基于服務(wù)設(shè)計(jì)的智慧社區(qū)共享通勤設(shè)施研究

王淼 李博 徐碧陽

關(guān)鍵詞：工業(yè)設(shè)計(jì) 共享模式 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) 智慧社區(qū) 電動(dòng)平衡車

引言

智慧社區(qū)是一種可持續(xù)的發(fā)展模式，是在智慧化集成技術(shù)發(fā)展背景下的產(chǎn)物的應(yīng)用[1] 。“智慧社區(qū)”的概念自2012年提出，在當(dāng)前時(shí)代信息量逐步提升的現(xiàn)代都市，智慧社區(qū)主要借助應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合和分析數(shù)據(jù)，提高社區(qū)的服務(wù)水平[2] 。

共享經(jīng)濟(jì)一般意義上是指有償資源共享，通過資源交換，有效解決一部分社會(huì)資源的閑置問題。作為經(jīng)濟(jì)模式，共享經(jīng)濟(jì)是指企業(yè)提供信息平臺(tái)，為客戶提供經(jīng)濟(jì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期維護(hù)和客戶消費(fèi)保障的一種商業(yè)模式[3] 。共享經(jīng)濟(jì)以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為紐帶，將供給方的閑置資源暫時(shí)性轉(zhuǎn)移給需求方，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)要素社會(huì)化，提高資源利用率，是一種以可持續(xù)發(fā)展為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[4] 。

根據(jù)《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2020）》中的發(fā)布，我國在整體就業(yè)形勢較為嚴(yán)峻的情況下，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域就業(yè)仍保持快速增長。平臺(tái)員工人數(shù)約623萬人，同比增長4.2%（如圖1所示）。曾經(jīng)有約8億人利用過共享經(jīng)濟(jì)這一新的模式，而在這之中有約7800萬人為相關(guān)服務(wù)業(yè)者，這一數(shù)據(jù)比起上年增長4%，可見共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢頭仍然迅猛。

作為將產(chǎn)品和服務(wù)兩者集為一體這一想法的解決方案，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）被提出已經(jīng)有十多年歷史，這一系統(tǒng)能快速發(fā)展并被沿用至今，其最大的優(yōu)勢在于該系統(tǒng)能以可持續(xù)的方式滿足用戶需求 [5] 。Roy[6] 等人認(rèn)為，PSS是一種通過提供非物質(zhì)化系統(tǒng)來滿足用戶需求的新模式，Park等[7] 則提出了整合性產(chǎn)品服務(wù)（IntegratedProduct Service，IPS）的具體應(yīng)用方法，楚東曉[8] 在文中闡述，服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶需求為最終導(dǎo)向，建立一種設(shè)計(jì)與用戶之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系，為了能夠?yàn)橛脩艚o提供更加值得信任更加令人滿意的服務(wù)，設(shè)計(jì)的一切因素都必須從用戶的視點(diǎn)和需求考慮，由此才可能令服務(wù)價(jià)值最大化的呈現(xiàn)。祁國寧、顧新建提出，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一種新型生產(chǎn)系統(tǒng)，是產(chǎn)品與服務(wù)的高度集成、整體優(yōu)化[9] 。

服務(wù)設(shè)計(jì)是多學(xué)科交叉形成的一種新的思維方式，主要原則是以用戶為中心，在所有服務(wù)流程中，用戶是核心關(guān)鍵，所有的服務(wù)系統(tǒng)都是圍繞用戶展開，沒有用戶則服務(wù)系統(tǒng)也無法構(gòu)建[10] 。智慧社區(qū)環(huán)境中的住戶，在社區(qū)內(nèi)快速通勤的場景主要有收取快遞、零散購物、迎送訪客等，文中將服務(wù)設(shè)計(jì)理論與共享模式相結(jié)合，結(jié)合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備的特點(diǎn)，提出一種適應(yīng)于智慧社區(qū)推廣應(yīng)用的共享通勤服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法與應(yīng)用策略，文中以共享平衡車為案例，加以驗(yàn)證說明。

一、基于KANO模型實(shí)施用戶調(diào)研

傳統(tǒng)的Kano模型主要是識(shí)別用戶需求，并對需求進(jìn)行分類，需求分析的準(zhǔn)確程度對產(chǎn)品的開發(fā)時(shí)間、質(zhì)量、成本等因素均有很大的影響[11] ，為了得到更加客觀準(zhǔn)確的用戶需求重要度，通過KANO問卷調(diào)查結(jié)果分析表將不同的用戶需求進(jìn)行分類后，將用戶需求類別分為5類，如表1。

根據(jù)問卷結(jié)果建立Kano模型，可以有效反映用戶的需求類型以及需求排序。針對共享通勤設(shè)施的特點(diǎn)，分別設(shè)置正向與反向問題，形成問卷，以此作為智慧社區(qū)通勤設(shè)施共享服務(wù)系統(tǒng)的參照，如表2所示。

智慧社區(qū)是在物理環(huán)境層面相對封閉的系統(tǒng)，為這種特定環(huán)境提供的設(shè)計(jì)服務(wù)通過明確開發(fā)服務(wù)領(lǐng)域中涉及的各種有形或無形因素，以創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提高用戶體驗(yàn)。尤其當(dāng)處在社區(qū)這一特定環(huán)境當(dāng)中，通勤設(shè)施共享服務(wù)系統(tǒng)如果只是定位成交通工具這一層面，只是表層問題，應(yīng)綜合考慮不同問題、不同因素之間的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)融合用戶、設(shè)備、環(huán)境等綜合因素的社區(qū)內(nèi)通勤系統(tǒng)。

二、通勤設(shè)施服務(wù)共享的用戶需求提取

用戶需求是從用戶角度出發(fā)，使產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶的預(yù)期目標(biāo)或心理需求[12] ，服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶需求為導(dǎo)向，從用戶的視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題，并針對需求提出全方位、系統(tǒng)性的解決方案[13] 。

在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社區(qū)服務(wù)也應(yīng)與時(shí)代相符，利用新型技術(shù)構(gòu)建智慧社區(qū)，而服務(wù)設(shè)計(jì)的核心思想正是以用戶為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，因此用戶、產(chǎn)品、系統(tǒng)三者之間的交互體驗(yàn)也應(yīng)當(dāng)是共享通勤產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃中極為重要的環(huán)節(jié)。

（一）通勤設(shè)施服務(wù)共享系統(tǒng)的信息架構(gòu)

通勤設(shè)施服務(wù)共享系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要充分融合有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)，服務(wù)共享系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)始終以服務(wù)用戶為核心，因此分析用戶是本研究的首要任務(wù)[14] 。

智慧社區(qū)通勤設(shè)施的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素之間發(fā)生相互關(guān)聯(lián)，如圖2所示。服務(wù)系統(tǒng)為居民提供通勤車輛使用、線路規(guī)劃引導(dǎo)、物品存儲(chǔ)等服務(wù)，并且支持相關(guān)管理部門的運(yùn)營、維護(hù)等日常管理工作;同時(shí)，共享通勤服務(wù)設(shè)施也配備有定位系統(tǒng)，并且自帶攝像頭與傳感模塊，這些模塊對社區(qū)內(nèi)道路信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，通過有線和無線網(wǎng)絡(luò)把采集到的信息進(jìn)行交互傳輸，上傳至信息平臺(tái);最后，在平臺(tái)中通過利用GPU的并行運(yùn)算，對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，為共享通勤設(shè)施的移動(dòng)交互、信息管理、車輛運(yùn)行等提供后臺(tái)支持。

（二）智慧社區(qū)通勤設(shè)施使用場景

該設(shè)施系統(tǒng)在使用時(shí)，首先用戶產(chǎn)生用車需求，通過移動(dòng)端掃描設(shè)施二維碼，注冊賬號進(jìn)行登錄，初次使用需要導(dǎo)入獲取社區(qū)地圖信息，從而搜索附近可用設(shè)施點(diǎn)，繼而規(guī)劃車輛的行駛路線。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息上傳功能，建立用戶常用路線軌跡數(shù)據(jù)庫，不僅是用戶的路線軌跡，用戶的使用習(xí)慣、使用偏好、常用地點(diǎn)等，也會(huì)記錄在用戶數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，隨著使用次數(shù)與用戶數(shù)量的提升，平臺(tái)能夠采集學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)樣本也會(huì)越來越多，數(shù)據(jù)模型也會(huì)更加精確，后臺(tái)根據(jù)實(shí)時(shí)路況監(jiān)控，合理規(guī)劃車輛運(yùn)行路線，規(guī)避突發(fā)狀況，提高用戶出行效率，如圖3。

除此之外，車輛運(yùn)行過程當(dāng)中，運(yùn)營人員也可以在后臺(tái)管理頁面查看車輛的行程軌跡，以便于隨時(shí)掌握車輛狀況;當(dāng)現(xiàn)場開關(guān)鎖出現(xiàn)故障時(shí)，用戶通過移動(dòng)端進(jìn)行問題反饋，運(yùn)營人員遠(yuǎn)程控制車輛進(jìn)行開關(guān)加以應(yīng)對;通過車輛的運(yùn)行狀態(tài)開關(guān)顯示，有效掌握社區(qū)內(nèi)車輛的行駛、停駐、電量等持續(xù)狀態(tài)，以應(yīng)對不同情況下可能發(fā)生的如車輛未停入指定停靠點(diǎn)、運(yùn)行中電池電量不足等突發(fā)問題;在使用結(jié)束后，用戶可以利用移動(dòng)端對運(yùn)行過程、使用體驗(yàn)、問題處理效率等方面進(jìn)行評價(jià)反饋，獲得的評價(jià)數(shù)據(jù)可以作為產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的有力參考。

（三）共享通勤設(shè)施用戶需求提取與分析

調(diào)研選取陜西省西安市一個(gè)中等規(guī)模社區(qū)，社區(qū)總計(jì)有高層住宅30棟，常住人口約3700人。社區(qū)住戶內(nèi)按不同年齡、不同職業(yè)而選取調(diào)研對象，用以獲取社區(qū)用戶對共享通勤設(shè)施系統(tǒng)功能的用戶需求。根據(jù)KANO模型制作調(diào)查問卷，調(diào)查總計(jì)發(fā)放500份問卷，回收問卷492份，其中包含390份有效問卷，有效率共計(jì)78%，因此，問卷的調(diào)查結(jié)果對顧客需求的基本特征可以做到正確反映。

按照學(xué)者王雅妮[15] 提出的“基于人物角色的產(chǎn)品用戶需求獲取方法”，整理匯總消費(fèi)者關(guān)于目標(biāo)產(chǎn)品的用戶需求，分析消費(fèi)者偏好。

通過對問卷結(jié)果中用戶反饋的信息整理統(tǒng)計(jì)，將排名前40位的需求代表詞匯整理后，得到40個(gè)感性詞匯，依據(jù)感性詞匯將智慧社區(qū)內(nèi)共享通勤設(shè)施的用戶需求根據(jù)使用場景分為三大類，如圖4所示。

為了實(shí)現(xiàn)對共享通勤設(shè)施用戶復(fù)雜情感需求的降維處理，通過遺傳算法尋找最優(yōu)解。對感性需求間的關(guān)系進(jìn)行分析后，基于設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)矩陣模型，對其聚類計(jì)算。

這三類使用場景，在MATLAB中執(zhí)行選擇、交叉和變異算子，對各個(gè)聚類模塊的需求運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行分析，抽取感性詞匯進(jìn)行排序，從而找到貢獻(xiàn)度最大的詞匯。得到排序前十位的用戶需求整理如表3所示。

由表3中數(shù)據(jù)分析可得，青少年人群對于社區(qū)共享通勤設(shè)施的接受度較高，更希望在社區(qū)環(huán)境中享受智慧高效的通勤方式，中老年人則對安全性和易用性尚存較大顧慮。

對排序前十位的用戶需求進(jìn)行類別分析，得出用戶對共享通勤設(shè)施實(shí)體的需求分屬于造型、色彩、材質(zhì)質(zhì)感和人機(jī)尺度四個(gè)類別，提取細(xì)分后的需求如圖5所示。

三、共享服務(wù)系統(tǒng)原型設(shè)計(jì)實(shí)例

近年來，共享出行方式發(fā)展迅速，利用手機(jī)應(yīng)用程序掃碼解鎖，使用方式靈活，具有明顯的優(yōu)勢與獨(dú)特性，已經(jīng)成為了人們?nèi)粘３鲂械闹匾绞絒16] 。共享出行工具的種類到已從曾經(jīng)單一的共享單車發(fā)展到數(shù)種不同方式，共享電動(dòng)自行車、共享電動(dòng)汽車越來越多地出現(xiàn)在城市街道上，更具特色的還有美國硅谷興起的共享滑板等，截至2021年1月份，中國各類電動(dòng)汽車保有量已超過500萬輛，其中的共享電動(dòng)汽車占比超過10%。

然而，社區(qū)內(nèi)部的共享設(shè)施運(yùn)行環(huán)境與城市街道環(huán)境區(qū)別較大，共享設(shè)施的行駛速度、行駛路線和停放區(qū)域都受到多方限制，因此不適宜選擇現(xiàn)有的城市共享交通工具形式。結(jié)合社區(qū)路況和住宅環(huán)境的特點(diǎn)。經(jīng)過論證分析，電動(dòng)平衡車體量較小，可供單人使用，行駛機(jī)動(dòng)靈活，與社區(qū)道路特點(diǎn)適配性良好，具有一定的代表性。因此本研究選擇以輕量代步工具共享電動(dòng)平衡車為實(shí)施案例，驗(yàn)證社區(qū)共享通勤設(shè)施方案。

依據(jù)造型、色彩、材質(zhì)質(zhì)感和人機(jī)尺度四個(gè)類別的用戶需求，設(shè)計(jì)出四個(gè)獨(dú)立的共享電動(dòng)平衡車及其附屬充電樁造型方案，如圖6所示。

（一）使用改進(jìn)主觀賦權(quán)法確定各指標(biāo)權(quán)重值

應(yīng)用孫德忠[1] 提出的基于專家組意見多重相關(guān)的主觀賦權(quán)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的評價(jià)體系的權(quán)重值計(jì)算。

作為權(quán)重矩陣，必須滿足歸一化特性，權(quán)重和為1。由此可得，R是相關(guān)系數(shù)矩陣，并不是專家重要性的權(quán)重矩陣。為此，需要對R矩陣做歸一化處理：

（二）應(yīng)用模糊理論進(jìn)行綜合評價(jià)

應(yīng)用模糊理論對案例中方案進(jìn)行綜合評價(jià)，涉及電動(dòng)平衡車及其附屬充電樁的造型方案，對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化處理，首先是要確定基于同一評價(jià)環(huán)境所屬的單因素評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)論

文中經(jīng)過用戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)與痛點(diǎn)分析，總結(jié)制定了智慧社區(qū)內(nèi)共享通勤設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。首先是合理設(shè)置車輛投放點(diǎn)，需要經(jīng)過科學(xué)論證，通過采集共享通勤設(shè)施的行駛路線信息進(jìn)行計(jì)算分析，做好設(shè)施調(diào)配與充電維護(hù)。其次，通過利用第三方通訊軟件，如微信、QQ登錄，減少賬號注冊時(shí)間與步驟，增加快速登錄手段，加快用戶使用流程，優(yōu)化登錄體驗(yàn)。第三，車載系統(tǒng)智能化，前臺(tái)運(yùn)行與后臺(tái)維護(hù)相結(jié)合，要充分體現(xiàn)使用過程中產(chǎn)品為用戶體驗(yàn)服務(wù)的特點(diǎn)。最后，建立健全評價(jià)體系和使用激勵(lì)機(jī)制，增加用戶黏性。研究以共享電動(dòng)平衡車為例，對服務(wù)系統(tǒng)的可行性進(jìn)行了驗(yàn)證。后續(xù)研究將對智慧社區(qū)推廣應(yīng)用共享通勤服務(wù)系統(tǒng)做出系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與可實(shí)施性的進(jìn)一步優(yōu)化探索，為其他場景下的共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建提供有益參考。

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