以學生為中心的教學改革探索

劉貝貝 張小紅

[關鍵詞] 以學生為中心;服務營銷與管理;教學改革

[基金項目] 2020年度北京石油化工學院教學改革重點項目“以學生為中心的‘服務營銷與管理’課程教學改革研究”（20032082002/019）;2019年度國家社科基金后期資助項目“智能互聯時代的管理與管理學變革研究”（19FGLB025）

[作者簡介] 劉貝貝（1991—），女，河北石家莊人，博士，北京石油化工學院經濟管理學院講師，主要從事消費者行為和市場營銷研究;張小紅（1970—），男，甘肅天水人，博士，北京石油化工學院經濟管理學院教授，主要從事企業管理、智力資本管理和智能化管理研究。

[中圖分類號] G642.0 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-9324（2022）17-0097-04 [收稿日期] 2022-03-05

引言

2019年9月，教育部印發《關于深化本科教育教學改革全面提高人才培養質量的意見》，各高校逐步開展了本科教育教學改革探索。同年，教育部印發《關于一流本科課程建設的實施意見》，強調課程是人才培養的核心要素，課程質量直接決定人才培養。為此，要求課程改革要注重提升本科課程建設的高階性，突出本科課程的創新性，增加本科課程的挑戰度，多方位、多角度地提升人才培養質量。開展教育教學改革，首先要做的是轉變傳統教育教學觀念，從學生的實際出發樹立全新的教育教學理念;其次“以學生中心”也是我國《普通高等學校本科專業類教學質量國家標準》三大原則之一，因此“以學生為中心”的教育教學改革勢在必行。

隨著市場經濟的發展，制造業逐漸向制造服務業轉型，服務業成為國民經濟的主要支撐力量。特別是隨著互聯網的興起，現代服務業逐漸成為市場經濟的主要驅動力，現代服務產業也逐漸成為吸納人員就業的主要產業，我國逐漸邁入服務經濟時代?！胺諣I銷與管理”課程作為市場營銷專業本科生的核心課程之一，旨在培養更多符合現代服務業需求的優秀營銷人才，為服務市場經濟助力。

一、“以學生為中心”的教育教學模式

與傳統的傳授式教育模式相比，“以學生為中心”的教育教學模式強調學生作為教學的主體，教師作為課堂教學的組織者和輔助者，不再單純地向學生傳授知識，而是幫助學生主動發現和創造知識。因此，“以學生為中心”更加強調以學生的發展為中心、以學生的學習為中心、以學習效果為中心[1]。

“以學生的發展為中心”強調本科課程在設置和教學過程中，注重學生未來的發展，通過有效的課程設計做好學生與社會的對接，幫助學生能夠更好地從校園走入社會。與此同時，“以學生的發展為中心”還強調了在教學過程中，要尊重學生的個人發展，特別是學生的心理發展，認識到學生心理機能發展的特殊性，注重培養學生的思維、情感和意志，進而促進學生的心理健康發展。與此同時，要著重加強學生的思想政治教育，把思想政治教育貫穿課程建設和課程設計的全過程，全面提高人才培養質量。

“以學生的學習為中心”主要強調了教學主體的轉變，明確教學的主要目的是“學生學”而非“教師教”，注重學生自主學習能力的培養。新冠肺炎疫情的暴發給傳統線下教學帶來了極大挑戰，但由此發展起來的線上教學給傳統的教學方式帶來了更多的可能性，線上線下混合式教學模式成為目前本科教學的主要方式。與線下教學相比，線上教學不僅考驗教師的課堂組織能力，更是對學生自主學習能力的極大考驗。因此，在疫情防控常態化的大背景下，培養學生的自主學習能力，鼓勵學生主動學習，是教育教學改革中不可忽視的一個方面。所謂“授人以魚不如授人以漁”，對學生學習能力的培養比知識的傳授更加重要。

“以學習效果為中心”強調了學習結果的重要性。學習結果主要體現在學生對于知識的轉化和內化，只有真正理解知識并將其運用于生活實踐中，才算是有效的學習。除此之外，以學習效果為中心還強調了學習中的反饋機制，主要包括學習結果的反饋和學習過程中學生思想變化的反饋。學習效果反饋不僅可以幫助學生了解自身的學習情況，還是判斷教學設計和教學手段有效性的主要依據，也可作為教學設計調整和學校工作調整的重要參考指標。只有學校層面、教師層面和學生層面的有機結合，才能夠多角度、全方位地做到“以學習效果為中心”。

二、“以學生為中心”的“服務營銷與管理”課程設計

（一）明確課程目標

“服務營銷與管理”課程作為市場營銷專業的一門核心課程，是對市場營銷學中的無形產品的營銷理念和營銷策略進行深入研究的一門學科，是“市場營銷學”課程的延伸和拓展。通過該課程的學習，使學生充分了解、熟悉和掌握有關服務的基本概念、基本理論、解決問題的方法，培養學生分析、解決服務營銷與管理中的問題的能力。具體而言，從知識、能力、思想等方面來看，“服務營銷與管理”課程具有如下課程目標。

在知識層面，通過課程學習，能夠描述服務營銷與管理的基本概念和基本理念，了解服務營銷與管理的理論前沿及動態。在能力層面，熟悉服務營銷管理活動的基本過程，具備服務價值識別、服務價值創造、服務價值傳遞和服務價值維護的基本能力，幫助服務企業開展服務營銷活動。同時，具備團隊合作能力，以及在服務營銷與管理活動中所需的溝通交流能力。在思想層面，能夠關注服務營銷管理觀念的轉變及營銷環境的改變，注重服務營銷管理活動的社會影響，強化服務營銷管理活動中的社會責任意識。

（二）“以學生為中心”的課程設計

隨著經濟體制的不斷改革發展，服務業已經成為我國經濟增長的主要驅動力。據統計，2021年我國服務業的增加值為609，680億元，占國內生產總值的53.3%，高于第二產業13.9個百分點[2]。在2020年的全國就業人員中，服務業就業人員占比達47.7%[3]，是我國吸納勞動力最多的產業，也是目前大學生就業選擇最多的產業。與此同時，現代服務業對人員素質的要求在逐漸提高，培養現代高質量的服務業人才成為現代服務業發展的關鍵因素[4]。因此，為了更好地滿足社會發展需要，幫助學生在未來順利地走向工作崗位，“服務營銷與管理”課程設計堅持“以學生為中心”，從學生發展、學生學習和學習效果三個方面開展教育教學改革探索。

1.“以學生發展為中心”的教學設計。為了貫徹落實教育部印發的《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》，并且考慮到學生未來的發展，教學設計更側重于從引導學生成長的角度，培養學生主動學習的能力，同時把課程思政融入教學設計中，從思想政治角度幫助學生了解服務營銷與管理中應該具備的基本道德素質。具體而言，在培養學生主動學習能力方面，注重課前的學習任務安排。在課前一周，將本周的課程內容大綱通過“云班課”“雨課堂”等課程平臺發送給學生，并根據課程內容發布課前任務，讓學生以小組的形式根據課程大綱內容搜集相關的服務營銷事例，并制作課程海報。在教學過程中，教師引導學生通過小組之間相互PK提問的形式對服務營銷事例進行分析，在分析的過程中把理論知識貫穿其中。PK獲勝的小組可以獲得下次課程的優先提問權，由此調動學生主動學習的積極性。在思想政治方面，企業倫理道德是企業文化的重要組成部分，更是企業在生產經營過程中必須遵守的道德規范。通過結合服務行業中典型的道德案例，有針對性地開展專題討論，例如電商企業服務中的誠信問題探討。一方面，在專題討論的過程中加深學生對于企業倫理道德的認識和理解;另一方面，通過討論提高學生分析和解決服務營銷管理問題的能力，進而更好地為未來的工作發展奠定基礎。

2.“以學生學習為中心”的教學設計。從課程性質上來說，“服務營銷與管理”課程作為市場營銷專業學生的核心課程之一，屬于真實情景類的學習課程，在學習過程中不僅要重視課堂內的學習活動，還要重視課堂外的實踐教學活動。因此，在教學設計過程中引入角色模擬、合作學習和實地調研等實踐學習活動顯得尤為必要。服務營銷與管理不僅強調了服務企業對自身資源的合理配置，從而達到對服務價值識別、創造、傳遞和優化的目的，也強調了消費者滿意和消費者忠誠對于企業營銷活動的重要影響。因此在教學設計過程中，主要從企業服務活動的開展和消費者服務質量評價兩方面幫助學生更好地理解和認識服務營銷與管理。

企業服務營銷管理活動主要采取角色模擬教學法。角色模擬教學法主要是通過情景模擬的形式，將角色扮演與教學內容結合起來，以此提高學生的學習興趣，激發學生的學習熱情，提高學生的合作交流能力[5]。具體采用小組合作的學習方式。考慮到服務業中行業種類眾多，要求每組學生各選擇一個感興趣的服務行業，通過對該行業一線服務活動的觀察、人員訪談等活動，繪制服務藍圖，并通過角色模擬的形式將服務藍圖中的核心活動進行展示，真正做到將生活融入課堂，加深學生對教學知識的理解。

消費者服務質量評價作為課程的另一個重點內容主要通過開展實踐調查幫助學生深化理解。實踐調查延續了角色模擬時的行業選擇，要求學生在所選行業的基礎上，進一步通過實踐調查了解該行業消費者的服務期望和感知服務質量。通過分析影響消費者服務滿意度的主要影響因素，基于SERVQUAL模型，設計調查問卷，計算各影響因素的消費者服務質量評價得分，并根據不同影響因素的重要性賦予不同權重，計算整體消費者服務質量評價得分。根據計算結果，并結合服務質量差距模型，具體分析每一個服務行業的服務現狀，并提出相應的對策依據，最終形成消費者服務質量調查報告。通過實踐調查活動的開展，不僅深化了“服務營銷與管理”課程的教學內容，也在一定程度上實現了管理學、消費者行為學、市場調研、統計學等多門學科內容的有機結合，從而更好地為學生未來的發展打下堅實的基礎。

3.“以學習效果為中心”的教學設計?！耙詫W習效果為中心”的教學設計需要明確學習效果的評價方法。結合“服務營銷與管理”的課程目標和教學手段，主要從知識基礎、知識應用、整合能力和人文素養四個維度開展對學習效果的評價。首先是知識基礎方面，主要考查學生對課程內容中基礎知識的掌握情況，包括課堂小測和期末考試客觀題目部分。知識應用的考查旨在檢驗學生對于服務營銷問題的分析和解決能力，主要通過案例分析、專題討論等形式進行考查。整合能力主要考查學生對于專業課程的整體把握能力，以及綜合運用其他學科知識的能力，整合能力的考查主要通過調研活動和調查報告開展。人文素養作為人文社科學科的基本素養，其主要目的是考查學生的組織協調能力、合作溝通能力和思想道德素養，主要從合作學習、情景模擬、專題討論等方面來開展。

除了以上這些基本的考查方式外，學生自我評價和相互評價也是學習效果評價的重要方式之一。在課程進行中和課程結束時，都會通過問卷調研的形式了解學生對于自我學習狀態和學習效果的評價。通過學生的自我評價往往能夠了解學生目前的學習狀態和學習需求，結合課堂測試等活動可以全面了解學生當下的學習效果，為教師調整授課節奏和教學設計提供了參考依據。相對于學生自評，學生互評反映了合作學習中學生的參與情況。通過學生互評和小組貢獻度排名，教師可以更加客觀地了解每名學生的溝通協作能力和知識綜合運用能力，進而有效地避免小組成員“搭便車”的情況發生。

結合課程目標和課程考核方式計算得出的學生成績，在一定程度上反映了學生課程的整體完成情況。為了進一步了解各個課程目標的達成情況，課程達成度的計算顯得尤為重要。課程達成度的計算需要在課程設計時，根據課程目標合理設置各個考核方式分別在不同目標的權重，并根據學生每一項的考核成績乘以對應的不同權重。通過分析每個課程目標的達成情況，更加細致全面地考查學生的學習效果。

結語

當下我國本科教育正在經歷一場重大變革，如何更好地提高教學質量;如何在課程設計中深化思想政治教育;如何完成從“教師教”到“學生學”的轉變，都需要我們在實踐中不斷總結經驗，不斷摸索。本文以“服務營銷與管理”課程為例，結合“以學生為中心”的培養理念，分別從學生發展、學生學習和學習效果三個方面探討了教學設計理念和教學方法的實施，旨在不斷提高營銷專業學生的學習能力和實踐能力，幫助學生順利完成從學校到社會的過渡，真正成為一個對國家、對社會發展有用的優秀人才。未來在課程設計上，我們將繼續貫徹落實國家的教育方針，堅持“以學生為中心”，不斷調整、不斷改進，探索出更加適應新時代發展的高質有效的教學范式。

參考文獻

[1]趙炬明.論新三中心：概念與歷史——美國SC本科教學改革研究之一[J].高等工程教育研究，2016（3）：35-56.

[2]中華人民共和國2021年國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL].（2022-02-28）[2022-03-01].http：//www.gov.cn/xinwen/2022-02/28/content_5676015.htm.

[3]2020年度人力資源和社會保障事業發展統計公報[EB/OL].（2021-06-04）[2022-03-01].http：//www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/zwgk/szrs/tjgb/202107/t20210726_419319.html.

[4]王嵐.服務經濟全球化背景下面向現代服務業的人才培養研究述評[J].中國職業技術教育，2022（3）：84-96.

[5]石寶生.角色模擬教學法初探[J].運城學院學報，2007（5）：77-78.

Abstract： Changing the traditional education and teaching model and realizing the student-centered education and teaching reform is an important way to improve the quality of undergraduate teaching. As the main driving force of market economy， modern service industry has higher and higher requirements for talents. Taking “Service Marketing and Management” course as an example， based on the “student-centered” education and teaching concept， we carry out teaching design from three aspects： student development， student learning and learning effect， introduce educational and teaching means such as cooperative learning， role simulation and field research， integrate the scenes in life into the classroom， and comprehensively improve students’ learning interest， learning ability and learning efficiency， so as to improve the market adaptability of undergraduates who major in marketing and lay a solid foundation for students to move from school to society.

Key words： student-centered; Service Marketing and Management; teaching reform