人身保險客戶市場細分與營銷對策

●劉 晨

保險主要是由壽險、財產險、健康險、意外險組成，截至2019年底壽險占全行業的53%，起主導作用，財產險占全行業的28%，隨著居民收入逐年增加，人們對于財產安全意識也在逐步提升，保險市場格局也在悄然變化著。為此，開展人身保險客戶市場細分與營銷對策研究具有非常重要的現實意義。

一、人身保險客戶市場營銷策略類型

在常用營銷策略當中，可以分為三類，具體如下：

一是統一市場營銷策略。根據市場前期調研情況及結果分析，統一市場營銷是指企業對于內部的某一個產品，制定的市場營銷活動具有統一性，比如說，保險產品當中的壽險，在營銷上可以采用統一模式，從而開拓客戶細分市場。一般在各個細分市場差異不大的條件下采用該營銷模式。

二是集中市場營銷策略。集中市場營銷策略是指基于公司發展現狀和戰略目標，在有利于公司發展的一個或兩個客戶細分市場上集中投放營銷力，從而達到預期營銷效果。

三是區分性市場營銷策略。區分性市場營銷策略與上述兩種營銷策略不同，其主要是依據不同的市場特點，公司可進行不同營銷策略的制定，每一種營銷策略都與客戶細分市場的特點息息相關。因此，在產品設計、宣傳及包裝當中，需要做到有的放矢，這樣才能充分發揮營銷的優勢，并進一步提高企業的競爭力。

二、人身保險客戶市場細分要點

在人身保險市場營銷策略當中，本文重點從產品、價格、渠道、促銷、服務等角度出發，從而了解不同細分客戶市場的匹配情況。

本文以學歷、收入、家庭全壽命周期為指標進行分析，其中學歷分為4個檔次，高收入高學歷群體、高收入一般收入群體、一般收入高學歷群體、一般收入一般學歷群體；收入分為5個層級，包括單身階段（0～25歲）、結婚初期階段（25～35歲）、家有兒女階段（35～40歲）、小有成就階段（40～55歲）、夕陽紅老年階段（55歲之后）。在細分客戶市場當中，根據不同指標可分為三個層次：

一是重要客戶層面，包括：高收入高學歷家庭的2個階段，即家有兒女階段、小有成就階段。高收入一般學歷家庭的2個階段，即家有兒女階段、小有成就階段。一般收入高學歷家庭的1個階段，即家有兒女階段。一般收入一般學歷家庭的1個階段，即家有兒女階段。

二是次重要客戶層面，包括：高收入高學歷家庭的兩個階段，即單身階段、夕陽紅老年階段。高收入一般學歷家庭的兩個階段，即單身階段、夕陽紅老年階段。一般收入高學歷家庭的兩個階段，即小有成就階段、夕陽紅老年階段。一般收入一般學歷家庭的兩個階段，即小有成就階段、夕陽紅老年階段。

三是一般客戶層面，包括：高收入高學歷家庭的一個階段，即結婚初期階段。高收入一般學歷家庭的一個階段，即結婚初期階段。一般收入高學歷家庭的兩個階段，即單身階段、結婚初期階段。一般收入一般學歷家庭的兩個階段，即單身階段、結婚初期階段。

由此可見，對于保險銷售人員來講，最希望接觸的客戶是那些不僅有保險需求，還具備購買能力的群體。隨著社會經濟的迅速發展，人們的收入也越來越高。在保險客戶當中，我們應把開發重點放在家庭形成期、成長期和成熟期階段。

通過細分客戶市場，可以看出在家庭生命周期當中，將收入、學歷作為了重要劃分標準，基于此，結合客戶市場特點，可以進行9個重點開發的細分市場：細分市場1為高收入高學歷的結婚初期階段；細分市場2為高收入高學歷的家有兒女階段；細分市場3高收入一般學歷的家有兒女階段；細分市場4、5、6分別為一般收入高學歷的結婚初期階段、家有兒女階段及小有成就階段；細分市場7、8、9分別為一般收入一般學歷的結婚初期階段、家有兒女階段及小有成就階段；根據9個不同細分市場的特點及客戶需求，合理選擇匹配的營銷策略，這也是本文研究的目的。

三、人身保險客戶市場細分營銷對策

（一）產品策略

在人身保險營銷當中，最關鍵的營銷策略便是產品策略，這也是很多保險公司的競爭優勢。產品策略應重點放在產品豐富度、產品組合方面。

1.提高人身保險產品的豐富度。在保險公司當中，產品是否豐富對于公司發展而言至關重要。為了滿足不同客戶的保險需求，需要開發不同的人身保險產品。在產品開發過程中，需要經歷市場調研、產品設計等不同的環節，但對于保險產品而言，想要達到銷售目標，必須迎合市場需求，在產品選擇方面具有針對性、合理性，這樣才能保證產品組合合理，并能達到客戶滿意度。

2.優化人身保險產品組合方式。產品組合銷售是產品營銷的一大亮點，也是增加銷售業績和成交量的關鍵。在產品組合當中，可以實現不同種類保險產品的搭配。比如，利用財產險、團體保險等完成客戶保險需求。

（二）價格策略

價格是保險產品銷售情況的一個十分重要的影響要素，不同客戶細分市場，對于價格的敏感度也存在很大差距。在本次客戶細分營銷策略當中，以收入為研究內容，對于一些收入較低的客戶群體來講，更看重性價比，希望購買到的保險產品價格低、品質好。而收入中等的客戶群體，則更希望購買的保險產品可以滿足自己的預期要求。但是對于收入較高的客戶群體，更看重保險產品的品質，走高端路線。因此，價格不同，與之相匹配的客戶群體各異。為此，應積極展示出價格優勢，立足客戶的實際需求，幫助客戶選擇最適合的產品組合。

（三）促銷策略

在保險市場當中，促銷策略也是一個十分有效的營銷方法，在給予客戶一定優惠的情況下，可以吸引更多客戶，積累客戶。例如，當保險責任、價格相同的情況下，給予客戶一定折扣或者贈送一些禮品，在心理上可以讓客戶感受到自己得到了實惠，在產品選擇上就會傾斜于促銷產品?；诒ｋU金融機構的監管制約，保險公司在促銷方法受限較多，為了吸引客戶的目光，需要保險公司開發更多具有吸引力的促銷方法。常見的有在保額確定后，給予一定保費優惠。或者，定期舉辦客戶聯誼活動，定期進行客戶電話回訪，節假日客戶答謝會等等，這些手段不僅有助于增強保險公司和客戶之間的粘性，還有助于客戶更好地了解公司的發展現狀，并及時推送新保險產品，了解客戶的現階段需求，為下次客戶推介營造一個良好的機遇。此外，還可以利用廣告、宣傳設計等途徑，建立微信群等互動平臺，針對不同客戶實施精準營銷。

（四）渠道策略

目前，電話銷售、網絡銷售保險產品的價格基本上沒有太大不同之處。對于保險公司，要注重渠道營銷的優勢，可通過不同的社區、不同的網格化進行營銷。同時，還要注重互聯網渠道營銷。比如利用網絡進行線上銷售，不僅可以通過網絡出單平臺實時推送、介紹不同的險種詳情，還可以利用各大網絡平臺，進一步積累客戶，從而達成銷售目標。

（五）服務策略

服務是保險產品營銷的附加價值，只有服務做到位，才能提高客戶的滿意度。為此，在人身保險客戶市場細分營銷當中，需要建立完善的服務體系，包括售前、售中及售后服務，且三者缺一不可，環環相扣，要求保險公司三手都要抓，且三手都要硬。但就當前來講，很多保險公司往往忽視了售前和售后服務的重要性，為此，要求保險公司進一步健全服務體系。提供超預期服務。在人身保險產品營銷當中，服務是一大特色，一般來講，服務水平越高，客戶的滿意度越高。對于保險銷售來講，第一次與客戶接觸開始，便要了解客戶的需求，十分用心地贏得客戶的信任，只有這樣才能提高服務質量，這也是一種客戶至上的表現。想要達到超預期服務，需要一定技巧，比如理賠服務方面，在人身保險理賠當中，必須向客戶展現專業性服務的優勢，做到“專業、快速、貼心、便捷”，大幅提升客戶對于保險公司的滿意度。又例如，續期服務時，這也是客戶服務的一個關鍵階段，在首期保費交完之后，在幾個重要的保單時間節點，比如客戶的生日、保單的周年日、生存金的領取日等，有意識地提醒客戶按時交費，增加和客戶互動，提升客戶粘性。

（六）專業化策略

在人身保險客戶市場細分營銷當中，專業化策略可以從重要客戶、次重要客戶、一般客戶三方面有針對性地開展營銷活動。

一是重要客戶營銷對策。重要客戶一般收入、學歷較高，此類客戶更看重保險產品的品質，因此，在選擇營銷策略時必須慎而又慎，需要提前做好客戶需求分析，并配備專業、高素質的銷售人員，做好VIP服務。此外，還要提前了解此類客戶群體的一些生活習慣、公司管理情況以及家庭基本情況等，為客戶提供超預期服務，獲取客戶滿意度。只有這樣才能為保單加保和市場再開發奠定良好的基礎。

二是次重要客戶營銷對策。此類客戶群體同樣很重要，且數量較多。首先要關注客戶對于保險的需求，尤其是在人身保險以外，要將重點放在理財等財富保值及增值服務方面，在提供人身保險產品的同時，向此類客戶積極推薦相關的理財產品，做到產品組合合理化。

三是一般客戶營銷對策。就當前保險市場來講，一般客戶即潛力客戶，此類客戶市場是主力，要求做好客戶市場培育工作，定期推送人身保險及其他產品的簡介，激發客戶的購買欲望，定期進行電話溝通與交流，掌握潛力客戶的動態信息，挖掘客戶購買潛力。

四、人身保險客戶市場細分營銷匹配措施

通過上述不同策略的制定，對重點開發的9個客戶細分市場進行匹配，匹配結果如下：

細分市場1營銷策略包括：服務、專業化策略。

細分市場2營銷策略包括：服務、專業化策略。

細分市場3營銷策略包括：專業化、價格策略。

細分市場4營銷策略包括：渠道、價格、促銷策略。

細分市場5營銷策略包括：渠道、價格、促銷、服務、專業化策略。

細分市場6營銷策略包括：渠道、價格、促銷、服務策略。

細分市場7營銷策略包括：價格、促銷策略。

細分市場8營銷策略包括：價格、促銷、服務策略。

細分市場9營銷策略包括：價格、促銷、服務策略。

針對重點開發的9個客戶細分市場，可以匹配不同的營銷策略，從而達到最佳匹配度。

五、結束語

綜上所述，在社會經濟高速發展的前提下，我國保險行業得到了進一步的發展，無論是保險市場規模，還是產品數量都得到了極大的進步。然而，在保險業快速發展的同時，行業監管卻也越來越嚴，為了提高保險產品質量和服務質量，必須重視保險營銷。人身保險是保險業的一大險種，為了提高客戶滿意度，必須針對人身保險市場做好客戶細分市場營銷，根據客戶的實際需求，采取有針對性、合理的營銷策略。本文根據不同家庭生命周期，以收入、學歷為指標，重點開發了9個客戶細分市場，提出了價格、產品、促銷等不同的營銷手段，并針對不同客戶細分市場情況，匹配了相應的營銷策略，從而提高客戶精準服務水平。