基于柯氏培訓評估模型的中國銀行PY分行培訓研究

張靜茹

(河南財經政法大學，河南 鄭州 450016)

黨的十九大以來，我國經濟運行進入新常態，金融市場改革力度不斷加大，大規模放寬對外資銀行的經營限制。這一方面完善了我國市場運行體制，另一方面也給我國的商業銀行帶來更大的競爭壓力。受到我國傳統經濟體制的影響，很多商業銀行正面臨從傳統的“體制型”銀行向“市場型”銀行轉變，但與外資銀行相比，我國商業銀行的管理人員對于市場發展缺乏經驗，在業務模式創新、客戶需求等方面，與外資銀行還存在著一定的差距。就銀行整體培訓效果來看，還存在著很多問題，這些問題影響了我國商業銀行的未來發展。

PY是一座三線城市，這使得當地中國銀行的發展受到了一定的限制，其中人力資源的需求量隨著市場的發展在不斷提高，銀行員工的業務能力面臨著巨大的考驗。只有通過與時俱進的員工培訓，銀行員工才能適應市場的發展。柯氏評估模型是被廣泛應用的評估工具，能夠從多層次對員工培訓狀況進行分析，進而更有利于完善培訓制度。但就目前來看，柯氏四級模型的運用并不全面，大多數企業在進行培訓評估時僅停留于第一層面(反應層)和第二層面(學習層)，對于后兩個層面行為層和結果層的研究并沒有深入。

一、研究方法和樣本選擇

為了解中國銀行PY分行培訓現狀及培訓效果，本論文采用了調查問卷與訪談的方式對中國銀行PY分行進行了培訓四層次評估。

(一)問卷設計

在問卷調查中，個人基本信息部分包括性別、年齡和專業等相關信息，培訓現狀、培訓環境、培訓師資、課程內容、訓后感受、個人建議等部分則可以充分了解員工對于培訓的滿意程度。通過調查問卷分析可以全面了解該銀行的培訓實施現狀、員工對于培訓各方面的滿意度及培訓獲得的效益。

問卷調查所涉及的調查對象均來自中國銀行PY分行，調查的部門有人力資源部、財務管理部、金融部門、風險管理部、個人信貸部和運營部門，調查的職位有部門經理、助理經理以及普通員工。問卷主要涵蓋了個人基本信息、培訓整體狀況、培訓環境、培訓講師、培訓課程內容、培訓后反饋、個人評價等維度的內容。在該銀行共發放問卷89份，回收有效問卷87份，問卷有效率為96%。

(二)樣本特征

參與本次調查的銀行員工信息如表1所示。其中有女性銀行員工50人，男性員工37人；從年齡段來看，20~25歲的有7人，26~35歲的有32人，36~50歲的有38人，50歲以上的有10人；從學歷來看，大專學歷僅有4人，大學本科學歷的為62人，研究生及以上畢業的為21人；從專業角度來看，有56人屬于財經類專業，其余31人屬于非財經類專業，其中管理類專業占大多數。

表1 樣本信息表

二、中國銀行PY分行培訓現狀

柯氏評估模型針對員工培訓結果從四個層次進行評估，分別為反應層、學習層、行為層和成果層。本文在借鑒和參考國內外有關培訓有效性研究成果的基礎上，結合中國銀行PY分行現狀編制了有關培訓的調查問卷，隨機選擇了該銀行各職能部門員工作為研究樣本。

(一)反應層評估與學習層評估現狀

1.銀行員工培訓滿意度分析

員工培訓作為銀行人力資源管理工作中的一項重要任務，在提升銀行業績中發揮著舉足輕重的作用，而反應層評估主要需要了解員工對于培訓的滿意度，本文通過調查問卷的形式對銀行員工培訓滿意度做了以下分析。

(1)培訓計劃滿意度分析

在有關員工對于培訓計劃的完善程度的評價中，認為培訓計劃制訂得不夠完善的人數占比45.98%，認為培訓計劃制訂得較為完善的占比37.93%，剩余16.09%的銀行員工認為培訓計劃較為一般(表2)。從結果上看，超出一半的員工認為培訓計劃并不完美，需要進一步調整。

表2 培訓計劃滿意度分析

有關員工對于培訓計劃與員工自身發展的緊密度的評價中，認為所提供的培訓對自身發展作用不明顯的員工占比16.09%，認為作用一般化的人員占比57.47%，另有26.44%的員工認為培訓對自身發展益處很大。調查結果表明，員工培訓與員工個人發展脫節，作用有待提升。

有關員工的培訓意愿契合度的評價中，有42.53%的員工表明自己有意愿主動參加培訓，其余57.47%的員工則表示無強制要求時則不會加入培訓。

有關員工的時間安排的評價中，78.16%的員工表明自己的工作任務較重，并且節假日的時間需要分配給家庭，參與工作日之外的培訓時間很不充足，因此對于培訓計劃的時間安排并不滿意。綜上，PY分行的員工對于培訓的積極性并不高。

(2)培訓內容滿意度分析

有關員工對培訓內容的針對性的評價中，認為所提供的培訓具有較強的崗位針對性的員工占比22.98%，認為崗位針對性一般的員工占比24.14%，另有52.87%的員工認為培訓完全沒有考慮到各崗位的差異性(表3)。調查結果表明，PY分行的員工培訓基本沒有結合各崗位的差異進行，培訓工作的針對性不強。

表3 培訓內容滿意度分析

有關員工對職稱和薪酬有關內容的培訓的評價中，認為所制定的職稱及薪酬制度不夠合理的員工占比57.47%，認為合理性一般的員工占比19.54%，另有20.99%的員工認為職稱薪酬制度較為合理。綜上所述，大部分員工對職稱和薪酬制度的滿意度不高，銀行需要根據員工的需求進行調整，以契合員工的利益需求。

有關員工對培訓的內容及形式的創新度的評價中，認為培訓的內容與形式創新度不高的員工占比64.37%，剩余35.63%的員工認為培訓的內容或形式存在新意。從調查結果中可以看出，中國銀行PY分行的培訓方式固守傳統，需要進行更新。

有關員工對培訓的內容與個人需求的契合度的評價中，45.97%的員工認為培訓內容滿足了自己的學習需求，10.34%的員工認為契合度一般，而另有43.69%的員工認為培訓的內容與自己的需求背道而馳。綜上所述，PY分行培訓工作的針對性有待提升。

(3)培訓過程滿意度分析

在有關員工對培訓輔助設施的評價中，36.78%的員工認為培訓輔助設施較為老舊，不能滿足培訓需求，36.78%的員工認為設施一般，有26.43%的員工認為培訓輔助設施還可以使用(表4)。所以，PY分行的培訓輔助設施有待更換，以更好地改善培訓效果。

表4 培訓過程滿意度分析

有關員工對培訓經費的評價中，認為培訓經費不足的員工占比37.93%，另有36.79%的員工認為培訓經費足夠，綜上，PY分行的培訓經費有待合理規劃，高層對培訓工作的重視度有待提升。

有關員工對培訓工作配合度的評價中，有31.04%的員工表明對自己在培訓工作中的配合度不太滿意，有35.63%的員工表明在一些情況下沒有配合培訓工作，有33.33%的員工表明自己積極配合了人力資源部門進行的培訓工作。

(4)培訓效果滿意度分析

有關員工對培訓提升團隊綜合能力素質的評價中，認為PY分行所提供的培訓對團隊綜合能力提升效果不好的員工占比33.34%，認為效果一般的員工占比47.13%，認為效果較好的員工占比19.54%(表5)。調查結果表明，大部分員工對培訓提升團隊綜合能力持否定態度，需要進行完善。

表5 培訓效果滿意度分析

有關員工對培訓后的評估反饋環節的評價中，對于評估反饋不太滿意的占比65.52%，大多數員工認為培訓評估反饋工作流于形式，另有34.48%的員工認為培訓后的評估工作進行得較為認真。綜上所述，PY分行在進行員工培訓后，評估反饋環節的執行力不強，執行效果不達標，需要進行糾正。

有關員工對培訓總體效果的評價中，認為培訓對自己工作的開展有幫助的員工占比19.54%，認為幫助效果不明顯的員工占比12.64%，另有67.81%的員工認為培訓對自身工作毫無幫助。綜上所述，員工大多認為培訓對工作的幫助較小，需要根據不同的崗位制定不同的培訓方案。

2.銀行員工學習效果分析

反應層評估主要目的是觀察學員的反應，本文主要通過員工培訓滿意度了解了銀行員工的第一層培訓評估；要想了解員工是否獲得了培訓收獲就需要進行第二層級的評估，學習層的評估內容主要是員工的學習成果。

中國銀行PY分行有35名員工在2018年底進行過商務英語的培訓，表6顯示，沒有人在商務英語培訓中成績下降，只有11.43%的員工培訓效果無明顯變化，有74.29%的員工成績上升了5~10分，14.29%的員工上升了10分以上。

表6 商務英語培訓效果度分析

(二)行為層和結果層的評估現狀

由于員工單方面的培訓感受并不能充分體現培訓在行為層和結果層的效果，本文還采用了訪談的方法對銀行金融部某高管及其他相關員工進行了調查，了解員工在培訓之后的績效水平和公司業績的變化。

第三級評估主要是衡量員工在培訓前后工作是否發生了變化，可以通過績效工資的變化來評估。在訪談過程中發現，大多數員工在培訓之后的績效工資較培訓之前都出現了增長的趨勢。在商務英語培訓之后，雖然中國銀行PY銀行跨國業務并不多見，但是員工個人感覺到了技能的提高，因此也是非常有效的。

第四級評估即結果層評估，是整個評估環節中最重要的，也是最難以處理的一步。難以處理的原因在于兩點:第一，培訓的結果是難以測量的。第二，就算測量出了最終的結果，也很難說明這個結果是因為培訓而產生的。本論文通過對金融部門高管的訪談來了解培訓帶來的無形及有形效果。在訪談過程中，金融部門高管也并不能準確地說出培訓過后生產效率、事故率等的變化。這是由于在培訓結束后，銀行并沒有進行進一步的分析追蹤，導致柯氏四級模型后兩級的評估匱乏。

三、中國銀行PY分行員工培訓的問題分析

(一)培訓制度不完善、培訓觀念不強

從調查的總體情況來看，68%的員工都認為當前培訓制度不完善，對于培訓工作的重要性認識不足。具體表現如下:第一，員工參與培訓的意識不強，而是把業務當作了第一任務，這就導致了銀行員工在面對培訓時不能主動進行學習與反思，降低了培訓的有效性。第二，銀行管理部門在制訂培訓計劃時，并沒有考慮到培訓的實用性。在對金融部員工進行訪談時發現，員工在上年進行過一次商務英語的培訓，但在后續的工作中并沒有得到好的運用，這是由于本行跨國業務并不多見，因此造成了商務英語的培訓不能取得很好的效果，造成了金錢和時間的浪費。

(二)需求分析與培訓計劃制訂不合理

銀行開展員工培訓工作，主要是為了提升員工的工作效率。從調查問卷中員工對于培訓的計劃滿意度以及訪談來看，我們可以發現以下問題:

第一，PY分行的員工普遍認為培訓計劃的制訂仍然固守傳統，不做創新，且缺乏系統規劃，人力資源部在修訂培訓計劃的時候，忽略了員工職業規劃以及員工個人需求，但是對管理人員的意見著重考慮；第二，PY分行人力資源部門的培訓小組雖然對培訓計劃進行了優化與完善，但是在具體執行的過程中卻流于形式，基本上是按照管理層的需求以及業績的需要進行的；第三，PY分行目前的培訓計劃雖然內容很豐富，但是從深度和廣度上來說，是遠遠不夠的。對于銀行員工對金融專業知識以及工作技能的需求，大多是難以完全覆蓋的。員工在參與培訓之后，大多反映自己所學到的知識有限，對參加下一次培訓的熱情大大降低。

(三)缺少合適的培訓內容及形式

從調查問卷可以看出，在中國銀行PY分行的培訓體系中，培訓的主要對象是新入職員工，其余在職培訓尤其是脫產培訓很少開展，并且培訓的主要內容是基本業務技能的講解以及銀行整體經營發展情況的介紹，有關員工職業規劃或個人素質能力提升的培訓所占比例很小。另外，培訓主要以觀看視頻的形式進行，或者是培訓講師到銀行來講課，再者派遣員工參加鄭州總行的大型培訓。

這種固守傳統、毫無新意的培訓方式，以及規劃設置不合理的培訓內容，不僅難以獲得良好的培訓效果，對員工個人素質能力的提升幫助不大。另外對于銀行員工來說，實操性工作的培訓需求較高，但是有些培訓僅僅停留在理論層面，對于具體為客戶服務的流程則是忽略不提，使得員工對于培訓的積極性日漸降低。

(四)培訓結果考核評估存在誤區

PY分行員工培訓的主要目的是提升員工的工作能力，更好地為客戶服務。而培訓后的評估工作則是主要為了挖掘培訓工作中被忽視的漏洞，并進行更正，優化培訓體系。

從調查問卷中員工對于培訓結果中培訓反饋環節的滿意度來看，PY分行在進行員工培訓后，培訓結果的評估往往流于形式，僅僅是對員工的意見進行搜集，但是很少對員工的意見進行反饋。并且培訓體系也大多是對上一年度的內容進行復制，并不會根據員工的意見做出調整。除此之外，中國銀行PY分行在對培訓工作的效果進行評價時，評價的標準大多以銀行管理人員的評價作為主導，普通員工的培訓效果評價則被忽視，例如該銀行柜員的評價則不被計入評估體系之中。

四、提高中國銀行PY分行員工培訓有效性的策略

(一)構建完善的培訓制度

對于銀行的員工培訓，首先要構建完善的員工培訓制度，這是改進銀行培訓現狀的基本保障，員工培訓效果可以根據柯氏四級培訓評估模型從受訓員工的反應、學習效果、行為改變及企業績效的改善四個角度來評定。在建立員工培訓制度時，還應注意及時把握市場發展動態，根據市場發展趨勢確定員工培訓內容，保證對員工的專業培訓能夠滿足銀行的行業發展需要。另外，對員工的培訓還要建立嚴格的培訓效果考核制度，加大培訓過程的監督力度，使員工能夠真正學到東西、了解自己的培訓學習效果，同時可以防止只走過場的不良現象，從而提高員工培訓的有效性。

(二)有效分析培訓需求并完善培訓計劃

根據分析可知中國銀行PY分行在培訓需求分析方面不夠完善、培訓計劃制訂方面不夠具體，導致培訓結果不盡如人意。因此提出以下建議:

第一，銀行在培訓工作開展前，對員工的培訓需求進行分析并確認培訓工作的重點。同時通知參訓人員做好準備，并根據重點選擇合適的培訓師，明確培訓的內容與形式。第二，將員工職業發展規劃納入培訓計劃當中，做好系統規劃。并打破傳統，從內容和形式上創新培訓計劃。第三，針對培訓計劃受高管流動性較大的影響，銀行人力資源部應確定培訓計劃的大體綱要，并充分尊重普通員工的意見制訂培訓計劃的細則，再交給高管進行審核，確保普通員工的意見被充分傳達給高管，盡量將高管流動對培訓計劃的影響降到最低。第四，培訓計劃的制訂既要符合銀行目前的情況，也要結合金融行業長期發展的整體方向與規劃，使培訓計劃具有長遠性與前瞻性。第五，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，設置討論期限，無論是高管還是普通員工，在討論期內都可以提出自己的意見，但是計劃最終確定后，任何人都無權更改，必須嚴格如期執行。

(三)創新培訓內容與方法

針對員工所反映的培訓的形式較為傳統并且內容毫無新意的問題，創新是解決這一問題的唯一途徑。對于培訓內容的選擇，應從多面進行考量。培訓的內容不單單要力求員工工作技能的提升，更要通過企業文化方面的培訓幫助新員工加強團隊意識，提升他們對于銀行的歸屬感，也可以借此提升老員工的忠誠度。同時培訓的內容應更具針對性，從不同工作崗位所需具備工作技能的特殊性與關聯性，以及員工對于培訓的不同需求出發，推出不同主題的培訓活動，充分照顧到每一位員工。另外，培訓內容不能固守理論，脫離實際，要通過案例的分析、經驗的傳授使員工對工作流程的認識更加深刻。在培訓的形式選擇上，除了傳統的講授法，銀行也可以加入情景模擬、小組討論等新型培訓方法，使員工通過實踐加深對理論的理解。另外，銀行也可以增加線上培訓的模式，可以開發培訓學習論壇或培訓App，線上培訓不僅在時間上具有更大的靈活性，而且可以減輕資金的負擔。

(四)將培訓評估機制與薪酬制度相結合

員工參與工作，一是為了獲得工資、獎金、福利等物質資源，二是為了實現個人價值。如果能將銀行的薪酬福利制度與培訓制度相結合，在培訓后設置考試來檢驗培訓效果，多次成績優異者會有升職或獲得獎金的機會，那么員工參與培訓工作的熱情會被大大調動，并且在參與培訓的過程中會更加嚴格要求自己，認真努力學習，員工培訓的參與度和有效性會大大提升。所以，如何使員工培訓制度與薪酬管理制度二者巧妙結合，需要人力資源部與其他各部門進行溝通協調。培訓評估機制應具有周期性，每月作為短周期，每季度或者半年作為長周期，在周期內對員工培訓效果進行多次考核，使員工主動尋找自己在工作中的缺陷并不斷改進，并通過激勵措施不斷滿足員工的精神需求以及個人發展需求。

五、結論

隨著我國商業銀行改革的不斷加深以及我國金融市場的不斷開放，金融業務不斷優化升級、支付手段不斷創新發展，商業銀行失去了規模經營的優勢，不斷向價值經營轉變，在轉變升級過程中，商業銀行認識到了人力資本的重要性，但在與國有銀行的比較中，商業銀行在員工培訓以及人才組織建設方面有著較大的差距。因此，進行人才建設、創建科學有效的員工培訓體系刻不容緩。

本文以柯氏培訓評估模型為理論基礎，以中國銀行PY分行員工為調查對象，在國內外研究的基礎上采用問卷調查法以及訪談法對中國銀行PY分行培訓現狀進行了分析，并且找出了該行在員工培訓方面的不足，并通過原因分析提出了相應建議。得出相應結論如下:

第一，培訓在提升員工技能，帶動企業發展中起著重要作用，但是當前銀行培訓中存在著很多問題。主要包括培訓制度不完善、培訓觀念不強；需求分析與培訓計劃制訂不合理；缺少合適的培訓內容及形式；培訓結果考核評估存在誤區等問題。培訓制度的不完善從根本上限制了培訓的發展，培訓形式的單一也在很大程度上降低了員工們的積極性，培訓評估工作的不健全影響了培訓體系的建立，并且銀行中并沒有形成很好的有關培訓的企業文化。

第二，針對中國銀行PY分行的培訓現狀和問題，本文基于針對性、戰略性等原則，根據柯氏四級培訓評估模型提出了具有可操性的四點建議:構建完善的培訓制度；有效分析培訓需求并完善培訓計劃；創新培訓內容與方法；將培訓評估機制與薪酬制度相結合。同時，需要營造全員學習的企業氛圍和文化，為員工培訓體系的建設提供保障。本研究可為PY分行健全員工培訓體系、提高員工能力水平、創造良好業績提供參考，從而增強PY分行的市場競爭力，同時也為其他商業銀行起到示范帶頭作用。