獵頭行業服務質量問題及優化對策研究

文/王靜（西北政法大學）

一、引言

隨著市場經濟的快速發展，勞動力市場的供需配置機制也在不斷地完善，人力資源相關的專業服務機構也借此契機迅速發展。根據相關數據統計，當前全球超過一半的高級人才流動是由獵頭公司直接或間接參與的，獵頭行業作為一個新興行業，屬于經營性人力資源服務業的一個分支，很好地滿足了市場優化人才配置的需求，但在其發揮積極作用的同時，也仍然存在服務質量良莠不齊的問題。

本文將通過分析我國獵頭行業的市場環境、內部管理措施及經濟政策等，論述獵頭行業在快速發展中出現的服務質量問題及其原因，并提出對策和建議，以促進獵頭行業的高質量發展，更好地為人才流動、社會經濟發展提供動力。

二、獵頭行業發展概述

獵頭公司指為企業提供專業人才訪尋服務的機構，主要為企業人力資源管理六大模塊中的招聘模塊提供服務，獵頭的工作內容曾被概括為“高端人才訪尋服務”，但隨著經濟的發展，人才的需求逐漸具有多元化趨勢，一些獵頭公司也不再局限于高端人才，而是根據顧客的需求，去招聘合適的人才。

獵頭一詞最早起源于國外，隨后傳入香港，內地獵頭公司發展于20世紀90年代之后，但據相關資料顯示，2020年獵頭行業市場規模在1400億左右，并以每年約20%的速度持續增長，由此可見我國獵頭行業起步晚，但發展速度快。

目前，我國獵頭公司主要分布在一線及新一線城市中，多位于經濟較發達地區，在地域上具有一定的不平衡性。隨著科技的發展，多數獵頭企業借助互聯網開展工作，工作內容與互聯網聯系緊密。根據相關行業報告顯示，目前獵頭公司雖然數量較多，但主要以小微企業為主，大規模獵頭公司較為少見。同時約80%以上的獵頭顧問較為年輕化，經驗略顯不足；獵頭顧問的水平也參差不齊，這是目前我國獵頭行業發展的特點之一（圖1）。

圖1 參與調研的獵頭企業的規模分布

2020年，受疫情的影響，大規模停工停產造成了獵頭公司的需求量明顯下降，大量公司人員減少或流失，但隨著復工復產，經濟逐步復蘇，企業對人才的需求也逐漸回溫，部分企業對獵頭的需求量也明顯回升，并趨于穩定增長的態勢；而受疫情影響的失業人群，也為獵頭工作的開展提供了機遇，在人力資源供需量都增加的情況下，獵頭的重要性也更加顯現。

目前的經濟大環境整體向好發展，但是疫情過后，一大批企業也在思考“生存與發展”的問題，所以會有企業調整戰略，尤其在疫情后企業元氣大傷的情況下，會更加注重開源節流。節流的方式之一就是減少人力成本，企業則會減少人力資源需求，或減少與收取高額費用的獵頭公司合作，這些都不利于獵頭行業的發展。另外，疫情也對人們的思想觀念帶來了重大變化，不少人會更注重求穩，面對工作機會時會更慎重，這也不利于獵頭尋找到合適的候選人。疫情過后雖帶來了一定的用工需求和企業用人的需求，但仍不可避免地給獵頭行業帶來了消極影響。

在未來的一段時間中，隨著疫情的防控措施的逐漸完善，疫情帶來的負面影響將會不斷減弱，獵頭市場的供需量也逐漸趨于穩定。作為新興產業，加上國家政策的鼓勵支持，如國務院辦公廳成立國務院就業工作領導小組，也體現了國家對就業的重視，這些都給獵頭行業帶來了積極的影響，充分表明獵頭行業未來的發展前景十分廣闊，在對行業發展充滿信心的同時，也需探索出一條合適的道路，來促進獵頭行業未來實現高質量地發展。

三、獵頭行業服務質量存在問題及原因

（一）獵頭行業服務質量存在的問題

1.人才價值深度挖掘水平低

客戶對獵頭產生服務需求的原因之一是獵頭可以提供更優質、匹配度更高的候選人，但獵頭多數情形下很少與候選人進行深入地交流，只是通過簡歷大致粗略地篩選之后，憑簡短的電話溝通去了解候選人的匹配度，無法更進一步地識別候選人的真實價值，導致獵頭顧問對人才價值的識別流于表面，不利于給客戶方提供有潛力、匹配度高的人才，無法滿足客戶對獵企高質量服務的期望。據調查顯示，約有58%的企業HR認為獵頭未全面了解候選人的情況。

相關從業人員也缺乏相應挖掘人才的能力，據相關調查顯示，66%的企業HR認為獵頭推薦的候選人質量參差不齊，達不到客戶要求，給客戶方帶來較差的體驗；甚至部分獵頭并沒有專業地分析候選人是否適合客戶需求，只是淺顯地溝通過后，就直接推薦給客戶，嚴重拉低了服務水平，使企業對獵頭的服務質量不滿。

2.從業人員積極性與責任感不足

由于行業的特殊性，需要獵頭與候選人直接溝通，而獵頭顧問個人水平的高低，會直接影響候選人對獵企服務的評價。部分獵頭缺乏長期行業發展規劃，沒有歸屬感、責任感，出現了只為完成自身績效考核指標，大量聯系候選人，訪尋同一崗位的不同獵頭重復聯系候選人等現象，給候選人在一定程度上帶來了困擾，影響行業風評和企業聲譽。由于企業不注重員工的之間的協作，導致內部惡性競爭的現象出現，員工陷入人際關系帶來的負面影響、消極工作，并不專注于提高自身的服務質量。

3.人才儲備不穩定

獵頭行業人員流動率較高，流動率高帶來的問題是有經驗的人跳槽，而新招來的員工缺乏經驗，企業此時不但需要投入培訓費用、增加用人成本，還會因為“新人”的服務質量不佳而承受一部分經濟與企業品牌的隱性損失。此外部分不專業的新手獵頭無法準確地表明來意，會讓候選人有被電話騷擾的感覺，打擾了部分候選人的生活，并且讓其出現信息泄露的錯覺，不愿意配合獵頭的工作。這降低了候選人對獵頭的專業性認可度，也影響了其對獵企或者行業整體專業化服務質量的認可度。

4.服務趨于同質化

目前行業發展較不成熟，沒有可以占據主導地位的企業，也沒有形成統一的行業準入規則，行業門檻比較低，市場環境混亂，相似度高，造成了服務同質化的現象。使客戶在選擇時難以決策，并且同質化限制了企業的發展思路，不利于探索更優的服務模式來提高服務質量。

獵頭作為一個新興行業，在解決就業問題上發揮了重大作用，政策正在大力鼓勵其發展，許多企業想進入市場分一杯羹，所以不斷有新的獵頭企業出現，但是部分企業急功近利，自身能力又不足，無法招聘到專業人才，從而無法提供優質的服務，也沒有行業發展意識，只注重短期效應，不追求創新與獨特，一味地模仿學習，導致行業整體不可避免地出現了同質效應，嚴重影響了行業整體的服務質量。

（二）獵頭行業服務質量存在問題的原因

1.業務流程不成熟

獵頭顧問的主要工作流程為在求職網站搜尋候選人簡歷，獲取聯系方式后進行聯系，一般以電話聯系為主，若簡歷合適，且候選人有意愿，則推薦給客戶方進行面試，并持續跟進，及時反饋；若不合適，則會記錄候選人需求，錄入人才庫，以便后續工作的開展。目前國內的獵頭企業已經超過了5萬家，中高端獵頭企業占20%，①大部分獵頭公司的工作流程均采用上述方式，但是流程過于理想化，忽略了在實際中由于個體差異、人的主觀性以及客觀約束條件而導致的偏差。獵頭公司多采取廣泛電話聯系、以量取勝的策略，在并不了解候選人背景的情況下，采用人海戰術，粗略地篩選后隨意選取候選人進行電話訪尋；也由于工作流程的限制，無法深度接觸、了解候選人，從而判斷其勝任素質。由此可見，行業整體工作流程不完善，是影響服務質量的一大重要因素之一。

2.從業準入門檻低

據相關調研報告顯示，獵頭學歷水平主要以本科為主，占獵頭從業者的86.4%，整體學歷水平較高，但獵頭從業者的專業門檻較低，在招聘獵頭顧問時多數獵企不限專業，對從業資格證沒有強制要求，造成許多非專業顧問專業知識儲備不足，影響了服務質量。根據報告顯示，以年齡為維度的統計中，55.3%的獵企員工年齡在30歲以下，67.1%獵企員工從業經驗在5年以下，從業10年以上的員工僅占10.1%，②由此可以看出獵頭行業人員結構較為年輕化，顧問工作經驗不足，資深顧問較少，影響了其深度挖掘人才價值、提供專業服務的能力（圖2）。

圖2 獵頭從業者年齡分布

3.內部管理制度不完善

由于公司內部管理制度的不科學造成人員流動率較高，員工凝聚力不足，既是獵頭行業普遍存在的現象，也是獵頭企業提升服務質量的一個重要關鍵點。人員流動率高的原因具體體現為工作內容、績效考核和薪酬管理的不合理。目前多數獵頭顧問的工作內容較為單一，每日工作內容重復，多數公司鼓勵采用以量制勝的方法，顧問需持續訪尋候選人，與其電話溝通，且每天有硬性電話時長和數量考核要求，造成員工壓力較大，加班現象較為普遍，這是導致人員流動率高的一大因素。在薪酬方面，由于獵頭行業薪酬制度與績效掛鉤，不同能力的獵頭薪酬的差距較大，資深顧問薪酬較高，而經驗不足的獵頭顧問薪資水平較低，這也是導致一些從業人員紛紛離職的原因。此外由于企業文化的原因，獵頭在工作中的獲得感較低，心理需求和成長需求得不到重視，導致企業沒有凝聚力，也易造成人員流失。

企業內部凝聚力不足體現在內部管理缺乏人文關懷、企業文化建設缺失，一些獵企忽略了員工可以通過和諧的人際關系來提高工作效率。目前獵頭的工作形式主要以電話聯系候選人為主，這樣讓部分員工認為自身的工作任務是“電話+職位推銷”，導致其對自身價值的認知產生偏差，對未來個人成長失去信心，從而喪失工作積極性，只為完成工作任務，沒有長遠的發展規劃，缺少提升自身的服務質量、在行業內持續發展的動力與熱情。此外部分獵頭公司沒有長期的戰略目標，也沒有與目標相匹配的企業文化，只是簡單地分配任務，不注重員工在組織中的歸屬需求，導致企業沒有凝聚力，這也會導致員工從業積極性不高，主觀地降低服務質量。

4.行業競爭環境混亂

獵頭行業作為新興行業，由于缺少統一的行業規范，行業競爭環境混亂。大多數小微企業進入行業后，規模小，沒有形成系統的管理體系，但是為了生存盈利，會選擇模仿大企業的工作模式，造成市場競爭壓力增加，服務低質量、同質化現象嚴重。這些新企業所能提供的服務并不完善，影響了人們對于獵頭行業的整體認知，給部分人群帶來了“獵頭并不可靠、提供的服務并不專業”的片面認知，既影響了社會對于獵頭的評價，也影響了行業的整體發展，從而加劇了一些小微企業生存的難度，導致出現一部分企業退出市場，但是很快又會有新的企業進入市場，形成惡性循環，延續和加劇同質化的現象。

而作為較大規模的獵頭企業，雖然已有成熟的管理體系與技術體系，但是由于小微企業的混亂管理和惡性競爭，在一定程度上干擾了正常的市場秩序，而工作模式短時間無法改變，并且大企業自身的服務質量也并不高，所以提供的服務與其他企業差別較小，在被動層面上加劇了服務低質量、同質化的現象。兩者之間互相影響，不利于行業的發展。

四、提高獵頭行業服務質量的對策建議

（一）加強內部管理，提高服務專業化水平

1.規范內部管理體系，優化服務流程

公司管理的方式決定了企業內部的秩序，在目前市場秩序混亂，管理不夠規范的市場大環境中，規范內部管理，會使企業獲得巨大的優勢。規范內部管理體系包括統一用人標準，從而提高員工素質，完善內部培訓體系，增強員工專業素養，完善薪酬激勵體系，激發員工動力，處理好員工關系，打造高績效的企業文化，營造良好的企業氛圍，從而提高公司績效，通過完善管理和用人體系，從根源上促進企業發展。與此同時，企業還應探索并優化服務流程，加強對員工的專業知識培訓，思考如何給候選人和客戶方帶來更好的體驗，優化服務質量，提高服務專業化水平。

2.注重員工成長，調動員工積極性

內部工作流程和員工工作體驗感緊密聯系，員工是公司中最寶貴的財富，只有能夠將優秀的員工留住，才能為公司提供源源不斷地發展動力。增強員工體驗感可以通過讓員工多接觸崗位相關的知識，開拓自身眼界，在工作中學習相關行業知識，提升自我；也可以通過培訓來提升員工技能，培養其良好的專業素養，提升其榮譽感與獲得感，從而激發其提高服務質量的自覺性。只有將員工與組織結合在一起，員工才愿意站在組織的角度去努力，從而打造一批高素養、忠誠的員工與企業共同成長發展。通過提高員工的積極性來增強員工對職業的責任感和榮譽感，更好地為獵頭行業的發展提供人才保證，從而促進服務質量的提升。

（二）提升市場競爭力，減少同質化服務

1.提高科技力量，打造獨特優勢

當今互聯網時代，借助科技手段建立人才庫，加強大數據管理將會幫助企業在行業中占據領先地位，通過打造具有企業優勢的內部工作平臺，加強信息的傳遞。通過人才庫系統，能更好地提高工作質量與效率，根據目前的工作模式可知，在未來一段時間，通過科技提升整體的服務效率與質量，將會形成企業的特有優勢，促進企業的持續發展。

2.提升知名度，借人才賦能服務質量

目前獵頭行業以小微企業居多，除了主動尋找客戶的同時，也要注重提升知名度，吸引客戶主動尋求合作，還要注重日常的宣傳工作，打造核心企業文化，樹立良好的企業形象。一方面可以擴大客戶需求，另一方面也可以吸引行業內更多人才加入企業，從而提供優質的服務，使企業在市場競爭中脫穎而出，逐步擺脫同質化的影響，提高企業信譽，形成良好的循環，促進企業的長期發展。

3.揚長避短，定位未來發展

揚長避短是不斷進步的秘訣，可以幫助企業站在前人的經驗上看問題，少走彎路。了解目前同行業的優勢，找出差距，不盲目趨同，也不完全否定，制定適合自身發展的計劃，對整體戰略目標進行完善，對員工進行培訓，迅速向優秀的企業看齊；找出不足，加以改正，形成自己獨特的亮點和優勢。把握住企業發展定位，將為企業提供明確的發展思路，提高管理層的認知層次，為其制定正確的戰略提供保證。正確的戰略將會推動企業有目標地前進，避免趨同，從而減少同質化。

五、結語

綜上所述，人力資源服務發展前景廣闊，在經濟、政策、人口等多種因素的影響下，發展潛力無限，將會吸引越來越多的人加入，隨著社會的發展，人才將成為企業間競爭的關鍵，這為獵頭行業創造了更大的機遇也提出了更大的挑戰，作為新興行業，如何把握機遇、規避風險將會是重要的問題之一。目前獵頭行業很多問題有待解決，在經濟和科技高速發展的今天，只有認識不足、改變不足，形成自身的獨特優勢，才能在市場的浪潮中立足，充分把握機遇、減少風險，為社會提供更多合適、優質的人選，促進社會發展，從而幫助整個行業取得更長遠的發展。

注釋

①《2021獵頭行業的現狀和發展前景 分 析》，https://www.chinairn.com/news/20210831/112421326.shtml，2021年9月20日訪問。

②《谷露2020年獵頭行業調研報告 》，https://max.book118.com/html/2020/0401/8017031132002104.shtm，2021年9月22日訪問。