人工智能在酒店行業中的發展問題研究

摘要：目前，在互聯網、大數據等新理論和新技術的推動作用下，人工智能在飛速發展，各行各業也都在積極與人工智能技術相結合，從而推動產業的發展。本文以人工智能在酒店中的運用為研究對象，初步分析了人工智能在酒店行業發展的現狀以及存在的問題，并提出相關的解決策略，希望能夠為酒店人工智能的高效應用提供一定的思路，以實現酒店現代智能化經營管理，促進酒店行業的發展。

關鍵詞：人工智能;酒店發展;問題研究

中圖分類號：文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.13.080

1人工智能的發展

社會在發展，科技在進步，每次技術革命對人類的發展都產生了舉足輕重的作用。隨著互聯網、大數據、5G時代的到來，人工智能也迅速發展。人工智能是指研究、開發一種新的能與人類智能相似的方式做出反應的智能機器，運用于人類的模擬、延伸和擴展人類思維、行動和推理等工作。目前人工智能已經慢慢融入人們的生活和工作中，如智能酒店、智能家居、智能駕駛、智慧城市等創新模式不斷涌現出來。加快發展人工智能技術是推動中國科技跨越發展、產業優化升級的重要戰略舉措。

2人工智能在酒店中的應用

2.1傳統酒店的管理模式及存在的問題

“互聯網+”時代，酒店業的競爭逐年激烈，然而，傳統酒店在經營管理、組織構架、服務效率和營銷策略上卻日漸疲乏，主要表現為：（1）經營管理落后，工作效率低。由于酒店是勞動密集型產業，無論是前臺的對客還是后臺的服務，員工工作量大、工作繁重、工作時間長、待遇低，致使酒店的員工流失率最為嚴重。例如，以往在五星級酒店的洗衣房內，每天需要大量的工作人員在悶熱的空間內折疊所有換洗的床單、被罩、枕套、各種毛巾等，工作效率不高的同時也占用了太多的人工。（2）對客服務質量差，人工成本較高。隨著這幾年經濟的發展，酒店運營成本不斷增高，而高素質的員工缺乏，直接影響了酒店效益和對客服務質量。從事在一線的員工整體文化水平較低，一些高端酒店及連鎖酒店會定期對員工的服務和技能進行培訓，但是還有些酒店則缺少服務理念與服務意識，更談不上對客人提供賓至如歸的服務，致使行業服務質量參差不齊。（3）同質化現象嚴重、缺乏自身特色。酒店在長期運營的過程中，過多注重硬件設施的建設，忽略自身特色、主題特色的發展。一味地追求奢華、高大尚的外觀建設，忽略酒店的內涵建設、文化建設、品牌建設，甚至雷同建設比比皆是。隨著互聯網的時代的來臨，消費群體也趨于年輕化，他們更追求的是個性化的服務、深度的體驗，而不是千篇一律的模仿照搬。

2.2人工智能在酒店中的運營

2.2.1智慧酒店

傳統酒店在競爭中逐漸處于劣勢的地位，為了尋找突破口，各個酒店集團也在不斷探索新路徑。隨著互聯網思維、大數據分析、智能化科技不斷應用到現代服務業當中，酒店行業也開始探索了智能技術在行業中的應用，智慧酒店應運而生。

智慧酒店指的是擁有智能化服務體系，以運用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等信息技術和設備為依托，通過酒店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，實現酒店現代智能化經營管理的酒店。智慧酒店能夠提升服務質量、提高工作與管理效率、創新服務項目，增強客人的入住體驗。

2.2.2智慧酒店的運營

人工智能在酒店中的運用是非常廣泛的，前廳部、客房部、餐飲部、康體娛樂部、人力資源、財務部等各個崗位帶來便捷。智慧酒店在運營管理和服務過程中主要有如下幾個功能領域：

第一，酒店服務智能化。傳統的酒店服務每個工作崗位的員工都比較多，工作量也比較大，采用人工智能酒店前臺的服務可能就只需要一個人，所有的登記、辦理入住手續都只需要機器為客人提供服務就可以完成。甚至智慧酒店客人能夠使用手機APP辦理入住登記、自助選房、刷臉開門、客房內智能服務以及退房結賬等。

第二，酒店管理智能化。智慧酒店的智能化包括通信系統、電視系統、背景音樂系統、網絡系統、智能泊車、智能消防系統等，這些系統使管理和服務更加便捷。同時，智慧酒店配備了能源控制系統，酒店能夠對水、電、氣、熱等進行智能監控與調節，從而降低能耗，實現綠色低碳。

第三，酒店營銷智能化。傳統的營銷方式，主要是靠員工跑市場、攬客戶、打廣告，但是人工智能會給酒店營銷工作帶來新的機遇。通過智能化的營銷平臺酒店可以獲取直接客戶和潛在客戶的數據，幫助分析客人的消費能力、購買欲望、餐飲喜好、住宿需求、服務追求等，全方位的跟蹤和掌握客戶的需求變化，從而進一步提升客戶的到店體驗。

3人工智能技術在酒店行業應用中存在的問題

3.1人工智能的運營成本較高

目前，人工智能在酒店里的應用主要集中在查詢、辦理入住手續、送物品等。通常情況下，酒店購買一個機器人一年所花8萬左右，相當于一個基層服務員人工成本。雖然在某些崗位中，機器人替代了酒店員工，但是酒店也要高薪聘請專業的技術人員來維護和運營智能機器，因此酒店如果要實現智能機器人服務的普及或同時運用其他的人工智能技術，將大大增加了酒店的運營成本。

3.2人工智能使用不夠靈活、存在一定的安全隱患

人工智能在酒店應用的過程中，也經常會出現一些技術問題。在數據收集方面，很多酒店的智能系統不成熟，造成無法儲存客戶的信息，當客人辦理入住時，無論是新、老客戶都要重新錄入住店信息，身份證件號碼等，嚴重影響了客人的入住體驗;如果沒有良好的網絡信號環境，在客人查詢信息的過程中，會突然出現機器故障、半路停止、信息查詢無效等現象;在運輸、遞送物品的過程中，如果道路坡度過高，機器人往往不能通過，因為目前的機器人還不具備太好的爬坡能力及剎車能力;人工智能存在一定的安全隱患，一旦發生治安事件或者公共衛生事件等，智能技術只能起到報警與監控的功能，無法及時采取救助措施，可見人工智能的技術還需進一步完善。

3.3人工智能缺少與客人互動與交流

客人入住高端酒店是希望酒店能夠為其提供家一樣的溫馨環境、貼心關懷與超預期的服務。尤其是一些高端商務型酒店，平時入住的都是常年在外奔波出差的商務人士，他們每日疲憊的周轉在商戰中，希望回到酒店就能體驗到品質的服務，為其驅走工作的壓抑與疲勞。所以當客人走進酒店時，我們要投以熱情的目光和燦爛的微笑;當為客人服務時，我們要技能嫻熟、服務熱情;當客人生病時，我們又需要關切的問候;當客人生日時，我們會為安排生日蛋糕和禮物等。然而目前的智能機器還不能以人的思維和角度去分析、思考、回答和服務，也不能靈活地識別客人的真實感受。

4人工智能酒店在未來發展中的舉措

目前，人工智能在酒店中的使用現狀有利有弊，我們應該充分利用人工智能的優勢，彌補不足，利用好人工智能這把雙刃劍，給客人提供個性化的體驗，從而提高酒店的收益。

4.1創新技術、升級設施設備

人工智能在酒店的運用十分廣泛，然而在使用的過程中經常會出現技術性問題，經常發生人工智能的功能跟酒店不匹配，功能運用不完善等現象。由于沒有更多的后臺技術支持，一旦出現機器故障，酒店員工便無法檢修，維修成本又高，久而久之智能機器人變成了擺設。與此同時，還應該提高智能設備的覆蓋范圍，不斷升級設施設備。技術不斷進步，智能化的系統功能也在不斷完善，應根據酒店的實際情況選用功能更完善的人工智能設備，增加對管理系統和服務設施的智能化投入，這些設施設備與服務的完善可以提高酒店的工作效率，提升酒店的服務質量，從而推動酒店業績的提升。

4.2提升服務品質，實現精細化服務

在出現公共衛生事件的時候，智能技術的能夠減少人與人接觸、增加空間距離、保護客人隱私，以及避免打擾客人，但是在服務的同時，也減少了與客人的互動與交流?，F代類型群體的客人對酒店服務的要求是不同的，他們要求的更加全面、更加高端、更加品質。例如對于年輕的“90后”“00后”消費群體來說，他們既需要時尚、前衛、智能化的設施與服務，同時也需要送餐、洗衣等便捷服務;而對于年齡稍大的人群則對住宿的舒適度、餐飲的口味特色，尤其是服務態度尤為看重。因此我們應該對服務內涵進行擴展與延伸，應該提供精細化的服務，可以通過智能化的手段和技術針對不同人群設定不同的服務項目，為他們提供差異化的服務。我們在讓機器人為客人提供服務的時候，就應該更多關注在溫情服務，增加服務的驚喜。例如可以調整機器人說話的語調、表情和肢體動作，語音語調是否能做到抑揚頓挫，熱情友好，較機械化、單板、單調的服務只會讓人覺得冰冷、生硬。

4.3增強新媒體營銷，注重宣傳與策劃

可以通過人工智能將酒店的客戶群體進行精確的市場細分，根據客戶需求，采用精準的手段為客人提供所需的產品。目前，酒店擁有微博、微信、APP、網站等多種新媒體營銷方式，酒店可以通過這些互聯網平臺，對酒店的產品進行設計、發布、在線預訂、促銷等，為客人提供便捷、個性化的服務，滿足顧客的需求。例如，雖然人工智能暫時還是沒有辦法代替人為的服務與情感的溝通，但是在休閑度假的親子游客中、在追新時尚的年輕客群中具有一定的市場。親子游客、時尚的年輕游客喜歡新鮮事物，且對享受、舒適要求不高，他們對智能機器人的使用感到欣喜、得到推崇。而奢華酒店，客人需要更多的是尊崇體驗、超越、品質的服務可以由員工和智能機器共同來完成，從而能夠更靈活更有針對性地提供服務。

4.4加深校企合作，注重對專業人才的培養

截至2017年，我國人工智能的人才約1.8萬左右，但是杰出的人才數量卻不到1000人，尤其是在二三線城市，人工智能型人才更是少之又少，因此如何培養滿足酒店需求的人工智能型人才，同時引進人才，是目前酒店急需突破的難題。人才的培養本源來自于學校，要實現專業化人才的培養，應該從如下三個方面著手：

首先，完善課程體系，調整教學內容。大部分的高校已經開設人工智能專業，酒店管理專業也完善了課程建設，優化調整課程教學內容，增加了人工智能、大數據分析、數字化運營等方面的課程。

其次，建設培養和引進智慧酒店專業級師資隊伍。同時還應該鼓勵教師去企業多學習、多鍛煉，及時了解企業的需求與動向，提高自己的專業水平。

再次，不斷完善校企合作。專業的建設不能脫離了企業，而是應該實現校企合作共建、共同培養符合酒店行業需求的高端技能型人才。校企應該共同制定人才培養方案，共同研討適應智能化酒店發展的人才培養模式，學校與酒店共同構建智能酒店的學習平臺，實現資源共享、人才共享。

5結語

隨著人工智能技術的快速發展和國家政策的支持，人工智能的智慧服務也在酒店行業中成為一股新生力量，為酒店行業的發展具有重要的戰略意義。雖然人工智能的技術還存在不足之處，但是隨著科技不斷的進步，不久的將來人工智能會影響整個酒店行業，而酒店也會在與人工智能的不斷磨合中，找到高效地利用人工智能的方式。

參考文獻

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基金項目：2021年廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“新形勢下我國高端酒店轉型升級發展與創新研究”（2021KY1086）。

作者簡介：王曉迪，廣西水利電力職業技術學院副教授。