淺談社區(qū)醫(yī)院績效管理中的問題與對策

胡青青

【關(guān)鍵詞】社區(qū)醫(yī)院;績效;考核

隨著國家醫(yī)改不斷深入，社區(qū)醫(yī)院在維護居民健康上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。我國社區(qū)醫(yī)院是介于診所與醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)單位，承擔(dān)著居民常見病診療、健康教育、康復(fù)隨訪等醫(yī)療服務(wù)[1]。社區(qū)醫(yī)院規(guī)范管理、科學(xué)發(fā)展，必將成為整個社會健康服務(wù)的“減壓閥”。社區(qū)醫(yī)院管理引入績效考核理念，在很大程度上也提高了醫(yī)院管理水平和效率，此外，績效考核作為社區(qū)醫(yī)院管理人力資源的重要手段，在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展和人才引進方面起著杠桿撬動作用[2]。但是，目前社區(qū)醫(yī)院人力資源績效考核方法仍存在一定問題，使得績效考核管理需進一步探討和促進。

1 社區(qū)醫(yī)院及績效管理特點

1.1目前社區(qū)醫(yī)院管理特點 社區(qū)醫(yī)院服務(wù)對象為社區(qū)人口，主要是以基礎(chǔ)醫(yī)療和預(yù)防保健作為業(yè)務(wù)重點，其目的是保障社區(qū)人群享受最基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)。如何有效利用社區(qū)醫(yī)療資源創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益，成為管理者最為關(guān)心的主要問題。目前，社區(qū)醫(yī)院被納入事業(yè)單位，薪酬標(biāo)準(zhǔn)參考事業(yè)單位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未能充分體現(xiàn)醫(yī)院中全科醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特點，所以，社區(qū)醫(yī)院執(zhí)行規(guī)定的醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)和藥品零加成政策，但許多患者還是會選擇醫(yī)療技術(shù)水平較高和服務(wù)質(zhì)量有保證的大型綜合醫(yī)院，導(dǎo)致社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量下降、社區(qū)醫(yī)療資源未能有效利用、醫(yī)護人員缺乏良性競爭意識和危機感、人員流動性大等系列問題，如何調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性，主動提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，也是近些年管理者研究的熱點。

1.2績效管理特點 績效管理特點的核心是管理活動連續(xù)循環(huán)，基于此，組織和個體間績效可以持續(xù)發(fā)展。績效管理是一個共同參與的過程，每個部門或者個體在績效的目標(biāo)下均可實現(xiàn)共同目標(biāo)。最后，績效管理過程是一個注重溝通和交流發(fā)展的過程，可以促進員工提升自我工作能力和素質(zhì)[2]。

在目前新醫(yī)改的背景下，醫(yī)院想要獲得可持續(xù)發(fā)展就必須認(rèn)識到績效管理的重要性。依據(jù)醫(yī)改政策及目前國考要求，充分結(jié)合自身發(fā)展特點，強化醫(yī)院科學(xué)管理理念、服務(wù)意識、健全績效管理體系，發(fā)揮績效激勵機制，以此才能最終推動醫(yī)院全面快速發(fā)展。

2 目前績效管理存在問題

2.1考核目標(biāo)定位不清 績效考核定位不清是考核中最為突出問題，一方面影響了醫(yī)院的戰(zhàn)略性發(fā)展方向，另一方面直接影響考核管理的工作目標(biāo)，導(dǎo)致考核方案和考核結(jié)果無法落地實施。考核定位不清主要存在以下幾個方面：績效考核目標(biāo)和結(jié)果未真正發(fā)揮醫(yī)院指揮棒作用或考核模式形式化和短期化;另一方面，單純的將經(jīng)濟指標(biāo)放在首位，違背了公立醫(yī)院的公益性和社會效益，導(dǎo)致考核有違國家大的方針政策，考核難以持久[3]。

2.2考核指標(biāo)缺乏科學(xué)性 績效考核的目的是激勵和導(dǎo)向作用，如果不能抓住這個方向，考核失去了其真實的價值和意義。在部分社區(qū)醫(yī)院考核雖向臨床服務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)側(cè)重，但較少涉及服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及滿意度考核，且缺乏考核指標(biāo)的科學(xué)界定和區(qū)分，也未能針對性圍繞核心指標(biāo)制定更為具體的二、三級指標(biāo)，考核操作無法實現(xiàn)，考核整體較為粗放[4]。此外，有些社區(qū)醫(yī)院寬泛制定績效考核指標(biāo)，未能按照崗位工作性質(zhì)制定不同的考核方案，因此難以調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性，導(dǎo)致在醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)隱性推諉患者，不愿值班甚至使患者被動轉(zhuǎn)診至上級醫(yī)院等不正常現(xiàn)象的發(fā)生。

2.3考核范圍太廣，不能適應(yīng)醫(yī)改政策要求 當(dāng)前醫(yī)院考核最大問題是績效考核崗位結(jié)構(gòu)復(fù)雜、可量化指標(biāo)不足，或者出現(xiàn)按均分配，績效考核的可操作性和落地性欠缺，無法充分體現(xiàn)多勞多得、甚或優(yōu)勞優(yōu)得的按需分配政策，或者職工間收入差距不大，不足以調(diào)動員工積極性，編內(nèi)編外人員收入差距較大，影響編外人員隊伍穩(wěn)定，進而導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作者缺乏工作熱情[5]。按照《國務(wù)院關(guān)于制定全科醫(yī)生制度的指導(dǎo)意見》要求，全科醫(yī)生績效考核應(yīng)涉及服務(wù)居民情況、人群結(jié)構(gòu)和醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)等方面，但部分社區(qū)醫(yī)院對考核指標(biāo)仍然停留在形式績效，指標(biāo)體系僵化，涉及的醫(yī)改相關(guān)量化指標(biāo)、藥占比、首診預(yù)約比例、雙向轉(zhuǎn)診及慢性病管理等方面的健康水平為代表的指標(biāo)缺失，難以適應(yīng)目前社區(qū)醫(yī)院時代性發(fā)展要求。

2.4考核結(jié)果缺乏反饋機制 完整的績效管理體系包括制定績效考核計劃、對開展績效工作給予輔導(dǎo)、對績效任務(wù)完成的情況進行總結(jié)分析及績效考核階段目標(biāo)反饋后指導(dǎo)在下一階段如何更好地開展。而目前社區(qū)醫(yī)院現(xiàn)行的績效管理關(guān)注的重點在于考核，忽略了工作中對員工如何提高績效水平給予科學(xué)的輔導(dǎo)和建議，績效考核也就失去了操作的意義。因此，管理者在日常工作中應(yīng)根據(jù)獲得的反饋結(jié)果及時進行溝通和指導(dǎo)。

3 管理建議

3.1明確績效考核的目的和準(zhǔn)確定位 醫(yī)院的目標(biāo)是堅持以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，牢固樹立為人民健康服務(wù)為理念。這種目標(biāo)體現(xiàn)在醫(yī)療工作中就是提高醫(yī)療運行效率、改善服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療費用和提高患者滿意度。定位明確的目標(biāo)才能對員工起到有效的指引、促進和激勵作用，績效考核就應(yīng)定位于醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，立足醫(yī)院長遠發(fā)展。社區(qū)醫(yī)院引入績效考核就是對醫(yī)院發(fā)展的起到了良性的推波助瀾作用，績效考核的目的是激發(fā)動力，促進醫(yī)院發(fā)展，而目前績效考核更關(guān)注的是醫(yī)務(wù)人員的薪酬分配，缺乏了醫(yī)院長遠目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，針對此，社區(qū)醫(yī)院應(yīng)在績效考核中納入滿意度和職工素質(zhì)等綜合考核指標(biāo)，從患者滿意度和人才培養(yǎng)的長遠角度出發(fā)綜合考量指標(biāo)制定，從而在實現(xiàn)員工個人價值的同時促進社區(qū)醫(yī)院實現(xiàn)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)[6]。

3.2績效考核指標(biāo)切近實際 績效考核指標(biāo)的制定應(yīng)遵循國家衛(wèi)生健康委的方針政策，尤其是近兩年國考指標(biāo)的制定，更是為醫(yī)院發(fā)展和績效評價提供了有力的指揮棒[7]。社區(qū)醫(yī)院在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展特點和發(fā)展目標(biāo)，傳達上級衛(wèi)生主管部門政策，就社區(qū)醫(yī)院績效考核的設(shè)置充分征集意見，及時公布考核實施辦法和細則，并做全院宣講。各部門負(fù)責(zé)人將醫(yī)院績效目標(biāo)及要求向員工進行詳細說明，就目標(biāo)和任務(wù)分解做好充分協(xié)調(diào);員工根據(jù)部門要求和醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，深入了解自己所在的崗位，把個人崗位職責(zé)同部門目標(biāo)和個人發(fā)展方向充分結(jié)合起來，確保績效考核指標(biāo)設(shè)置科學(xué)且具有落地可能性，真正起到促進和激勵作用，避免流于形式。

3.3細化績效考核指標(biāo) 科學(xué)細化績效管理指標(biāo)，可充分激發(fā)員工的工作潛力，也是落實醫(yī)院戰(zhàn)略方針的的重大保障，推行績效工資分配制度實施，在很大程度上能更高效地激發(fā)員工工作熱情，使得員工在工作中充分發(fā)揮個人主觀能動性并在競爭的環(huán)境中不斷提升和貢獻[8]。社區(qū)醫(yī)院績效審核標(biāo)準(zhǔn)中要包括工作貢獻程度、崗位性質(zhì)、工作強度等方面，落實優(yōu)勞優(yōu)得，而非多勞多得，避免以經(jīng)濟貢獻作為衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，可實行個人績效工資，醫(yī)院可自主決定基礎(chǔ)和獎勵性績效工作比例，將獎勵性績效占比提高，拉開績效差距，編內(nèi)編外人員實行“同崗?fù)辍保剟钚钥冃Э砂凑湛己私Y(jié)果發(fā)放，并且落實績效年終收支結(jié)余獎勵政策，整正起到“獎勤罰懶”。除此之外，在考核個人的同時還要把不同科室、不同崗位績效管理目標(biāo)體現(xiàn)到績效工資分配中，強化各部門間相互配合和監(jiān)督制約作用，定期開展考核測評，真正將醫(yī)院績效考核作為促進醫(yī)院發(fā)展，提升職工滿意度的保障。

3.4成立考核組織和進行考核結(jié)果公開 在國外，醫(yī)院績效考核往往由政府依托第三方進行考評。在我國，目前考核主體缺乏或出現(xiàn)職能交叉現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。績效考核管理作為一個長期且連續(xù)性的工作，應(yīng)成立專門或?qū)I(yè)的考評組織或機構(gòu)，整體負(fù)責(zé)考核實施和監(jiān)管，并對醫(yī)院數(shù)據(jù)進行審核和質(zhì)量把控，確保考核結(jié)果有效，另外，定期將考核結(jié)果給予公布，才能發(fā)揮考核的作用，一方面公開醫(yī)院整體運行情況，另一方面為財政部門等政策制定和監(jiān)督提供了決策依據(jù)，同時，在院內(nèi)也形成了激勵和約束良性競爭機制，促使醫(yī)院推進績效管理的發(fā)展和實施。

3.5將績效考核與人才隊伍建設(shè)結(jié)合 優(yōu)化績效考核體系對社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展至關(guān)重要，是給與個人和部門公平報酬的依據(jù)，更是發(fā)掘人才的重要抓手[9]。科學(xué)的績效考核體系有利于加強社區(qū)醫(yī)院的管理，加強了社區(qū)醫(yī)院管理層與員工之間的溝通和交流，提高社區(qū)醫(yī)院工作質(zhì)量，提升了醫(yī)療運行效率。人才隊伍的培養(yǎng)是社區(qū)醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵，進行績效考核評價指標(biāo)體系改革就是為了科學(xué)的激發(fā)人才的工作積極性[10]。人才培養(yǎng)是支持戰(zhàn)略發(fā)展，高績效產(chǎn)出、幫助他人成長，將二者充分結(jié)合，吸納人才，推動發(fā)展，通過將績效管理鑲嵌其中，將人才梯隊建設(shè)階段結(jié)果和最終結(jié)果整合起來，對階段結(jié)果的考核實質(zhì)上就是對過程考核，就是對行為的激勵，進而達到人才培養(yǎng)是為了持續(xù)為患者和社會提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的目的[11]。

4 小結(jié)

社區(qū)醫(yī)院績效管理體現(xiàn)了醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況和水平，全面反映了社區(qū)醫(yī)院激勵、輔導(dǎo)、考核、反饋等閉環(huán)管理功能。對社區(qū)醫(yī)院績效管理的理論和方法進行探索，依據(jù)社區(qū)醫(yī)院的實際發(fā)展情況和戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)置科學(xué)、針對性的指標(biāo)體系，再對數(shù)據(jù)進行深入分析，優(yōu)化評估評價考核體系，強化對于績效管理人員培訓(xùn)，科學(xué)分配醫(yī)療收入，才能充分發(fā)揮社區(qū)醫(yī)院公益性的職能，使得醫(yī)院獲得長足的發(fā)展。