基于服務設計的快遞包裝回收流程優(yōu)化研究

趙嫣然　陳倩如

關鍵詞：服務設計;快遞包裝回收;流程優(yōu)化設計

中圖分類號：TB48 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）02-0109-03

據中國塑料加工工業(yè)協會統(tǒng)計，我國每天使用塑料袋約30億個。截止到2019年，塑料袋年使用量超過400萬噸，然而快遞包裝正在加劇這一問題。據統(tǒng)計，中國快遞塑料包裝每年消耗量約為180萬噸。目前，中國的紙質材料有80%是能夠被回收利用的，而塑料類包裝廢棄物由于回收價值低，有99%都得不到有效利用。針對快遞包裝回收率低，現有快遞包裝回收的流程不夠細化，較少兼顧用戶的使用感受等問題，文章采用問卷調查和訪談調研的方式，了解現存的問題和用戶的切實需求，通過對訪談內容進行匯總整理，發(fā)掘真正適合用戶的設計創(chuàng)新點。運用用戶旅程圖、服務藍圖和服務系統(tǒng)圖等服務設計工具設計出清晰有效的快遞包裝回收流程，讓快遞包裝回收系統(tǒng)可以真正的有效運作。

1服務設計概述

服務設計是基于服務的設計。Marc Stckdorn和Jakob Schneider在《這就是服務設計思維》（This is Service Design Thinking）一書中提到“用共同的語言來提供服務”。服務設計的宗旨為“以用戶為中心”，即站在用戶的立場思考和解決問題，幫助用戶厘清服務過程的各個細節(jié)，以清晰易懂的方式讓用戶真正了解設計的思維邏輯，從而為用戶提供更好的使用體驗。服務設計是產品和服務的基礎，優(yōu)良的服務設計是為了帶來滿意的用戶體驗，而價值共創(chuàng)則是最高目標。服務設計在以往傳統(tǒng)設計的基礎上加以優(yōu)化，使得服務接收方和服務提供方的關系可以更加緊密，不僅能夠維護好其各自的利益，還能在整個系統(tǒng)中為設計提供一個良性循環(huán)發(fā)展的空間，并為今后的設計流程提供更有力的支持。快遞包裝回收流程的優(yōu)化需要關注到用戶、商家、快遞驛站站點方等多個利益相關者之間的關系，運用服務設計的相關工具表達設計的具體流程，以此保障快遞包裝回收流程設計的優(yōu)化研究。

2快遞包裝回收流程調研

2.1問卷調查分析

此次問卷調查共設置了13個問題，共有125人填寫此問卷，旨在了解用戶有關快遞包裝的使用信息，以此為后面的深入訪談提供依據。調查發(fā)現，用戶主要是以學生、上班族為主要群體。用戶收快遞的頻率大多在每周1—2次;寄快遞頻率為每月1—2次居多。大家取、寄快遞的方式主要是去站點寄取或快遞員上門服務。取完快遞后，基本是半路拆掉外包裝丟到附近垃圾桶或將包裝用于家中儲物、存放垃圾等。大多數被調查者認為快遞包裝污染問題值得關注，同時認為快遞包裝回收的舉措很有意義。為了鼓勵大家的回收積極性，設置了相關的回收獎勵機制。在選取包裝回收的獎勵機制方面，用戶大多選擇換取積分在寄取快遞時抵現金使用、換取店鋪優(yōu)惠券等形式（如圖1）。

2.2訪談記錄總結

文章分別采訪了學校內外菜鳥驛站、天天快遞、EMS郵政快遞等快遞公司和營業(yè)網點的工作人員，共20位不同年齡、不同職業(yè)的用戶和商家作為訪談對象。訪談問題的設置也在訪談之前根據他們各自角色的不同而進行了相應的區(qū)分。例如，在采訪快遞站點工作人員時，會側重了解快遞包裝的來源和價格，以及對用戶用過的快遞包裝會如何處理等方面。而在采訪用戶時會關注到對于快遞包裝回收的態(tài)度和發(fā)掘他們的回收意愿等。

通過問卷調研和深入訪談了解到用戶在快遞包裝的處理方面大多側重于紙質包裝，選擇留下質量好并且尺寸合適的在下次寄快遞時使用。然而針對塑料包裝袋和泡沫氣墊類的快遞包裝，因為可利用性太低且容易損壞，通常都會被丟棄。在“雙十一”等大型電商活動期間，快遞驛站附近被丟棄的快遞包裝很多，會對環(huán)境造成不良的影響。同時，采訪了用戶對于在快遞點周圍設置集中回收快遞包裝回收系統(tǒng)的態(tài)度和意見。詢問是否希望換取積分在寄快遞時抵現金、店鋪優(yōu)惠券、運費險等，以及了解用戶對快遞包裝回收后續(xù)發(fā)展的個人意見（如圖2）。

2.3制作用戶旅程圖

用戶旅程圖是從用戶角度出發(fā)，可視化服務體驗中的用戶與服務、系統(tǒng)之間的交互關系。通過了解用戶的先前經歷和行為感受等信息，幫助服務設計師將用戶的體驗過程以圖表信息的形式繪制出來。用戶旅程圖主要包括：用戶角色、用戶行為、用戶行為觸點、用戶情緒體驗、使用痛點和設計機會點。在對以上信息進行詳細的分析之后，根據先前調查總結得出使用戶不滿意的設計痛點，做出相應改進的機會點來進行優(yōu)化設計，滿足用戶的使用體驗需求。

經過前期的問卷調查、深度訪談等方式對用戶在快遞包裝回收流程方面遇到的問題進行了解，詳盡地了解到用戶在目前的快遞包裝回收流程方面的使用體驗，發(fā)掘他們的使用痛點，并且從他們對快遞包裝回收的意見中發(fā)現了一些存在問題和可以改進的機會點，針對這些問題進行調整和改進，提出有效的解決方案。將用戶從寄件、收件到完成回收的體驗過程繪制成用戶旅程圖，以這種途徑更加細微地了解各個接觸點中用戶的情緒和痛點，并將數據信息以可視化的形式展現出來，從而為后續(xù)相關的設計優(yōu)化做好鋪墊。

在繪制用戶旅程圖之前，首先要將用戶作為寄件人和收件人的角色進行區(qū)分，全過程主要分為9個階段（如圖3）：包裝快遞等待寄件、選擇快遞公司、寄件下單、結賬、物流追蹤、取快遞、拆包裹、包裝回收、完成回收。在對用戶全過程的體驗進行分析之后發(fā)現，用戶在寄快遞時主要的情緒痛點為快遞包裝的選擇、預約取件時間，以及下單服務界面流程繁瑣、延遲等方面。在收取快遞到完成包裝回收時的低落點主要表現為：快遞安全問題、不知曉包裝消毒安全狀態(tài)、沒有包裝分類的提示說明、回收箱數量少分布范圍小、包裝回收的后續(xù)流程，以及完成回收后心理沒有得到滿足等。

通過對用戶旅程圖的梳理可以發(fā)現，在針對包裝回收階段用戶面臨的問題是目前快遞包裝回收服務方面需要及時解決的：一是，針對包裝的選擇方面，用戶可以從每次的包裝回收中通過積分的兌換來換取合適的包裝，在支付時可以利用積分來換取現金抵寄件的費用;二是，在包裝回收時，提供分類的包裝回收，將紙箱、塑料包裝和抗擠壓氣墊類分類回收，增多可分類回收箱的數量及分布的范圍;三是，在完成回收后，要提高回收箱的安全性，及時更新回收后的包裝處理過程，提供相應的獎勵來提高用戶們的回收積極性，用戶也可以通過評價快遞公司的服務來幫助其提升服務質量等。

3基于服務設計的快遞包裝回收流程優(yōu)化策略

完善快遞包裝回收流程的根本目的是為用戶打造和諧穩(wěn)定的服務環(huán)境，帶來良好的服務體驗，同時也能帶動相應企業(yè)的發(fā)展，為環(huán)境保護作出一份貢獻，這些都與服務系統(tǒng)的構建密不可分。因此，為了提升整體的服務質量，需要研究分析現有的問題，并在此基礎上進行優(yōu)化設計，提出更加符合用戶需求的設計方案。

3.1優(yōu)化前后臺服務流程

服務藍圖是將物理實物、用戶行為、前臺行為、后臺行為和流程等要素通過可視化方式，在服務過程的時間軸上進行劃分設定，使服務系統(tǒng)中的隱性服務因素得以顯現。服務藍圖可以從一個全面系統(tǒng)的視角去把控服務各方的行為及互動關系，幫助使用者厘清參與在內的服務接受者和服務提供者的關系，也可以幫助用戶更好地了解整個服務流程的運作方式和提供服務方的具體工作，展現設計優(yōu)化服務的步驟，從而進一步提高服務效率。在文章中，用戶從取快遞、拆去快遞包裝到最后完成快遞包裝回收的過程、快遞工作人員的服務過程，以及前后臺行為的實時反饋都是由服務藍圖這一工具來記錄的。

根據此前用戶旅程圖中用戶的情緒痛點，發(fā)掘出設計機會點，將其融入服務藍圖中，以可視化服務過程的形式展示出前臺、后臺行為之間的聯系點，使項目的設計優(yōu)化要點得以更為清晰的傳達出來。服務藍圖將回收服務分成前、中、后三個階段。文章主要在寄件和快遞包裝回收的階段進行了一系列改進和完善。首先，在用戶寄件下單時，APP的頁面會顯示用戶參與回收已經獲得的積分總數，同時會詢問用戶是否需要將積分抵用現金使用，在這時后臺會進行相應的金額更改，并告知用戶的現金總額和積分剩余數額。其次，用戶在收取快遞后拆卸包裝時，會在APP界面告知如何進行快遞包裝的分類操作，同時在快遞包裝回收箱的外側上方也會粘貼上具體的操作圖示，以方便第一次使用此項服務的用戶參考運用。另外，為了避免過去因為快遞包裝回收箱沒有封閉而使用戶投放的箱子丟失的情況，需要提高用戶回收包裝物品的安全性。因此，在用戶提供包裝時，只需掃描回收箱上的二維碼進行賬戶登錄，就可以將快遞包裝的數量歸入自己的賬戶中獲取積分，快遞包裝回收箱蓋子會在用戶完成投遞后自動關閉，其他人不能私自打開箱子拿走里面的快遞包裝。最后，對于完成回收后用戶心理沒有得到滿足的方面進行設計改進。在快遞包裝回收完成后用戶可進行相應的服務評價，并且能夠從APP中查詢被回收物的實時狀態(tài)，使用戶收獲完成包裝回收的滿足感，最終提高用戶投放回收快遞包裝的積極性（如圖4）。

3.2推進各方的協調配合

服務系統(tǒng)圖是作為描述一系列系統(tǒng)關系的工具應用于服務設計之中，并將其自身概念進一步擴展為使系統(tǒng)結構可視化，即系統(tǒng)中相關社會經濟主體及其原料、信息、資金和勞工等方面的交互作用得以清晰展現。在文章中，服務系統(tǒng)圖能夠清晰地顯示服務過程中相關角色之間是怎樣進行配合和交流的。例如，顯示在快遞包裝的獲取、快遞包裝的回收再利用的傳輸和交換過程中，圖5中藍色線表示與快遞服務有關，綠色線表示和快遞包裝回收服務相關。經由服務系統(tǒng)圖，可以為使用者提供更加宏觀的視角去觀察和了解整個快遞包裝的回收流程。

以用戶作為收件人的角度來說，首先，用戶在豐巢快遞柜或者快遞營業(yè)網點收取快遞之后，拆掉快遞外包裝并且在APP指示的協助下完成快遞包裝回收的投放，最終用戶方可獲得相應的積分反饋用作后續(xù)使用;然后，回收站和廢品回收人員建立合作關系，被投放到回收箱的快遞包裝由廢品回收人員負責運送至包裝回收站點，回收站再進行下一步的包裝分揀和分類消毒;接著，各類別加工廠商從包裝回收站收購原料進行包裝制作;最后，快遞公司再與各廠商溝通合作購買其所需要的快遞包裝，再分發(fā)給各個運營網點，網點將重新利用這些快遞包裝寄件。

從商家的角度，商家可以根據自身需要與特定的包裝制作工廠建立合作，定制其所需要的快遞包裝。根據商家的寄件量和購買量，商家可以在APP中獲得一定的金額優(yōu)惠，從而減少商家的快遞寄送成本。以此實現快遞包裝回收利益相關方的自身利益最大化，進而實現快遞包裝的健康循環(huán)利用。

4結語

文章基于服務設計的角度針對快遞包裝回收難、資源浪費嚴重的背景問題進行深入思考和研究。以推進快遞包裝回收利用為主題，改進不完善的快遞包裝回收流程，進而調動用戶的回收積極性，給用戶帶來良好的回收體驗。首先，采用問卷調研法、訪談觀察法等研究方法，將用戶的使用體驗過程通過用戶旅程圖表示出來，記錄其在寄件、收件和快遞包裝回收的各個階段中所面臨的一系列問題，把握用戶在每個接觸點的情緒痛點，發(fā)掘設計優(yōu)化的機會點，提出解決方案。然后，利用服務藍圖對發(fā)現的問題進行改善，使服務流程進一步可視化，更有利于發(fā)現和解決問題。最后，采用服務系統(tǒng)圖將快遞派送、快遞包裝回收、快遞包裝處理再使用的環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一整合，改善了先前集中存在的問題，提升了用戶的使用體驗。根據先前的調研發(fā)現，文章對快遞包裝回收流程的主要優(yōu)化點體現在：（1）以回收快遞包裝的獎勵機制激勵用戶參與其中，提高快遞包裝回收服務過程的整體體驗感，讓用戶參與其中得到良好的情緒反饋;（2）協同各行業(yè)加入到快遞包裝回收系統(tǒng)中來，實現整個體系的良性循環(huán)。通過運用服務設計的思維與方法，優(yōu)化快遞包裝回收流程，進而為研究快遞包裝回收和處理模式提供一種新視角。

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