新時代高校服務育人評價機制研究

孫小晨

（麗水學院，浙江 麗水 323000）

育人是高等教育的中心任務，也是高校思想政治工作的出發(fā)點和立足點。新時代對高校育人賦予了新使命，隨著經(jīng)濟社會的高速發(fā)展和教育體制的變革，對高校提出了更高的要求，這不僅要求要提高人才培養(yǎng)中服務理念的引導，更要作為服務者滿足學生更多合理的需求，這就要求高校要有更好的服務育人意識，更新服務育人理念，提高服務育人質(zhì)量，這樣才能充分發(fā)揮思想政治教育強大的政治功能。

一、高校服務育人評價機制研究的必要性

教育部發(fā)布《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》指出，要不斷深化服務育人，研究梳理各類服務崗位所承載的育人功能。高校是一個有機的大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)內(nèi)部的每一部門都要圍繞培養(yǎng)人而有效運轉(zhuǎn)。教書育人、管理育人、服務育人的“三育人”是學校的整體工作，隨著時代的發(fā)展，“三育人”中的“教書育人、管理育人、服務育人”是緊密聯(lián)系的，越來越多的研究表明：教育和管理也屬于服務的一種。因此，“教書育人、管理育人”也屬于“服務育人”的范疇。由此看來，廣義上的服務育人意味著“大服務”理念下高校所有工作都應具有育人功能，只要工作部門或者工作環(huán)節(jié)與學生相關(guān)，那么它都具有服務育人的功能和義務。高校作為一種非營利性機構(gòu)，同樣存在著服務質(zhì)量評價的問題，因為高校服務育人的對象是學生，也是高等教育主要的消費者，而學生對于服務的期待比較高，眾口難調(diào)，嘗試引入服務評價機制，可以使服務不斷系統(tǒng)化和規(guī)范化。

通過查閱相關(guān)文獻，目前高校服務育人模式在理論和實踐層面已有一定研究基礎，但對高校服務育人如何評價的機制問題研究少，急需發(fā)掘與高校服務育人體系相適應的評價機制，且以評價機制“倒逼”服務育人質(zhì)量提升的路徑有待探索。高校服務育人評價機制中的評價主體、評價對象、評價客體、哪些因素影響評價、怎樣評價、評價的實效以及評價的制度保障等問題鮮有涉及。評價機制所要解決的關(guān)鍵問題是如何達到并維持作為要素的上述問題的各參與者之間的利益均衡，并達到評價初衷。因此，研究創(chuàng)新服務育人評價機制，發(fā)掘與高校服務育人背景下深化服務育人路徑的積極探索，以科學的評價方式調(diào)動人的內(nèi)生動力，平衡各因素之間的關(guān)系，以評價機制“倒逼”服務育人質(zhì)量提升，這是推進服務育人科學化發(fā)展的有效途徑。

二、高校服務育人評價的原則

第一，以學生為中心。高等教育的主要任務是培養(yǎng)人才，高校所提供的各項服務也要以學生為中心，樹立為學生服務的教育理念，一切服務必須始終圍繞育人目標開展各項活動。在服務行業(yè)中的服務質(zhì)量評價將顧客滿意度、期望值等作為評價的重要標準之一，服務育人的對象雖然是學生，但既然是服務，就是一種提供給顧客的活動，顧客滿意度是對服務質(zhì)量的一種回應。因此，作為服務育人的評價原則，首先要以學生為中心。

第二，定性與定量相結(jié)合。這要求在服務育人評價的過程中，既要對評價對象進行整體性質(zhì)的分析綜合，以鑒別和判定服務育人的質(zhì)量，作出整體性的判斷。也要對評價對象運用數(shù)據(jù)的形式進行定量的分析，通過數(shù)量關(guān)系進行分析，直觀地反映高校服務育人的質(zhì)量水平。將定量和定性相結(jié)合，充分發(fā)揮兩者的優(yōu)勢，進行服務，形成符合實際的綜合性判斷。

第三，內(nèi)部與外部相結(jié)合。內(nèi)部與外部評價也就是所謂的自評與他評模式，將被評價對象自己評價與其他評價主體的評價結(jié)合起來進行評價，這有利于激發(fā)和調(diào)動被評價對象的積極性。因此，要在尊重內(nèi)部評價主客體的基礎上，引導系統(tǒng)內(nèi)部主體之間、主體與客體之間的自評與互評，以評促建，從內(nèi)部結(jié)構(gòu)上不斷推動服務育人評價體系的完善。

第四，評價與反饋相結(jié)合。從本質(zhì)上說，評價是一種信息反饋機制，通過評價，較為系統(tǒng)地獲取各方面的信息，并對評價對象作出價值判斷，從而不斷調(diào)節(jié)現(xiàn)狀和目標之間的距離。因此，評價是為了更好地促進育人水平的提高，反饋是評價的重要環(huán)節(jié)，主要包括評價、反饋、優(yōu)化三個可以不斷循環(huán)的環(huán)節(jié)，同時要針對評價的結(jié)果進行反饋分析，優(yōu)化后進行新一輪的評價。

三、高校服務育人評價主客體的確立與分析

在“大服務”育人理念下，要確立評價主體首先需要明確服務育人是社會賦予高校每位教職員工的一種責任，每位教職工都肩負著育人的責任，學校的一切工作都必須以育人為出發(fā)點。主體在評價機制中要解決誰來評價的問題，評價主體應該多元化，避免評價的主觀性，達到科學化、客觀化、公正化的要求。評價主體主要是指服務育人評價的組織實施者和管理者，這是服務育人評價主體的主要組成部分，因此，評價實施的主體主要包括各級教育行政部門和高校黨委等領導者。此外，評價主體也包括對服務育人評價信息的提供者，包括訪談對象，各類測評等，主要是大學生。因為他們是評價信息的提供者，直接參與教育的全過程，是最核心的利益相關(guān)者。

評價的客體可以直觀地理解為評估對象，服務育人評價的客體就是被提供服務本身，主要包括黨政管理機構(gòu)、教學科研機構(gòu)、教學輔助機構(gòu)、群團組織等服務育人的水平以及服務育人的成效等。但是，這個客體本身是復雜的、動態(tài)的、多元的，不是單一的元素和個體，而是由不同方面、多個層次、各種形式的服務內(nèi)容組成。在評價過程中，評價主體需要全面掌握客體的不同表現(xiàn)形式，了解相關(guān)服務內(nèi)容及層次，以客觀地反映服務的真實情況。

四、高校服務育人評價的方法和應用

SERVQUAL（Service Quality）是指服務質(zhì)量模型。該模型廣泛用于服務質(zhì)量的測量，是企業(yè)界利用顧客對服務的實際感知與期望之間的差距來衡量服務質(zhì)量的特定技術(shù)和方法，多用于零售業(yè)等服務業(yè)。其主要核心是采用差距來判斷服務水平，其有效的問題診斷性已得到了多方認可。多項研究表明，該模型越來越多的在教育服務領域應用。該模型以顧客為中心，采納PZB 小組對模型劃分，將服務質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度對應22 個具體指標。模型為：SERVQUAL（服務質(zhì)量的分數(shù)）=Perceived Service Quality（顧客感知到的分數(shù)）-Expectation（顧客期望的分數(shù)），分數(shù)高低決定了顧客所感知到的服務質(zhì)量高低。

如果將該模型應用到高校服務育人領域，要結(jié)合高校服務管理的具體情況，對服務質(zhì)量模型的五個維度、22 個具體指標進行適當調(diào)整。調(diào)整遵循差距分析的思路不改變，通過對服務育人要素進行小組討論、專家意見咨詢，制定相關(guān)的評價量表，并選取少部分在校大學生進行問卷的試測后進行項目分析、因素分析、可靠性分析并進行問卷修正。以下維度是在SERVQUAL 模型的基礎上，對我國東部地區(qū)某地方普通本科院校進行現(xiàn)狀分析后，力求全面、多層次的分析服務育人的質(zhì)量狀況，通過討論并咨詢?nèi)幌嚓P(guān)專家后提出服務質(zhì)量評價量表，包括五大維度30 項具體指標，在五個維度中，包括了硬件設施、學生發(fā)展、學生管理、后勤服務、教育教學等多個方面，見表1。

表1 基于SERVQUAL 模型的服務育人評價量表

根據(jù)該維度，編制調(diào)查問卷，問卷主要包括三部分，第一部分是對30 項具體指標的考察。第二部分是被調(diào)查者將來的行為傾向或者選擇。第三部分是被調(diào)查者的個人基本信息，包括姓名、性別、學院、年級等信息。測量工具采用里克特5 級量表，用數(shù)字1-5 代表根本不重要/根本不滿意，比較不重要/比較不滿意，一般，比較重要/比較滿意，非常重要/非常滿意。

基于分析后，要提出研究假設，制定問卷后選取小范圍的被試進行試測，通過Kmo 檢驗和Bartlett 球體檢驗的效度分析法，檢驗是否具備因素分析的前提，是否具有較高的相關(guān)性，并進行可靠性分析之后，采用系統(tǒng)抽樣與分層抽樣相結(jié)合的方法進行問卷的發(fā)放與收集，并運用SPSS 22.0 進行信效度檢驗，對有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度整體期望和實際感知分別進行描述性分析，在此基礎上，利用感知-矩陣的方法進行服務育人質(zhì)量的差距分析，利用因子分析法，提取評價高校服務育人質(zhì)量的關(guān)鍵因素，進而考量高校服務育人總體質(zhì)量與各因子的相關(guān)關(guān)系。應用多元線性回歸分析對各個維度的重要性（權(quán)重）進行分析，不斷完善并確立符合高校服務育人質(zhì)量評價模型。

SERVQUAL 評價模型具有問題診斷功能，能夠深入挖掘出服務質(zhì)量的差距，能夠為管理者提供改進差距的方向。高校服務育人質(zhì)量評價模型的應用，主要是為了檢驗評價模型在服務育人質(zhì)量評價中的效果如何，以及對提升服務育人質(zhì)量有何建設性的指導意義，進而明確服務育人質(zhì)量評價中主要改進的指標及次要改進的指標，有針對性的貢獻提升策略。具體可從期望與感知值的差距檢驗、差距分析入手，檢驗服務育人質(zhì)量評價模型在實際應用中的效果。但是，SERVQUAL 評價模型并不能提供問題的全部信息，想要掌握全面的信息，還要輔之以訪談的方法以便獲取更全面及具有情景特征的信息。

除采用此模型進行定量評價外，服務育人的評價更要定性與定量評價結(jié)合，采用分析、比較等方法對各部門提交的服務育人材料或現(xiàn)場匯報進行“質(zhì)”的分析，根據(jù)日常表現(xiàn)、育人效果等直接給予評價。

五、服務育人評價機制的建設路徑

機制是用一定的運行方式聯(lián)系事物的各個部分，使每個部分形成整體，并協(xié)調(diào)運行發(fā)揮作用。如果沒有形成評價機制，評價就會流于形式，導致評價的規(guī)范性、客觀性不強。高校的育人工作更要有一套健全的機制，可以是一種或者幾種有效的運行方式將與服務育人有關(guān)的規(guī)則制度結(jié)合在一起，從發(fā)起、運用，再到監(jiān)督、保障等各個方面，最終達到育人的目標。高校服務育人工作的開展可以包含在科研、管理、后勤等各個方面，各方面工作相互獨立又富有聯(lián)系性，所以建立服務育人機制貫穿于各項工作中顯得尤為必要。

在評價機制中，同樣注重激勵規(guī)則的制定。所謂激勵就是激發(fā)人的動機，讓內(nèi)在充滿一股動力，朝著所期望的目標前進。其核心是將主觀努力與效價和期望值結(jié)合起來。在激勵機制中，要把物質(zhì)激勵和精神激勵集合，個體與組織激勵集合。比如將服務育人評價結(jié)果與各部門、機構(gòu)等的考核結(jié)合掛鉤，與工作人員的績效匹配，在服務育人中有突出貢獻的個人和團體應予以表彰。

如果只強調(diào)評價，不注重評價結(jié)果的運用，就容易產(chǎn)生為了評價而評價的現(xiàn)象，一評了之，不僅評價變得毫無意義，而且評價也難以進行下去。所以，評價結(jié)果具有極強的未來導向性，是評價功能最大化的直接體現(xiàn)。重視評價結(jié)果的運用，擴大評價結(jié)果的使用效力，把評價的結(jié)果與評價對象的利益掛鉤，就能增強評價主體和評價客體貫徹執(zhí)行評價制定的自覺性和主動性。服務育人評價的結(jié)果可以檢驗是否達到了預定的育人目標，成功的經(jīng)驗、存在的差距及其原因是什么，應采取什么具體對策和措施。同時，將評價結(jié)果進行反饋，定期對工作進行總結(jié)分析，查找不足，適應相應的標準，促進服務育人水平的提高。

此外，要完善反饋渠道，隨著學生主體意識的逐漸增強，學生的維權(quán)意識也越來越高，對學校各方面的服務也有了更高的期待，所以，建立完善和多樣化的溝通渠道，保持溝通的長效化非常重要。在這個過程中，要以學生為中心，建立反饋系統(tǒng)，讓同學們有更寬的渠道進行反饋和監(jiān)督，評價機制的建立也是在不斷的反饋中進行改良。

由此，通過建立評價的主體規(guī)則落實主體責任，建立激勵規(guī)則促進評價過程的自覺自為，建立約束規(guī)則實現(xiàn)評價的規(guī)范化常態(tài)化，建立評價結(jié)果運作規(guī)則發(fā)揮評價結(jié)果的導向作用，是服務育人評價價值實現(xiàn)與行動推動的根本保障。