基于模糊綜合評價法的電動汽車用戶充電滿意度分析

廖雨婷 吳亮 徐祥烽

[摘要]掌握電動汽車用戶充電滿意情況是提升充電運營商服務水平和推廣新能源汽車的重要前提。為研究用戶充電滿意度的實際情況，構(gòu)建一套量化的用戶充電滿意度評價指標體系，并利用層次分析法確定各級指標權(quán)重。通過問卷調(diào)查方式采集數(shù)據(jù)，運用模糊綜合評價模型對數(shù)據(jù)進行綜合評價，根據(jù)評價結(jié)果繪制四維矩陣圖，找出提升用戶充電滿意度的關(guān)鍵改進因素。研究結(jié)果表明：當前電動汽車用戶充電滿意度屬于一般水平，其中“價格感知”“充電便利性”“充電設(shè)備狀況”三個因素是充電運營商的弱勢區(qū)域，需重點關(guān)注并進行改善；“用戶期望”和“售后服務”屬于充電運營商的機會區(qū)域，可在適當時機進行改進。最后，根據(jù)研究結(jié)果，提出電動汽車用戶充電滿意度的提升策略。

[關(guān)鍵詞] 用戶滿意度；層次分析法；模糊綜合評價；充電服務

一、 引言

能源短缺、氣候變化及空氣污染是全球面臨的嚴重問題，各個國家都在試圖改變能源消耗方式，努力構(gòu)建一個清潔、安全、穩(wěn)定的能源供給體系。2020年中國在聯(lián)合國大會上明確提出二氧化碳排放量力爭在2030年前達到峰值、2060年前實現(xiàn)碳中和。“雙碳”目標的實現(xiàn)既是我國生態(tài)文明建設(shè)的重要舉措，又是應對全球氣候變化的國家戰(zhàn)略。電動汽車能夠有效減少化石燃料消耗及溫室氣體排放，發(fā)展電動汽車不僅積極響應了國家“節(jié)能減排”的號召，還保障了能源開發(fā)及使用的安全，因此受到政府的大力推廣。充電基礎(chǔ)設(shè)施作為電動汽車的配套設(shè)施是其產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵組成部分，是影響新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。2020年2月28日，充電樁被列為國家七大新基建領(lǐng)域之一，充電基礎(chǔ)設(shè)施市場前景較好。目前，伴隨充電服務行業(yè)發(fā)展的不斷成熟，國家鼓勵式政策逐步退出，充電服務行業(yè)將由政策驅(qū)動轉(zhuǎn)向市場驅(qū)動，充電運營商只有以用戶滿意為導向，在掌握用戶充電滿意情況及充電需求的基礎(chǔ)上，提升服務質(zhì)量，才能在充電服務行業(yè)市場中獲得競爭優(yōu)勢。

費魯姆的期望理論表示，用戶滿意度是用戶對產(chǎn)品/服務期望高于心理期望后所形成的一種感受，如果對產(chǎn)品/服務的評價超過心理期望值就會產(chǎn)生愉悅感而感到滿意，反之則會感到不滿意[1]。在對用戶滿意度進行研究時常會用到美國顧客滿意度模型（ACSI）[2]、瑞典顧客滿意度模型（SCBS）[3]及歐洲顧客滿意度模型（ECSI）[4]等，ACSI和SCBS主要是一種針對企業(yè)、行業(yè)、經(jīng)濟部門和國民經(jīng)濟的新型市場績效測度模型，包括客戶期望、感知質(zhì)量、客戶滿意、客戶忠誠及客戶抱怨等維度。ECSI是歐洲專家根據(jù)一系列要求開發(fā)出來的，該模型在繼承ACSI和SCSB的核心概念和基礎(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新地去掉了客戶抱怨，加入了企業(yè)形象。ECSI主要包括6個維度：企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度以及顧客忠誠[4]。在用戶滿意度評價方法上，層次分析法和模糊綜合評價法較為常見，說明這兩種方法的結(jié)合運用能夠有效解決用戶滿意度綜合評價的問題。如董楠等借助因子分析法構(gòu)建森林公園游客滿意度評價指標體系，再利用模糊綜合評價對游客總體滿意度進行分析[5]；進一步地，趙宇晴等利用模糊理論和Kano模型對用戶需求聚類并構(gòu)建“需求-滿意度”量化模型，實現(xiàn)用戶滿意度的定量分析[6]；陳祉如等基于改進的層次分析法，再結(jié)合模糊綜合評價模型，實現(xiàn)對電能計量系統(tǒng)的綜合評價[7]。在用戶滿意度評價的研究領(lǐng)域，現(xiàn)有研究主要集中在在線醫(yī)療服務[8]、高校圖書館[9]、網(wǎng)絡(luò)平臺[10]及銀行服務[11]等領(lǐng)域，較少有研究關(guān)注電動汽車用戶充電滿意度問題，但隨著充電市場的飽和以及新加入角色的不斷增多，關(guān)注用戶的充電需求成為該行業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

因此，本文在對用戶充電行為進行實際調(diào)查的基礎(chǔ)上，構(gòu)建用戶滿意度評價指標體系，并借助層次分析法確定各指標權(quán)重，再運用模糊綜合評價法對用戶充電滿意度進行綜合評價，將評價結(jié)果利用四維矩陣法分設(shè)在四維矩陣中，從而直觀分析充電運營商各指標評價結(jié)果，找出影響電動汽車用戶充電滿意度的關(guān)鍵因素，以此提出管理啟示，為充電服務運營商提高用戶滿意度提供理論參考，促進電動汽車行業(yè)更快、更好地發(fā)展。

二、 電動汽車用戶充電滿意度測評指標體系確定

1. 用戶滿意度評價模型

根據(jù)ECSI的理論指導，借鑒劉新燕等[12]和趙利坤[13]的模型設(shè)計，得出本文用戶充電滿意度的評價模型圖（圖1）。其中，用戶對充電服務的滿意度不涉及企業(yè)形象，故將原有模型中的“企業(yè)形象”刪除；另外，本文主要探討用戶充電滿意度現(xiàn)狀及關(guān)鍵影響因素，故將“用戶忠誠”此項刪除。最后，結(jié)合充電服務的實際情況，為更好地分析用戶充電滿意度由價格驅(qū)動的部分，去掉ECSI模型中的“感知價值”，增加獨立變量“價格感知”。

“用戶期望”是指電動汽車用戶在接受充電服務前后感受的對比，用戶將充電服務的實際體驗與期望進行比較來評估充電服務的滿意程度。期望與實際充電服務評價之間的差距決定了用戶的滿意度，如果用戶對充電服務的評價低于期望，用戶就會感到不滿意。反之，如果用戶對充電服務的評價好于預期，則會感到滿意。在對用戶接受充電服務期望的實際評價中，借鑒梁燕等[14]對顧客期望的具體測量與充電服務業(yè)的實際情況，用“與期望相比的充電服務水平”和“與期望相比的充電服務可靠性”兩個觀測變量進行評價。

“感知質(zhì)量”是指電動汽車用戶在接受充電服務過程中或使用充電服務后對充電服務質(zhì)量的實際感受與認知[15]。用戶對充電服務質(zhì)量感知的滿意程度，是決定用戶對充電服務總體滿意度的重要影響因素。參考趙利坤[13]對電動汽車用戶充電滿意度感知質(zhì)量的評價指標，將“感知質(zhì)量”進一步細分為“充電服務平臺”“充電設(shè)備狀況”“充電便利性”“結(jié)賬過程”“售后服務”以及“場站設(shè)施”6個結(jié)構(gòu)變量。根據(jù)實際調(diào)研情況及趙利坤[13]對這6個結(jié)構(gòu)變量所對應的觀測變量的設(shè)計，形成本文觀測變量的設(shè)計，使電動汽車用戶充電滿意度評價具體化。

“價格感知”是指用戶在接受充電服務過程中，花費的時間成本和經(jīng)濟成本越少，而達到的實際收益越大時，用戶的價格感知就越好。對“價格感知”觀測變量的設(shè)計，參考趙利坤[13]的設(shè)計，用“充電運營商收取的費用”和“充電運營商優(yōu)惠活動的吸引力”兩個維度去測量用戶對充電服務費用的滿意情況。

2. 用戶滿意度評價指標體系構(gòu)建

根據(jù)電動汽車用戶充電滿意度評價模型，構(gòu)建本文的充電滿意度綜合評價指標體系，評價體系包含3個級別。“用戶充電滿意度指數(shù)”為一級指標；二級指標是基于ECSI，并結(jié)合各參考文獻后展開的結(jié)構(gòu)變量，包括“用戶期望”“充電服務平臺”“充電設(shè)備狀況”“充電便利性”“結(jié)賬過程”“售后服務”“場站設(shè)施”“價格感知”8個結(jié)構(gòu)變量；三級指標是8個各結(jié)構(gòu)變量相對應的19個觀測變量（表2）。

3. 基于層次分析法的指標權(quán)重確定

指標評價調(diào)查對象由3類人員構(gòu)成。一是電動汽車用戶，該評價對象是充電服務的直接接受者，對充電服務質(zhì)量有最直接的感知；二是充電場站一線員工，主要處理用戶在充電過程中遇到各種問題，與充電用戶直接接觸、交流和溝通，能夠了解用戶關(guān)注的要點；三是充電運營商的客服人員，該評價對象直接面對用戶的投訴、詢問和建議等信息，對影響用戶充電滿意度的因素能夠提供較為客觀和有價值的評價信息。評價人員的詳細信息見表1。

影響電動汽車用戶充電滿意度的因素較為概念化且屬于多決策問題，而層次分析法是對復雜問題做出決策的一種簡潔有效的方法[16]，因此，本文采用層次分析法計算指標的權(quán)重值。首先，找出決策問題并建立相應的層次結(jié)構(gòu)。就電動汽車用戶充電問題而言，目標層代表用戶充電滿意度；決策層代表影響用戶滿意度的各結(jié)構(gòu)變量；方案層代表各結(jié)構(gòu)變量對應的觀測變量。其次，構(gòu)建判斷矩陣，通過兩兩比較，確定受上層次元素支配的同層次元素之間的相對重要性，構(gòu)造出結(jié)構(gòu)變量和觀測變量判斷矩陣（表3—表8）。最后，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗，其中，CR為一致性比例，CI為一致性指標，RI為平均隨機一致性指標，一般認為CR=CI/RI<0.1或CI=0，RI=0時，判斷矩陣的一致性通過。利用SPSS25.0計算各層次指標的權(quán)重和合成權(quán)重，并做一致性檢驗，確定指標體系中各層次指標權(quán)重（表2）。

其中權(quán)重W為一級指標對目標層指標影響的權(quán)重向量，Wi為二級指標對一級指標影響的權(quán)重向量，權(quán)重集是與評估因素集相對應的多集合，即：

三、 數(shù)據(jù)收集與分析

1. 數(shù)據(jù)收集

本文根據(jù)電動汽車用戶滿意度指標評價體系設(shè)計調(diào)查問卷。問卷發(fā)放主要采用線下實地調(diào)研的方式進行，調(diào)研地點為貴州省各個充電場站，調(diào)研時間從2021年7月30至9月30日，歷時2個月。為使問卷調(diào)研對象涉及的區(qū)域更廣泛、更具代表性，本文以問卷星為工具制作網(wǎng)絡(luò)問卷，利用問卷星的樣本服務，進行線上調(diào)研，調(diào)研時間從2021年10月9日持續(xù)到10月12日。線下與線上累計發(fā)放問卷420份，收回問卷375份，剔除問卷中不符合樣本要求、填寫時間過短、答案亂填等無效樣本，得到有效問卷共334份，有效率為89.1%。

2. 信度和效度分析

為保證問卷收集的原始數(shù)據(jù)具有較高的可靠性、穩(wěn)定性和一致性，本文利用SPSS25.0對數(shù)據(jù)進行分析。克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs α）用于觀測原始數(shù)據(jù)的可靠性。一般情況下，當克朗巴哈系數(shù)在0.7～0.8，認為樣本數(shù)據(jù)較為可靠。分析結(jié)果顯示量表整體以及各潛在變量的克朗巴哈系數(shù)在0.741～0.891，均大于0.7，說明原始數(shù)據(jù)較為可靠（表9）。

同樣，本文利用SPSS25.0對樣本數(shù)據(jù)進行效度分析，常用KMO測量法，一般情況下當KMO值大于0.5時，認為數(shù)據(jù)是有效的。分析結(jié)果表明各結(jié)構(gòu)變量的KMO均大于0.5，且Bartlett球形檢驗的伴隨概率通過，說明本文的滿意度測評體系指標設(shè)立比較合理、有效，符合效度檢驗要求（表10）。

利用AMOS24.0對測量模型進行驗證性因子分析，結(jié)果表明CR值與克朗巴赫系數(shù)基本一致，量表通過信度檢驗。所有潛在變量的AVE值均高于0.5，模型量表具有較高的收斂效度（表12）。最后，各潛在變量的AVE平方根均高于潛在變量間的相關(guān)系數(shù)（表11），量表的區(qū)別效度得到驗證，說明各指標的設(shè)立是相互獨立的。

四、 用戶充電滿意度的綜合評價

電動汽車用戶充電滿意度指標評價有較強的模糊性，同時，在評估時決策者更喜歡自然語言表達而不是精確數(shù)字[17]。模糊評價法可以根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論將定性評價轉(zhuǎn)為定量評價，在處理定性的、不確定及信息不完善的問題上有較大的優(yōu)越性[18]。因此，本文采用模糊綜合評價法對電動汽車用戶充電滿意度進行定量分析。

1. 模糊綜合評價模型應用

（1）指標集的設(shè)置

建立評價集[X=x1，x2]，...，[xi]，由各種可能的結(jié)構(gòu)組成。

假設(shè)評價指標集[U=u1，u2]，...，[ui]。

在本文中，根據(jù)用戶充電情況，確定5個級別，即非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

為將上述定性的評價集定量處理，將評價集U按百分制量化等級分別賦值60，70，80，90，100，組成量化評價集：U={60，70，80，90，[100]。

（2）評價矩陣的建立

確定模糊隸屬度，用[rij]表示第i個指標評價為第j個級別的機率，即i對j的隸屬度，可簡記為模糊隸屬度矩陣[Ri]。

[Ri=ri1，ri2，...，rij，...，rin]，j=1，2，...，m

這m個向量組成一個[m×n]的模糊向量矩陣，稱作評判矩陣，記為：

[R=r1r2...rm=r11r12 ... r1nr21r22 ... r2n...rm1rm2 ... rmn]

根據(jù)評價矩陣，構(gòu)建用戶充電滿意度二級指標評價矩陣（表13）。

（3）二級評價矩陣結(jié)果計算

將各評價指標的權(quán)重放進每個二級評價指標中，精準體現(xiàn)出所有評價指標的綜合性影響。各因素綜合評價模型為：

[Ci=Wi*Ri]

式中，[Ci]為指標[Ai]的模糊隸屬度距陣，[Ci=（c1，c2，c3...cn）]。

其中“*”為模糊合成算子，對[Wi]和[Ri]之間進行模糊運算。[Ci]為第i個一級評價指標的評價結(jié)果矩陣；[Cij]為第i個一級評價指標隸屬于第j個評價等級程度。

參考以上準則，計算第1個一級評價指標隸屬度的評價等級[CB1]：

[CB1=W1*RB1][=0.667? 0.33330.08 0.13? 0.27? 0.46? 0.06 0.03? 0.02? 0.29? 0.60? 0.06 ][= 0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.060]

歸一化特征向量為：

[CB1=0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.060]

同理，可求解得[CB2]，[CB3]，[CB4]，[CB5]，[CB6]，[CB7]，[CB8]。構(gòu)建模糊綜合評價模型（表14）。

從[CB1=0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.060]，能夠看出在對一級指標[CB1]的評價中，電動汽車用戶充電滿意度評價為“比較滿意”和“一般滿意”的隸屬度較高，評價為“非常不滿意”和“非常滿意”兩個極端評價的隸屬度最低，總體而言電動汽車用戶對充電期望的評價程度較好，對其他指標的評價類似如此。

（4）準則層模糊綜合評價

構(gòu)建綜合評價模型后，采用模糊綜合算子模型對用戶充電滿意度進行綜合評價。結(jié)果表示如下：

[C=W×R][=W×CB1，CB2，CB3，CB4，CB5，CB6，CB7，CB8]

歸一化特征向量為：

[C=0.0817? 0.2008? 0.3205? 0.3228? 0.0742]

由此可看出，評價為非常滿意的隸屬度為0.0817，評價為比較滿意的隸屬度為0.2008，評價為一般滿意的隸屬度為0.3205，評價為不滿意的隸屬度為0.3228，評價為非常不滿意的隸屬度為0.0742，反應出電動汽車用戶充電滿意度總體一般。

（5）綜合評價結(jié)果定量分析

經(jīng)由上述分析可計算出模糊評語集的最終評價結(jié)果及一級評價結(jié)果的綜合評價結(jié)果，將電動汽車用戶充電滿意度評價從定性分析轉(zhuǎn)化為定量分析，再由定量分析的結(jié)果推出定性分析的研究結(jié)論，為了使結(jié)果更具有直觀性，對評價結(jié)果進行量化處理。根據(jù)評語集V={60，70，80，90，[100]計算用戶滿意度的綜合評價值及一級指標評價值。

各一級指標綜合評價值模型為：

[Di=Ci×Vτ]

參考以上模型，計算第1個一級指標評價值[Di]，有：

[DC1=C1×Vτ=0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.06060708090100= 84.07]

通過計算得到第一個一級指標的評價總體得分為84.07分，屬于一般滿意。同理，可求解得[DB2]，[DB3]，[DB4]，[DB5]，[DB6]，[DB7]，[DB8]評價的總體得分（表15）。

最后計算電動汽車用戶滿意度的總分：

[D=C×Vτ=C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7，C8，C9，C1060708090100=81.07]

計算得到電動汽車用戶充電滿意度的總體得分為81.07分，電動汽車用戶充電滿意度的評價結(jié)果為一般滿意，較為符合當前電動汽車用戶充電滿意度的基本現(xiàn)狀，同時表明當前電動汽車充電服務的質(zhì)量有待提高。

2. 用戶充電滿意度影響因素分析

四維矩陣法是衡量用戶滿意度的常用工具，其中Ⅰ、Ⅱ表示關(guān)鍵區(qū)，處在該區(qū)域的因素對用戶整體滿意度影響較為重要，處于Ⅰ的因素是保持區(qū)，處于Ⅱ的因素用戶滿意度低，是需要提升用戶整體滿意度的關(guān)鍵區(qū)域。Ⅲ、Ⅳ表示非關(guān)鍵區(qū)，處于該區(qū)域的因素對用戶整體滿意度的重要性低。處于Ⅲ區(qū)域的因素是易被忽視區(qū)域，是滿意度提升的機會點[20]。根據(jù)上文的計算結(jié)果，可繪制出各一級指標的四維矩陣圖，直觀分析充電運營商各指標的評價結(jié)果，并找出關(guān)鍵指標（圖2）。

由圖2所示的四維矩陣圖可知“充電便利性”“充電設(shè)備狀況”“價格感知”是充電運營商提升用戶滿意度的關(guān)鍵區(qū)，處于重要不滿意區(qū)域，是充電服務運營商的弱勢區(qū)域，這些因素對用戶滿意度的提升至關(guān)重要，需要充電運營商重點關(guān)注并進行改善。“用戶期望”“客服服務”落在非關(guān)鍵區(qū)，處于不重要也不滿意區(qū)域，屬于提升用戶滿意度的機會區(qū)域，充電運營商可以在適當?shù)臋C會進行改進。“場站設(shè)施”“充電服務軟件”處于不重要但滿意的非關(guān)鍵區(qū)，不是當前需要改善的因素，可以暫時維持原狀。

五、 結(jié)論與建議

本文基于顧客滿意度模型，結(jié)合電動汽車充電服務行業(yè)實際特點，構(gòu)建電動汽車用戶滿意度指標體系，利用層次分析法較強科學性、可行性和操作性的優(yōu)勢，對電動汽車用戶充電滿意度影響因素賦予權(quán)重，再結(jié)合模糊綜合評價法，克服層次分析法中主觀因素的影響，建立一套量化的電動汽車用戶充電滿意度評價指標體系，并進行綜合評價實證分析。研究結(jié)果表明：就指標的相對重要性而言，“價格感知”“充電便利性”“充電設(shè)備狀況”3個因素較為重要，同時這3個指標用戶滿意度均低于80分，是造成用戶滿意度總體偏低的主要影響因素，企業(yè)應當對其重點關(guān)注并進行改善；“用戶期望”和“客服服務”兩個指標雖然不是影響用戶滿意度的主要因素，但也處于不滿意區(qū)域，充電運營商對此區(qū)域的改善也能間接提高充電用戶的整體滿意度。根據(jù)研究結(jié)果本文提出以下幾點建議：

一是提升電動汽車用戶充電的價格感知。“價格感知”是影響電動汽車用戶充電滿意度最關(guān)鍵的指標，方案層指標中用“充電運營商收取的費用”以及“充電運營商優(yōu)惠活動的吸引力”兩個維度對其進行評價。其中充電運營商收取的費用相對于充電運營商優(yōu)惠活動的吸引力的價格感知更為重要，說明用戶更傾向于從價格角度來衡量滿意度。因此，充電運營商應通過低價策略和靈活多樣的優(yōu)惠活動提高電動汽車用戶對充電服務的價格感知。低價策略不單是低價，要借助現(xiàn)代化的傳播手段，結(jié)合行業(yè)內(nèi)競爭對手的情況，合理設(shè)置促銷策略，制定適合企業(yè)自身的總體促銷策略。

二是提高電動汽車用戶充電便利性。首先，在充電站的選址建設(shè)上，可以建立以集中站為主、共建站為輔的公共充換電設(shè)施。“集中站”即集中式共用充電站，集快充和慢充等功能于一體，“共建站”即共建試充電站，主要與大型公用服務設(shè)施、商業(yè)、商辦、酒店、醫(yī)院等聯(lián)合建設(shè)充電設(shè)施，該策略可以有效避免“僵尸樁”的出現(xiàn)；其次，在充電車位管理上，利用互聯(lián)互通技術(shù)，聚合“車-樁”網(wǎng)絡(luò)，讓車主提前知曉車位狀態(tài)，精準記錄車輛在停車場的時空狀態(tài)，減少用戶找樁時間成本，同時，運用經(jīng)濟手段的管理方法解決燃油車占用電動車位影響充電問題，從而提升充電體驗；最后，在充電操作的便利上，簡化App下載、用戶注冊、手動支付結(jié)算等流程，利用邊緣計算和區(qū)塊鏈技術(shù)建立本地化服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“插-充-付”智慧充電性能。上述方法從“充電站位置便利性”“充電車位專用管理”“充電操作引導”3個維度上綜合提升用戶“充電便利性”的滿意度，使用戶獲得良好的充電體驗感。

三是改善充電設(shè)備質(zhì)量。“充電設(shè)備狀況”也是影響電動汽車用戶充電滿意度的關(guān)鍵指標，主要包括“充電設(shè)備的可用性”和“充電設(shè)備的穩(wěn)定性”兩個維度。充電樁的可靠性和穩(wěn)定性是保證用戶獲得良好充電體驗的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。由于充電樁行業(yè)入局門檻低，不少充電樁企業(yè)選擇盲目擴張，“跑馬圈地”建樁拿補貼，導致前期鋪設(shè)了大量低成本、低技術(shù)含量的慢充電樁，并且企業(yè)對充電樁維護不到位，使充電樁無法適應市場需求，導致用戶體驗差。基于此，在設(shè)備制造環(huán)節(jié)上，充電運營商應該加強供應商的管控，建立供應商質(zhì)量管控制度，保證供應商提供的充電設(shè)施的質(zhì)量水平；在設(shè)備維護上，充電運營商要加強充電設(shè)備的運營和維護，完善充電設(shè)備運維體系，通過智能化和數(shù)字化手段提升設(shè)備可用率和故障處理能力，對充電設(shè)備進行實時監(jiān)控，實現(xiàn)充電樁故障預警、報修處理及檢修監(jiān)控等運維工作的智能管控，從而提升用戶充電的感知質(zhì)量。

本文在對用戶充電滿意度綜合評價時，沒有對充電用戶的類別（如私家車用戶、網(wǎng)約車用戶、商用車用戶等）進行區(qū)分研究，在后續(xù)的研究中，可以對不同充電用戶類型的滿意度進行比較研究，以幫助充電運營商制定針對性充電服務策略。

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基金項目：貴州省科技支撐計劃項目“基于物聯(lián)網(wǎng)的大功率智能充電樁關(guān)鍵技術(shù)研究與應用”（項目編號：20202Y038）；貴州省科技支撐計劃項目“基于云計算的共享充電樁信息系統(tǒng)平臺及示范工程建設(shè)”（項目編號：202023Y009）。

作者簡介：吳亮（1969-），男，博士，貴州師范大學經(jīng)濟與管理學院教授，碩士生導師，研究方向為電動汽車充電控制技術(shù)，；廖雨婷（1996-），女，碩士研究生，貴州師范大學經(jīng)濟與管理學院，研究方向為新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施；徐祥烽（1999-），男，碩士研究生，貴州師范大學經(jīng)濟與管理學院，研究方向為新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施。

（收稿日期：2022-05-08? 責任編輯：蘇子寵）