快遞服務的顧客滿意度影響因素研究

摘 要：在我國信息技術興起與普及的背景下，電子商務平臺與快遞產業得到了蓬勃發展，消費者的購物方式逐漸從傳統購物轉變為網絡購物，極大地提高了消費者服務的實效性、多元性及有效性。然而，在網絡購物模式形成與發展的背景下，電子商務卻對快遞服務提出了全新的發展要求，需要快遞服務者緊密結合顧客的需求，關注顧客的滿意度，優化服務流程和過程，提高服務品質，使網絡服務逐漸向規范化、標準化、現代化、人性化的方向快速發展。對此本文結合快遞服務與顧客滿意度的理論基礎，探究影響快遞服務滿意度的因素，提出相應的改進策略，以期推動我國電子商務、物流服務及快遞服務行業健康發展。

關鍵詞：快遞服務;顧客滿意度;影響因素

本文索引：孫啟元.<標題>[J].商展經濟，2022（01）：-067.

中圖分類號：F252.24 文獻標識碼：A

現階段，我國網絡購物迅猛發展，將快遞業與電子商務帶入了全新的發展階段。快遞服務問題目前已經成為較為熱門的話題。特別是在電子商務與傳統物流服務相互融合、相互影響、相互發展的過程中，門到門、高效率的快遞服務能夠細化物流服務內容、豐富物流服務內涵，提高顧客的滿意度，為我國電子商務及物流產業的信息化與現代化發展提供抓手和條件。通常來講，快遞服務是一種先進快速的郵遞運輸形式，在我國發展與壯大的過程中，提供了一百多萬的就業崗位，創造出600多億元的營業額。在電子商務產業優化升級的過程中，快遞服務卻面臨著巨大的發展機遇和挑戰，需要通過優化服務質量、服務價格的方式，提高顧客滿意度，提高快遞服務業的核心市場競爭力。

1 快遞服務與顧客滿意度的理論基礎

快遞服務主要指快速地遞達、運輸、收集印刷件、文件、包裹及物品，并全程跟蹤物品，確保物品處在被控制狀態的服務類型。在現代信息技術及網絡技術不斷發展的背景下，快遞服務的內涵得到了豐富，概念得到了更新，通常指快遞主體快速投遞、運輸、收發獨立快件或物品，根據收件人所指定的地點，跟蹤貨物運輸流程的寄遞性服務。在快遞服務理論研究的過程中，國內外專家及學者普遍以現代信息環境為抓手，對快遞服務質量進行研究，并提出質量差距模型與質量維度。其中，質量差距模型主要包括服務期望、服務感知、服務交付等內容。服務期望包含過去經歷、個人需求、口碑交流等要素。質量維度是以電子商務平臺、環境為依托，注重對信息質量維度、訂貨維度、發放維度、時間維度、準確率維度、物品維度、溝通維度的研究和探討，并將快遞服務質量與顧客滿意度掛鉤。顧客滿意度主要指從顧客累積行為的角度入手，對顧客多次購買后的累計性評價，注重顧客對企業實力、產品、品牌、信譽等層面的整體考量。表達公式通常為期望值與感受值的比值，當感受值大于期望值時，代表顧客非常滿意，否則為比較滿意或不滿意。在滿意度研究上，除感受與期望外，學者普遍研究的理論還包括認知觀點、利益觀點及評價觀點等內容，其中，“利益觀點”主要包括公平理論、表現理論、歸因理論、補償理論等內容，但不同研究內容都涉及“顧客期望”這一重要的衡量指標。現階段，涉及顧客滿意度的模型主要有CCSI、KCSI、ACSI等，其中ACSI將顧客期望、感知質量、感知價值作為顧客滿意度的衡量指標，并以此為依托，衡量顧客的忠誠度。CCSI模型則將感知質量、感知價格、顧客期望、顧客承諾、顧客信任及顧客忠誠等指標銜接起來，探究多種質量因子對顧客滿意度的影響，譬如快遞服務質量是顧客感知質量的重要影響因素。

2 快遞服務顧客滿意度的影響因素

結合顧客滿意度與快遞服務的理論基礎能夠發現，服務質量對顧客滿意度的影響較為顯著，且主要以感知質量為主。然而通過系統的理論分析與實踐調查能夠發現，企業形象、服務質量及服務價格對顧客滿意度影響相對顯著，其中企業形象與服務價格是影響顧客期望的基本因素，如果企業形象與服務價格都相對較高，但服務可靠性、響應性、便利性、保證性較低，就會導致顧客滿意度較低，影響到快遞服務的整體水平和質量。

2.1 企業形象

企業形象主要指企業在顧客心中的印象，通常是通過企業外部特點、經營實力等標志體現出來的。在市場發展的角度，企業形象也是其精神文化的外在表現，是各類標志疊加所塑造出來的文化形態，主要涵蓋企業文化、發展歷史、品牌信譽、質量特色、社會責任、廣告宣傳、營銷策略等要素。當企業擁有良好的形象時，消費者會愿意接受并購買企業的服務和產品，否則會拒絕企業各種服務。結合電子商務環境及互聯網背景下我國快遞服務的信息化及產業化特征，企業形象能夠通過網絡的形式傳遞給顧客，顧客對快遞服務的整體也會有更為鮮明的感受。在實證探究的宏觀層面上，企業形象對顧客期望的影響雖然有限，但在各類影響因素的制約下，能夠充分影響到顧客整體的滿意度。作用機制為“顧客滿意度=快遞企業形象/快遞服務質量”，比值越小，顧客滿意度越高;比值越大，顧客滿意度相對較低。因此在企業戰略發展的背景下，必須將服務質量融入企業品牌建設的過程中，通過協調好兩者之間的關系，提高顧客的忠誠度。

2.2 服務質量

衡量我國快遞服務的質量，需要從可靠性、響應性、便利性、保證性等角度出發。首先是可靠性。可靠性主要指配送服務對貨品外觀及整體質量的保持完好，需要確保配送地點準確、配送準時、包裝沒有破損，需要對消費者信息進行嚴格保密。其次是響應性，快遞服務的響應性主要體現在服務效率及速度上，具體指企業提供門到門服務、信息跟蹤服務及投訴處理的整體速度和效率，包括快件送達速度、中轉速度、取件速度等方面的內容。再次是便利性。快遞服務中的便利性通常是企業結合顧客的區域分布特征和特點，所構建的投訴渠道、便利取件點及快遞網點，可以切實提高顧客的滿意度。最后是保證性。保證性是服務設施、人員對自身服務的保障能力。簡而言之就是取件或配送設備的先進、完善程度，人員的溝通質量及服務態度。通過模型建構及數學運算，能夠發現服務質量的可靠性、響應性、便利性及保證性越高，顧客滿意度越高，且對企業形象的“反作用”也更加明顯，即各項服務要素的提高會重構企業形象。反之，快遞服務質量較差，企業形象也會受到相應的沖擊。

2.3 服務價格

我國相關數據調查結果（互聯網信息中心）顯示，80%的顧客會選擇網絡購物，原因在于網絡購物價格便宜，商品種類繁多，并且主要以學生、低收入群體為主。所以，追求物美價廉是顧客選擇網絡購物的基本動因。然而在某種情況下，消費者在電商平臺所購買的商品會相對較高、較貴，嚴重影響到顧客的整體購物體驗。原因在于部分商品會將物流費用涵蓋到商品中，導致商品自身的價格上漲，從而影響到消費者參與網絡購物的積極性。快遞價格影響滿意度的因素主要包括以下三個層面：首先是合理性，價格不合理會直接導致顧客滿意度下降，影響企業未來的可持續發展。其次是透明性，假如快遞價格透明、公開，顧客在服務價格上的疑惑會相對較低。最后是性價比，即支付價格與服務質量之間的比值，如果性價比較高，顧客滿意度會相對提高。服務價格與企業形象一樣，都是影響顧客期望的關鍵性因素，使顧客獲得良好的服務體驗，擁有難以替代的功能和作用。雖然低價格、高服務水準能夠切實提高顧客的滿意度，但是會嚴重影響到企業的經濟收益，所以在服務體系構建中，快遞企業需要從合理性、性價比及透明性的角度出發，優化服務價格。

3 快遞服務提高顧客滿意度的策略

探究影響快遞服務顧客滿意度的因素，能夠幫助我國快遞企業更好、更快、更有效地提高顧客的滿意度，優化快遞服務體系，為快遞行業的現代化、信息化及可持續發展奠定堅實的基礎。為切實幫助快遞企業優化服務體系，需要從服務可靠性與便利性、服務價格與服務響應性及企業品牌聲譽與企業文化的角度出發。

3.1 提高快遞服務的可靠性與便利性

第一，快遞企業應構建保護機制，提高配送服務的可靠性，減少破損件出現的概率。在業務量與配送時間的安排上，需要提高快件配送的到達率與準確率，注重對“延誤快件”“錯誤配送”等問題的懲罰。特別在“雙十二”或“雙十一”活動中，企業必須通過制度制定、信息優化確保快遞服務的可靠性。結合我國快遞行業現有的服務體系、管理機制，快遞企業應與網絡平臺構建科學的責任機制，落實不同配送主體、管理主體及服務主體的責任，使快件配送的準確率和到達率得到保證。第二，快遞企業應提高服務的便利性。便利性是影響顧客滿意度的根本因素，主要受取件地點和時間的影響，在此過程中，快遞企業應靈活安排取送地點與時間，譬如在課后休息及學生聚集地安排大學生取件。在投訴渠道上，應開通網絡投訴與電話投訴等投訴渠道，使顧客的投訴、建議得到更及時、更有效的答復。針對居民區的顧客，快遞企業則需要結合菜鳥驛站、蜂巢等設施、站點，讓顧客的快件包裹得到更好的保存和保管，但在應用設施前，快遞服務者需要以送貨上門服務為主。

3.2 改善快遞服務價格與服務響應性

第一，改善快遞服務價格。在信息時代背景下，顧客對電商所收取的服務價格存在諸多質疑，導致顧客整體的滿意度受到嚴重影響。因此在堅持公開、透明的原則下，快遞企業應加強與電商平臺的合作和溝通，制定公開、統一的服務價格標準，并監督商家對服務費用的收取狀況，規避收費不合理問題。在行業發展上，我國快遞企業應加強行業交流和溝通，通過制定行業標準的方式，形成清晰、明確的收費體系，確保服務價格的公開性與透明性。第二，改善快遞服務響應性。完善配送設施與方式，能夠切實提高快件配送的速度，提高顧客的滿意度，也能避免快件延遲及快件爆倉問題的出現。在此過程中，快遞公司應加強快件信息跟蹤技術的應用，注重對快件信息的收集、整理及共享，使顧客隨時了解快遞配送的詳情。在網絡信息建設的背景下，快遞公司有必要將快件延遲原因上傳到信息服務平臺，以便緩解顧客對快件延誤所產生的不滿情緒，譬如氣候因素、交通因素所導致的快件延誤信息，都可傳達給顧客。在投訴與索賠方面，快遞企業應在豐富索賠渠道與投訴途徑的前提下，加大執行力度，注重人員培訓質量，將“進度信息”全面且完整地呈現給顧客。

3.3 提高企業品牌聲譽與企業文化

企業文化、企業形象是影響顧客期望值的重要因素，也是提高顧客滿意度的關鍵保障。快遞企業應從品牌建設與文化培養的角度出發，循序漸進地夯實企業的文化基礎，提高企業的市場影響力。第一，注重塑造企業品牌聲譽。品牌聲譽是企業形象的有機組成部分，是快遞企業提高顧客滿意度的間接舉措。在品牌聲譽建設中，需要企業提高對公益事業、社會問題的重視程度，提高對員工福利與生態環境的關注力度，通過維護和塑造品牌聲譽的方式，提高顧客的黏度性，幫助企業更好地獲得經濟收益與社會效益。同時在品牌聲譽構建的過程中，企業必須優化快遞服務質量，使其與企業品牌、聲譽相匹配。第二，注重企業文化建設。加強企業文化對快遞服務的滲透和影響，使企業文化逐漸成為快遞服務響應性、便利性、可靠性的力量源泉，成為服務質量提高、服務態度優化的根本抓手。但在企業文化塑造的過程中，快遞企業需要將“人本理念”作為文化建設的抓手，注重對“人”需求的滿足，“思想行為”的尊重。

4 結語

結合快遞服務與顧客滿意度的理論基礎，深入探究影響顧客滿意度的因素能夠發現，企業形象、服務價格、服務質量是影響顧客滿意度的基本因素，其中，企業形象與服務價格主要體現在顧客期望上，服務質量則體現在服務感知上，消費者能夠在對期望與感知的衡量中，對快遞服務形成主觀印象。因此，在制定優化策略時，必須從企業形象、服務質量及服務價格的角度出發，優化服務機制、服務流程，提高服務質量，推動并促進我國快遞企業可持續發展。

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