淺析電子商務糾紛在線解決機制

●羅 冰

在“互聯網+”背景下，我國的電子商務不斷發展，類似于淘寶、京東等網絡交易的數量也在逐年增加，電子商務交易逐漸成為人們的日常生活內容。然而隨著越來越多的電子商務糾紛的出現，傳統線下訴訟解決方式已不能完全適應這種新變化。而在線糾紛解決機制以其便捷高效、對抗緩和性以及準入門檻較低等優點，成為解決電子商務在線糾紛所必不可少的手段。因此，為了有效解決消費者和商家之間出現的各種各樣的糾紛，提升大眾對電子商務在線交易的認可度以及為電子商務在我國的不斷發展營造更有利的環境，有必要進一步在我國推行電子商務糾紛在線解決機制。

一、電子商務糾紛與在線解決機制的概念

電子商務是指運用“電子”的手段而達到“商務”目的的一種特殊商務活動。與傳統商務不同的是，它借助互聯網使買賣雙方能夠在不見面的情況下進行貿易交流，從而促使各商務主體進入更大的世界市場。而電子商務糾紛，是在電子商務交易的過程中，買賣雙方所產生的各種人身以及財產權益相關的糾紛。電子商務糾紛實質上仍為民商事糾紛，受民商法所規治，其中最為典型的為B2C電子商務糾紛。在線糾紛解決機制，英文簡寫為ODR，一般包括在線調解、在線仲裁等方式，是一種大部分或主要過程利用因特網進行的爭議解決機制。[1]這也充分體現了ODR最為明顯的特征。在“互聯網+”背景下，信息網絡技術在商貿流通中被大量應用，電子商務就此產生并不斷發展。與此同時，電子商務糾紛的數量也開始逐年增多，而傳統的訴訟以及糾紛解決方式已不再適應這種新變化。面對電子商務的各種在線爭議，ODR應運而生，以其簡便靈活和解決糾紛成本低等特征，成為解決電子商務糾紛所必不可少的存在。

二、電子商務糾紛的特殊性

1.糾紛的跨區域性。電子商務交易活動的雙方當事人，即商家和消費者往往處于不同的區域，在交易的過程中，雙方當事人無需見面，以電子商務平臺為媒介，消費者在支付工具上進行付款，商家通過快遞將貨物郵寄。全部交易過程均依靠互聯網電子技術進行，突破區域限制，實現網上購物。比如，淘寶網的商家在入駐平臺后，在淘寶APP上發布商品信息，消費者在APP上直接挑選和購買商品，而商家和消費者往往處于不同的城市，即交易多為線上跨區域進行。正因為電子商務交易突破了區域限制，因此當糾紛發生時，如果均采用線下訴訟糾紛解決方式則浪費了過多的司法資源，所以有必要逐漸推行電子商務糾紛在線解決。不過，在線解決糾紛也通常面臨管轄權爭議和執行難等問題。

2.爭議標的的小額性。電子商務在線交易往往具有爭議標的數額小的特征，因為商家和消費者在雙方不見面的情況下進行交易，此時消費者因無法明確辨別商品品質，以及對于線上商家的不信任，導致對于一些價格較高商品往往仍會選擇線下的方式進行購買，而對于價格較低商品則消費較多。現如今，拼多多和淘寶等電商平臺的快速發展也說明了這個問題。拼多多和淘寶的消費者主要是針對小額產品的消費，這導致當商家和消費者發生糾紛時，若采用傳統訴訟方式，維權成本通常很高，且費時費力，明顯付出與回報不成比例。不僅如此，隨著電子商務的不斷發展，在線消費群體所產生的電子商務爭議越來越多，法院受理的網絡購物糾紛案件逐年增加，給法院帶來了極大的訴訟壓力，形成了“案多人少”的局面，而在線糾紛解決機制有效地緩解了這個問題。

3.交易雙方地位的不平等性。首先，當商家和消費者發生糾紛時，雙方所掌握的信息不同，這導致電子商務交易雙方地位不平等。商家一般有專業的隊伍來處理電子商務糾紛，而消費者并沒有處理糾紛的專業能力，對電子商務平臺和網絡信息技術的掌握程度也較低。不僅如此，商家相對于消費者相比更容易獲得消息，從而導致交易過程中雙方地位的不平等。其次，電子商務平臺的商家往往利用格式條款使自己處于更有利的一方，使交易雙方所達成的合同更偏向于商家。最后，由于消費者分布于全國的不同地區，因此在進行取證時較為困難，而商家相比來說則更容易進行取證。這說明消費者在交易過程中處于弱勢一方，電子商務糾紛在線解決時必須注重維護消費者的合法權益，時刻保證其中立性。

三、我國電子商務糾紛在線解決機制的缺陷

1.電商內部ODR缺乏監管。我國《電子商務法》規定電商平臺可以自行建立電子商務爭議在線解決機制。因此，各大電子商務平臺均制定了自己內部的規則體系，當商家和消費者發生糾紛時，以該規則為依據促進爭議的解決。這類似于電商平臺獲得了一定的“公共權力”，并由電商平臺內部監管與政府的公共監管進行合作形成監管體系，維護電子商務交易環境安全，保障商家和消費者的合法權益。在實際發生糾紛時，電商平臺依據平臺管理規范，對爭議行為進行判定并作出爭議結果，根據爭議結果對當事人進行處分。這說明電子商務平臺在爭議的解決方面有很大的權力，但相應的，對其監管以及責任限制卻很小。在監管方面，盡管有政府部門對其公共監管，但電子商務平臺作為平臺規則制定者，擁有的權力與責任卻不成比例。作為以利益為首的電商平臺，不能過度相信其內部監管作用的發揮，即仍需加強電子商務平臺責任限制，從而增加消費者對電子商務平臺的信賴，促進電子商務行業的持續發展。

2.相關法律規定缺失。（1）《電子商務法》規定不明確?！峨娮由虅辗ā分幸幎娮由虅掌脚_經營者可以自行建立電子商務爭議在線解決機制，但這條規定沒有對電子商務糾紛在線解決機制進行明確、詳細的規制，僅為倡導性規定，也沒有說明其具體的操作與運行規則，實踐起來也不統一。比如，該條規定并未說明各電子商務平臺以何種標準建立爭議解決機制、電子商務平臺是否符合建立爭議解決機制的主體資格，以及自行建立的爭議解決機制效力如何等等。實踐中，表現為各大電子商務平臺均依據該規則建立了自己內部的糾紛解決規則，這導致當消費者在不同的平臺購物時，必須分別熟悉不同的糾紛解決規則，給消費者帶來了極大的不便。不僅如此，其自行制定的規則的中立性也不能夠得到保證，而電子商務在線爭議處理也不能完全照搬傳統的民事訴訟爭議解決機制。以上問題說明我國《電子商務法》對在線糾紛解決機制規定不明確，這將影響消費者運用該機制的信心，因此，我國亟需建立一套系統、規范的在線解決機制運行規則，從而促進電子商務平臺內部ODR的快速發展以及維護商家和消費者的合法權權益。（2）配套法律規定不明確。ODR非常突出的特點就是綜合應用調解和仲裁兩種手段解決爭議。[2]電子商務糾紛在線解決機制也以在線調解與在線仲裁手段為主。但目前存在的問題是，我國的《人民調解法》和《仲裁法》實施已久，兩部法律存在著一定的滯后性，即面對電子信息化時代的發展，其存在的不完善的規則沒有做到及時更改。首先，《人民調解法》和《仲裁法》對有關電子商務的在線調解與在線仲裁等缺乏明確的法律指引，這導致我國的在線調解與在線仲裁缺乏有效的規制。其次，確認在線調解協議效力的規定在我國現行立法中也需要進一步細化，因為在線調解具有特殊性，也不能直接套用傳統的線下調解的程序。同理，在線仲裁區別于傳統仲裁，在法律適用與執行問題上同樣存在著不確定性，從而不利于保護電子商務主體的相關權益。最后，在我國《人民調解法》與《仲裁法》中沒有明確規定在線調解員與在線仲裁員的選任資格與選認條件，在線ODR平臺的審理規則也呈現單薄、抽象的狀態，這制約了ODR整體行業的進一步發展。因此，當務之急是進一步完善與ODR配套的相關法律。

3.在線糾紛處理結果難以執行。保障糾紛處理結果的有效執行是當事人充分信賴電子商務糾紛在線解決機制的基礎。然而，在電子商務糾紛在線解決的過程中，個別當事人往往拒絕履行，轉而進入訴訟程序，或者當事人不主動履行責任，導致執行問題陷入僵局。電子商務平臺內部也無法有效制約雙方當事人，導致ODR執行公信力進一步下降，更多的人選擇了傳統的訴訟解決方式。不僅如此，民事執行的大多數基本原則在ODR執行機制中也不被適用。[3]雖然某些平臺為解決執行難問題出臺了一些措施，例如，眾信中心試圖通過頒發信賴標章的方式保障其執行問題，但由于其權威性不高，解決問題的效果也很一般。在電子商務日益發展的時代，效率非常關鍵，但若其糾紛的執行問題不能得到法律保障，那這將背離ODR的價值定位，嚴重阻礙其發展，也不利于ODR在我國的繼續推行。

四、完善我國電子商務糾紛在線解決機制的對策

1.加強電商內部ODR監管。電子商務平臺依據《電子商務法》第63條對電子商務爭議解決獲得了較大的自治權，然而權力必須與責任聯系起來，否則將存在權力濫用的風險。因此，可以通過建立責任制約制度，對電子商務平臺的一些濫用權力的行為進行問責追究。首先，可以對電子商務內部ODR平臺的調解員、仲裁員實施評估考核制度，對相關責任人員實行淘汰制；對內部ODR平臺所處理的一些不合理、不公平的案件以及對群眾大批量投訴的案件過程進行核實，由下至上逐步調查，對相關責任人員根據責任性質和責任大小作出相應的處罰。其次，注意對電子商務內部ODR平臺的“算法”進行監控。現如今，電子商務糾紛在線解決機制在其擴大利用人工智能、大數據和算法等法律科技進行解紛時，算法是否透明卻不得而知，“算法黑箱”的現象也普遍存在，因此必須讓算法處于質量監控之下，方能維護其公正性的基礎。再次，行政監管部門也要充分發揮作用，與電商內部ODR監管相互配合，共同合作，形成嚴密的監管體系。最后，責任制約制度必須通過明確的法律或制度形式進行落實，使電子商務平臺有明確的依據來遵循，才能充分發揮制約權力濫用行為的作用。只有將權力與責任聯系起來，才能提升ODR的公信力，保障商家和消費者的合法權益，促進ODR平臺的進一步發展。

2.完善相關法律法規。（1）完善《電子商務法》的法律法規。目前，我國電子商務平臺都有各自的糾紛解決規則，在實際操作中，當商家和消費者發生糾紛時，因沒有統一的糾紛處理規則，給雙方當事人帶來了極大的不便。因此，我國應建立統一的電子商務糾紛解決法律規則，在建立主體資格要求、建立標準和具體程序方面做進一步細化規定。我國在《電子商務法》第63條對電子商務糾紛解決規則做出了規定，但該條僅為倡導性規定，因此可以在后續頒布一些司法解釋，對其進行進一步詳細規定，以適應電子商務的發展。不僅如此，電子商務協會可以協助政府部門開展行業標準制定，訂立行規行約，保證統一規則的合法性與中立性，促進電子商務行業發展，維護電子商務主體的合法權益。（2）完善與ODR配套的法律法規。在“互聯網+”背景下，隨著電子商務的快速發展，電子信息化時代已經到來?，F如今，我國有必要在立法層面對在線調解和在線仲裁做具體規定，明確其法律上的地位。同時，細化在線調解和在線仲裁的內容和程序救濟，明確在線調解和在線仲裁的定義、程序、范圍和方式等。我國可以從國情出發，對現行《人民調解法》的條款進行進一步補充和完善，將電子商務在線調解納入《人民調解法》的范圍，或者在現行的《人民調解法》中增設專章來對在線調解機制進行規制[4]。此外，我國可以進一步修改《仲裁法》或頒布相關司法解釋，擴大仲裁的范圍，承認類似淘寶網等電子商務平臺內部ODR所做的臨時仲裁。通過以上措施，可以不斷完善我國的在線調解與在線仲裁制度，以不斷適應解決電子商務糾紛的需求。

3.建立有效的執行制度。為保障ODR平臺公信力以及維護當事人的合法權益，必須解決執行問題。首先，考慮到電子商務行業與互聯網緊密相連的特征，因此可以進一步實現與支付系統的對接，促進執行的實現。其次，建立有效的獎懲措施對執行的實現也能發揮巨大的作用。一方面，給予主動履行的電商平臺以信譽積分，良好的信譽積分可以吸引更多的消費者，以此促進電商平臺自覺主動地履行ODR解紛結果。此措施類似于淘寶網內部的評分系統。另一方面，也要規定較為嚴格的懲戒措施。要想保障執行的實現，懲戒措施必不可少。平臺可以將拒絕履行ODR處理結果的電商平臺列入失信名單或給予相應的交易限制等。最后，實際操作中，在線協商以及未經司法確認的在線調解往往欠缺強制執行力，因此可以更多地適用司法確認制度，促進ODR解紛結果的執行。

五、結論

總之，在互聯網大數據以及人工智能的背景下，電子商務行業快速發展，電子商務交易達到了前所未有的規模。而在線糾紛解決機制作為互聯網時代的產物，利用自身成本低、方便快捷以及解紛效率高等優點，與電子商務在線糾紛的處理產生了極高的契合性，為多元化糾紛解決機制起到了有效的補充作用。同時，在線糾紛解決機制與ODR平臺協同合作，有效地營造了在線交易平穩和有序的環境，提升了消費者對在線交易的認可度與信心，逐漸成為了我國電子商務未來的發展方向。因此，必須有效解決其法律規則供給欠缺以及缺乏監管等問題，促進我國在線糾紛解決機制的成熟，使其更好地服務于電子商務網絡糾紛的解決。