新冠疫情對公共圖書館服務影響的思考

富 潔

（國家圖書館，北京 100081）

0 引言

突如其來的新冠疫情迅速地改變了人們的生活學習方式，對公共圖書館服務產生了深刻的影響。館舍關閉限制了日常的面對面服務，居家閱讀學習成為人們最普遍的生活方式。閉館期間，各地圖書館紛紛發揮自身優勢，通過官網、微信公眾號、App等渠道，推出了一系列嶄新的線上服務。當網絡成為唯一服務方式時，便暴露出一些資源建設、服務能力、技術支撐方面的問題。這些問題可能早已存在，經此一“疫”檢驗愈加凸顯。疫情防控形勢已趨于穩定，公共圖書館作為社會公眾服務機構切不可放松警惕，須思考如何應對未來可能發生的各類突發事件，實現服務不間斷。

1 公共圖書館應進一步強化和完善數字服務

與17年前的非典疫情相比，新冠疫情防控期間的公共圖書館服務水平有了顯著提升。各地圖書館紛紛開辟網絡新媒體渠道，開展了數字資源服務、線上互動活動、科學防疫知識的宣傳推廣等工作。國家圖書館整合挖掘優質數字資源，策劃設計了“服務不打烊，戰‘疫’進行時——國家圖書館抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情資源專題庫”［1］。湖北省圖書館主導開設了“方艙數字文化之窗”，設立“每日薦讀”“權威辟謠”“書香戰‘疫’”等線上閱讀欄目，報道各地區各部門聯防聯控的措施成效，生動講述防疫抗疫一線的感人事跡，推動健康知識科普，讓群眾真實地了解疫情最新動態［2］。上海圖書館攜手湖北省圖書館、浙江圖書館、安徽省圖書館等多家單位聯合舉辦“閱讀馬拉松線上快閃賽招募”活動，參與者需要在短時間內通過檢視閱讀了解比賽書籍的基本內容［3］。南京圖書館開展了新冠病毒專題報道，并持續提供最新權威的國內外疫情學術資料［4］。這些線上服務獲得了廣大讀者的關注和好評。在取得成績的同時，還應認識到目前工作還有很多瑕疵和不足，有很多經驗教訓值得反思和總結。業內專家曾指出，疫情防控期間的公共文化數字服務資源總量不足、適用性不好［5］。筆者認為，公共圖書館的網絡化服務能力與圖書館員的信息素養水平亟待提高。

1.1 公共圖書館行業應進一步強化網絡化服務的意識，提升網絡化服務的能力

公共圖書館是社會大眾實現自我教育、終身教育的平臺。作為圖書館一線工作者，筆者切實體會到網絡環境下，大眾的閱讀習慣、信息獲取方式發生了很大的改變。“有沒有電子版？”“可以下載嗎？”“在家能不能看？”是讀者經常咨詢的問題。網絡服務不只是特殊時期的應對措施，應作為常態化的服務模式，與傳統服務共同發展，相得益彰。

1.1.1 增加數字化資源的總量，開發特色數字資源

公共圖書館的數字資源建設主要采取自建和外購兩種方式。自建數字資源要以遵循著作權法等相關法律政策規定為前提，根據本館紙本利用情況，將館藏文獻數字化，增加數字資源總量的同時，揭示本館最具代表性的內容，滿足讀者廣泛的文化需要。外購數字資源要理性采購，綜合考慮讀者需求、經費預算等多種因素，平衡紙本與數字化資源的占比。國家圖書館聯合圖書館界共同發起“中國戰‘疫’”記憶庫建設項目。微博、新浪作為國家圖書館互聯網信息戰略保存的試點基地，成為該項目的共同參與者。該項目旨在以數字化方式，保存特殊時期的集體記憶，完整記錄全民抗“疫”的真實情境［6］。山東省圖書館在充分調研館藏文獻的基礎上，確定以非物質文化遺產為主題，錄制了214集富于地域特色的音視頻。讀者足不出戶就可以了解到該地區的傳統文化和悠久歷史［7］。目前，我國的疫情雖得到有效控制，但變異毒株仍然肆虐周邊國家，公共健康威脅依然存在。公共圖書館主動引導讀者利用數字資源，降低紙本文獻的流通率，減少人員的流動，符合國家疫情防控的總體需要。

1.1.2 線上活動要推陳出新，滿足讀者個性化需求

疫情期間，公共圖書館推出了一系列線上讀者活動，在幫助人們克服焦慮心理、堅定信心方面發揮了積極作用。但是一些圖書館選取的推薦書目內容重復，讀書活動形式雷同，毫無創意。各地圖書館可以凝聚行業力量，相互影響，相互參考，但不能一擁而上，大同小異。行業內不乏專業人才和文化資源，應集思廣益，發揮人才和資源優勢，開展獨具特色、常辦常新的讀者活動，滿足讀者個性化、多元化的文化需求。小程序、段視頻、虛擬現實、人工智能等新型文化業態層出不窮，推動著社會進程的發展和人們生活方式的改變。公共圖書館不應是孤立的信息服務機構，要以不同的方式調研，和其他文化機構、專家學者、企業合作，借助諸如抖音、微博等新媒體、自媒體渠道，倡導多方協同創新。長江讀書節是湖北省重要的文化品牌活動，由湖北省圖書館聯合全省各級各類型圖書館共同舉辦。2020年的長江讀書節，湖北省圖書館與湖北省演講協會主辦了首屆講書人大賽，并邀請北京豆伴網絡科技公司和當當網早晚讀書會共同協辦。大賽聚集了社會各界的愛書人參與閱讀推廣和閱讀分享活動，引領人們走出陰霾，重新出發［8］。2021年的長江讀書節以“書說百年路啟航新征程”為主題，舉行了第二屆講書人大賽。大賽走進長江沿線省份，與湖南圖書館共同主辦。網友可以通過斗魚、騰訊等直播平臺進行在線觀看［9］。講書人們通過交流分享紅色故事，傳播了愛國愛黨的紅色精神，為慶祝建黨百年營造了良好的文化氛圍。兩屆講書人大賽的成功舉辦可以對其他公共圖書館起到示范作用。線上讀者活動在形式和內容上要足夠吸引人、感動人、啟發人和教育人，才能回應新時代讀者的新期待，發揮好圖書館傳播文化的職能。

1.2 公共圖書館應開展面向圖書館員的信息素養培訓

時移事易，圖書館服務大眾的方式正在從傳統的文獻檢索向信息資源的利用過渡。圖書館員除了要有扎實的基礎文化知識和圖書館學專業知識，還應具備較高的信息素養，支持數字環境下的服務工作。公共圖書館作為社會公眾信賴的公益文化機構、社會教育的主陣地，組織過不少信息素養的培訓課程。課程內容總體偏向讀者群體，忽視了對圖書館員的相關培訓。圖書館員的信息素養水平高低關系著圖書館能否為公眾提供及時、優質的信息服務。因此，開展面向館員的信息素養培訓尤為重要。

1.2.1 圖書館員提升信息素養的必要性與迫切性

網絡環境下，人們的生活和學習變得更加便捷，可以隨時隨地獲得所需信息。而這些信息當中可能充斥著大量虛假信息。疫情初期，別有用心者利用公眾的恐慌心理，捏造散布謠言，造成人們的健康和財產損失，影響了國家整體的防控形勢，嚴重破壞了社會安定秩序。可見，人們掌握了一定獲取信息的方式方法，但獲取渠道的選擇、信息的評估和使用的能力有所欠缺，即信息素養的整體水平不高。當公眾對數量龐大、良莠不齊的信息感到無所適從時，圖書館員有責任有義務發揮作用，對這些信息進行篩選鑒別，重新組織，為社會生活提供精神指引，滿足人們的期待。

2020年2月，網上開始流傳《實證化中醫基礎理論及運用》一書于10年前預言了此次肺炎疫情的暴發。上海圖書館專業服務中心館員根據著者名和題名，先后查詢了上海圖書館和國家圖書館的館藏情況，均沒有此書的相關記錄。隨后，檢索了世界最大的聯機圖書館OCLCWorldCat數據庫，依然沒有發現。最后在萬方數據庫里，查到了陳國生所寫的《實證化中醫基礎理論依據及應用》的文章，文章發表在《2011年全國天災預測研討學術會議論文集》里。雖然文章的篇名和書名有一字之差，不過年份和會議名稱是可以對應的。文章的主要觀點是：中醫基礎理論在日地月天體運行圖中的反映是不爭的事實，然而籠統地對經絡名稱的劃分、對稱的機制、手足經絡的區別還需要加以澄清，這就要與科學進一步地嚴密結合，全文并未涉及任何與疫情預測相關的內容［10］。上海圖書館的同行準確地將專業化服務切入時事熱點，及時終止謠言惑眾，憑借的就是出色的信息檢索能力和分析能力。當今的圖書館員基本上都具備較強的服務奉獻精神，但對信息的鑒別區分能力、選擇整合能力、揭示宣傳能力較弱。信息素養培訓的目的是使館員掌握準確獲取、分析、辨別和應用信息的技能。公共圖書館需要依靠網絡途徑普及科學防護知識，引導公眾依法行事，提高文明素質和自我保護能力。因此，圖書館員信息素養培訓與讀者培訓同等重要且十分迫切。

1.2.2 圖書館員信息素養的培訓方式納入常規培訓計劃

時代發展，科技進步，信息素養教育應隨之調整，與時俱進。傳統的信息素養教育多為文獻檢索與電子資源的利用等，針對技術支持服務的課程較少。較之過去，人們更加關注如何利用信息檢索平臺、如何發現新型信息采集工具、如何尋找依據辨別信息真偽、如何規避利用信息時可能涉及的侵權責任、如何追蹤本行業發展動態等問題。任何信息在創造、修改、發布和傳播環節的偏差都有可能導致內容準確性的流失［11］。信息素養的培訓課程應涵蓋占有信息、處理信息到分享信息各個階段的內容。培訓方式可以采取課堂和在線教學相結合的方式，幫助館員搭建自主學習平臺，根據自身專業背景靈活選擇學習課程。信息素養的培訓應作為館員的必修課和考察項目，長期地堅持下去。

2 公共圖書館應構建科學完備、行之有效的危機應對體系

公共圖書館未來重點考慮的危機應對，是具有自身行業特點的、和讀者服務密切相關的突發事件，包括自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等。這些突發事件關乎館藏資源和讀者人身安全。2021年7月20日，河南省鄭州市突降暴雨，交通阻斷，導致鄭州圖書館的部分讀者無法離館。鄭州圖書館一方面奮力做好防汛工作，另一方面宣布當日不閉館，為受困讀者免費供應食宿。積極成功的應對措施為鄭州圖書館贏得了讀者及社會各界的贊譽［12］。生動的事例提示我們，只有居安思危，才能臨危不亂。公共圖書館應構建科學完備、運行有效的應對體系，規避、降低安全風險。應對體系包括事前準備、事中處理、事后總結3個完整的流程框架。

2.1 制定突發事件應急預案，做到有章可循

《中華人民共和國公共圖書館法》第十五條規定“設立公共圖書館應當具備下列條件”：“（六）安全保障設施、制度及應急預案”。我國法律中的“應當”即“必須”。由于法律的強制要求，公共圖書館普遍制定了突發事件應急預案。應急預案是應對突發情況的總體方案和行動綱領，所有人員必須參照執行。第一，根據預案中突發事件的類型、級別，調整服務政策。第二，制定已久的預案要定期評估、更新、完善。第三，公共圖書館在消防安全的應對上，積累了較為豐富的經驗，卻忽視了傳染病、網絡攻擊、極端天氣等突發事件的應對。圖書館應組建專業化應急團隊，模擬各類突發事件進行演習，全面檢驗應急預案的可行性、有效性。第四，面向全體館員普及應急安全知識和技能，動員開展全員參與的安全演練，責任到人，做好應急準備。

2.2 堅持做好館區日常安全檢查，增加不定期抽檢

危機應對是一項系統性工作，某一環節的疏忽或處置不當，都可能會埋下隱患、招致風險。第一，將巡視監督納入常態化工作，排除細微隱患。第二，進行定期、統一的館務整理和設備維護。第三，組織人員進行對閱覽環境和人員落實安全責任的抽查。第四，檢查結果不得隱瞞擱置，應及時匯總通報。

2.3 經驗總結對處理未來類似的突發事件具有重要意義

危機過后，組織專人重新審視和思考處置過程。第一，對突發事件的起因、發展、結束的完整過程進行調查核實。第二，對突發事件中的各種新情況和應對策略進行討論研究，總結經驗教訓。第三，補充完善應急預案，為制定來年工作規劃提供依據。例如此次公共衛生事件的突發性、復雜性、持續性前所未有，公共圖書館從閉館期間的線上服務為主，到逐步恢復服務的線上與線下相結合，開展了大量的工作。從實踐中總結經驗教訓，摸索規律，可為解決日后的難題提供思路。

3 公共圖書館服務的專業化發展

專業化服務是提升圖書館社會認知度和影響力的有效途徑，是圖書館服務社會的主要方式。不論平日還是特殊時期，公共圖書館服務都要有較高的專業化要求，提倡專業人做專業事，體現圖書館員的職業價值和職業貢獻。2020年1月底，被新聞媒體披露的“黃岡衛健委主任面對督查組一問三不知”，就是違背專業化原則的典型案例。這名干部面對記者，仍然抱有怨氣“我只知道多少床位，你非問我收多少病人”。從履歷可以看出，其毫無專業背景，缺乏理論支撐，更無法樹立專業自信。關鍵時刻，相關人員的處置能力直接決定了應急工作的效率。建設人民群眾向往的服務機構，就要將機構的運營建立在專業職務的基礎上，從業者應具有相應的知識技能，提供融合現代科技的專業化服務。公共圖書館的良好運營應建立在專業化館員隊伍上，不斷提高館員的風險處置能力和應急服務水平。

遇事快速響應、應對自如，既要依靠館員自身的崗位能力，也要有相應的硬件支持。公共圖書館應進行成本和效益的綜合考量，選擇適合本館業務發展的設施設備。各部門之間既要明確責任和分工，也要重視館內合作。一線部門充分利用基層工作的優勢，收集工作流程中的新問題新情況，提出意見建議。信息技術部門積極為高質量的知識服務提供專業的技術支持和保障，實現技術與服務相互促進，共同提高。

4 結語

公共圖書館在閉館期間，重設和創新了在線服務項目，力求滿足社會公眾的精神文化需求。新冠疫情尚未結束，對公共圖書館服務的影響仍將持續。圖書館行業應通過對疫情期間服務工作的總結與思考，加快未來業務的拓展和轉型，提升危機應對能力和信息服務水平，促進全行業的繁榮發展。