基于PDCA模型的混合式教學設計與研究

衛 潔 李廣宇

陜西開放大學，陜西 西安 710119

教學模式的革新和教學效果的提升，是高職院校教學改革的重點，是深化高校內涵發展的有效抓手。高職院校發展戰略應選擇教育信息化帶動教育現代化的模式，深度融合教育教學與信息技術，在教育思想和理念以及教學方法和手段方面進行全面改革創新[1]。近年來，陜西工商職業學院與超星學習通、智慧樹等在線學習平臺建立合作關系，積極探索創新混合式教學模式，共同進行在線課程開發和在線教學服務，開發和上線在線課程超過一百門，培養了一批具備在線教學能力的教師隊伍，積累了一定的在線教學經驗，為打造高質量的混合式“金課”提供借鑒和參考。

一、混合式教學

混合式教學20世紀末起源于美國，早期的混合式教學是互聯網教學和面授教學的混合，是教學媒體與教學模式疊加式混合。之后慕課和在線課程的興起，在個性化和泛在學習等方面對高等職業信息化發展產生了積極和深遠的影響。2019年2月，中共中央、國務院印發的《中國教育現代化2035》中指出，要加快信息化時代教育變革，利用現代技術加快推動人才培養模式改革[2]，實現規?；逃c個性化培養的有機結合。信息化時代的混合式教學是借助移動互聯網教學平臺的泛在教學優勢，融合教學情景，積極發揮課程教學團隊協同教學優勢，提高學生深度學習意愿，培養和提升學生自主知識構建能力，實現專業素養提升。在技術方面，混合式教學實現信息傳遞通道典型性與實用性的融合；在環境方面，混合式教學對學習場域的重新構建，更加凸顯資源優勢、傳遞優勢、遷移優勢和流動優勢；在方法方面，混合式教學是教與學的混合、在線與離線的混合、課堂與課外的混合以及多種教學方法與移動互聯網教育技術的混合。混合式教學實現了個體學習需求與教學要求的混合，通過多種教學方法的融合，激發學習者深度參與學習，持續參與學習。

二、PDCA模型

1930年沃特·阿曼德· 休哈特（Walter A．Shewhart）提出 PDCA循環理論的構想，20世紀50年代，美國質量管理專家戴明（W．E．Deming）在原基礎上構建了PDCA循環理論模型[3]。PDCA循環是解決實際問題的一種管理方法，包括計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個環節[4]。將PDCA模型螺旋循環持續改進、系統發展的優勢運用到混合式教學中，有助于實現教學模式與學習訴求的有效融合，有助于教學目標與教學方案的銜接，有助于實現知識傳遞與學習需求的共同達成，幫助學生提升專業素養，滿足專業崗位任職需求，穩固提升學校就業率。

三、基于PDCA模型的混合式課程教學設計與實踐

以陜西工商職業學院網絡營銷專業《客戶服務與管理》課程為例，進行PDCA模型的混合式教學設計與實踐。

（一）計劃環節

依據《客戶服務與管理》課程教學大綱要求和課程標準規定，分析教學要素，重塑單元教學目標和設計模塊教學內容，制定單元教學計劃。

1．教學要素分析

（1）課程分析。客戶服務與管理是網絡營銷專業教學計劃的專業核心課。該課程主要從客戶關系概論、客戶關系建立、客戶關系維護、客戶關系破裂與修復四個篇章進行教學與學習。培養學生樹立以客戶為中心的經營服務理念，幫助學生建立客戶服務與管理認知體系，提升學生客戶管理能力、維護能力和服務實操能力，進一步提升職業素養。

（2）學習對象分析。學習對象是陜西工商職業學院2021網絡營銷專業學生，客戶服務與管理課程在第三學期開設，3學分，54課時，計劃開設18周。在此前，學生已完成市場營銷、品牌管理等課程的學習，學生已具備一定的專業基礎和職業素養。同期開設的課程有消費行為學、廣告實務等專業課程。2021級學生由于受新冠疫情的影響，網絡在線課程教學已成為常態，具備混合式課程教學自主學習能力。但在實際教學中，部分學生仍存在學習熱情不高、線上教學參與度低的情況，因而在教學設計中將如何提高學生學習參與度作為重點考慮因素。

（3）教學環境因素分析。陜西工商職業學院近年來與超星學習通、智慧樹等在線學習平臺建立合作關系，共同進行在線課程開發和在線教學服務，近三年已開發和上線在線課程近百門。學校已實現校園無線網絡全覆蓋，智能手機或教室多媒體設備可滿足學生泛在化學習要求，信息傳遞通道完全滿足混合式教學要求。

2．教學目標與內容

以“客戶滿意度測評”教學模塊為例，設計如下：

（1）學習目標：了解客戶滿意度影響因素，掌握客戶滿意度的衡量指標，掌握客戶滿意度的測評步驟。

（2）能力目標：能夠設計客戶滿意度測評表，能夠有效開展客戶滿意度測評。

（3）學習內容：客戶滿意度內涵，影響客戶滿意度因素，客戶滿意度衡量指標，客戶滿意度測評內容，客戶滿意度測評步驟。

（4）教學重難點：影響客戶滿意度因素，掌握客戶滿意度衡量指標和內容，有效開展客戶滿意度測評。

3．制定單元教學計劃

依托互聯教學平臺開展線上教學，根據教學目標和內容，線上教學設計知識講授、情景模擬、小測驗三個環節。線上設計1課時，線下設計1課時。線下依據線上學習效果，梳理知識脈絡，突出教學重點，通過情景模擬鞏固課程知識和提升專業技能，攻克教學難點。

（1）線上教學計劃。根據教學內容開發教學視頻，豐富教學資源，設置小測驗題目，授課教師利用在線學習平臺管理功能，設置完成線上環節對應的分值。組織學生觀看教學視頻，完成在線小測驗，模擬客戶滿意度測評教學情境。通過教學視頻，講授知識，引導學生主動學習和深入思考；通過小測驗檢查學生對本單元知識掌握程度；通過情景模擬，按小組完成情景任務，通過翻轉課堂提升學生學習興趣和參與積極性，提升線上教學效果。

（2）線下教學計劃。結合線上教學開展情況查漏補缺，對教學重難點進行重點講解，結合社會熱點案例和學科研究前沿動態，利用教學資源，引導學生積極思考，提升學生學習興趣，小組總結情景任務完成情況，小組成員間完成學習互評。促進學生對知識的掌握，提升專業技能。

（二）執行環節

1．線上教學實施

第一階段，課程導入。學習分析案例“奈雪桶裝茶贏得客戶”引入客戶滿意的概念和影響客戶滿意度的因素。通過學生感興趣的案例提升學生學習興趣和線上學習參與度，幫助學生建立客戶滿意概念。

第二階段，知識講解?？蛻魸M意的概念和內涵。影響客戶滿意度因素：組織內部因素、產品體驗因素、產品服務因素、溝通交流因素、內外部環境因素、情感因素?？蛻魸M意度衡量指標：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率以及銷售力。通過系統的知識講解，幫助學生建立客戶滿意知識構架。客戶滿意度測評步驟：確定測評對象，收集客戶滿意度信息，設計調查問卷，進行客戶滿意度測評，分析測評結果，撰寫客戶滿意度測評報告。

第三階段，完成小測驗。通過小測驗教師可以掌握學生對“客戶滿意度測評”模塊在線學習知識的掌握情況，學生也可以了解自己對所學知識的達成度。

第四階段，分組完成情景模擬任務。設置三種情景：設計消費者滿意度測評表，設計員工滿意度測評表，設計中間商滿意度測評表。各小組結合情景任務，探索客戶滿意度測評內容。

2．線下教學實施

第一階段，結合線上教學實際進行知識鞏固，進行重難點知識講解。熟悉影響客戶滿意度的各類要素，掌握客戶滿意度衡量各類指標和具體內容，掌握如何有效開展客戶滿意度測評的步驟。

第二階段，情景模擬任務匯報。設置情景模擬和驅動任務的目的是強化知識的學習，提升專業認知，提升專業技能。分小組匯報三種不同類型客戶滿意度測評表的設計任務完成情況，分享小組內探究完成情景任務的途徑和收獲。

第三階段，課程小結。點評學生探究討論過程和結果，教師在此過程注重引導，提供必要的知識技能指導。梳理不同類型客戶滿意度測評表的設計側重點，中間商滿意度重點關注產品質量、服務質量、供應鏈、交易條件和企業形象等；客戶滿意度關注重點產品質量、服務質量、客戶關懷等；員工滿意度重點關注工作環境、人際關系、工作內容、職業發展等。分享客戶滿意度測評報告核心要素。產品或服務滿足客戶需求程度，客戶滿意度以及改進重點，忠誠客戶的百分比及對企業未來經濟效益的影響，客戶對產品價格的承受力，產品在行業競爭中優劣勢的分析。

（三）檢查階段

采用動態測評策略和多元測評方式，觀測知識傳遞實現度和學生學習滿意度，進一步提升教學效果和學生學習效果。

1．教學目標

主要考察教學目標制定時的全面性、融合性，學生自學的主體性以及實現教學目標的可操作性。設計目的是解決傳統教學重知識、輕能力的問題，突出教學目標在人才培養中的重要性。

2．教學內容

主要考察教學內容的設計是否與教學目標一致且融合，是否有助于提升學生實踐能力和創新能力，進而提升專業素養。設計目的是解決教學內容與教學目標融合性的問題，提升線上教學內容與線下教學內容的契合度。

3．在線資源

主要考察在線課程資源的全面性，在線教學資源更新的及時性，拓展性學習資源的豐富性，教學團隊資源的共享性。目的是解決教學材料的數字化轉換和網絡化共享問題，提升學生對在線學習的學習興趣和參與度。

4．在線學習

主要考查學生在線學習完成度，在線互動交流，學習行為數據分析，在線測驗完成情況等，目的是提升教師對網絡教學平臺的應用能力和學生在線學習完成情況。

5．課堂教學

主要考查課堂授課與在線學習內容的銜接，課堂教學環節的設計，學生主體地位以及啟發式教學等。目的是解決傳統課堂授課中教師講得太多、重點不突出、難點沒講透、滿堂灌等問題。

（四）處理階段

結合學習效果評價結果，進行教學反思和教學方案改進，目的是在下一個循環實現教學效果及學習滿意度的提升。

1．明晰學習路徑，提升學習意愿

提高學生學習參與度和積極性一直是關注度較高的話題。部分高職學生學習參與度不高的主要原因是學習意愿不強，習慣了傳統課堂教學模式，因對混合式教學模式不適應而有抵觸。因此，制定科學合理的混合式學習路徑規劃，在混合式教學過程中更為重要。例如，告知學生學什么、怎么學、任務是什么、如何完成等，學生對學習路徑清晰了解，自然會提升學習意愿。

2．尊重學生個體差異，重在引導重塑

學生在參加在線學習的時候，往往有一些不正確的聲音和想法，教師要尊重不同聲音，理解學生。學生所得出的想法，源于個人經驗，作為教師首先應該尊重學生個體觀念，允許有不同的聲音；與此同時，教師應該積極引導，對零散的意見進行綜合，對膚淺的認識進行鞏固深化，引導學生對所學知識形成正確的認識。

3．培養在線學習習慣，提升學習興趣

對高職學生而言，傳統的學習習慣是混合式教學中最大的障礙，混合式教學模式最大的問題是對學習者學習習慣的改造。以學生觀看教學視頻為例，學生是都觀看了視頻，但在實踐中發現學生多以看熱鬧為主，部分學生不能從教學視頻中找到教師授課的重點。因此，教師在制作教學視頻資源的過程中應特意增設提問環節。例如，對該知識點的體會是什么？通過觀看視頻學到了什么？視頻完成之后，建議采取開放式的提問，讓學生自主完成重點知識的提煉，逐步培養起學生的學習習慣，進而鞏固所學知識，提升學習興趣。

四、小結

探索PDCA模型在高職教學的應用，是實現持續改進和提升教學效果的創新實踐，為混合式教學的有效開展提供新思路和新途徑?；赑DCA的混合式教學模式借助網絡學習平臺，實現了數字化媒體的交互教學，在知識獲取、個性化學習和知識拓展等方面顯示出極大優勢。相對于傳統課堂教學，混合式教學提供了豐富的網絡教學資源，在有限的教學時間提供了更多的專業知識信息；多渠道的學習路徑，豐富了學生掌握知識的途徑，也緩解了教師傳統講授方式的壓力，讓教師可將更多精力投入于教學活動的組織；自主式泛在學習，持續激發學生學習興趣和積極性，學習效果顯著提升。