論網絡消費者權利的法律保護

周 麗

（無錫立信高等職業技術學校，江蘇 無錫 214000）

一、研究背景

隨著互聯網的全面普及，電子商務的迅速發展，互聯網消費已經成為生活的一部分。根據中國互聯網信息中心發布的統計數據顯示，網絡消費者日益增多，網購已成為生活的一部分，我國網絡交易行業正處于快速增長的時期。中國電子商務研究中心于2019年7月2日發布了《2018年度中國B2B電商市場數據監測報告》。報告顯示：“2018年中國B2B電商交易規模為22.5萬億元，同比增長9.7%。2018年中國B2B電商營收規模達600億元，同比增長71.4%1中國電子商務研究中心.2018年度中國B2B電商市場數據監測報告[R/OL].http://www.100ec.cn,2019-7-2.。”

互聯網是把雙刃劍，在使得消費的同時，也會侵害消費者的利益。依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺（www.315.100ec.cn）2019年受理的全國數百家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數據，電子商務研究中心2019年4月23日發布了《2019年Q1度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。據電子商務消費糾紛調解平臺大數據顯示，“2019年第一季度，國內網購投訴占全部投訴50.53%，商家與平臺間糾紛其次，占比12.27%，跨境網購為8.07%，網絡支付為5.60%，在線差旅為3.68%，物流快遞為3.48%，網絡訂餐為2.44%，分期消費為1.41%，銀行電商為0.92%，網絡傳銷為0.89%，P2P網貸為0.60%，網絡打車為0.40%，其他類為9.71%2中國電子商務研究中心.2019年Q1度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告[R/OL].http://www.100ec.cn，2019-4-23.。”由此可見，網絡交易過程中問題的嚴重性。因此，保護網絡消費者的合法權利，對整個網絡購物領域的發展起著重要的作用。因此，加強對網絡消費者合法權利的保護對于網絡購物領域的健康發展至關重要。

二、網絡消費者享有的權利

（一）《消費者權益保護法》

現行的《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）于2014年3月15日正式實施。《消法》在網購方面的內容主要有：第一，后悔權的規定。首次以法條形式規定網絡消費者享有“七天無理由退貨”的權利。第二，第28條規定經營者有義務披露網絡交易中的相關信息。對消費者的知情權起到有利的作用。第三，保護網絡消費者的個人信息。第14條對網絡消費者的隱私權、人格尊嚴權等作出了明確的規定。第29條規定并詳細說明了消費者具有拒絕商品信息推送的權利。最后，明確網購平臺“先行賠付”責任。《消法》第44條明確了網購平臺“先行賠付”的責任。該條款還有效地保護了網絡消費者的請求權。該條款規定，如平臺明知商家侵占消費者權益而聽之任之的，承擔連帶責任。

（二）《網絡交易管理辦法》

《網絡交易管理辦法》自2014年3月15日起施行。對網絡消費者權利方面的主要內容有：在個人信息保護方面，第18條明確規定嚴格保密網絡消費者的個人信息。在網絡交易安全方面，第23條提出個人網店實行“實名制”。實名制保障了網絡消費者的求償權、安全交易權等方面的權利。在售后服務方面，第16條規定，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，該條為網絡消費者的后悔權提供了保障。相關的規定還有《網絡購買商品七日無理由退貨指引》等。

（三）《侵害消費者權益行為處罰辦法》

《侵害消費者權益行為處罰辦法》自2015年3月15日實施。第9條網絡經營者視為無理拒絕或者故意拖延的四種情形，保障了網絡消費者的后悔權。第11條明確了三種行為屬于侵犯消費者隱私權。第6條規定了十種行為屬于虛假宣傳，保障了消費者的知情權。該辦法是對《消法》規定的細化，對網絡交易者消費者后悔權、隱私權、知情權做出了詳細的規定，提高了權利被侵害后救濟的可操作性。

（四）《電子商務法》

自2019年1月1日起施行的《電子商務法》明確了消費者的權利，以及各種維權手段和渠道，讓因為網購而受到利益損害的消費者，可以依法維護自己的合法權益。同時，也規范商家的經營行為，讓商家可以明確自己的責任。

（五）網絡消費者享有的權利

《消法》規定了消費者依法享有的權利，這些權利有“安全權、選擇權、公平權、知情權、求償權、受尊重權、獲得知識的權利、監督批評權、結社權。”而網絡消費者還依法享有后悔權、個人信息權等一些特有的權利。

三、問題分析

（一）主要問題

1.網絡消費者的知情權和個人信息方面。在電子商務平臺，網絡消費者主要通過網絡媒體了解需要的商品或者服務，這就需要網絡平臺嚴格審核經營者的相關商品信息，為網絡消費者知情權的完善提供有力的保障。在實際生活中，侵犯網絡消費者知情權的情況特別多。有些商家通過注冊虛假賬戶或者雇人進行刷單等方式，提高網店的信用度。有些商家在網站上對自己的商品進行虛假的宣傳，故意夸大商品的功能、使用美化過的圖片，故意隱瞞商品的缺點和瑕疵，無疑會讓消費者對商品產生誤解或陷入錯誤的認識。有些商家對消費者的合理詢問不予解答，讓消費者在購物中產生商品好感的錯覺。同時，網絡商家對網絡消費者的個人信息權保護不足。部分經營者為了獲取經濟利益，違反《消費者權益保護法》第二十九條，故意泄露消費者的信息。

2.網絡消費者后悔權保護不力方面。雖然《網絡交易管理辦法》和《消法》都制定了相關條款對后悔權做了規定，但是不少網上經營者故意或減少執行范圍。由于消費者缺乏維權意識、政府監管不足以及行政處罰力度不大等原因，經營者在處理退貨的時候往往給購買者設置各種各樣的障礙。

3.難以保證網絡消費者的公平交易權。在網絡交易平臺上，網上訂立合同一般采取格式合同的形式。網絡格式條款的存在違反了公平原則，使網絡消費者處于不利的地位。網上格式合同存在多方面的問題，表現在：其一，強制性格式條款。消費者只能接受或者拒絕，對消費者本應享有的就合同內容進行協商的權利作出了排除。其二，免除責任條款。很多網絡經營者通過標注格式條款“商品一經出售概不退換”來免除自身義務。其三，保留性格式條款。網絡經營者通過保留性格式條款“本店保留最終解釋權”，糾紛過程中總是作出有利于自己權益的解釋。

（二）網絡消費者權利保護存在問題的原因分析

1.相關法律法規執行不嚴。目前，我國已經修訂《消法》針對網絡消費者進行了特殊的規定。但《消法》仍然注重的是傳統領域一些問題的強化，但如何保證經營者提供的信息可靠性與真實性、如何保障消費者的知情權，仍然是一個難題。《消法》也規定了消費者的公平交易權，但是在現實中，網絡消費者選擇某種商品往往看銷量以及其他消費者購買后的評價。由于存在刷單現象，并非所有的銷量和評價都是真實的，消費者的公平交易權難以保障。對有關需要進一步細化，加強執行的力度。

網絡經營者與消費者訂立合同同時適用《合同法》。網絡交易為了提高效率，一般都使用格式條款的形式訂立合同。這些格式條款要充分征求消費者的意愿。否則就違背了合同的自愿原則，不可避免地導致網絡消費者失去平等的談判機會。另外，《合同法》中規定的不安抗辯權不適合網絡交易，因為網絡交易中很少出現貨到付款的情形，即便是出現貨到付款的情況，在快遞送到時，還沒有驗貨就要付款也不合適。盡管《消法》《網絡交易管理辦法》《網絡購買商品七日無理由退貨指引》對退換貨權進行了基礎性規定，但是并無其他規則制度對其進行分析，這也導致網絡消費者在行使退換貨權時遭遇各種障礙。

2.司法救濟途徑不暢。網絡消費者基本上通過和經營者協商來維護自己的合法權利，協商不成才選擇訴訟等方式。司法救濟是消費者維護自身合法權益的最終選擇，也是消費者維護自身合法權益的最終保障。但是問題是，首先，網絡消費者如果進行長時間的訴訟，訴訟的最終結果與花費的時間和精力不成正比。其次，訴訟費用相對較高。網上商品比實體店價格優惠，當網絡消費者的權利受到商家損害時，大部分的網絡消費者不會通過選擇訴訟方式來維護自己的合法權利。第三，“原告就被告”是普通程序的管轄原則。網絡交易中，經營者和購買者不在同一個區域。異地訴訟，對于網絡消費者而言更是難上加難。第四，證據難以提取。網上交易具有虛擬化的特點，網絡消費者提取對自己有利的證據難度較大。

3.行政部門監管不力。網絡交易缺乏聯動監管體制。網絡交易具有開放性，網絡經營者不一定和網絡消費者在同一個轄區內，相關職能部門往往處于有權無力監管的局面中。當消費者的權利受到侵犯時，他們需要向當地工商行政管理部門投訴。我國的工商部門是按地區管理的，但是網上購物早已突破地區限制。

四、完善保護網絡消費者權利的建議

（一）完善立法

制定專門性法律。制定相關法律，進而保護網絡消費者的權利是時代的必然要求。然而，立法的難度是巨大的，筆者認為可以參照《消法》進行相關的制定工作。將分散在各部有關消費者法律中的相關條款進行集中，相關權利都必須寫入法律中。另外，立法中還可以專設一章專門規定涉外合同的法律適用問題，以解決海外網絡購物的相關問題。同時，還要擴大法律的保護范圍。雖然不是專門針對網絡消費者的法律，但是出現適用情形時，網絡購買者可以得到保護。從救濟途徑進一步完善對網絡消費者的保護，如適用小程序條款等以更好地維護網絡消費的權利，網絡消費者可以通過協議管轄來確定糾紛的管轄權。要合理分配舉證責任，在建立和完善我國網絡消費者權利的法律規范的過程中，應按照公平原則合理分配雙方的舉證責任，必須考慮到網絡消費者提供證據的能力。在網絡交易中，對于網絡經營者容易篡改的信息或者網絡消費者難于取證的信息，應該適用舉證責任倒置。

（二）加強監管

要形成多部門聯動機制。在網絡交易環境中,工商行政管理機關應當對網絡交易中的違法行為、損害消費者權利的行為進行監管。其他部門應該給予配合和支持,避免出現相互推諉的現象。由工商部門牽頭，共同處理。通過聯網、相互配合、相互協作對市場進行監督管理。同時，加大宣傳力度，提高消費者的法律意識、網絡交易安全意識。對網絡經營者的違法行為,應及時公布于眾。積極發動群眾廣泛參與,為網絡監管立法和執法提供良好的社會條件。

隨著電子商務的迅速發展，互聯網消費已經成為生活的一部分。在網絡交易蓬勃發展的同時，保護網絡消費者的權益問題也日顯重要。因為這不僅關系網絡消費者這一社會群體的利益，而且還關系我國電子商務行業能否穩定健康地發展。立法工作不可能一蹴而就，但是筆者相信我國將會構建一系列合理的保障網絡消費者權利的法律制度。