)務(wù)方面的風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)的醫(yī)院需要更加完善自身的收費(fèi)體系，減少收費(fèi)漏洞，加強(qiáng)技術(shù)更新和升級(jí)，并且完善組織架構(gòu)和制度體系，從而更好的保護(hù)病人隱私，保護(hù)醫(yī)院自身的財(cái)務(wù)安全，使得醫(yī)院能夠更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]何平.規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)管理[J].中國(guó)市場(chǎng)，2016（40）：145，149.