基于PDCA循環理論的醫院印章管理質量探討

黃子俊 周凱 李敏盈 傅海君

印章是一個單位的權威象征，是其在職責范圍內行使職責的重要標志。印章管理工作既是醫院行政文秘工作中的常規部分、基本內容，也是醫院行政管理人員服務于醫療、教學、科研、行政管理的重要職能[1]。《國務院關于國家行政機關和企業事業單位印章的規定》（國發〔1999〕25號）對國家行政機關和企業事業單位、社會團體印章的制發、收繳和管理進行了規范，在《黨政機關公文格式》（GB/T 9704—2012）中細分了印章在公文處理中的使用范圍。為進一步完善醫院治理體系，提升醫院印章管理質量、醫院辦公室綜合服務能力，印章管理建設過程中要注重科學化、制度化、規范化、精細化、信息化。健全印章管理是推進公立醫院建立完善現代醫院管理工作中的重要一環。近年來，該院通過PDCA循環理論，通過分析現狀、發現問題、管理實踐，不斷改進印章管理工作，取得了較好效果。

1 問題分析

1.1 印章管理標準化程度不高

雖然該院已修訂基本健全印章管理制度，但職工知曉度較低，印章管理標準化程度不高，存在執行力度較差的情況，偶爾會出現用章申請人持著“公章使用申請單”咨詢院辦應找哪個歸口職能部門審批的現象，降低醫院行政效率。此外還有很多職工和師生認為印章的使用是一種形式、是沒有什么技術含量的簡易工作，只不過是登個記、蓋個章、留個底，任何人都能勝任，沒有意識到印章本身的權威性，嚴重影響了印章管理質量。

1.2 印章管理信息化程度低

傳統的印章使用申請用的是紙質版的申請表單，存在內部防控監管不到位的風險隱患；此外該院蓋章完全依靠印章管理人員手工作業，存在耗時長、影響其他業務工作的情況。尤其是在醫護人員入職執業注冊、畢業季就業推薦表、各類獲獎證書等集中大批量用章期間，動輒需要加蓋成百上千個印章，投入的時間成本、行政成本極大，嚴重影響了辦公室綜合協調、材料撰寫等業務的開展[2]。

1.3 對印章保護意識薄弱

通過摸底調查發現：（1）個別部門未依照該院現有印章管理規定指定專人負責保管本部門印章，存在多位同志知曉印章保管位置、存放開鎖鑰匙等多人管理的問題；（2）大部分部門未根據本部門印章使用范圍和審批流程修訂相應的部門印章管理制度。以上的隱患會使得責任難以落實到人，一旦因不慎用章對單位的利益造成損害時難以追究差錯責任。

1.4 印章檔案管理的“先天不足”

醫院的主要功能定位是承擔臨床醫療、醫學教育、醫學科研、預防保健等任務，行政后勤及檔案管理的工作人員多為非圖書檔案學類專業的行政人員擔任[3]。公立醫院承擔醫療、教學、科研、科研成果轉化等日常管理工作，存在印章審批涉及業務領域廣、印章使用數量大等問題[4]，在行政人員缺乏系統培訓的情況下，容易造成日常印章檔案管理工作管理不規范的潛在問題，如：歸檔分類不夠合理、保管期限劃分不夠準確、信息化程度不高等。

2 管理實踐

2.1 構建印章使用閉環式流程管理

以制度流程化為導向，強化行政后勤工作為醫教研服務的理念，從印章使用的需求出發，以保障醫教研工作穩定、有序開展為目標[5]，通過破除制度中的障礙、打通流程中的梗阻、推動管理的創新，以印章使用過程中出現的問題為出發點，將醫院印章管理納入標準化流程中，從而提高辦事效率和質量。（1）通過對日常印章使用登記的調查，對各職能部門用章業務進行統計，運用柏拉圖和20/80原則找出各職能部門用章業務的“關鍵少數”。（2）對印章管理業務進行梳理，明確跨部門流程的接口，保障整體業務的流暢運作；按照“流程體現制約、環節體現責任、權限體現權力”的要求，找到流程中的關鍵控制環節，明晰各層級、各環節對公章使用申請的審批權限[6]。（3）院辦針對印章管理崗位的工作要求結合實際情況不斷完善、簡化工作流程，優化管理、提升工作效率[7]，做好帶頭作用。（4）針對印章使用范圍多且復雜的特點組織職能部門負責人開展品管圈會議討論，從風險管控、內部控制等全盤考慮，對印章的使用審批進行分級處理，針對日常不涉及大額資金、醫院權益等用印業務，優化審批流程，在風險可控的情況下，院領導授權職能部門負責人審批印章的使用，盡可能減少管理層級和審批環節，提高管理效率和效益，如醫務科辦理醫師執業注冊/變更的材料、科研科出具的應用證明、人事科的職工生育保險就醫確認申請表、院辦開具的收入證明等。

2.2 建立印章管理辦公自動化平臺

目前該院通過上文所述的印章管理辦公自動化平臺對院內用章進行閉環管理。按照流程信息化的導向，該院依照現有印章管理制度在開發中的辦公自動化平臺加入印章使用審批，針對醫院公章、法定代表人簽名章等可產生法律效力的重要印章，從用印申請到需蓋章文件的形式審查、內容審查、復核、蓋章、留存歸檔等功能出發，將相關流程均嵌入到辦公自動化平臺之中，在平臺上留有痕跡和記錄，實現用印行為事前有審批、事中有監督、事后可追溯，進一步規范用印，有效避免了相關制度落實不到位導致的風險隱患[8]。在辦公自動化平臺上各級審批人員可以通過互聯網實現移動式無紙化辦公逐級審批，通過“讓數據多跑路，讓職工少跑腿”取代以往申請人需攜帶紙質申請表、文書文件提交審核的過程，有效減少印刷成本、提升審核效率。在建立印章管理辦公自動化平臺過程中還構建了醫院印章管理數據庫，與傳統紙質登記備案、人工檢索相比電子化的數據庫更便于管理人員日常查詢使用。

2.3 從內部控制入手改善印章管理質量，加強印章管理系統化建設

從內部環境、風險評估、控制活動、信息溝通和內部監督5個方面入手，改善印章管理質量[7]。（1）從內部環境出發，促使職工提高依法治院的意識[9]，強化印章制度的落實，由院辦下發通知，回收未修訂部門印章管理制度所在部門的印章并暫停使用，要求全院各部門進一步建立健全印章使用相關的管理制度和流程[10]，明確印章保管、使用和管理責任，堅決落實“有依據，有流程，有記錄，有效率”，共同加強印章管理系統化建設；（2）排查印章刻制、啟用、保管、使用、停用（廢止）等風險因素，通過修訂完善印章制度強化關鍵節點的內部控制，降低風險；（3）控制印章管理工作中的授權審批控制活動、不相容職務分離等[10]，并針對已發現的未做好“專人專管”、多人知曉印章保管位置、存放開鎖鑰匙等問題進行整改，要求各部門用印后保管人立即回收印章，防止他人接觸、盜用；（4）加強信息溝通，逐步建立院內行政人員印章管理工作科學化、制度化、規范化、精細化、信息化培訓，將印章管理培訓作為行政業務培訓課程的重要組成部分，納入行政業務培訓教學大綱之中，通過一系列印章管理文件規定的學習，借助課件、案例、調研、檢查、用章安全反面教材視頻或案例等素材對印章管理人員進行知識性、操作性的培訓[1]，確保各級職工了解用印流程和制度規定；（5）對制度運行情況進行定期或不定期的跟蹤、監察，對印章使用的合規性進行抽查，對發現的問題提出整改建議并梳理反饋，依照制度對違規用印的人員進行警告或處罰，以保證制度的有效性、權威性[8]。

3 未來工作設想

3.1 探索電子印章服務與認證

突發公共衛生事件的發生對各類單位的日常工作會造成一定程度的影響，為了盡可能避免人員的流動，許多單位會嘗試利用線上辦公取代現場辦理業務。由于傳統物理印章保管的特殊性，印章服務必須采取現場辦公形式。如果使用電子印章服務則可以全程采取線上辦理。

早在2005年國家為了規范電子簽名行為，確立電子簽名的法律效力，維護有關各方的合法權益，已頒布了《中華人民共和國電子簽名法》，并于2015年、2019年分別對其進行了兩次修訂，該法規為電子簽名法律效力作出保障，也促使了許多國內信息技術企業開始研制電子印章產品[4]，但是宋慶蓉等[11]通過對目前主流的《安全電子簽章密碼技術規范GM/T 0031-2014》《國家政務服務平臺標準C 0120-2018》《信息安全技術安全電子簽章密碼技術規范GB/T 38540-2020》國家標準對比分析，發現印章系統除了基礎的數字簽名技術外，并沒有統一的數據格式、服務接口以及標準化的技術架構，在電子印章數據格式、電子簽章數據格式、簽章和驗簽流程、服務接口及密碼算法等存在著差異，而且沒有設計統一的電子印章庫[11]。因此在日后探索電子印章服務與認證的工作中，信息系統改造、對接和真偽查驗將會成為關鍵點。

3.2 區塊鏈技術的運用

區塊鏈擁有點對點（P2P）、時間戳、智能合約、共識機制和加密算法等核心技術，天然地具備去中心化、去信任、透明可信、防篡改可追溯、安全可靠等特性[12]，區塊鏈上述的特性對于解決印章管理信息化具有極大的優越性。以防篡改可追溯的特性為例，印章管理辦公自動化平臺可利用時間戳、加密算法技術實現印章使用閉環管理鏈上數據的唯一性，確保各類時間節點、申請審批過程等數據無法篡改，保障數據的真實性，維護印章的權威；其次，雖然區塊鏈具備透明可信特性，但是印章管理具有其特殊性和保密性，許多蓋章公文材料是免于公開的或者一些涉及未公開的科研蓋章材料應建立私有鏈，利用加密算法的技術進行適當的安全保密，以防治信息泄露。

4 討論

該院以印章管理業務為主線，按照“管理制度化、制度流程化、流程信息化”的方向[13-14]，逐步建立科學的制度管理體系。文章將PDCA循環運用到醫院印章管理中去，分析現狀，發現問題，針對印章管理標準化程度不高、印章管理信息化程度低、印章保護意識薄弱等問題找出主要原因，并借助柏拉圖、20/80原則、品管圈討論、內部控制等管理工具和理念探索出：簡化審批流程、建立印章管理辦公自動化平臺、推進電子化建設、構建閉環式流程管理、加強業務培訓等改進措施，印章審批流程更加清晰、辦事效率持續提高、監督管理不斷完善，有效提高了醫院印章管理質量，提升了工作效率，得到了院內職工的廣泛認可。

PDCA循環不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，階梯式上升的。近年來，除了不斷改善醫療服務質量、就醫環境，滿足人民群眾醫療衛生健康需求之外，國家先后提出“推進國家治理體系和治理能力現代化”“建立健全現代醫院管理制度”等工作的部署，對醫院在制度建設、精細管理、提升效率給予了更高的要求。可借助印章管理中獲得的經驗與教訓，將醫院制度化、信息化的管理模式以點帶面，帶動其他日常管理工作的持續改進。通過制度建設、信息化建設切實做到做事有依據，依法治院、依規辦事；做事有流程，程序公正；做事有記錄，全程留痕、可查詢、可追溯，滿足監管需求；做事有效率，設定時間節點、做好督辦協調。同時強化“規則意識”和“制度問責”，紀委和監管部門要切實加強監督檢查、嚴格執行院內制度，確保制度的落實，讓制度“有爪子、長牙齒”，確保健全現代醫院管理制度的工作取得實效、不斷推進公立醫院的治理體系和治理能力現代化。

綜上所述，將PDCA循環運用到印章管理中取得了一定效果，其中構建閉環式流程管理、構建辦公自動化平臺等手段有效提高了工作效率，同時具備推廣使用的價值。今后，隨著信息化、數字化的發展，對“智慧醫院”的建設將提出更高的要求，未來的印章管理工作必然要探索更多持續改進的新方法、新技術、新工具。院內的行政管理人員應該積極思考印章管理工作中出現的新問題，要有“知識恐慌”感，主動謀劃、打破思維定式，嘗試運用先進的信息技術，如電子防偽印章、合同校對系統等自動化智能技術，推動印章管理工作科學化、制度化、規范化、精細化、信息化。