提高地鐵客運服務質量方法研究

□ 喻慶芳 李騰江 王小鳳 張慧琪

隨著人民生活水平的不斷提高，乘客乘坐地鐵時對服務質量水平越來越重視。地鐵客運服務質量的高低會影響乘客出行方式的選擇，只有提高地鐵車站客運服務質量，才能加快建設地鐵服務品牌。近年來隨著我國地鐵的快速發展，越來越多的學者開始研究地鐵客運服務質量。筆者從地鐵運營管理角度對影響地鐵客運服務質量的關鍵因素進行分析，建立地鐵車站客運服務質量體系，并提出提高地鐵車站客運服務質量的有效措施。

一、影響地鐵客運服務質量的主要因素

站在運營管理角度從乘客感知和企業運營兩方面分析影響地鐵客運服務質量，其中，乘客感知包含乘客乘車體驗和服務品牌等方面，企業運營主要體現在地鐵運營方面。

1.地鐵運營

（1）列車安全準點。行車安全是保證乘客安全出行的前提，一般用列車準點率、運行圖兌現率、首末班車時間準確性來衡量。①列車準點率。準點率是準點列車次數與全部開行列車次數之比，用以表示運營列車按規定時間準點運行的程度，在《城市軌道交通客運服務》中規定，一年內列車準點率應大于或等于98.5%。②運行圖兌現率。運行圖兌現率是指實際開行列車數與圖定開行列車之比。實際開行的列車中不包括臨時加開的列車數，運營公司應根據列車運行圖組織列車運行，并根據客流變化等情況合理調整列車運行，盡量縮短發車間隔，盡可能實現快速、大運量地運送乘客，才能吸引客流。③首末班車時間準確性。首末班車時間，即每日列車運行的首班車時間和末班車時間。地鐵公司一般在車站出入口、公告欄、PIS 屏等進行公示，車站首末班時間的準確性及合理性，必須滿足城市發展需求。

（2）方便快捷。地鐵便捷出行是吸引乘客的一個重要優勢，地鐵線網覆蓋率、發車間隔、換乘時間和換乘距離均體現了地鐵出行的便捷程度。①地鐵線網覆蓋率是用來衡量城市地鐵網發展程度的一個重要指標，線網覆蓋率越高城市地鐵建設發展越完善。②發車間隔是體現乘坐地鐵便捷程度的重要因素之一，地鐵發車頻次越高，發車間隔越小，等待時間越短，乘坐地鐵越方便。③換乘時間和距離是指乘客交通方式之間或不同線路之間換乘所需的時間和距離，一般換乘時間越少，換成距離越短，則出行越便捷。

（3）經濟實惠。居民出行會考慮出行費用問題，地鐵票制票價的制定應以“公益為先、兼顧效益”為基本原則。①市民的承受能力。不同城市的經濟發展水平、市民承受能力均不同，票價也不一致，制定票價時應考慮市民的承受能力。②公交出行結構。地鐵票價的制定要與公交等其他公共交通方式的票價進行對比，構成級差票價，讓不同的消費群體選擇不同的出行方式，以合理分配城市公共交通客流，實現城市公共交通相互協作、合理分工。③運營成本。地鐵的建設成本和固定成本很高，地鐵票價是地鐵運營的主要收入，若以地鐵成本制定票價，將遠遠超出乘客的承受能力，為此應考慮地鐵運營成本及合理回報來制定票價。

2.乘客乘車體驗

（1）服務關懷。地鐵要做到“以人為本”，注重服務態度、服務設施設備完好，讓乘客有良好的乘車體驗。①服務態度。地鐵運營企業的整體形象可由車站員工、安保安檢、服務熱線人員等的精神風貌體現，其服務的主動性、責任心及業務水平將直接影響乘客的滿意度。②無障礙設施。地鐵作為服務行業，要考慮到每一類乘客的需求，如老、幼、病、殘、孕等特殊人群在車站或列車上均需要關懷，為便于特殊群體人員出行，地鐵車站可建設無障礙電梯、無障礙衛生間等無障礙設施，列車上設立愛心專座等設施。③便民設施。車站應配備自動取款機、洗手間等便民設施，為乘客提供便利，不僅帶動了車站內的商業發展，也提高了地鐵車站的客運服務質量。

（2）設施可靠。乘客乘坐地鐵需通過“進站 購票 安檢 進閘 乘車 出站”一系列活動，在此期間，乘客可借助車站、列車內的導向標識進行購票、乘車等活動，為此車站服務設施、導向標識等設置的合理性能為乘客提供便利，快速乘車。①導向標識。地鐵車站導向標識應清晰易懂，以減少乘客的盲目性，使乘客按照標識方便、快捷地乘車。目前，車站導向標識有進站乘車、購票兌零指引、站臺排隊候車指示、PIS指引、車站廣播提示等，指引乘客進站、購票、乘車等。②票務設施設備。票務設施設備包括自動售票機、閘機、BOM 等，為乘客購票及車票處理提供便捷。③電梯扶梯。車站電梯扶梯是連接站外到站廳到站臺的通道，為攜帶大件行李或者行動不便的老人、孩子帶來便利，電梯扶梯可靠運行是保證乘客正常出行的重要手段。

（3）服務安全。安全既是地鐵運營企業考慮的主要因素，也是乘客出行考慮的重中之重。地鐵車站人員密集，一旦發生火災、爆炸、列車脫軌等事故，造成群死群傷事故的可能性較大，為此，地鐵公司應制定健全的應急預案，做好安全宣傳工作，并組織員工培訓演練，提高員工應急處置能力，確保出現事故時能及時有效疏散引導乘客，保證乘客乘車安全。

（4）服務環境。①空氣質量。地鐵車站基本位于地下，車站相對封閉且內部空間大，與外界聯通的出口較少，車站與外界空氣流通較少，并且站內人員密集，為了使乘客舒適乘車，車站內站廳、站臺及列車內空氣清新度極為重要。②環境衛生。車站是乘客乘坐地鐵的必經場所，車站出入口環境、站廳、站臺、衛生間干凈整潔，能給乘客提供舒心的乘車環境，有助于塑造良好的地鐵形象。

（5）服務延伸。①便民服務。地鐵運營企業可利用5G網絡、大數據、云計算等先進技術不斷優化提升運營服務，如移動支付購票、刷臉乘車等便利乘客出行。同時，完善企業信息發布渠道及發布平臺，讓乘客足不出戶即可了解乘車需求。②創新服務。地鐵運營企業可在傳統服務的基礎上創新服務舉措延伸地鐵服務，如特色打卡車站建設、商業共建、智能機器人引導、智慧車站建設等為乘客提供新穎的服務。

3.服務品牌

（1）服務文化。服務文化是企業的服務理念，是服務品牌的重要構建之一。不同地鐵運營企業有不同的服務理念，綜合體現了各地鐵客運服務標準、服務宗旨、服務效果等。地鐵運營企業應明確企業文化、服務文化，引領企業發展，提升客運服務質量。

（2）服務信譽。誠信是服務品牌不容缺失的關鍵因素之一，地鐵運營企業應根據地鐵行業標準制定企業服務承諾，如投訴處理、乘客問詢處理等，并兌現承諾，建立服務信譽，使乘客更加信任地鐵服務。

（3）服務特色。地鐵運營企業可以根據地域特色、城市特色、乘客特色等推出有針對性的特色服務，為乘客出行帶來便捷、愉悅的乘車體驗。

二、地鐵客運服務質量體系構建

利用層次分析法原理，通過合理的指標選取建立衡量車站客運服務質量的體系，能有效幫助地鐵運營企業清晰、準確地判斷客運服務中存在的問題，不斷改善車站客運服務質量。

1.層次分析法（AHP）原理

層次分析法是指將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。筆者借鑒層次分析法原理，將影響地鐵客運服務質量體系的各種因素按照影響類別層層劃分，層層深入，以使客運服務質量體系全面地展示出來。

2.基于AHP 理念構建地鐵客運服務質量體系

運用層次分析法理念構建四層客運服務質量評價體系：第一層為總的評價目標；第二層為影響地鐵客運服務質量宏觀的主要因素；第三層為影響地鐵客運服務質量的具體因素；第四層為第三層能直接測量的定性或定量具體指標，第四層指標應根據不同地鐵運營企業的運營指標進行選取。如圖1 所示。

圖1 地鐵客運服務質量體系

（1）第一層為地鐵客運服務質量總評價目標，即地鐵客運服務質量。

（2）第二層為影響地鐵客運服務質量宏觀指標，共3 項：地鐵運營、乘客乘車體驗、服務品牌。

（3）第三層根據地鐵服務質量的具體影響，將5個二級指標展開為具體的三級指標共12 項，分別是安全準點、方便快捷、經濟實惠、服務關懷等。

（4）第四層為地鐵運營企業的運營指標，是企業可以直接測量的指標包括列車準點率、運行圖兌現率、線網密度及覆蓋率等26 項指標。

三、提高地鐵客運服務質量措施

地鐵客運服務質量體系構建完成后，地鐵運營企業可根據客運服務質量體系對車站運營服務中的不足做出改進。以昆明地鐵現行客運服務為例，從行車安全、客運服務、票務管理、設施設備、品牌建設等5 個方面來提升地鐵客運服務質量。

1.行車安全方面

（1）制定合理的運行計劃，確保地鐵運營能滿足客流需求。根據城市發展情況及各區域客流變化情況制定合理的運行計劃、發車間隔、早晚高峰時段、最早發車時間和最晚發車時間等，確保地鐵運營能滿足城市客流需求。

（2）做好行車相關人員業務技能培訓，確保地鐵運營安全準點。在制定合理運行計劃的基礎上，運營公司做好司機、調度、值班員等人員的培訓，提高行車相關人員的業務技能，確保列車按運行計劃運行，同時發生行車相關事故能快速解決，確保地鐵運營安全準點運行。

（3）制定相關的應急預案，經常進行人員培訓演練，完善應急處理措施，確保突發事件能及時有效地解決。地鐵運營企業制定突發事件應急處置預案，對預案進行實際評估并不斷優化，提高預案的實用性和方便性，此外加強應急預案演練，確保突發事件時能及時有效應對。

（4）做好地鐵與其他交通的接駁，確保發生事故時能及時有效轉移站內滯留乘客。當地鐵發生火災、脫軌等事故時，可能導致地鐵運營終止，如何安全有效疏散站內的乘客至關重要，為此做好地鐵與城市其他交通的接駁，如公交接駁，能將乘客安全送達目的地，避免地鐵事故造成的影響。

2.客運服務方面

（1）培養員工主動服務意識，提高乘客滿意度。車站是地鐵運營企業的窗口，乘客對于服務感知的好壞與車站員工的服務態度、主動性、言語、微笑等密切相關，應該培養員工的服務主動性、微笑服務、文明用語等，使乘客體會到良好的服務感知，提高乘客乘車滿意度，減少乘客投訴事件。

（2）做好車站客運組織，確保乘客乘車安全順暢。根據地鐵車站地理位置特點、車站客流特征、客運設施布置及車站人員安排等做好車站客運組織工作，提高車站的客流通過能力，確保大客流時乘客能安全有序通行，同時按照客流階段性的變化做好應對更新。充分利用車站人員做好疏導，對客運重點車站的重點時段的加強宣傳疏導力度，做好“排隊候車”的宣傳工作，維持良好的站臺候車秩序，創造一個良好的乘車氛圍，提高乘客出行體驗。

（3）“因地制宜”設計車站導向標識，確保客運引導有效。很多乘客在地鐵站內方向感較差，導向標識不到位會使得這部分乘客在站內走很多冤枉路并且浪費時間，因此，導向標識應該根據各個車站自身的特性及進出站客流的特征等設計導向標識，能夠給乘客提供準確、容易識別、詳細的指引信息，并且車站可通過出入口導向標識、PIS屏、客運服務宣傳冊等多種方式，為乘客提供準確、多方式的指引。

3.票務管理方面

（1）制定合理的票制票價，保障乘客利益。地鐵票務政策與乘客實際利益直接相關，地鐵運營企業應當針對自身客流的結構特點向政府提議制定更加靈活的票價政策，并加強與現場票務服務工作的聯系。對于一些現場乘客反映強烈的票務規定，企業內部應當建立渠道及時地對相關規定做出整改，在不損害企業根本利益的原則上，應當盡量從乘客角度出發制定相關規定，保障乘客利益不受損害。

（2）推行多種類型的票卡，提供多方式的購票渠道。地鐵運營企業可根據乘客出行的特征制定單程票、計次票、日票、周票、一卡通等多種類型的票卡，便于乘客根據自己的出行購買相應的票卡。同時，推行網上購票、電子支付、手機刷卡過閘等多種購票渠道，便于乘客購票，吸引更多的乘客乘坐地鐵。

（3）做好票務設施設備維護保養、數據管理及票款清分等工作，確保地鐵票務業務安全有序。票務設施設備是乘客購票、進出站的必然，票務設施設備的完好率會影響乘客購票的速率，完好率越高則乘客購票、進站、出站等越順暢，為此應做好地鐵票務設備的維護保養工作。同時，對于地鐵內部票務管理，應做好票務數據統計、票款清分、系統維護等工作，以有效支撐票務設施設備運作及相關票務管理工作。

4.設施設備方面

（1）做好設施設備維護保養工作，確保地鐵運營安全有效。車站運營需要行車設備、票務設備、環控設備、消防設備等支撐，若行車設備故障則會影響車輛運行，票務設備故障則會影響乘客購票及進出站，環控、消防設備故障會影響車站運營安全等，車站各類設備故障均會影響車站運營，為此地鐵運營企業應該做好設施設備的維護保養工作，確保地鐵運營安全有序。

（2）設備故障及時維修，提高設備的可靠度。當設備發生故障時車站應該及時上報，同時維修部門接到故障消息后應立即趕至現場查看并及時維修，以使設施設備故障盡快排除，恢復正常使用，提高設施設備的可靠度，保障車站運營安全。

5.品牌建立方面

（1）注重車站環境衛生、空氣質量等，為乘客提供良好的乘車體驗。乘客每次乘車都是一次難得的乘車體驗，干凈的車站環境、良好的服務態度及空氣質量等能給乘客帶來美好的乘車體驗，吸引乘客再次乘車，同時也為企業品牌創建打下基礎。為此，車站應加強對廁所、站臺、站廳、出入口的環境衛生管理，制定巡視和打掃制度并落實責任人，確保車站環境衛生干凈整潔。

（2）便民服務提升，利用科技改善車站設施設備，如增加刷臉乘車、移動支付乘車等。同時，在保證車站運營安全的前提下增加便民設施，利用車站現有資源搭建乘客答疑平臺（如站長接待日等）提高出行便捷性。

（3）用心服務，做好宣傳與自我宣傳，建立良好的企業品牌。地鐵運營企業可通過媒體、網絡等方式做好地鐵乘車宣傳，讓更多市民了解地鐵出行的便利。同時，地鐵運營企業可通過制作宣傳小冊子，如線網宣傳、時刻表宣傳，官方微博、微信宣傳等，讓乘客了解地鐵運營實時信息做好出行選擇，建立良好的地鐵口碑及服務品牌。