大型綜合醫(yī)院后勤社會化管理的探索與實(shí)踐

文/曹榮波（臨汾市人民醫(yī)院）

本人工作單位為山西地級市一家三甲綜合性醫(yī)院。近年來，國家不斷加大對衛(wèi)生事業(yè)資金投入，支持醫(yī)療事業(yè)發(fā)展。當(dāng)?shù)厥形姓局匀藶楸驹瓌t，高度重視醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)建設(shè)，舉全市之力投資近20億元興建了17萬平方米的綜合性三甲醫(yī)院。為了滿足新院區(qū)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)后勤的高效有序運(yùn)行和管理，經(jīng)院方研究決定對后勤運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行全面改革，引進(jìn)管理水平先進(jìn)的物業(yè)公司，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院后勤社會化的管理。隨著具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)物業(yè)公司的引進(jìn)，極大改變了后勤管理的面貌，管理水平及服務(wù)能力得以不斷提升，得到了職工及患者的好評。

一、醫(yī)院自行管理存在的問題

一是無法提供高水平的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院自行管理主要依靠后勤管理人員的經(jīng)驗(yàn)，依賴管理人員的素質(zhì)和能力。本質(zhì)上仍然為傳統(tǒng)的管理模式，這種粗放型的管理方式與國家建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的要求不符，也無法適應(yīng)國家深化公立醫(yī)院綜合改革的形勢。另外，客觀地說，我國醫(yī)院后勤管理人員同高水平物業(yè)公司管理人員相比，缺乏奉獻(xiàn)精神及主動服務(wù)的意識。工作上只滿足于干了，而不求干好，無法為臨床一線提供高質(zhì)量的后勤保障服務(wù)。

二是缺乏專業(yè)管理人才。醫(yī)院的核心工作是不斷提升診療能力，為患者提供高質(zhì)量的診療服務(wù)。管理者對后勤管理往往關(guān)注度不夠，只要安全平穩(wěn)運(yùn)行即可。長期下來，后勤管理部門無法注入新鮮血液，人員得不到補(bǔ)充優(yōu)化，人員現(xiàn)狀普遍存在老齡化嚴(yán)重、文化水平不高的問題，無法給臨床提供高水平的質(zhì)量和服務(wù)，甚至影響到廣大人民群眾就醫(yī)的獲得感。伴隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對后勤管理人才需求急劇增加，僅憑現(xiàn)有人員無法適應(yīng)醫(yī)院規(guī)?？焖侔l(fā)展的需求。引入高水平的物業(yè)公司，借助專業(yè)公司的管理模式和經(jīng)驗(yàn)，可以促使我們后勤管理人員借鑒并學(xué)習(xí)其豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

三是管理機(jī)制不健全。傳統(tǒng)的后勤管理模式是平均主義的管理模式，這種模式依靠的是工作人員的工作態(tài)度和責(zé)任心，依靠的是領(lǐng)導(dǎo)的工作藝術(shù)，只能滿足于基本工作的完成，對醫(yī)院的發(fā)展和臨床的需求只能被動適應(yīng)，已顯露出諸多不足和弊端，無法適應(yīng)醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大、轉(zhuǎn)型發(fā)展的形勢。這其中最主要的是缺乏有效的績效考核制度，主要原因就是由于體制的原因，對工作量和工作強(qiáng)度無法進(jìn)行有效、準(zhǔn)確的考核，推行起來難度大，有時反而會適得其反。

二、后勤社會化管理的必要性

（一）設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)復(fù)雜

一般新建的院區(qū)面積要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老院區(qū)。本人所在新院區(qū)占地371畝，床位1500張，建筑面積17.2萬平方米，有中央空調(diào)系統(tǒng)、空氣凈化系統(tǒng)、高低壓供電系統(tǒng)等。保潔面積近30萬平方米，其中花崗巖地面2萬平方米、地磚近4萬平方米、PVC地面近4萬平方米，特殊材料地面面積達(dá)10萬平方米，規(guī)劃停車位 2000余個。由于新建的院區(qū)面積大，加之設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)復(fù)雜，這就對醫(yī)院后勤運(yùn)行管理人員提出了很高的要求。但是僅僅依靠現(xiàn)有管理人員根本無法保障后勤的可靠安全運(yùn)行。一方面原因是人員數(shù)量不足，另一方面還存在人員素質(zhì)不高、能力不足的問題。人員數(shù)量不足的問題可以通過招聘方式解決，但能力培養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)積累卻是一個長期培養(yǎng)的過程，無法在短時間內(nèi)解決。這就需要通過后勤社會化管理暨擇優(yōu)招標(biāo)確定物業(yè)公司的辦法來保障醫(yī)院后勤安全可靠運(yùn)行。

（二）人員招聘存在困難

大型醫(yī)院新建的院區(qū)面積一般比舊院區(qū)面積都大，有的面積是成倍增加。新院區(qū)建成后都存在搬遷時間緊、任務(wù)重的問題，現(xiàn)有后勤服務(wù)人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要招聘大量的后勤服務(wù)人員，短時間內(nèi)人員招聘難以到位，尤其是諸如中型物流傳輸、醫(yī)療凈化、中央空調(diào)等設(shè)備專業(yè)技術(shù)人員當(dāng)?shù)卣衅钙毡榇嬖诶щy，需要專業(yè)物業(yè)公司給予管理和技術(shù)支持，否則無法保障新院區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。

（三）用工管理不規(guī)范

醫(yī)院后勤大多是由后勤保障科、保衛(wèi)科、愛衛(wèi)辦、基建科等部門組成。傳統(tǒng)管理方式為每個部門按照崗位計(jì)劃自行招聘工作人員，但是因?yàn)榉N種原因，臨時用工人員沒有繳納社會保險。這就存在勞資糾紛、工傷賠償?shù)炔淮_定的風(fēng)險。有個別人員在辭職或因各種問題被辭退時，就通過醫(yī)院工會或勞動監(jiān)察部門投訴，甚至是集體上訪，給社會帶來了不安定因素，影響到了醫(yī)院的安全平穩(wěn)運(yùn)行。

（四）管理服務(wù)效率低

過去的后勤臨時工作人員大多由后勤保障系統(tǒng)各部門自行監(jiān)管，各部門管理也是憑經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏先進(jìn)的管理理念、標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范及積極進(jìn)取的奉獻(xiàn)精神，所以導(dǎo)致管理效率低、服務(wù)水平不高，無法滿足新院區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的發(fā)展要求。這就需要積極推行后勤社會化管理，面向社會公開招標(biāo)確定高水平的物業(yè)公司，以提高臨床服務(wù)效率和發(fā)展質(zhì)量。

（五）本地?zé)o優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司

新的院區(qū)面積大、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)復(fù)雜，運(yùn)行要求標(biāo)準(zhǔn)高，一般本地物業(yè)公司多以傳統(tǒng)的單項(xiàng)保潔服務(wù)為主，缺少一體化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)力量以及雄厚的企業(yè)實(shí)力，難以達(dá)到醫(yī)院高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)要求。經(jīng)過咨詢醫(yī)院管理有關(guān)專家及考察國內(nèi)大型現(xiàn)代化醫(yī)院后勤管理運(yùn)行模式，醫(yī)院后勤社會化是醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效運(yùn)作的內(nèi)在要求，也是醫(yī)院后勤服務(wù)發(fā)展的大趨勢。

（六）后勤社會化管理的可行性

一般新院區(qū)建成后，當(dāng)?shù)厥形?、市政府對新院區(qū)搬遷都高度重視，都會提出安全、高效、高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行管理的要求。為了保障新院搬遷的順利實(shí)施和新院區(qū)安全正常運(yùn)行，進(jìn)一步提升醫(yī)院后勤服務(wù)水平，經(jīng)研究決定，考察大型公立醫(yī)院后勤社會化管理模式。為此，本人所在地醫(yī)院先后三次分別前往北京中日友好醫(yī)院、安貞醫(yī)院、北醫(yī)大人民醫(yī)院、北醫(yī)大三院、泉州180醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、南京同仁醫(yī)院、沈陽盛京醫(yī)院、大同市第五人民醫(yī)院等進(jìn)行實(shí)地考察。

1.考察情況

①北京中日友好醫(yī)院占地9.7公頃，建筑面積12萬平方米，編制床位1610張（含北區(qū)、西區(qū)）。后勤管理由同仁物業(yè)管理有限公司托管，負(fù)責(zé)保潔、輔醫(yī)等服務(wù)工作。

②北京安貞醫(yī)院占地面積7.65萬平方米，住院編制床位1500張，年門急診量270萬人次。醫(yī)院保潔、安保由愛瑪客物業(yè)公司負(fù)責(zé)，工程由樂天物業(yè)公司負(fù)責(zé)運(yùn)行。

③北京大學(xué)人民醫(yī)院是擁有西直門、白塔寺兩個院區(qū)的大型綜合性三甲醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有在崗職工4068人，開放床位1448張，占地面積59044.5平方米，建筑面積165177.07平方米。后勤社會化管理由愛瑪客全面托管，負(fù)責(zé)保潔、輔醫(yī)、安保、工程運(yùn)行等工作。

④北京大學(xué)第三醫(yī)院現(xiàn)有在崗職工4861人，開放床位1755張。年服務(wù)門急診患者近399.11萬人次。后勤社會化管理委托愛瑪客公司運(yùn)行，業(yè)務(wù)范圍涵蓋保潔、輔醫(yī)、安保、工程運(yùn)行等內(nèi)容。

⑤南京鼓樓醫(yī)院別稱南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院，建筑面積22.5萬平方米，編制床位2660張，職工人數(shù)4210人。年門診量320萬人次，年收治住院病人6.4萬人次。后勤社會化管理由愛瑪客公司全面托管，負(fù)責(zé)保潔、輔醫(yī)、安保、工程運(yùn)行等后勤業(yè)務(wù)。

⑥泉州180醫(yī)院占地面積230畝，建筑面積10萬平方米；現(xiàn)有床位1380張；醫(yī)務(wù)人員1772名。全院年度門急診量70.89萬人次、收治病人4.64萬人次、住院手術(shù)2.43萬余例次。后勤社會化管理由匯佳天成物業(yè)公司負(fù)責(zé)運(yùn)營，服務(wù)范圍涵蓋保潔、輔醫(yī)、安保、工程運(yùn)行等內(nèi)容。

⑦南京同仁醫(yī)院設(shè)計(jì)病床1500張，首期開放病床600張，擁有正式職工900余人。后勤社會化管理由同仁物業(yè)公司負(fù)責(zé)運(yùn)行，業(yè)務(wù)范圍涵蓋保潔、輔醫(yī)、工程、安保等內(nèi)容。

⑧中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院是一所大型綜合性現(xiàn)代化數(shù)字化大學(xué)附屬醫(yī)院。醫(yī)院總占地面積13萬平方米，總建筑面積54萬平方米。沈陽盛京醫(yī)院為明喆物業(yè)公司整體托管，服務(wù)范圍涵蓋保潔、輔醫(yī)、工程、安保等工作。該院物業(yè)公司工程部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化工作流程給參觀人員留下深刻印象。

⑨大同市第五人民醫(yī)院新院區(qū)占地350畝，一期建筑面積20余萬平方米，是目前國內(nèi)最大的門診、急診，醫(yī)技、住院功能齊全的連體建筑群。綠化面積達(dá)48.9%，編制床位1500張，設(shè)計(jì)開放床位2000張。年門診量達(dá)370851人次，年住院病人1.8萬人次。北京樂天物業(yè)公司負(fù)責(zé)大同五院工程、保潔，安保由大同當(dāng)?shù)匾患野脖Ｎ飿I(yè)公司負(fù)責(zé)。

2.考察結(jié)果

總體來說，后勤社會化管理模式切實(shí)可行，凡后勤業(yè)務(wù)由專業(yè)物業(yè)公司整體托管的醫(yī)院，其服務(wù)質(zhì)量和水平都較托管前有明顯提高。后勤物業(yè)由專業(yè)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，從長遠(yuǎn)看，設(shè)施設(shè)備、地板、地面通過專業(yè)化、規(guī)范化的維護(hù)保養(yǎng)，可延長使用壽命，實(shí)現(xiàn)保值，又能提升非醫(yī)療服務(wù)的水平，確保醫(yī)療中心工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院打造省內(nèi)一流三甲綜合醫(yī)院的目標(biāo)，保障新院區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)，新院區(qū)運(yùn)營必須由管理理念超前、服務(wù)規(guī)范化、技術(shù)專業(yè)化、有大型醫(yī)院后勤管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。綜合上述，新院區(qū)面積大、設(shè)備繁雜，管理要求高，醫(yī)院現(xiàn)有人員無法滿足醫(yī)院正常、安全運(yùn)行需求，引進(jìn)管理水平高、有大型公立醫(yī)院整體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理有其必要性；結(jié)合多次的認(rèn)真考察和研究討論，新醫(yī)院后勤社會化也是充分可行的。

（七）管理實(shí)踐過程中的體會

一是要做好考察論證工作。對醫(yī)院后勤管理模式進(jìn)行改革，推行社會化管理，引進(jìn)大型物業(yè)公司是大型醫(yī)院后勤管理的必由之路。這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及醫(yī)院保衛(wèi)、保潔、工程等后勤保障工作的方方面面。必須做好考察調(diào)研論證工作，參考同類規(guī)模及等級的綜合醫(yī)院，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、論證、座談，并認(rèn)真了解醫(yī)院后勤社會化管理后發(fā)生的變化及利弊，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，做好自身后勤社會化管理工作。

二是各項(xiàng)流程要符合法律法規(guī)。本人所在醫(yī)院后勤社會化物業(yè)整體托管服務(wù)，是通過考察學(xué)習(xí)、討論研究、形成報告，報院務(wù)會、黨政聯(lián)席會研究討論，統(tǒng)一思想形成決議后報市新院籌建領(lǐng)導(dǎo)組研究同意的。后醫(yī)院嚴(yán)格按照程序報財(cái)政招標(biāo)，確定新院區(qū)物業(yè)服務(wù)單位。由于新院區(qū)面積大，物業(yè)公司招聘工作人員多，用工管理規(guī)范，整體成本較高。這也成為審計(jì)、監(jiān)察部門及政府巡視部門監(jiān)督的重點(diǎn)。合同管理部門也要關(guān)注合同期限，在規(guī)定期限前要及時啟動招標(biāo)流程，積極推進(jìn)項(xiàng)目招標(biāo)工作，做到合同續(xù)簽時間無縫銜接。

三是確保后勤運(yùn)行平穩(wěn)有序。醫(yī)院在推行社會化管理過程中，遇到的最大問題便是臨時用工人員的交接問題。同時做好原有職工的思想工作。在托管物業(yè)公司前，后勤臨時用工人員大多由后勤保障系統(tǒng)部門自行管理。許多員工在醫(yī)院工作多年，甚至達(dá)到法定退休年齡還在醫(yī)院工作。對醫(yī)院有深厚的感情，不愿意脫離醫(yī)院管理，更不愿意接收物業(yè)公司管理。主觀上認(rèn)為由物業(yè)公司托管，自己人事等手續(xù)隸屬物業(yè)公司，工作不穩(wěn)定，適應(yīng)不了物業(yè)剛性的管理方式。針對職工主觀思想上存在的問題，需要醫(yī)院召集后勤臨時用工人員召開后勤社會化管理思想溝通會，向大家講清楚政策，明確這是醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展的必由之路。針對工資待遇問題，確保轉(zhuǎn)崗后工資待遇不降低甚至?xí)蟠笤黾?，并按國家?guī)定繳納社會保險。這樣在思想上打消顧慮，有利于后勤社會化管理模式的推行。針對部分員工不愿意與物業(yè)公司簽訂合同，按照政策醫(yī)院與之解聘，按照勞動法予以賠償，有效化解了群體上訪事件，保證了醫(yī)院后勤社會化管理工作的順利推進(jìn)，也保障了醫(yī)院的平穩(wěn)有序運(yùn)行。實(shí)踐證明，醫(yī)院實(shí)行后勤社會化管理，引進(jìn)大型物業(yè)公司的決策是正確的。大型物業(yè)公司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，有專門的管理人才，具有奉獻(xiàn)精神，定期對員工進(jìn)行考核，并有自身獨(dú)特的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)了后勤管理的高效運(yùn)行，也取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

相關(guān)鏈接

社會化管理指在社會保險的養(yǎng)老保險中，企業(yè)退休人員實(shí)行管理服務(wù)社會化，具體是指職工辦理退休手續(xù)后，其管理服務(wù)工作與原單位分離，養(yǎng)老金實(shí)行社會化發(fā)放，人員移交城市街道和社區(qū)實(shí)行屬地管理，由社區(qū)服務(wù)組織提供相應(yīng)的管理服務(wù)。

社會化管理：

鑒于各地城市社區(qū)建設(shè)發(fā)展不平衡的情況，部分地區(qū)還采取了由社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理、委托企業(yè)主管單位或企業(yè)代管等過渡辦法。

社會化管理：

指社會組織依照法律或政府授權(quán)開展的社會管理活動，其有別于政府行政部門針對社會事務(wù)的管理。如：行業(yè)協(xié)會對行業(yè)內(nèi)企業(yè)組織的業(yè)務(wù)管理、社會中介機(jī)構(gòu)按照政府的認(rèn)可授權(quán)開展的第三方認(rèn)證、社會組織在政府授權(quán)下做出的仲裁、公證等。

臨汾市人民醫(yī)院位于山西省臨汾市堯都區(qū)濱河西路彩虹橋西，始建于1946年，綜合性三級甲等醫(yī)院。

醫(yī)院設(shè)有精神科、特需病區(qū)、神經(jīng)內(nèi)科、心理咨詢科、兒科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、生殖醫(yī)學(xué)中心、內(nèi)分泌科、風(fēng)濕免疫科、中醫(yī)科、血液科、腎內(nèi)科、消化內(nèi)科、感染性疾病科、皮膚科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、口腔科、肛腸科、重癥醫(yī)學(xué)科、普通外科、眼科、腫瘤科、疼痛科、神經(jīng)外科、泌尿外科、胸外科、骨科、手術(shù)室、婦產(chǎn)科、急救中心、耳鼻喉科、急診醫(yī)學(xué)科、預(yù)防保健科、消毒供應(yīng)中心、醫(yī)?？啤⑺巹┛?、體檢辦、醫(yī)學(xué)影像科、輸血科、針灸科、營養(yǎng)科、檢驗(yàn)科、病理科、超聲診斷科等臨床及醫(yī)技科室。

醫(yī)院后勤：

醫(yī)院后勤管理工作是醫(yī)院物資、總務(wù)、設(shè)備、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)工作的總稱。它包括衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等諸多方面。醫(yī)院后勤管理工作主要分為財(cái)經(jīng)管理與總務(wù)管理兩部分。財(cái)經(jīng)管理工作包括經(jīng)濟(jì)管理與財(cái)務(wù)管理?？倓?wù)管理工作包括物資管理、基建房產(chǎn)管理、設(shè)備管理和生活服務(wù)管理等。

長期以來，由于多方面的原因，醫(yī)院系統(tǒng)的后勤大多實(shí)行的是供給制式的實(shí)物供應(yīng)形式，人們也習(xí)慣于這種福利型的“供”與“領(lǐng)”的關(guān)系。因此大多數(shù)醫(yī)院仍守著門類齊全，自成一體，且“大而全”或“小而全”的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施，以及一支龐大的后勤隊(duì)伍。這種“醫(yī)院辦社會”的格局，在生產(chǎn)力水平低和低工資的情況下，是不可避免的，它也曾起過一定的積極作用。但隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建立及完善和醫(yī)療改革的深化，現(xiàn)行的醫(yī)院后勤管理體制已越來越明顯地暴露出難以克服的種種弊端。