基于大學生心理視角的高校圖書館員服務能力提升探究

文/鄭州輕工業大學圖書館 胡穩

圖書館作為高校知識儲備的中心，在結構建造、內部環境配置、資源購買上投入了大量的財力。然而，統計顯示，高校圖書館場所的利用率和資源使用率呈逐年下降趨勢，學生對圖書館的服務深度和寬度有了更高的需求。面對新時代的大學生，如何切實從學生視角了解學生之所想，提升服務質量，從而解決圖書館面臨的困境尤為重要。

一、大學生心理問題分析

美國耶魯大學組織行為學教授克雷頓·奧爾德弗于1969年提出ERG理論。該理論認為，人的核心需要主要包括生存需要、關系需要和成長需要。李谷雨基于該理論從三個方面解析大學生心理問題的形成，當其中的一個或者多個需要不能被滿足時將會產生不同程度的受挫心理，具體表現形式因人而異。

新時代的大學生在數字化信息化迅速更新迭代的浪潮中成長起來，對網絡信息有較強的接受能力，獲取知識的渠道和途徑豐富，但是也暴露出了很多問題。嚴貝妮從網絡學習、發表言論、網絡交友、休閑娛樂、網絡購物、網絡沉迷六個方面指出大學生的網絡行為表現。每一種行為對應不同的心理需求特征。對于剛進入大學校門的新生而言，適應新的生活和學習環境是一種挑戰。學習模式的改變導致一部分學生失去了方向，有的學生沉迷于游戲、網絡，甚至逃課；生活模式的改變使得部分學生有了社交障礙，變得自卑膽怯。大二、大三的學生面對的主要是情感上的困惑以及學習技能提升的難題。大四的學生面臨的則是就業規劃和考研問題，加上認識水平和心理成熟度的欠缺，使得大學生容易出現自尊問題，且與焦慮、抑郁密切相關。

大學生的心理問題不容忽視，改善這一現狀需要高校職能部門共同努力。高校圖書館作為高校知識儲備的中心，是大學生獲取知識的源泉和提升內在動力的窗口。圖書館作為服務型場所，服務質量的提升與每一位館員的努力息息相關，提升館員的綜合素質和能力是提升服務質量的關鍵。

二、大學生視角之圖書館服務

圖書館具有安靜的環境、充足的資源和系統化的數字設備。數字時代，大學生的學習習慣發生了很大的變化，更喜歡通過電腦、手機等電子設備獲取需要的信息，導致圖書館的訪問量逐年下降。目前，大學生中獨生子女占據很大比例，其成長環境相對優越，所以對圖書館的環境條件如圖書館的網絡質量、空調溫度、飲用水水質、桌椅舒適度等也有了更高要求。這些細節因素會直接影響學生對圖書館的印象。其中，圖書館的數字化程度也會影響學生的閱讀體驗，大多數學校配備了數字化系統，例如圖書借還一體機、學習通設備、電子閱覽室等。但在這些設備的使用過程中會產生一系列問題，比如圖書借還時出現錯誤、學習通設備使用不暢以及電子閱覽室設備老化等。此外，讀者的抱怨一直都是圖書館無法逃避的問題，比如圖書借還超期扣費、圖書遺失賠付、圖書館公共儲藏柜使用等問題，一旦館員處理失當容易引起讀者抱怨以及沖突。另外，學生在使用紙質和電子資源時通常面臨以下問題：紙質資源的種類不夠豐富，找不到需要的書目；紙質資源的查找能力和電子數據庫的檢索能力不足。被這些問題困擾的大學生們最后可能發展成兩個極端：一是檢索結果有效性較差甚至放棄資源檢索；或是為了得到需要的信息在檢索上花費大量無效的時間。這兩個極端都會給大學生的學習和生活帶來影響。

大學生與圖書館之間的“矛盾”就像一面鏡子，使圖書館員們能夠看到自身的問題和改進的方向，如何提升圖書館的服務水平，讓更多學生走出自身的困境，協助解決他們學習、生活和就業所面臨的難題，將是每一位館員不懈奮斗的動力和使命。

三、高校圖書館員能力提升方向及策略

（一）圖書館環境優化。良好的環境和氛圍能夠有效幫助讀者緩解緊張情緒、減輕心理壓力。這就要求圖書館加強空間環境創新，從學生的感受、實際需求以及耐用度等方面開展空間改造和設計，盡量對有限的空間進行有效的開發。一是合理規劃館內綠化。圖書館內部結構較為復雜，綠化工作需要考慮到圖書館的各個部分，出入口、走廊、閱覽區等都是綠化工作的重點。圖書館走廊綠植的擺放要考慮讀者自身的閱讀感受和心理狀態，在出入口和走廊角落可以使用體型較大的綠植，這樣可以更好地調節空氣質量，并且不會影響師生走動，在閱覽區可以擺放體型較小的綠植，閱讀之余可以緩解眼部疲勞，放松心情。二是圖書館的空間布局應當具備開放、靈活以及可調整的特點，使用可組合、可移動的桌椅，并且要根據讀者的特征實行動靜區域分離；圖書館內部應當配備休閑娛樂室、學習交流區、自助打印機以及3D影音室等。三是圖書館應具備更人性化、更貼心的服務，比如在空調的使用上要保證溫度適宜，出風口衛生；配備足夠的茶水間，保證學生的飲水質量，定期更換飲水機濾芯等。長期保持良好的環境并不容易，需要館員們共同努力。優美的環境能使學生放松身心，消除疲憊，樂于在圖書館暢游書海、學習知識和技能。

（二）數字化水平提升。隨著數字技術和網絡技術的快速發展，高校的數字環境也發生了巨大的變化。數字化系統由計算機硬件、軟件、數據、操作人員和操作流程等組成。具體來說，硬件是指圖書館內的自助借還機、館員使用的計算機和標簽條形碼讀寫器；軟件為圖書管理平臺、讀者管理平臺、瀏覽器、操作系統；數據則是圖書信息數據庫和讀者信息數據庫里的信息，操作人員是圖書管理人員。提升數字化水平可以從以下幾點入手：對年代久遠的機器進行更換；定期維護和優化軟件；監測數據庫的訪問量并對讀者的使用愛好進行分析，為圖書資源的訂購提供參考依據；建立讀者反饋機制，讀者可以將使用過程中遇到的問題正向反饋至圖書管理者，以便圖書管理者及時對系統進行調整。

數字化水平提升可以給學生帶來良好的體驗感，增加圖書館訪問量。提升數字資源的使用率，還可以提高圖書館的工作效率，減少圖書管理人員工作量，提高服務質量。同時，對圖書館員的計算機水平提出更高要求。由于圖書館普遍存在館員年齡偏大、部分館員的計算機運用水平偏低、軟件的操作速度慢、準確率低等問題。因此，應加強館員的技能提升培訓，增強館員之間的交流學習，并定期對館員的業務操作能力進行核驗。

（三）讀者抱怨溝通能力提升。隨著網絡和信息技術的快速發展，新時代大學生對圖書館的服務需求呈現出多樣化和個性化的趨勢。要客觀看待讀者抱怨這個問題。讀者抱怨在一定程度上說明圖書館的服務質量不能滿足讀者的需求，需要進一步提升。讀者抱怨的途徑基本可以歸納如圖1所示。

圖1 讀者抱怨因素組成圖

由圖1可知，讀者抱怨的形式和方式具有多樣化的特點，安靜和諧的環境有利于讀者放松身心，積極投入到閱讀學習中。但是在各種大型考試前，一部分學生在圖書館內背誦復習，旁若無人，無視館員勸說，使圖書館籠罩在嘈雜的環境中；在存包，占座問題上也容易使學生產生抱怨，小部分學生為了自己方便，把存包柜長期占為己用，將自己的書籍放在座位上并用紙條標明“此座已占”“考研專座”等字樣，館員提醒后將存包柜的物品和占座的書籍整理保存，學生抱怨說物品丟失；借閱書籍時，學生由于超期借閱或者圖書破損需要罰款和賠償，容易和館員產生沖突，學生抱怨不清楚規章制度和處罰條例等；館內借閱設備、打印設備等使用不暢，也會引起學生的不滿情緒，甚至破壞設備；館藏資源的種類無法滿足學生需求時，學生可能會降低閱讀興趣；開閉館時間的限制，學生不能自由出入，無法按照自己的意愿安排時間；館員們的自身素質參差不齊，在處理館讀矛盾時，表現得不夠專業。讀者抱怨可以直接反映出讀者的服務需求及圖書館服務中存在的問題與缺陷，需引起圖書館的高度重視并進行有效處理。

所謂溝通，是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。讀者的抱怨亦是溝通不能達到一致的表現，究其原因，是館讀之間在溝通上出現了問題。很多高校圖書館會舉行“圖書館開學第一課”作為館讀之間的第一次“溝通”，但是課程質量有待提高。新生入館時，應該開展理論與實踐相結合的第一課，利用新生入館手冊作為理論支撐，在此基礎上與館內實際運用相結合。比如館內的規章制度、處罰條例、設備使用、借閱規則等，使學生在踏入校園時就對圖書館有全面的了解。可以設置游戲闖關環節，提升學生的興趣，使新生能夠對圖書館有更加深刻的認識，使其能在圖書館找到學習的樂趣和方向，避免沉迷游戲，虛度光陰。

更深層次的溝通問題可以從心理學的角度解釋，讀者抱怨的主要心理因素有：期望低于預期，產生失衡心理；缺乏自信，卑微心理；意識狹窄不信任心理等。因此，館員在處理館讀抱怨時，要透過現象看本質。在與學生溝通時，要耐心傾聽，并注意語氣，提問方式及敏感詞匯使用等，適時產生共情。共情是處理館讀抱怨的關鍵因素，能夠使館員想學生之所想，讓學生感受到被理解、被尊重、被信任。如何切實靈活地運用心理咨詢技術解決館讀矛盾，對館員自身提出了更高的要求。圖書館可以和學校心理咨詢師聯合，在圖書館設置館讀抱怨處理部門，建立以心理咨詢師為主、館員為輔的服務模式。這樣不但可以快速提升館員的能力，而且使學生受到專業的指導。由于心理咨詢師的時間限制，可在館員能力足夠時，逐漸減少咨詢師在館的服務時間，只需館員和心理咨詢師定期交流即可。此外，館員們要定期接受心理知識培訓，具備基礎心理咨詢能力，用以輔助專業心理咨詢師來處理學生的心理問題。

（四）信息素養能力提升。信息素養是一種反映發現信息、理解信息、使用信息創造新知識與參與社群學習的綜合能力的集合。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2021年12月，我國網民規模達10.32億。相應的，互聯網基礎資源建設加速，數字應用基礎服務日益豐富。中國教育科學研究院殷長春強調，以“互聯網+教育”為代表的科技與教育融合驅動，在加速實現教育現代化、普及教育場景智能化、推動校園建設信息化、促進育人方式多元化等方面發揮了重要作用，也成為必然趨勢和重要方向。長江教育研究院院長周洪宇在《建設高質量教育體系，邁向教育發展新征程》中指出，高質量教育體系能夠滿足人民群眾日益增長的更高質量、更有效率、更加公平、更為完善、更為多樣、更可持續、更加安全的教育體系，是體現創新、協調、綠色、開放、共享發展理念的教育體系。“十三五”規劃中明確指出：“著力師生信息素養的提升”。這些都將推動發展信息素養教育的改革創新。

大學生處在“互聯網+”的時代，很容易產生信息焦慮。信息焦慮是指學生在查詢及利用信息的過程中，由于個人信息素養、信息質量及檢索工具等原因而引起的不安、緊張、焦急等復雜的情緒狀態。提升大學生的信息素養能力可以從根本上解決信息焦慮的難題。揚州大學的韓悅通過問卷調查構建出大學生信息焦慮因素模型，通過模型分析得出“大學生的信息處理能力越強，信息焦慮程度越小”的結論。“師者，傳道授業解惑也”，高校圖書館員在大學生信息素養教育上扮演著重要的角色。館員只有提升自身的信息素養能力才能滿足新時代的要求。數據庫作為圖書館信息資源主要來源，數據商在優化自身數據庫時會帶來使用方法的變更，館員要及時學習使用，并傳遞給學生，避免信息滯后的情況發生。此外，館內各部門之間應該加強優勢互補，由于學生來自學校的各個專業，除了信息素養的主題教育外，在細節上應區別對待，比如在信息素養的理論課程上，可以由不同專業的館員聯合授課，在實踐課程上，可以根據專業的實際需求進行不同實驗安排。

（五）服務模式創新。除了以上館員能力提升的方向之外，館員還可以策劃出更多貼心有趣的活動來增強學生對圖書館的好感。比如定期舉行好書推薦活動，推薦優質的書目，使學生主動展示自己；組織學生參加信息素養知識競賽，積極調動學生的學習熱情，改善學生的自卑、膽怯心理；策劃考研送溫暖活動，設置留言墻和猜獎活動，禮品可以設置為考研用品，使備考的同學感受到圖書館的溫暖和關懷，減輕心理壓力；指導學生拍攝以圖書館為主題的微視頻、微電影等宣傳作品，可以使學生充分展現自己，提升組織能力和人際交往能力。總之，圖書館只有不斷地創新、提升服務，才能滿足當代大學生的需求。

四、結語

促進學生積極健康成長是圖書館服務的一個重要目標，是圖書館員不斷努力的動力和方向。以服務學生為核心和主題，從學生的角度出發，了解學生的心理需求和現狀。在此基礎上，圖書館員要從不同的方面努力以提升服務質量，解決面臨的各種心理問題，激發學生的學習興趣，培養和提升學生的學習能力。服務質量是衡量圖書館發展的一個重要指標，而圖書館員在圖書館服務體系中占據主導地位。圖書館員只有與時俱進，適應時代的發展，提升自身的綜合能力，才能實現和學生之間的“雙贏”。