“互聯網+”時代探索推進中國石化專業化智能化物業服務體系建設

摘 要：信息化帶來的巨大沖擊波悄然改變著人類生產生活的各個領域，同時也給中國石化集團公司物業服務管理帶來了重大課題。文章緊緊圍繞如何推進中國石化專業化、收費性、智能化物業服務體系建設這一主題，從接受物業服務新思維、“互聯網+”賦予物業服務無限可能，以及借助互聯網和大數據技術，借助體制創新、服務創新、運營創新、管理創新建立中國石化現代工業園式服務體系大戰略構想幾方面進行了分析，指出了以辦公服務為核心的“1+3”業務板塊大戰略布局中的有所“為”、有所“不為”專業化發展道路，提出了建立中國石化“物業服務+”APP服務平臺，引入酒店式頂級“金鑰匙”會議服務、引入“管家式”餐飲服務及生活區白金管家服務、打造物業服務信息庫的建議，以及專業化物業服務人才培養戰略、打造專業化物業服務團隊、滿足石化客戶尊享服務、智慧創新、綠色環保和健康發展的更高層次要求。

關鍵詞：“互聯網+” “石化物業+”APP 專業化物業服務 體系 創新

中圖分類號：F293.33? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）04-044-02

信息化帶來的巨大沖擊波悄然改變著人類生產生活的各個領域，以建設人民滿意的、有競爭力的、世界一流能源化工公司為愿景的中國石化集團公司呼喚著專業化、智能化物業服務的后方服務支持。

如何建設中國石化專業化、收費性、智能化物業服務體系，是擺在我們面前的課題。筆者在本文中，對此問題進行探討。

一、“互聯網+”和科技創新賦予未來物業服務無限可能

“互聯網+”將人工智能、大數據、云技術、5G等一系列新技術深度融合，以科技力量驅動全新理念物業服務創新發展，助力物業服務提升品質、創新模式、降低成本等多個方面實現物業服務高質量發展。

（一）未來物業服務擁有了更廣闊的網絡空間可以利用

相比傳統的物業服務，未來物業服務不僅僅有傳統的物理服務空間，像辦公樓服務、生活區服務、酒店場所服務，更有了廣闊的網絡空間可以提升全新的互聯網空間服務。信息技術讓超越時空概念、利用網絡空間實現全球化網絡預定、異地網絡視頻電話會議等成為可能。

（二）未來物業服務擁有了更豐富的信息資源可以利用

相比傳統的物質資源，未來物業服務擁有了更豐富的信息資源可以利用，使現代工業園式“石化物業+”APP服務平臺建設成為可能。

相比傳統的物業服務，未來物業服務不僅有傳統的會議室資源、車庫資源、餐廳資源、健身設施、酒店樓宇等物質資源，更可以利用互聯網新科技，將業主或客戶信息、會議室資源信息、辦公區設施設備信息、車位信息、酒店客房信息等利用大數據技術，做到更好的門禁安全服務、人臉識別、車庫管理、會議預定網絡信息查詢、網絡預定及結賬、酒店預定及結賬、餐飲網絡查詢及網絡預定管家服務，設施設備智能化控制等等，同時互聯網還使信息資源全球化共享成為可能。

二、探索推進“石化物業+”專業化、收費性、智能化現代工業園式新生活物業服務體系建設

創新是企業的生命之魂。物業服務作為一項我國正在興起的服務產業也毫不例外。石化物業服務要緊緊圍繞服務石化這一中心，在體制創新、服務創新、運營創新、科技創新、管理創新幾個維度區深挖探索、自我超越，讓石化辦公區專業公司客戶以及生活區業主體會到“智慧創新、尊尚服務、安全服務、綠色環保、健康發展”的專業化服務，讓物業服務的收費成為一項合情合理的“成人之美”，成為“兩廂情愿”的一項默契。

（一）大戰略構想：打造現代工業園式“石化物業+”APP服務平臺

物業服務體系需以服務石化辦公區專業公司客戶和服務生活區業主為中心，借助互聯網和大數據技術，利用線上和線下融合的方式，借助體制創新、服務創新、運營創新、管理創新，打造“石化物業+”APP平臺端和客戶服務中心，組成以辦公區現代工業園式物業服務項目和社區經營服務項目為代表的“石化物業+”智慧服務體系，讓石化集團公司廣大客戶尊享安全服務、智慧創新、綠色環保和健康發展。

1.石化物業+”服務體系涵蓋范圍。“石化物業+”服務體系涵蓋總部辦公區、各分公司辦公區以及未來的拓市創效新開發的物業服務辦公區及生活住宅區物業服務中心。

2.各服務中心提供面對面線下服務。設立線下各類服務中心，會議服務中心、餐飲服務中心、設施設備維修中心、醫務保健中心等幫助業主解決相關問題，提供會議、餐飲、設備、醫療、安全保衛、打字、復印、代購機票、代購快件等服務，完善配套服務。

3.打造現代工業園式“石化物業+”APP服務平臺。打造“石化物業+”APP線上服務平臺和小程序，與線下大服務中心相連接，為廣大石化辦公區專業公司客戶和平臺會員以及生活區業主提供包含會議、餐飲、安保、設備維修、醫療健身等多領域生活服務、酒店式高端會議服務定制、一對一管家式餐飲服務、自動安保識別系統例如大數據人臉識別門禁、停車等安保服務等增值服務。

4.“石化物業+”APP平臺注重信息化建設，實現資源嫁接，為“石化物業+”APP平臺客戶帶來含有附加值的大服務系統，提供高品質定制產品和服務。“石化物業+”APP平臺注重信息化建設，客戶能夠在平臺上查找到任何可視化物業服務項目以及聯系方式和報價。“石化物業+”APP平臺建立大數據客戶檔案，建立大數據VIP客戶服務檔案，包括各專業公司會議服務數據喜好檔案、餐飲服務數據喜好檔案、醫療健身服務數據檔案并實現人臉識別門禁等安全服務。“石化物業+”APP平臺要與京東商城、網易嚴選、中糧我買等互聯網平臺聯手，與五糧液、華為等知名品牌合作，為客戶提供VIP尊享服務。

（二）大戰略布局，全力打造“1+3”業務板塊

作為石化企業現代化大后勤服務保障團隊，物業服務在向經營性、管理型、專業型團隊進軍的進程中，將聚焦四大板塊：即“全力打造“1+3”業務板塊，以辦公服務為核心業務板塊，提供辦公區物業管理及增值服務;強化資產管理運營和酒店管理板塊;拓展生活服務板塊”[1]，“提供生活區生活服務，提供商業資產管理及咨詢服務，提供圍繞業主的全方位生活服務、提供教育等方面服務”[2]。

（三）大戰略布局，有所“為”有所“不為”，走專業化發展道路

由于生活區物業服務的經營、組織、管理、運作有很強的專業性，樓宇本身及設備的維護和保養有很強的藝術性，因此，石化物業服務擬采取自管與專業公司相結合的模式。

財務、人事、產權、綜合營銷、會議服務等方面列為自管范圍;專業性、藝術性較強的方面，如保安、保潔、園林綠化、綠植租擺、餐飲、娛樂、電梯、空調等方面的經營及專業設備維護保養由專業公司承擔，以契約方式合理組合各類專業公司，例如以外委服務合同等方式，為客戶提供滿意服務。

可以將食堂外委分包給餐飲專業公司經營。將工程維修外委分包給專業維修公司經營。將保安、保潔、交通運輸外委給專業公司經營。

酒店板塊可以考慮委托專業的酒店管理公司進行管理。

（四）打造物業服務自管范圍的物業服務品牌，滿足客戶對服務要求更高的期望值

1.引入星級酒店式“金鑰匙”會議服務。酒店“金鑰匙”服務代表著酒店服務的最頂級服務。引入酒店式會議服務將會使辦公區會議服務更有品質、更加周到細致，而且會給服務對象帶來一定的舒適感和新奇感受，讓“金鑰匙”會議服務真正成為集團公司優質服務的窗口。

通過有品質的會場布置、特色擺臺、特色茶歇、音響效果、簽到服務、熱方巾服務、倒水服務、收費打字復印上網等服務，創酒店式會議服務品牌，提升會議服務專業度，在感官、味覺、心里感受上提升專業公司辦公客戶對會議服務的滿意度，并樂意為會議服務付費。

2.引入“管家式”白金管家餐飲服務。“管家式”餐飲服務更多為客戶提供個性化的餐飲服務。幫助業主解決相關餐飲需求及配套服務。建立辦公區小酒吧服務、書報亭咖啡服務以及辦公商務活動宴會定制，都將受到客戶歡迎。

3.引入“管家式”生活區白金管家服務。通過“石化物業+”APP線上服務平臺和小程序，為廣大石化生活區業主提供包含水管電燈空調等設施維修、餐飲、安保、健身、醫務保健等多領域生活服務、一對一“管家式”餐飲服務、自動安保識別系統例如大數據人臉識別門禁、停車等安保服務等增值服務。

4.傾情打造自管范圍物業服務信息數據庫，實現客戶資源計算機管理，提高客戶服務效率與客戶服務體驗品質。充分利用移動互聯網、云計算、大數據技術等信息技術，建立專業公司“金鑰匙”會議服務檔案、“管家式”餐飲服務檔案，“管家式”安保服務檔案和數據庫，真正把客戶服務信息當做一項重要戰略資源來管理和利用。

5.引入“智能化”設施設備管理，實現部分設施設備自動化遠程控制。通過對部分設備例如油煙排放設備的區域劃分，實行分區域分時段的遠程操作開關智能化控制，實現降低能耗、降低噪音，實現綠色低碳消耗、節能節電。

三、專業化物業服務人才培養戰略

（一）專業化物業服務需要專業化服務人才隊伍的支撐，打造專業化物業服務團隊

建立合理的人才成長通道，建立有效激勵機制，鼓勵員工學習由英國管家協會和國家認證的國際白金管家證書，通過考試的物業服務人員將給予相應的技術津貼。這支為業主提供個性化定制服務的管家團隊，將會代表專業化物業服務的最高水平。

（二）終身培訓制度

根據聯合國教科文組織的研究結果，企業員工勞動生產率與其受教育程度呈指數曲線關系。員工的教育培訓是有效提高勞動生產率的最好途徑。

我們可以借鑒英國特許房屋經理學會的培訓制度，員工進入物業管理行業后，能夠受到各種形式各種內容的終身教育培訓，不斷學習專業知識，培養服務意識，樹立職業道德，提高職業技能，為業主提供更專業的服務，提供業主滿意度[3][4]。

（三）實施人才環境優化工程

營造良好的人才培養人文環境，給人才創造更寬松的工作環境、提供更廣闊的發展空間，在企業形成尊重知識、關心人才、信任人才的良好的群體氛圍。對人才注重感情投入和人文關懷，改進創新聯系方式，實行聯系企業、聯系人才“雙聯”機制，加強各類人才先進事跡的宣傳，感謝并表揚員工的努力與成果，動員企業關注人才、關心人才、愛護人才，為人才成長努力營造良好的人文環境[5]。

四、接受物業服務新思維

（一）服務是“成人之美”

《論語》講成人之美，就是幫助別人實現美好的愿望。然而依照君子的行為標準，成就別人的美好愿望需要通過“誘、掖、獎、勸”（朱熹注），就是要通過自己主動地“想方設法”，來使別人的美好愿望最終達成。

（二）物業服務是通過“價值創造”來“成人之美”

物業服務過程是通過主動地“想方設法”服務這種“價值創造”來“成人之美”，來滿足石化人的需要。收費以提供“物有所值”的專業化服務為基礎。“為美好生活加油”是中國石化人的初心和使命。

在當前物質生活已然豐富的時代，美好生活意味著更高層次的“生活意義的創造”和“生活方式的創新”，這恰是石化物業服務人的使命，在物業服務過程中，通過“價值創造”來“成人之美”。

（三）“君子愛財、取之有道”——當服務VS（遇上）收費

著名經濟學家張維迎曾說，市場邏輯就是君子之道。

圣人，不利己而利他，從長遠看，未必能夠具有可持續性;小人，利己而不利他;君子，利己也利他。因此，以對方需求且欣賞的價值來公平地兌現自己應得的服務價值，這樣既符合君子之道，又順應了市場價值互利的邏輯。

高品質物業服務在“想方設法”成人之美的過程中，創造了自己的“增加價值”，即要收取的“物業服務費”。

要實現可持續的高品質的物業服務，物業服務應該收取費用。筆者贊同收費化物業服務。

但在“君子愛財、取之有道”的收費探索中，仍需從事物業服務的“君子們”去求索、去擔當，真正提供“物有所值”的專業化智能化服務。

參考文獻：

[1] 百川公司改革發展戰略，2019.11.

[2] 楊萌.新型生活方式服務商的初心與底牌[J].中國物業管理，2020（05）：15.

[3] 鄒勁松.英國物業管理考察報告[J].中國物業管理，2005（02）：26.

[4] 英國是怎樣管理“管家”的[J].城市開發，2012（07）：15.

[5] 黃蓬蓬.產業升級中人才隊伍建設問題思考與對策研究[J].經濟師，2016（11）05.

（作者單位：中國石油化工集團有限公司 北京 100728）

（作者簡介：崔艷杰，女，蒙古族，碩士，經濟師，從事星級酒店管理及物業管理方向研究。）

（責編：若佳）