互聯網+醫療健康模式下門診自助系統的實施研究

周霞 劉麗

【摘要】在醫院的信息化建設中，互聯網技術開始廣泛應用，以信息化為支撐的醫療服務已經逐漸走向了發展。互聯網+醫療健康模式逐步轉變了就醫的方式，將互聯網技術手段運用到門診系統中，為患者提供自助服務，更加方便了預約、掛號、就診、繳費等環節，患者的滿意度越來越高。互聯網+醫療健康模式創新了醫療服務模式，用技術優化了求診過程。互聯網+醫療健康模式，已經在門診自助系統的發展方面取到了顯著效果，這也推動了各大醫院積極探索新型的門診自助系統。基于此，本文圍繞互聯網+醫療健康模式，探討了門診自助系統的實施。

【關鍵詞】互聯網+；醫療健康模式；門診自助系統

【中圖分類號】R197.3.【文獻標識碼】A.【文章編號】2096-5249（2022）21-0172-04

隨著互聯網技術在醫院的信息化進程中運用，傳統的門診流程已經無法適應患者的需求。單純的掛號收費會增加運營成本，同時也容易導致閑置時間的資源消耗。而原來的自助服務因其功能單一而導致患者不容易被接受，從而不能有效地減輕窗口的工作壓力。在醫療服務過程中，如何優化和完善門診服務工作，是當前醫療服務亟待解決的重要課題。在門診自助系統中，逐步進行了信息化的改革，推出了互聯網+醫療健康模式，極大地提高了服務水平。

1 門診自助系統實施現狀

1.1 系統分兩階段實施

第一個階段是開通系統，在系統啟動的前期，將新老系統同步運轉，在系統區域內，由工作人員指導患者，技術人員進行技術支持，保證門診系統正常運轉。第二個階段是開通銀聯系統，主要工作是將銀行的自助系統與醫院收費系統進行連接，保證系統之間的信息交換具有時效性，并指導患者正確地利用新的系統，享受到系統的便利[1]。

1.2 系統實施功能無法發揮

（1）老年患者對原有的門診自助系統較為熟悉，很難更改他們的操作習慣；（2）在試運行期間，由于系統網絡不穩定，會嚴重影響到患者對自助系統的信任；（3）在長期的使用中出現了系統故障，相關部門沒有定期檢查，導致維護工作沒有進行，從而影響了自助系統的正常運轉，從而對患者造成了一定的不便；第四，為了便于患者的就診，每個入口、樓層都設置了自助設備，數量較多，位置較為分散，設備管理存在一定的難度[2]。此外，還存在財務的核對問題，醫院信息系統（HIS）中與自助服務有關的報表都需要進行相應的修改。

2 總體化思路與流程設計

2.1 優化思路

互聯網+醫療健康模式主要是通過網絡技術，可以縮短患者的交費和預約時間。現在，大部分醫院已實現微信線上繳費功能，因此需要優化門診自助系統的模式和流程，通過網絡技術實現導診、預約、收費等。同時，患者可以在手機上開啟短信、電話或微信提醒，避免了在醫院排長隊等待的情況。

2.2 流程設計

互聯網+醫療健康模式的在線診療服務，患者可以在網絡上隨時隨地的進行掛號。有兩種方式可以為患者提供預約服務：一種是在醫生在線服務基礎上，系統會自動切換到預約頁面，為患者推薦近期出診的醫生，患者根據需求選擇醫生，并實行“先行預約，再付費”的方式；二是讓患者通過微信進行預約，并在一定時間內可以自行取消。

2.3 優化設計

按照目前的流程，每個科室都要負責自己的預約工作，不能做到資源共享。而新的預約模式可以實現線上自助預約，對優化的服務模式進行優化。原本的管理方式比較簡單，大部分的流程都是人為調控，但是在自助系統推出后，患者可以根據自己的需求來預約，系統自動進行分診，管理人員只需要適當介入即可。在具體實施過程中，必須統籌安排，不同的預約方式共用號源池，并且可以在特定時間取消排班，這樣就可以防止患者預約成功后無法進行檢查的問題。同時，對預約流程進行改進，比如超聲項目，多個患者可以同時進行預約，但由于超聲項目流程比較繁瑣，有空腹、憋尿等條件限制，所以在網上預約后，進行自動安排時間模式，避免患者長時間等待，提高患者就診體驗。此外，對醫療服務進行改進，從傳統的“先付款后預約”模式，轉變為患者可以在指定的時間里進行預約，并在預約成功后進行支付，并在就診前一天和當天發送通知短信，告知患者注意事項，以及按時就診。

3 互聯網+醫療健康模式下門診自助系統功能

3.1 注冊、預約和導診

患者可以通過醫院APP或微信公眾號進行掛號，綁定身份證、社保卡、就診卡等，也可以使用已綁定的證件或就診卡等，通過撥打114電話進行預約掛號。初次登錄需要注冊個人基本信息，醫院信息系統會為個人生成電子就診卡信息，掛號時選定預約專家、預約時間和就診時段，正確提交預約，預約信息將通過界面錄入醫院預約掛號平臺[3]。此外，患者可以在門診部使用身份證件、醫保卡等進行登記，并自助辦理業務。

3.2 爽約機制

預約系統實行實名制，將用戶的身份信息與信用系統相結合，將爽約三次或以上的用戶列入“黑名單”，并在APP中用戶信息頁面顯示，將自動取消一定時間段的預約服務。

3.3 即時消息提示

將預約信息發送給用戶綁定的電話號碼，如有特殊原因，需要調整醫生出診時間，或者是因公外出而導致出診取消，系統將會及時通知用戶，更改預約的日期或選擇其他出診醫生[4]。醫院APP、微信公眾號系統推送服務和手機短信服務于整個預約流程，并提供消息重發、多發功能，預約成功、取消預約等功能。就診過程中醫院APP和微信公眾號將會根據醫囑的下達指令推送繳費等服務指南，患者通過自助系統或者其他方式繳費后，系統會再次推送導診信息，讓患者詢問式就醫轉變為醫院主動服務式就醫，節約了患者的就醫時間，緩解咨詢臺壓力，極大的提升了就醫效率。

3.4 費用結算

在醫生工作站上，由HIS系統支持，設置了掛號訪問通道和費用自助劃價功能。患者在拿到醫生開具的導診單后，可選擇多樣化的繳費方式，包括：醫院APP、微信公眾號、自助機繳費功能、微信或支付寶及其他掃碼支付方式、人工繳費窗口等，可以針對不同的人群提供最便捷的服務。

3.5 自助查詢和打印檢查報告單

自助終端可以對檢查報告進行查詢和打印，在門診有一定數量的自助打印設備。當患者進行采樣時，窗口會為其自動生成的二維碼，患者可以按照單據上的提示，到自助設備上掃描二維碼，然后拿到檢查報告。互聯網+醫療健康模式下門診自助系統能有效地保障患者的個人信息，減少誤報的情況[5]。

3.6 電子藥品箱

患者繳納費用后，發藥系統會自動生成藥單，藥劑師核對藥單并配藥，并將藥品置于藥箱。患者拿著單據去相應的取藥口，工作人員會根據單據上的信息，進行二次核對，確定無誤后再將藥品送到患者手中。

3.7 銀行對賬和退費的處理

微信、支付寶、銀聯等所有的消費，都會被銀行的專屬賬戶錄入，銀行每天都會將與各個醫院通過FTP進行核對。T+1日，由系統產生T日的核對報表。報表內容包含了業務記錄、交易時間、交易金額等。如果是由系統生成的單邊賬目，則須與醫院的財務部進行人工操作核對和處理。

3.8 醫生診間預約

當病人在線就診時，可以給患者發送一份檢查申請，系統會自動跳到就診預約界面，默認為最近時間段可用號源，提升患者操作效率，如果需要更換就診時間，可以通過“更改”切換時間。與以往的常規就診方式不同，門診自助系統還提供了后支付服務，在兩個小時之內，患者需要支付費用，如果未完成支付，則預約號作廢。患者在支付完費用后，會收到一條提示：“預約成功”。

3.9 患者線下預約

為便于患者進行就診，門診自助系統設置了在線預約服務功能，患者可以在流程的指導下完成預約操作。患者可以在系統頁面上查看檢查項目，按下預約鍵，確定就診時間。該系統的實施，有效地解決了老年人線上操作困難的問題，提高了患者就診的滿意度。

4 互聯網+醫療健康模式下門診自助系統服務流程

4.1 自助建卡

患者可以憑醫保卡和身份證在自助設備上進行個人信息錄入，選擇身份證或醫保卡注冊頁面，按流程將身份證或醫保卡放在讀卡器感應區，自動讀取姓名、性別、年齡、身份證號等信息，完成實名注冊，即可江身份證或醫保卡做為就診卡使用。此外，也可以通過手機APP進行注冊，生成電子就診卡或二維碼，作為憑證到院就診。

4.2 自助掛號、預約

患者可以通過醫院的自助設備、移動APP或微信公眾號、撥打114電話等預約方式來預約一定期限以內的診療服務，醫院的自助系統提示患者選擇的科室、專家、預約時間。預約成功后，可以在自助系統打印預約單或在網上保留相關信息，短信提醒患者預約成功。在就診前一天，患者會再次接到短信通知，可有效降低因爽約造成的影響。與此同時，通過工作臺通知醫師，讓其提前了解患者的基本信息，合理的調配時間，減少患者等候的時長，給患者帶來便捷的服務[6]。通過門診自助系統的良好應用，減輕了患者的緊張感，改善了醫院內部環境，極大地提升了資源利用率，進而將更多的精力投入到臨床工作中。

4.3 自助繳費

當醫療項目結束后，患者可以通過就診卡、醫保卡等，在自助系統中進行支付，減少了排隊繳費時間。同時，通過APP支付可以實現無人排隊，實現最大程度的分流，提高了患者的就診滿意度。患者在就診完成后，若需要開具發票，可以到指定的服務窗口，還可以通過自助系統領取電子發票，緩解窗口工作人員的工作負擔。

4.4 自助調閱

患者就診后，根據回執單指示時間，可在移動APP或微信公眾號上查閱報告，也可憑二維碼導診單在自助系統打印出檢查報告。對于一些特殊的檢查結果，自助系統會提示患者去指定的窗口取報告，以便醫師與患者開展交流，使患者詳細了解病情。通過這種方式，在保證患者快捷接診的前提下，省去了許多繁瑣的工作，使患者的信息更加私密。通過使用移動APP或網站，可以實現對檢查報告的自動檢索，并調閱圖像，從而最大程度地減少了報告丟失、信息泄露等問題[7]。

4.5 住院費用

在繳費時，患者可以直接掃描自助系統頁面的二維碼，利用支付寶、微信等進行付款。通過自助設備和移動APP，可以對醫院的日常收費情況進行即時查看，降低醫療糾紛。患者可以自助查詢結算表，自行進行核對，無須在醫院排隊打印。

4.6 滿意度調查

在整個醫療過程中，患者可以通過自助終端或移動電話，對各科室的醫療行為進行匿名評價，醫院收集數據進行分析，有針對性地優化服務工作。

5 互聯網+醫療健康模式下門診自助系統的設計思想

5.1 系統架構設計

自助服務系統需具備實時交互性，與醫院管理信息系統、實驗室信息系統、銀聯系統、全國統一電子就診卡等相連，通過視圖和專用界面，達到實時交互的目的。自助系統與醫院所有的臨床醫療信息系統實現了實時的數據傳輸。自助系統每天對掛號、繳費賬目自動核對，避免了多個系統的不協調。患者在使用該系統時，可以從US系統獲取醫師診斷結果，各方面數據實現高度集成，使患者的就診過程非常便捷。全國統一電子就診卡是一種特殊的醫療服務，能夠象征患者的身份，擁有全國統一電子就診卡患者可以享受相應的醫療服務。如果患者在就診時沒有攜帶身份證或醫保卡等證件，可以通過N+醫院代碼+流水號的方式，在電子就診卡上記錄，利用中心端卡服務，實現了所有醫療機構資源的共享[8]。同時，互聯網+醫療健康模式能夠將相關的業務需求提交給相應的服務平臺，并在一定的指導下，將患者從收費窗口、檢查窗口中分流，從而減少了排隊等待時間，極大地提升了患者的就醫體驗。

5.2 處理特殊情況

對于患者在使用自助設備時所遇到的種種異常狀況，會自動進行異常處理，確保患者的就診順利。第一，處理電子就診卡的個人信用問題，根據每日定時的FTP業務，將其列入黑名單。衛生局的資料中心也會定期收集到相關的資料，并將其上傳到數據庫中，而FTP則是用來給各大醫院提供黑名單的媒介，根據醫院經營的要求，每日定時登錄FTP系統，獲得最新的黑名單，并將其保存在醫院端，將其列入黑名單[9]。第二，在A醫院的患者，如果發生斷網緊急情況，患者的個人資料會保存在HIS的數據庫里，以便患者可以繼續操作。在患者再次到A院的時候，通過自助系統將患者的資料上傳到中心，并進行實時的更新。如果患者到其他醫院就診，系統會將患者的資料保存下來，然后發送到患者所去的醫院，讓患者做進一步的檢查。等患者返回A院后，A院會第一時間向患者之前去的醫院進行數據采集，以確保在網絡中斷后患者的資料可以正常地利用。

5.3 系統安全控制

在現有的信息架構基礎上，對門診系統進行了流程重組和優化，并在應用層、平臺層和服務層進行模塊嵌入，加強系統改造、數據整合和服務開發等，以達到對患者就診的快速反應。平臺層新增微信、支付寶等綜合支付通道；增設網上錢包專用線路；通過在線咨詢指導預約。應用層新增的附加功能包括預約掛號、診室結算、電子藥柜、自助繳費和自助打印等。服務層包括門診掛號、自助服務、門診結算等.在門診系統重組中，所采用的應用軟件都與醫院管理平臺連接，按照醫院現有的網絡結構和安全管理方法進行架構[10]。在網上進行結算時，將專網與醫院網絡進行連接，滿足資金安全保障需求。

6 應用效果分析

6.1 優化就診流程

自助醫療服務的人機交互界面應實現簡單、高效，為了使第一次到院就診的患者更好地了解就診流程，應將使用指南顯示在屏幕上。例如，患者要想自助預約，只需要三個步驟：出示診卡片系統讀取信息，點擊屏幕指引，進行下一項操作；在系統界面上，患者根據需求選擇科室、醫師；在確認預約之后，選擇支付方式，最終拿到候診單。該方案將掛號與分診相融合，即預約后的患者信息自動轉移到診區，連接醫師工作站，通過電子顯示屏，將患者的排隊信息以電子顯示形式滾動播放，與工作站的功能相融合。在醫師開具診查單后，患者可通過自助系統或手機APP完成付款，憑紙質憑證或電子憑證到對應科室檢查。這樣既可以縮短患者就診的時間，又可以消除患者就診的信息盲區，讓患者了解就診過程。

6.2 轉變就診模式

通過自助預約掛號，根據患者的具體病情指導線上預約，為患者提供了方便的醫療服務，實現全流程的信息化運行，減少了線下掛號的壓力，而且避免了院內交叉感染風險[11]。醫院門診部推行自助服務后，將開卡、掛號、分診、繳費等功能高度集成，實現了信息化管理，從原來的集中排隊掛號變成了自助預約。通過在各門診或者科室設置的自助設備進行支付，可以有效地減輕人工窗口的人流量，減少患者的等待時間。通過建立完善的門診電子記錄，實現了對各種數據實時動態采集，實現了通過互聯網的遠程管理，進而提高門診的服務質量。醫院在信息化的指導下，積極探討并推行互聯網+醫療健康模式，使患者快速便捷的結算。在該方案中，HIS、LIS等相關資料與自助系統進行了完美的銜接，解決了各個子系統之間的信息傳輸滯后問題，避免了信息的重復錄入，解決了系統數據不符的問題，降低了門診工作人員的負擔，有效提高了醫院的服務質量。

6.3 保護患者合法權益

患者選擇醫生是現代醫療的一個重要發展趨勢。但是，現實中往往存在著醫患雙方信息不對稱情況，使患者在就診過程中出現盲目就診問題，既浪費了大量的醫療資源，也容易引發醫患之間的矛盾。采用自助系統服務，患者在就醫之前可以通過自己的需求科室，經過對醫師全面的了解后再進行挑選，避免了以往由于不完全了解醫師而盲目挑選的問題，從而最大限度地滿足患者的需求，不斷改進人性化服務措施，降低醫患矛盾，保護了患者的合法權益。

7 結束語

綜上所述，隨著互聯網技術的飛速發展，互聯網+醫療健康模式使醫院信息化建設進一步強化，提升了患者的就診體驗。以打造信息化醫療服務為宗旨，把醫院門診服務和互聯網技術緊密結合，多維度深化了醫院服務質量，使患者的需求最大限度得到滿足，方便了患者的就醫，醫院的各項資源也得到了提升，有利于推進醫院現代化醫療服務的建設。

參考文獻

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