基于餐飲主題文化打造“中國服務”閃亮名片的剖析
——以A集團的“東湖味道食之有道”為例

文/曹偉（上海市東湖[集團]有限公司）

一、作為展示國家文化形象的重要載體，“中國服務”已成為彰顯“民族自信”“文化自信”，傳播中國價值理念、禮儀文化、現(xiàn)代生活方式的主流媒介

（1）“中國服務”是指一切以顧客出發(fā)，以顧客滿意為標準，為客戶提供舒適滿意的全程服務。其中涉及對服務理念的理解、服務心理的閱讀、服務對象的認知、服務氛圍的塑造、服務心態(tài)的把控、服務技巧的運用等方面。其概念的提出是順應體驗性消費時代發(fā)展潮流，深悟洞察精細化服務精髓，彰顯中國服務業(yè)品質品牌，展示中國軟實力的必然結果

（2）“中國服務”倡導的“愛客戶如愛至親，助客戶如助摯友”的服務理念，是一種有別于西方傳統(tǒng)“視客人為上帝”的中國式人際關系理念。是基于現(xiàn)實服務、立足中國、面向世界，在互聯(lián)網(wǎng)+和體驗性經(jīng)濟及供給側改革浪潮的前提下的必由之路。

（3）“中國服務”要弘揚的服務意識和準則，是一種行業(yè)意識和規(guī)范要求，是在激烈競爭大潮中，能脫穎而出，取得客戶口碑和市場影響力的有力保障。是最早與國際接軌的本土酒店業(yè)，“鳳凰涅槃”“繼承發(fā)展”“推陳出新”……承載著現(xiàn)實歷史責任與使命。

二、A集團的成長歷程，印證著“中國服務”有序發(fā)展的軌跡

A集團是伴隨著共和國成長而發(fā)展起來的，以經(jīng)營管理國賓館為主的綜合性集團公司，旗下西郊賓館、東郊賓館、虹橋迎賓館、興國賓館、瑞金賓館、東湖賓館和丁香花園賓館，盡管各有特色，但都是以承接上海各類重大國事政務活動和重要賓客接待為首要任務，兼顧其他的業(yè)務運營的酒店。近年來，面對全新的宏觀政治經(jīng)濟形勢、任務和快速變化的市場格局，集團邊適應、邊探索，緊緊圍繞供給側結構性改革，穩(wěn)中求進、進中求變、變中求新，努力將政務接待與市場經(jīng)營結合、融通起來，不斷提高服務質量和經(jīng)營收益，以“中國服務”為抓手與突破口，基本跨越了市場變化的困境，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益，走上更高起點的可持續(xù)發(fā)展之路。

（1）國賓館因被賦予承擔政務活動及中外元首政要接待的使命而備受各界關注。其提供的服務，在對外國事交往中扮演了重要的角色，發(fā)揮了積極的作用。國賓館作為中國外事政務接待的窗口，在貴賓下榻、國事會晤、國際會議、雙邊論壇、歡迎國宴等外事接待活動中，潛移默化地在向外界傳遞著中國的聲音，展示著中國的文化。

（2）無論是“APEC”“EXPO”還是“六國峰會”“亞信峰會”（圖1）；無論是“兩岸-雙城論壇”還是“中英-人文交流年會”；A集團下屬各酒店帶著鮮明“中國服務”烙印，飽含文化特色的個性化服務與細致周密的接待安排，令各國各地區(qū)友人交口稱贊，使世人逐步領略到“中國服務”的內涵和魅力。

圖1 亞信峰會

（3）以中國美食文化為聚焦點的國宴，通過各種文化主題與美食設計，為來自四面八方的政要與嘉賓，提供了和諧歡聚的平臺，構建了平等交融的氛圍，成為展示國與國之間“和平互信”，開展“友誼合作交往”的“助推力量”，成為展示“中國服務”精髓的主力軍。

三、“東湖味道食之有道”主題品牌活動是A集團印證“中國服務”從接待走向市場、從上海走向世界的有益嘗試

“民以食為天”，在當今體驗經(jīng)濟時代，最能給人留下深刻印象的就是能激發(fā)味蕾、滿足口舌之欲的“美食”。“中國服務”要想能真正區(qū)別于其他服務，在對外窗口行業(yè)中亮出“中國”的名片，弘揚中國美食文化，可能是一條最佳的捷徑。近年來，A集團公司把餐飲作為改革的突破口，在對外政務活動中，以對餐飲的創(chuàng)新引領，不斷推出新品，依托“中國服務”之國宴品牌，將“美食、美器、美景、美韻”與高品位的服務融為一體，其“東湖味道、食之有道”的口號，已然耳熟能詳，在國內外贏得良好口碑。

（一）對酒店飲食文化精髓的執(zhí)著追求——“傳承”

A集團擁有和培養(yǎng)了一大批梯度年齡結構合理的廚師隊伍，在其中不乏“全國勞模”、享國務院特殊津貼、國家烹飪大師黃欣，“全國五一勞動獎章”獲得者、“上海工匠”、國家烹飪大師孫志涌，代表“中國烹飪走進世界聯(lián)合國申遺活動”的國家烹飪點心大師陸春鳳等上海餐飲界的領軍人物，更有一批餐臺菜單設計、冰雕食刻、糖藝面塑的高手，還有諸多經(jīng)驗豐富，善于應變、博聞廣記的服務能手，正是他們，撐起了我們提供優(yōu)質“中國服務”的脊梁。我們不忘初心，不斷鉆研挖掘中國美食文化的內涵與精髓，善于學習前輩師傅和其他同行的先進理念、成熟經(jīng)驗和嫻熟技術，牢牢抓住“傳承”這條主線，練好基本功，厚積薄發(fā)，為演好“中國服務”打好基礎，做好準備。

（二）對時尚美食奇思妙想的吐故納新——“創(chuàng)新”

A集團的廚師隊伍，從不故步自封，陶醉于以往的成績，而是自我加壓，謀求菜品菜肴“中國服務”的全新突破。他們善于從日常的工作積累，同事間的相互借鑒交流，外出的學習考察、“偷師學藝”中思考求變，積極參加各種展會、論壇與技能大賽，通過觀摩、聆聽、琢磨、比試，在實踐中磨煉，在熟練中創(chuàng)新突破，為演繹好“中國服務”增添了時代的節(jié)奏強音。

（三）對美食意境藝術主題的兼收并蓄——“匠心”

A集團的餐飲服務團隊，善于了解客戶的需要，把握不同客戶的心態(tài)，將整個國宴的“中國服務”看作是集“主題確立、餐單設計、食材選擇、烹飪組合、酒品配套、臺面設計、裝盤藝術、環(huán)境布局、服務細節(jié)”等為一體的交響樂，其“匠心”的體現(xiàn)，就是如何通過我們的奇思妙想，通過細節(jié)元素的嫁接與楔入，讓體驗者感興趣，引起共鳴，為宴會的主題添光增彩。如六國峰會宴的“奧運和平主旋律”、兩岸早餐會的“炎黃子孫共同節(jié)日”、中英文化交流“郵票主題”等都引起了強烈的反響，令人交口稱贊，使人經(jīng)久難忘。

（四）對合縱連橫洋為中用的有益嘗試——“睿智”

伴隨著中國改革開放、“一帶一路”政策的推進，“中國服務”也面臨著“海納百川”將中西方美食要素兼收并蓄，相互借鑒交融的變革驅動。

如何平衡好中國“御廚”和國外“米其林大廚”的智慧結晶，如何構建好中國食材、西洋原料、本土調料、西式裝盤等有機組合，在展示中國饕餮盛宴，彰顯中國美食文化的同時，如何穿插西洋佳肴來體現(xiàn)對舶來文化的包容與尊重，是政務活動“中國服務”“睿智”而具有深遠意義的神來之筆。

四、“中國服務”需要更多的多維元素來豐富其內涵，使之真正成為展示中國力量的閃亮名片

“中國服務”是需要不斷發(fā)展和與時俱進的，雖然在近幾年中，A集團在外事及各類政務接待中取得了一定的成績，積累了不少的有益經(jīng)驗，但這與我們偉大自信的祖國快速崛起的步伐，還是不能完全匹配，故必須要不斷反思，不斷研判，不斷學習，不斷進步。

目前，集團通過編纂《東湖美食》，來總結以往的成果與經(jīng)驗，進一步增強了自信和對外的影響力；通過每年舉辦為期一個月，面向市場、面向社會、面向大眾的“東湖美食節(jié)”（見圖2），在市場和業(yè)內形成良好的口碑，使“東湖味道、食之有道”的“中國服務”深入人心；集團每年都派出多批廚師團隊到海外和全國各地學習考察，掌握飲食的最新動態(tài)和流行趨勢，拓展食材渠道，取得豐碩成果；集團協(xié)同國賓館協(xié)會和特色文化主題酒店聯(lián)盟，定期舉辦美食峰會和高峰論壇，與會大咖傳經(jīng)論道、指點迷津，參展酒店奇思妙想、底蘊非凡，與會者趨之若鶩，影響力與日俱增；集團每兩個月，舉行創(chuàng)新菜點評，既推出新的菜品，更考評廚師創(chuàng)新能力，在此基礎上成立的“東湖餐飲文化研究會”，使之成為名師帶徒，傳承廚德廚技的高地，更是成為集團“中國服務”創(chuàng)新機制的研發(fā)基地，永葆追求卓越的熱情和斗志。“中國服務”永遠在路上，永遠在前進。

圖2 A集團舉辦“東湖味道 食之有道”美食節(jié)開幕場景

五、結束語

作為酒店業(yè)的從業(yè)人員，我們有信心和勇氣，立足本職，不忘初心，用自己的雙手去奉獻我們的“中國服務”，為我們的強國夢添磚加瓦，為我們人民的美好生活錦上添花。