終端定制家具的共創設計流程與方法研究

周琳 許柏鳴

摘要：文章將共創設計理念與方法運用在定制家具的終端設計工作實踐中，通過對設計師和顧客的跟蹤觀察和半結構式訪談調研，梳理定制家具共創設計的流程和9個關鍵節點的互動行為與方法，為設計師引導顧客定制家具共創設計提供指導性建議與實踐方法。

關鍵詞：定制家具;共創設計;顧客;設計師

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）05-00-03

因在滿足消費者個性需求和提升企業競爭力方面的優勢，基于大規模生產的定制家具是行業熱點所在[1-2]。定制家具的落地需要在終端明確消費者的戶型空間和個性偏好，但由于顧客對定制服務存在認知壁壘、企業為推進訂單而急于求成、設計師與顧客缺乏有效交流等，家具落地狀況百出、未滿足顧客真實需求[3]。在此情況下，文章將共創設計理念與方法引入終端定制家具設計，引導顧客與設計師協同合作，幫助設計師更有效地開展工作，使顧客獲得更能滿足個性化需求的家具產品與良好的過程體驗。

1 終端定制家具設計服務

定制家居企業是生產制造定制家具的主要生產零售商之一。文章以尚品宅配為例，該企業的定制家居設計服務流程如圖1所示，基于服務流程總結設計過程中的問題與阻礙，如表1所示。

2 共創設計在家具行業中的應用

2.1 共創理念在家具行業中的應用

共創的理念源于營銷與管理領域中的價值共創理論，指企業和顧客共同創造價值，多被認為是一種商業競爭策略[4];其還與設計學中的協同設計有關，指用戶、設計師、其他利益相關者共同參與設計的行為[5]，是一種設計方法，也是一種設計理念和設計流程。

目前，共創設計相關研究主要注重流程及設計工具的開發，以幫助設計師理清合作思路、輔助參與者表達與溝通、產生創意，從而有效發揮用戶在設計過程中的作用。其多運用在新品開發上，在計算機設計和產品設計中應用廣泛，在公共空間和社會創新設計中尤其受到重視。

共創理念可植入家具產品的不同服務環節。設計階段，可以通過創意眾籌、共創工作坊、共享設計平臺[6]，使顧客參與設計的前期定義或實施，幫助企業改進現有產品或提供開發新產品的方向;生產研發階段，顧客可以利用企業提供的資源或媒介，創新重組已有產品或服務，形成個性化的產品或體驗;營銷階段，消費者可以利用電商平臺自助式購買、通過社交媒體傳播與維護品牌形象;全域環節，顧客可以與企業的人工觸點互動創造體驗，進而創造價值，與其他顧客互動，成為社區中的關鍵意見領袖[7]。

2.2 定制家具共創設計

定制家具在終端的設計本身就是新產品設計開發項目的縮影，針對顧客的個性化空間狀況、美觀需求、實用需求和象征需求，重組現有結構和功能模塊，包含設計、生產、安裝和營銷環節[8]。由于是為顧客量身定制，顧客在每個環節有了更大的話語權。將共創設計理念與方法運用在定制家具的終端設計中，是理論發展的趨勢，也是行業實踐所需。定制家具的共創設計中，由傳統的“為顧客設計”轉變為“與顧客一起設計”[9]。

3 定制家具的共創設計流程與方法

以長沙紅星美凱龍和安居樂家居賣場中的定制家具門店為調研地點，跟蹤觀察并訪談12名設計師和12名顧客，從設計前期、生成階段、評估階段和設計后期梳理定制家具共創設計流程[10]，并從協作人員、節點目標、設計師與顧客的節點行為、輔助方法與工具、參考時間五方面進行詳細說明。

3.1 設計前期

3.1.1 合作匹配

該節點主要目標是增進信任，建立進一步合作的關系基礎。可采用訪談法、觀察法等，以非正式談話為主。行為包括裝修信息確認、材料信息確認、需求啟發和預約量尺。參考時間30分鐘。

借助裝修信息明細表共同確認客戶房屋的樓盤與戶型、需求空間、面積、采光度、是毛坯房還是精裝房、目前裝修風格、水電設計需求等，在此基礎上作進一步的工作安排與服務推薦;借助板材樣本等向顧客介紹材料與報價;借助樣板間、設計師或企業的以往案例、小紅書/好好住等APP幫助顧客獲取更多靈感，找到并確認顧客真正心儀的家具。

3.1.2 需求討論

該節點的主要目標是篩查需求，通過組建利益相關者小組（如微信群）討論或共享結果。針對不同類型需求，設計師和顧客的話語權不同。美觀需求上，設計師應尊重顧客的審美需求，為其設計想要的造型，而不是強行推薦自己認為好看的造型;實用需求上，設計師需要有一定程度的強勢，篩選可行的需求并及時告知顧客原因;象征需求上，設計師需要注意綜合考慮顧客家庭利益相關者的偏好。行為包括量尺與評估、顯性需求訪談和隱性需求挖掘。參考時間2小時。

借助卷尺、測距儀確定房屋實際空間尺寸，實地考察空間環境和送貨電梯尺寸等，與顧客共同確認地板/空調/窗臺石/窗簾盒的尺寸與安裝時間;按照“生活方式+產品需求”推薦的模式進行顯性需求訪談，如“主臥：平時穿不穿西褲？需不需要褲架？”;綜合觀察法，對比用戶行為特征與口頭表述差異，挖掘并分辨顧客的隱性需求，用戶行為特征有房屋常駐成員及信息（包括寵物）、起居習慣、未來計劃、儲物情況、喜歡/討厭的關鍵字等[11]，收集顧客已有的意向圖、并注明參考部位，還可借助樣板房、效果圖、展廳樣例等更加具象、直觀的工具輔助顧客表達需求，觀察顧客對這些方案的評價、選擇，推測顧客的相應需求。

3.1.3 需求轉化

該節點的主要目標是將需求轉化為設計要素，明確設計方向。行為包括住宅空間匹配方案、美觀需求轉化、實用需求轉化和象征需求轉化。需求轉化通常與前后節點緊密結合，設計師在需求討論中快速給出適合的設計建議，便于顧客更好地理解設計師想法，能體現設計師解決問題的能力，從而獲得顧客的信任，提高工作配合度。

住宅空間匹配方案包括產品配套類型、家具平面布置、動線設計，空間匹配需求轉化需要滿足顧客基本生活需求、確保配套產品放得下且使用舒適。由顧客梳理好家用電器、收納物品等類型與尺寸，告知設計師。7C7B8F95-DAFB-4308-9BE3-3D2580535C6D

3.2 生成與評估階段

3.2.1 第一版概念設計

概念設計主要由設計師完成，主要目標是具象化表達設計方案。節點行為包括造型設計、結構設計和設計說明。參考時間1～3天。設計師的第一版方案極其重要，決定了顧客對設計師能力和品牌的判斷、驗證了概念方案與抽象需求的符合度，因此先進行部分空間的家具設計，可以提升與顧客的接觸頻率，增強顧客黏性，并以較少的設計工作量驗證前期和顧客確認的基本需求，以免后期出現較大改動。

前期設計一般由設計師使用三維軟件進行造型設計，傳統較常使用的3dmax操作難度較大，產出效果圖價格高，部分顧客不愿買單，對設計師的技能要求也較高。大多數企業會采用更易上手、前后端協同性更好的酷家樂、三維家云設計平臺;部分企業使用自有工具，如曲美家居定制平臺、圓方軟件[12]。設計師還可參考家具的形式美法則，打造美觀舒適的定制家具產品造型。定制家具的結構設計包括連接結構設計（五金選擇和空間墻體等貼合設計）和功能模塊設計[13]，功能模塊尺寸設計需要著重考慮人體工程學要素，包括行為活動需求、儲藏物品類及尺寸、人活動高度分區、無障礙設計、產品基本功能模塊及其組合，使用CAD繪制平面圖紙，并注明相應需求的設計說明[14]。

3.2.2 第一次設計評估

該節點的主要目標是推動方案的優化與深化，行為包括造型設計評估、結構設計評估與需求核查。參考時間2小時。

通過研討會的形式，借助三維模型或效果圖、施工圖、設計細節的參考照片或實物輔助理解，設計師和顧客從各自訴求與能力出發，評估視覺氛圍是否符合顧客預期、實用需求是否得到滿足、是否帶來新問題、報價是否符合工作利潤要求和顧客預期，并及時記錄評估結果。

3.2.3 方案修改與討論

方案修改與討論是指第一次設計評估后的概念設計方案修改與設計評估的循環互動，根據工作量與工作難度確定，所需時間一般為2天以上，互動內容與前兩個節點相似。

3.2.4 最終方案確認

該節點的主要目標是推動訂單下達，行為包括設計方案確認、材料與報價確認和風險確認。參考時間為2小時。

設計師主要在設計方案確認中復尺，并得出最終報價，借助效果圖、施工圖、訂單合同、材料與報價清單，向顧客講解合同和圖紙，顧客和企業雙方對有關風險的看法達成一致，避免后期產生不必要的糾紛。具體包括材料品牌與型號、尺寸、配件信息、材料尺寸、單價與總價等，以及合同條款中對后續配送周期、安裝周期、質保周期、質保項目等的約定。

3.3 設計后期

3.3.1 生產與安裝

該節點的主要目標是使設計方案落地，行為包括組織生產、組織安裝和監督安裝，參考時間為45天。

顧客提前預約生產與安裝時間，并在移動端查看進度、接收消息;由于顧客專業能力有限，主要可驗收板材和五金到貨是否符合、安裝后尺寸是否符合下單尺寸等，設計師與安裝師傅同步信息，借助驗收報告，監督各個產品表面漆膜是否平滑、光亮、無色差，門板縫隙是否均勻，抽屜柜門開合是否順滑，推拉門是否無阻滯，配件是否齊全（門鉸螺絲、緩沖阻尼、防滑墊、環美貼、合頁蓋）等，雙方及時共享監督結果并解決有關問題。

3.3.2 展示與傳播

該節點的主要目標是老介新客戶，行為包括結束儀式、附加資源、口碑傳播和存檔總結，時間為長期。據工作人員反饋，朋友或老客戶推薦來的新客戶具有更高的忠誠度，占據定制家居企業30%的訂單量。因此，該節點雖然沒有具體的設計工作，但卻是企業和顧客在營銷上的共創，并最終刺激下一波共創設計活動。

企業方通過贈送小禮品等，給予顧客一定儀式感，帶來情感上的滿足;設計師可推薦其他裝修環節的資源，給予軟裝搭配建議，避免室內裝修其他環節的不足影響顧客對定制家具的評價;顧客和企業雙方均可借助社交平臺，利用視頻或照片等，展示設計成果，形成口碑傳播，顧客還可通過向身邊朋友介紹自己的親身經歷，為企業或設計師帶來更多潛在客戶，并獲得企業的物質獎勵;設計師和顧客各自總結工作中的經驗，在下一次工作中加以改良優化。

4 結語

文章提出了可為設計師提供工作指導的共創設計實踐建議，通過設計師的引導使顧客參與定制家具設計，規避和減少目前定制家具設計過程中的問題與阻礙。由于篇幅有限，后續還需要通過多輪實踐驗證和更新此指導方案，從設計師與顧客的二（下轉第頁）（上接第頁）元互動擴展到多元主體互動也是未來可以研究的方向。

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作者簡介：周琳（1997—），女，湖南岳陽人，碩士在讀，研究方向：工業設計工程。

許柏鳴（1962—），男，江蘇蘇州人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：家具設計與工程。7C7B8F95-DAFB-4308-9BE3-3D2580535C6D