激勵(lì)機(jī)制在酒店人力資源管理中的應(yīng)用

摘 要：如今，酒店之間的競(jìng)爭異常激烈，酒店若想在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，則必須充分重視人力資源管理工作，而構(gòu)建和完善激勵(lì)機(jī)制是提高酒店人力資源管理水平、激發(fā)員工工作積極性、加強(qiáng)員工歸屬感和責(zé)任感、保障酒店健康和可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。本文介紹了酒店人力資源管理的特點(diǎn)、酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)遵循的原則以及在酒店人力資源管理中應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制的重要意義，分析了當(dāng)前酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制存在的問題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：激勵(lì)機(jī)制;酒店;人力資源管理

一、酒店人力資源管理的特點(diǎn)

1.人力資源結(jié)構(gòu)不科學(xué)

首先，能力結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)。當(dāng)前，很多酒店管理人員所處的職位和自身的能力不相匹配。其次，專業(yè)結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)。如今，很多酒店管理人員都是從一線提拔起來的，擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。然而，其中有一些人并非酒店管理專業(yè)出身，存在缺乏創(chuàng)新理念、管理思路不夠清晰、視野不夠開闊、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備量少等問題。最后，層次結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)。進(jìn)入的酒店的門檻比較低，并且是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，由此造成酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)，也就是酒店從業(yè)人員的學(xué)歷普遍偏低，整體素質(zhì)不高。

2.酒店專業(yè)人才供需失衡

近些年以來，我國酒店業(yè)取得了快速的發(fā)展，有著大量的酒店管理人才需求。但是，酒店專業(yè)人才的增加速度無法趕上酒店業(yè)快速發(fā)展的速度，酒店業(yè)面臨著人才嚴(yán)重短缺的境地。除此之外，也無法跟上旅游市場(chǎng)發(fā)展的速度，由此造成了酒店專業(yè)人才供需失衡。

3.顯著的季度性

因?yàn)榫频晷袠I(yè)會(huì)受到旅游淡季、旺季和自然環(huán)境等多方面因素的影響，所以酒店行業(yè)也會(huì)產(chǎn)生非常明顯的淡季和旺季。在經(jīng)營的淡季，酒店會(huì)盡可能地壓縮員工的規(guī)模，從而降低經(jīng)營管理成本。到了旺季，為了保障正常的經(jīng)營管理，又會(huì)讓員工大量加班與迫切地招聘員工。

二、酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)遵循的原則

1.科學(xué)性原則

科學(xué)性原則主要反映在激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)過程和應(yīng)用過程之中，需要具有合理性、正確性和公平公正性。合理性指的是酒店激勵(lì)手段必須控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，要協(xié)調(diào)好酒店的發(fā)展目標(biāo)與員工個(gè)體的發(fā)展目標(biāo);準(zhǔn)確性指的是酒店所應(yīng)用的激勵(lì)機(jī)制要能夠正確清晰地定位每一名員工，使酒店能夠更好地開展精細(xì)化管理;公平性指的是酒店所應(yīng)用的激勵(lì)機(jī)制要給員工創(chuàng)造公平或者相對(duì)公平的機(jī)會(huì)。

2.有效性原則

酒店所應(yīng)用的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)與酒店的實(shí)際情況相符合，注重可操作性與實(shí)用性，與酒店員工的個(gè)性特點(diǎn)、文化差異等相結(jié)合，加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的可行性，以便于使激勵(lì)效果得到充分的發(fā)揮，使激勵(lì)目標(biāo)得到更好的實(shí)現(xiàn)。

3.針對(duì)性原則

酒店應(yīng)當(dāng)依據(jù)員工的不同崗位、不同層次水平等，制定不同的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)員工不同的物質(zhì)需求、精神需求和其他方面的需求，給予其不同的物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，以便于構(gòu)建起酒店特有的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭力，凸顯出崗位或者酒店的差異性和特殊性。然而，激勵(lì)機(jī)制的針對(duì)性原則需要充分考慮普遍性原則。

4.普遍性原則

酒店應(yīng)當(dāng)充分考慮酒店各個(gè)崗位、各個(gè)層次的員工，所設(shè)計(jì)的激勵(lì)機(jī)制要具備公平公正性，應(yīng)當(dāng)覆蓋酒店所有崗位、所有層次的員工，要具備廣泛性與普遍適用性，而不是只適用于某一個(gè)人或者某一部分人，從而使酒店所有員工都能夠接受和適應(yīng)激勵(lì)機(jī)制。

三、在酒店人力資源管理中應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制的重要意義

1.可以加強(qiáng)酒店的人才儲(chǔ)備

在酒店的經(jīng)營管理過程中，總是會(huì)遇到各種各樣的問題，例如，人才流失問題、資金問題、項(xiàng)目問題以及客源問題等。其中，人才流失問題是影響酒店行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展最為重要的因素，是制約企業(yè)的管理效用和經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量最為主要的因素。面對(duì)這個(gè)問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)層不但會(huì)隨時(shí)關(guān)注人才的心理動(dòng)態(tài)，更加會(huì)利用福利待遇實(shí)現(xiàn)酒店人才的發(fā)展需求，幫助人力資源部門做好人才儲(chǔ)備工作，從而避免由于酒店人才流失而給酒店造成損失，讓酒店人才成為促進(jìn)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵性因素。特別是在人性化管理方面，酒店管理人員需要充分考慮酒店人才的信念、理想和個(gè)性特點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)酒店人才全面發(fā)展的需求。除此之外，激勵(lì)機(jī)制在留住人才的過程中給人才的發(fā)展提供了很好的助力，可以充分促進(jìn)酒店行業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。

2.可以促進(jìn)酒店的改革創(chuàng)新

對(duì)比傳統(tǒng)的管理模式，當(dāng)代企業(yè)管理對(duì)于員工的態(tài)度、情感和理念更加的重視，并且把人才成長當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵內(nèi)容。對(duì)于傳統(tǒng)的酒店行業(yè)而言，因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T對(duì)管理層和行政層的影響不大，很難有機(jī)會(huì)、也很少有人有能力提出行之有效的促進(jìn)酒店發(fā)展的策略，其主要職責(zé)就是全面地貫徹酒店文化和酒店規(guī)章制度，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。所以，對(duì)于員工的激勵(lì)措施較少或者效果不夠顯著。但是，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大背景下，人們的思維方式和行為方式都已經(jīng)產(chǎn)生了非常大的變化，對(duì)酒店服務(wù)的內(nèi)容、酒店服務(wù)的方式也提出了更高的要求。當(dāng)期，酒店的員工群體主要以青年人為主，其思維方式和行為方式更加貼合當(dāng)代社會(huì)，可以為酒店的改革創(chuàng)新提供全新的發(fā)展理念，所以構(gòu)建和落實(shí)激勵(lì)機(jī)制可以有效地促進(jìn)酒店管理模式和服務(wù)體系的創(chuàng)新。

3.可以使酒店的人才結(jié)構(gòu)更加的穩(wěn)定

老員工是促進(jìn)酒店健康、可持續(xù)發(fā)展的重要力量，其有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，為酒店管理服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提高提供了有力的支持，是伴隨著酒店發(fā)展而逐漸成長起來的優(yōu)秀人才。老員工可以通過自身的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與酒店文化的內(nèi)涵給酒店提出有效的、創(chuàng)新性的工作方式和改革措施，可以讓酒店的經(jīng)營管理更為全面、更為有效。而科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制可以在老員工和新員工福利待遇方面，起到顯著的引導(dǎo)性與示范性的作用。具體來講，就是通過提升老員工的福利待遇水平，穩(wěn)定已有的人才結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)新員工參與到復(fù)雜的、艱苦的工作當(dāng)中，激發(fā)其積極工作的動(dòng)力，從而使酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭力和整體服務(wù)水平得到提升。除此之外，可利用提高薪酬、職位晉升等激勵(lì)方式，激發(fā)老員工的工作熱情，讓其把酒店發(fā)展和自身的發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起，由此可以使酒店人力資源管理水平得到有效的提升，促進(jìn)酒店行業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)。

四、當(dāng)前酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制存在的問題

1.缺乏科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是企業(yè)吸引人才、留住人才、發(fā)展人才的關(guān)鍵所在。如今，大多數(shù)的酒店都把激勵(lì)機(jī)制當(dāng)作人力資源管理的主要支撐，并且通過提供優(yōu)厚的員工福利待遇與制定詳細(xì)的制度體系來激發(fā)酒店員工的上進(jìn)心，加強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店的歸屬感。但是，一些酒店的激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量與激勵(lì)機(jī)制的具體實(shí)行存有一定的問題。第一，懲罰的力度太大，激勵(lì)的力度不夠，造成酒店的激勵(lì)機(jī)制失去了原有的人才激勵(lì)作用。具體來講，就是在嚴(yán)苛的懲處制度下，酒店工作人員承受著非常大的心理壓力，不愿意把自己的職業(yè)發(fā)展和酒店的發(fā)展結(jié)合在一起;在激勵(lì)內(nèi)容方面，大多數(shù)的酒店都會(huì)把物質(zhì)激勵(lì)作為主要的激勵(lì)方式，但是對(duì)于人才的心理需求缺乏足夠的重視，沒有充分地發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的人才潛能挖掘作用。激勵(lì)機(jī)制需要從物質(zhì)和心理兩個(gè)方面加強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感與認(rèn)同感，讓企業(yè)利用制度引導(dǎo)，激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)新意識(shí)，以便于為企業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃提供有力的支持。但是，以物質(zhì)激勵(lì)作為主要的激勵(lì)方式必然會(huì)造成酒店員工對(duì)物質(zhì)過分的依賴，只要酒店取消了物質(zhì)激勵(lì)或者物質(zhì)激勵(lì)的力度不大，就會(huì)嚴(yán)重打擊酒店員工的工作積極性，對(duì)酒店的健康、可持續(xù)發(fā)展非常的不利。

2.酒店人才對(duì)酒店缺乏歸屬感

有關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國酒店的人才流動(dòng)性非常的大。2019年，北京、上海、廣州、深圳一線城市的酒店人才流失率為61%，二、三線城市的酒店人才流失率為48.56%;2020年，北京、上海、廣州、深圳一線城市的酒店人才流失率高達(dá)75.26%，二、三線城市的酒店人才流失率為51%。在酒店中工作超過五年的員工只有12.94%，在酒店中工作超過一年的員工為28%，而在酒店中工作少于一年的員工高達(dá)49%左右。由此可以看出，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，酒店的人才流失率日漸增加，而二、三線城市的酒店人才流失率相對(duì)穩(wěn)定。但是，不管是一線城市還是二、三線城市，酒店人才的離職率普遍偏高，在崗時(shí)間較為有限。具體原因如下：酒店服務(wù)行業(yè)的工作內(nèi)容繁瑣、復(fù)雜，輪班制度還需要進(jìn)一步的完善，造成酒店人才每日都需要長時(shí)間的工作，心理和生理方面都承受著較大的壓力，產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，這對(duì)于酒店盈利能力與服務(wù)水平的提升非常的不利。從管理的角度來講，酒店行業(yè)和其他行業(yè)有著顯著的差異。酒店行業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)是顧客的滿意度與酒店人才的服務(wù)質(zhì)量，因此在人才管理方面普遍要求酒店人才必須具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和抗壓能力以及隨機(jī)應(yīng)變能力。但是，因?yàn)槲覈频耆瞬诺呐囵B(yǎng)和選用對(duì)象的學(xué)歷水平普遍不高，綜合素質(zhì)有限，很難在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)酒店的崗位需要，由此造成了酒店頻繁裁員、員工跳槽率高、人才結(jié)構(gòu)失衡等問題。

3.對(duì)人力資源管理不夠重視

如今，我國酒店行業(yè)的競(jìng)爭主要是創(chuàng)新競(jìng)爭、設(shè)施競(jìng)爭和服務(wù)競(jìng)爭這三個(gè)方面的競(jìng)爭。其中，服務(wù)競(jìng)爭指的是酒店在服務(wù)途徑、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭，屬于酒店品牌建設(shè)的主要內(nèi)容。設(shè)施競(jìng)爭指的是酒店在設(shè)備設(shè)施、裝修、規(guī)模等方面的競(jìng)爭，是最具有影響力的，同時(shí)也是最直觀的競(jìng)爭。設(shè)施競(jìng)爭需要酒店在提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的過程中，投入很多建設(shè)資金作為支撐，前期的規(guī)劃工作和設(shè)計(jì)工作十分的復(fù)雜，通常情況下，只有具備雄厚實(shí)力的集團(tuán)企業(yè)和連鎖企業(yè)才能夠及時(shí)、有效地把握住市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭態(tài)勢(shì)，加強(qiáng)市場(chǎng)影響力和增加市場(chǎng)占有率。創(chuàng)新競(jìng)爭指的是酒店要?jiǎng)?chuàng)新組織架構(gòu)、管理方式、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)模式等，以便于讓企業(yè)從服務(wù)理念、主題創(chuàng)意以及文化氛圍等方面加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力。這種競(jìng)爭方式適用于中小型酒店企業(yè)，可以幫助這一類的企業(yè)緊隨時(shí)代發(fā)展的潮流，加強(qiáng)中小型酒店企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的能力。但是，從競(jìng)爭途徑和競(jìng)爭方式來講，酒店行業(yè)的創(chuàng)新競(jìng)爭和服務(wù)競(jìng)爭，歸根結(jié)底還是對(duì)酒店人才的競(jìng)爭，必須把人力資源管理當(dāng)作酒店發(fā)展的重要工作。即使很多酒店的人力資源管理部門把工作重心放在了對(duì)基層員工（大廳工作人員、客房工作人員）的管理方面，但是卻缺少具有可行性的、有效的管理方式，造成酒店人才流失率始終居高不下，對(duì)酒店行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展造成了很大程度的負(fù)面影響。

五、完善酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的策略

1.完善晉升制度

完善晉升制度不但是員工實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展需求的重要渠道，而且是酒店實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。酒店在制定晉升制度的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面的工作：第一，對(duì)人才發(fā)展空間進(jìn)行確立。具體來講，就是酒店應(yīng)當(dāng)依據(jù)自身的組織架構(gòu)，給基層工作人員提供充分的晉升空間，并且讓其認(rèn)識(shí)到酒店對(duì)個(gè)體發(fā)展的促進(jìn)作用。例如，酒店管理人員可以對(duì)客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理實(shí)施定期或者不定期的考核，如果考核不合格就撤掉，如果考核合格就繼續(xù)留任，能者上，庸者下，可以給基層酒店員工提供更多的晉升機(jī)會(huì)，與此同時(shí)，也可以激發(fā)酒店員工的工作積極性，激發(fā)酒店員工學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)和技能的動(dòng)力。第二，對(duì)酒店職能體系進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，提高人才應(yīng)用效率。具體來講，就是從酒店服務(wù)型人才晉升的角度來講，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)服務(wù)型人才的崗位需求、崗位特點(diǎn)，明確職能劃分、崗位劃分以及人才發(fā)展方向，以便于制定出合理的、行之有效的崗位晉升制度。例如，在大堂工作人員晉升方面，可以設(shè)計(jì)大堂主管、大堂經(jīng)理、客戶總監(jiān)的晉升渠道。需要注意的是，在設(shè)計(jì)晉升渠道的過程中，應(yīng)當(dāng)把相對(duì)應(yīng)的業(yè)績審核工作做好，通過從業(yè)人員的服務(wù)方式與服務(wù)質(zhì)量，確立崗位晉升的依據(jù)和渠道，以便于激發(fā)酒店人才的工作興趣和工作動(dòng)力。

2.加強(qiáng)員工的歸屬感

酒店員工的歸屬感指的是酒店的文化氛圍和員工個(gè)體的價(jià)值觀具備一定程度的契合性或者相似性，可以使酒店員工的工作積極性和潛力被充分的激發(fā)。但是，從具體應(yīng)用的角度來講，酒店員工的歸屬感指的是酒店人才把酒店的發(fā)展目標(biāo)作為自己的發(fā)展目標(biāo)，把酒店發(fā)展作為實(shí)現(xiàn)自己人生目標(biāo)的主要渠道。所以，酒店在應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候可以從以下幾個(gè)方面著手：第一，依據(jù)酒店員工對(duì)酒店發(fā)展提供的意見或者決策的有效性，提高其相對(duì)應(yīng)的晉升評(píng)分或者薪資水平，以便于讓酒店員工把酒店的發(fā)展當(dāng)作自己成長的重要內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)酒店整體和員工個(gè)體的深度融合;第二，應(yīng)用動(dòng)態(tài)化的薪酬機(jī)制，在績效工資、基本工資的基礎(chǔ)上增加“分紅工資”，依據(jù)酒店的月度或者季度經(jīng)營情況給酒店人才發(fā)放一定程度的薪資福利，老員工所占的比例應(yīng)當(dāng)比新員工所占比例大;第三，協(xié)調(diào)好激勵(lì)機(jī)制和懲處機(jī)制，從而使酒店正常的運(yùn)營管理得到有效的保障。

3.建立和完善培訓(xùn)制度

培訓(xùn)制度是酒店建立激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在，與此同時(shí)，也是酒店人才晉升的先決條件。酒店管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)新員工培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃。新員工培訓(xùn)是酒店提高新員工工作能力，保障酒店各項(xiàng)工作得以順利開展的重要保障。除了要涵蓋有關(guān)崗位要求以外，酒店管理人員還應(yīng)當(dāng)逐漸地引導(dǎo)新員工對(duì)酒店文化不斷深入的了解，把服務(wù)理念當(dāng)作業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)思想。

六、結(jié)束語

酒店業(yè)是我國服務(wù)行業(yè)的重要組成部分。酒店應(yīng)當(dāng)從管理理念、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制等多方面著手，激發(fā)酒店從業(yè)人員的工作積極性，加強(qiáng)其對(duì)酒店的歸屬感和責(zé)任，使其職業(yè)生涯取得更好的發(fā)展，使酒店取得健康、可持續(xù)的發(fā)展。

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作者簡介：蒲仲升（1989- ），男，漢族，甘肅金昌人，甘肅有色冶金職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，研究方向：人力資源管理、酒店管理、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)及大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃