人性化服務模式在門診護理管理中的效果分析

金雪麗 劉煥

隨著社會的發展、醫療水平的提高、人們保健意識的增強，城鄉居民對于醫療服務的需求也越來越大，門診接診的患者也在大幅度增加。門診接診量的增加，無形之中加大了醫務工作者的工作量，也對門診管理提出了極大的考驗。門診護理服務水平和患者臨床治療效率密切相關，人們對醫護人員服務水平和綜合素質的要求越來越高，開始更加注重醫療服務的整體質量。護理人員是醫院門診部的重要組成部分，擔負著分診、治療處置、健康教育等諸多門診工作，其工作質量和行為舉止關乎全院醫療服務水平和醫院形象，做好有效的門診護理管理顯得非常具有必要性。人性化服務在社會各行業中已有普遍應用，并取得了良好的效果[1]。文章探討了人性化服務在門診護理管理中的應用，具體匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取的試驗對象是2017年6月—2020年6月十堰市太和醫院門診部診治的60例患者，隨機分為對照組與觀察組各30例。對照組中男16例、女14例，平均年齡（45.34±3.52）歲，咳嗽13例，慢性支氣管炎2例，發熱19例，咽痛8例；觀察組中男13例、女17例，平均年齡（43.84±4.23）歲，咳嗽11例，慢性支氣管炎3例，發熱21例，咽痛9例。兩組患者的基線資料進行對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本次研究通過了醫院倫理委員會及相關責任人的批準認可，所有參加患者均是自愿且簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組患者均接受常規護理服務，根據病情對患者進行分診和導診工作，按醫囑做好各項專科護理；建議患者和家屬在自我護理和健康促進方面采取預防措施，保持良好的心態和飲食習慣，及時服藥，積極進行治療。觀察組給予患者人性化服務模式。（1）規范護理人員儀容儀表：衣著整潔得體，面露微笑，積極、熱情、友好地與患者溝通，不侵犯患者自尊心和隱私，給患者和家屬留下良好印象，采取微笑服務，因來門診就診的患者多有身體不適，所以患者必然存在著內心緊張和焦慮的負性心理，在與患者溝通的過程中一定要以溫和的語氣，保持微笑，確保表現出熱情的服務態度，面對各種問題要一一耐心解答。（2）提升護理人員人文關懷：護理工作者應充分認識到護理門診的重要性，認可并且認同護理門診的工作，學會如何釋放不良情緒；管理人員應該定期與護理門診人員進行交流，了解護理人員的思想動態，如果有壓力較大者需要幫助其調整心態。（3）提升門診護理人員專業能力：定期組織培訓和考核，培訓護理人員的理論知識和實踐技能，并進行定期考核，并把考核結果與績效結合起來，以提高門診護理人員的專業能力水平，為患者提供更專業和優質的護理服務。（4）為患者提供心理指導：向患者講解所患疾病的治療方法和臨床效果，獲得患者的信任感，緩解門診患者因不了解自己的病情而產生的負面情緒，幫助患者建立康復的信心，同時應告知診治中的注意事項和可能出現的問題，促使患者積極主動配合護理工作，以便順利地進行后續治療；了解患者的基本情況，對于病情較重者，提前告知患者及其家屬，使其做好應急準備。積極與患者及家屬溝通，了解患者在就醫過程中遇到的困難，盡可能幫助他們解決問題。在緊急情況下，幫助患者減輕負面情緒的困擾，緩解疾病，使患者在治療過程中保持輕松心態。（5）給予妥善的健康教育：大多數患者由于沒有足夠的醫療知識，所以他們難免對治療過程的內容產生一定的懷疑，因為這是有關生命和健康安全的問題，所以，患者面對疾病往往感到無助和恐慌。護理人員應及時對患者進行解釋，使其明確治療的目的和效果，讓患者在信任中接受治療。為了提高患者的治療依從性，應在治療前后積極與患者及其家屬溝通，使其了解藥物可能出現的不良反應，告知治療的一些注意事項，使其對這些方面做到提前了解。

1.3 觀察項目

對兩組干預后的不良情緒評分（SAS、SDS）、對門診工作滿意度評分以及護理滿意度進行觀察對比。其中，焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）[2]，是Zung氏編制的一種廣泛用于測量焦慮狀態輕重程度以及在治療期間焦慮狀態發生變化的心理量表，采取的為4級評分制，主要統計指標為20個項目的總分，總分越高代表焦慮狀況越嚴重，一般認為總分＜50分為正常，50～60分為輕度焦慮，61～70分中度焦慮，＞70分重度焦慮。抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）[2]，是Zung氏編制的一種廣泛用于測量抑郁狀態輕重程度以及在治療期間抑郁狀態發生變化的心理量表，采取的為4級評分制，主要統計指標為20個項目的總分，總分越高代表抑郁狀況越嚴重，一般認為總分＜53分為正常，53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，＞72分為重度抑郁。

門診工作滿意度評分采用問卷調查法進行統計，問卷內容包括技術水平、門診環境、服務態度、人員儀表、健康教育、綜合管理這6大部分，滿分各為20分，各項評分值越高表示患者對門診工作滿意度評價越好。

護理滿意度亦采用問卷調查法，將患者主觀滿意度劃分為“非常滿意”“一般”和“不滿意”3個級別，由患者進行不記名填寫并及時回收問卷。護理滿意度=[（非常滿意例數+一般例數）/總例數]×100%。

1.4 統計學處理

研究中所有的數據資料均采用SPSS 20.0統計學軟件進行分析，不良情緒評分、門診工作滿意度評分等計量資料均以（）表示，采用t檢驗。護理滿意度等計數資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗。當P＜0.05時表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者不良情緒對比

干預前，兩組患者SAS、SDS評分差異無統計學意義（P＞0.05）；干預后，觀察組SAS評分、SDS評分顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 干預前后兩組患者SAS、SDS評分對比（分，）

表1 干預前后兩組患者SAS、SDS評分對比（分，）

SDS干預前 干預后 t值 P值 干預前 干預后 t值 P值觀察組（n=30） 50.04±3.59 40.47±3.18 10.926 2 ＜ 0.05 52.62±4.54 42.83±3.57 8.136 1 ＜ 0.05對照組（n=30） 49.63±3.26 44.05±3.76 6.141 5 ＜ 0.05 52.20±4.17 46.75±4.21 5.037 6 ＜ 0.05 t值 0.463 1 3.981 9 - - 0.373 2 3.889 7 - -P值 ＞0.05 ＜0.05 - - ＞0.05 ＜0.05 - -組別 SAS

2.2 門診工作滿意度對比

干預后觀察組對門診工作各項指標評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者門診工作滿意度評分比較結果（分，）

表2 兩組患者門診工作滿意度評分比較結果（分，）

組別 技術水平 門診環境 服務態度 人員儀表 健康教育 綜合管理觀察組（n=30） 18.41±2.12 18.03±2.35 18.73±2.51 18.02±2.37 17.71±3.31 18.15±2.26對照組（n=30） 15.73±2.27 15.72±3.19 16.25±2.46 15.42±2.55 15.08±2.61 15.81±2.79 t 值 4.726 0 3.193 3 3.865 0 4.090 7 3.417 4 3.569 6 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 護理滿意度對比

觀察組患者的護理滿意度96.7%明顯高于對照組73.3%，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者護理滿意度比較結果 [例（%）]

3 討論

門診是醫院重要的窗口部門之一，患者對于醫院的第一印象亦來源于門診部門，門診護理人員作為率先接觸且與患者接觸最多的患者的醫務人員，他們的服務在患者就醫診療過程中是至關重要的一個環節，其工作態度、服務水平、專業技術將會某種程度上極大影響到患者的第一印象和對于醫院的評價[3-4]。門診部是一個工作極其繁雜的科室，人流量大、病情復雜是門診部門的兩大特點，工作過程稍有疏忽大意都可能會出現醫療事故或引起護患糾紛。護理服務的水平直接影響門診患者接受醫治的效率，因此，人們對護理人員的綜合素質要求越來越高，并開始越來越重視門診醫療服務的整體質量[5]。人性化護理服務是一種較為先進的護理理念[6]，其核心是以患者為管理中心，人文關懷為手段的一種護理模式。通過了解患者的需求，在尊重患者意愿的情況下提供個性化護理，為患者提供心理護理和疾病預防、飲食調節、康復鍛煉等方面的指導，充分調動護理人員和患者的積極性與參與性，提高護理滿意度，理應引起充分的重視。但是，也不應忽視在實施人性化護理服務中的一些具體困難。針對這些難點采取相應措施，才能確保人性化服務模式在門診護理中實施到位。

具體措施筆者有以下幾點建議。首先，應當對護理人員儀容儀表進一步加以規范，只有護理人員衣著整潔得體，舉止大方，面露微笑，積極友好與患者溝通，才能給門診患者以良好的第一印象。其次，應當強化護理人員自身的心理素質，提升門診護士的職責使命感和職業榮譽感，真正認識到門診護理對于醫院開展各項工作的重要性，在工作中應當為門診護士提供充分的人文關懷[7-9]。再次，是要提升門診護理人員的專業能力，采取培訓-考核-評估-績效環環相扣模式，切實提高門診護理人員的專業能力水平，只有這樣才能為患者提供更專業、優質的護理服務[10-12]。此外，護理人員應當及時為患者提供心理疏導，通過針對性的心理指導，以緩解門診患者的各種負面情緒，從而更積極主動地配合治療護理工作[13-14]。最后，應給予門診患者妥善的健康教育，以彌補患者在疾病相關醫療知識方面的不足，打消患者對治療過程的疑慮，減輕其無助、恐慌感；提前告知藥物潛在的副作用和治療中的注意事項，更符合人性化護理的內涵，可給予患者更好的護理服務體驗，從而有利于減少護患矛盾[15-16]。總結歸納就是門診部的護理人員除了不斷學習提高專業技能水平外，還要強化自身的人文修養，把端莊的外表、優美的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自護理人員的真誠和關愛。

結合本研究結果來看，護理人員在開展護理工作時，要不斷提高各項護理服務的質量，加強護理工作的規范化和精細化，為患者爭取更多的診療時間，不斷提升護理服務的專業性。在人性化護理服務的過程中，護理人員不僅要通過掌握專業知識對患者進行有效的護理，同時也要注意患者的病情變化以及心理變化，以便讓醫生及時有效的處理。更加需要注意的是，通過人性化的護理，患者能切身感受到護理人員的真誠和關愛，縮短了護士與患者之間的距離，促進了護患之間溝通和交流，同時也為后面的治療工作奠定了基礎，方便護士、患者、醫生之間的協同治療，極地提升了治療的效率及多方之間的滿意度。

綜上所述，人性化服務模式在門診護理管理中的應用，有助于減輕門診患者的不良情緒，提高其對門診工作滿意度和護理滿意度，值得在門診護理管理工作中加以推廣與應用。