高校圖書館讀者服務效能提升
——基于“楓橋經驗”的訴源治理機制應用

李岑，楊梓涵

1.貴州財經大學；2.貴州輕工職業技術學院

自2014年的十八屆四中全會對全面依法治國進行頂層設計到十九屆五中全會對推進法治中國建設進行了全面部署，全面依法治國已成為堅持和發展中國特色社會主義的本質要求和重要保障。高校圖書館作為高等教育重要組成部分，其治理現代化之路，必須堅定不移走中國特色社會主義法治道路。在全面依法治國的時代背景下，現階段高校圖書館如何運用法治思維提升讀者服務效能，成了以高質量發展路徑推進我國高等教育內涵式發展的重要支撐。

一、數智時代高校圖書館讀者服務的現實圖景

在大數據、人工智能、互聯網+、云計算、區塊鏈等現代信息技術驅動之下，我們已進入數智時代。當下，各高校圖書館的自媒體、社交媒體已從單一的圖文平臺逐漸擴展至圖文、音頻、視頻、直播等多平臺交互模式。隨著“Z世代”[1]年輕人進入大學校園，圖書館的輿論環境呈現思想多元化、信息復雜化、表達自由化、參與隨意化、互動高頻化、監管空心化等特征。在這種大環境下，讀者在享受圖書館服務的過程中，若因館舍體驗、館員應答、服務效率、意見反饋等多方面原因產生了不滿的情緒化表達，容易通過網絡發酵和蔓延，形成具有主觀性、聯動性、危害性和復雜性等特點的輿情危機[2]。一些未經證實的，出于讀者主觀意愿的負面信息一旦出現在各類媒體平臺上，其傳播速度將異常迅速，而真相常常在信息傳播過程中被選擇性隱藏，被扭曲的信息很容易被讀者情緒渲染和炒作。在讀者鑒別能力不盡相同的情況下，部分讀者會以避難趨易的慣性受到從眾心理的裹挾，接受他人的主觀論斷，盲目跟風評論，被動傳播不實信息，造成持有同質觀念的讀者群體不斷擴大，群體極化，形成“偏見共同體”，最終造成“壞事傳千里”的惡劣影響，使圖書館的形象嚴重受損，危及學校的安全穩定[3]。

面對數智時代可能出現的輿情危機困境，高校圖書館急需順應全面依法治國的時代要求，在反思圖書館治理法治化得失基礎上，推進其治理體系法制化與治理能力法治化耦合進程，加速建構完善的治理法制體系[4]，以治理法治化為高校圖書館的現實困境破局。

二、“訴源治理”——源自“楓橋經驗”的矛盾糾紛源頭化解機制

“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交，就地化解”的“楓橋經驗”是20世紀60年代初由浙江省紹興市諸暨縣（現諸暨市）楓橋鎮干部群眾創造的，具有鮮明時代特色并不斷向前發展的全國政法工作典型范例。時至今日，新時代“楓橋經驗”已在全國各地推廣實踐，逐漸形成“排查全覆蓋、糾紛全介入、問題不激化、矛盾不上交”的非訴機制。源自新時代“楓橋經驗”的“訴源治理”，其概念是將訴訟案件從源頭上化解，包括訴訟外部地化解和訴訟內部的化解。其主要通過三個層次的部署加以實現: 一是在基層治理上避免、減少糾紛的發生，二是避免已出現的糾紛形成訴訟，三是通過訴非銜接渠道化解已經形成訴訟的糾紛[5]。在《最高人民法院關于深化人民法院司法體制綜合配套改革的意見——人民法院第五個五年改革綱要（2019—2023）》文件中關于“健全以人民為中心的訴訟服務制度體系”“深化多元化糾紛解決機制改革”段落提及了“訴源治理”的概念，而后最高人民法院出臺《關于建設一站式多元解紛機制一站式訴訟服務中心的意見》進一步指出“主動融入黨委和政府領導的訴源治理機制建設”[6]。2021年2月19日 中 央全面深化改革委員會第十八次會議審議通過《關于加強訴源治理推動矛盾糾紛源頭化解的意見》，意見指出要堅持和發展新時代“楓橋經驗”，法治建設既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病[7]。訴源治理作為預防性法律制度的重要方面，是新時代“楓橋經驗”的深化與發展，是推動更多法治力量向引導和疏導端用力地重要抓手，對于增強群眾獲得感幸福感安全感、推進社會治理體系和治理能力現代化具有重要意義[8]。

高校圖書館在日常服務工作中，應當將訴源治理機制集中運用在通過提升服務效能減少乃至避免讀者產生不滿的情緒化表達和避免已出現的不滿情緒醞釀、升級成為輿情危機。為此本文將根據高校圖書館的運行實際，結合訴源治理的法治思維，探索一條讀者服務效能提升的可行路徑。

三、讀者服務效能高質量發展的路徑求解

（一）工作思路與路徑建構

高校圖書館是學校思想陣地的重要組成部分，堅持以讀者為中心，依靠讀者和館員的多方聯動，守住網絡輿論斗爭的主戰場，把數智時代“互聯網”這個“最大變量”變成圖書館讀者服務效能高質量發展的“最大增量”。一是壓實圖書館各級黨務干部的責任意識，分層負責，抓牢抓實，構建全體黨員共同參與的一體化系統，牢固樹立讀者服務工作的整體協同理念和思想意識工作一盤棋的大局意識[9]；二是加強訴源治理機制網格化[10]，協同各部門館員的專業力量，依靠各層級讀者的群體力量，將圖書館的讀者服務工作遇到的問題拆分、細化，做到“排查全覆蓋、糾紛全介入，問題不激化、矛盾不上交”的高質量讀者服務效能。

高校圖書館是服務型機構，“為讀者服務”“服務至上”已成為當今高校圖書館工作的基本理念和中心環節，因此，結合訴源治理機制特點，其服務工作的開展和組織機構設置應充分考慮“Z世代”學生讀者的特點，以服務主導性原則圍繞“服務流”進行系統建構[11]。學生讀者在校期間，在圖書館產生的服務咨詢、投訴建議，從類別上劃分，集中在圖書館基礎功能使用、各類型服務辦理流程、閱讀推廣活動詳情與投訴建議四個方向；從渠道上劃分，以各媒體平臺評論區在線咨詢為主，館內現場咨詢為輔；從模式上劃分，以筆者多年的個人咨詢服務經驗來看，“Z世代”學生讀者熱衷于用線上的問答式咨詢取代線下的互動式咨詢；從效率上劃分，線下互動式咨詢高于線上問答式咨詢的服務效率。因此在訴源治理機制下，高校圖書館應當組織多部門專業館員協同發力，做好線上咨詢服務工作的同時，引導讀者體驗線下咨詢服務，更好地提升讀者服務效能。具體路徑建構如圖1所示。

圖1 高校圖書館訴源治理機制下的讀者服務路徑

首先，以圖書館黨組織為領導，按照黨委（黨總支）、黨支部、黨小組的組織架構，分別聯系指導圖書館領導班子、各部門主任、館員，做好訴源治理機制下的工作協同；其次，各館可利用原有或新設的有固定辦公地點，讀者易于現場拜訪的專設咨詢崗位，負責日常線上、線下的讀者咨詢服務工作，本崗位可安排專任館員+學生助管的形式予以運營，其中學生助管負責線上回復，專任館員負責線下接待并兼顧線上回復的學生管理工作；再次，按照咨詢類別，根據業務歸屬分部門安排專業的館員進行值班，通過電話或在線形式，及時反饋讀者的各類疑問至專設的咨詢崗位；最后，定期對讀者反饋的問題進行匯編，通過各類媒體平臺發布，擴大讀者的知曉范圍，使“源頭預防為先、非訴機制挺前”的訴源治理機制得以在高校圖書館讀者服務效能中體現。

（二）研究假設

訴源治理機制下的讀者服務效能提升是一個需要長期堅持的系統性工作，只有持之以恒地筑牢思想意識陣地，才能實現圖書館治理法治化，走上高質量發展軌道。鑒于此項工作的長期性和艱巨性特點，通過圖書館讀者投訴的模擬推演，進行研究假設。

高校圖書館的讀者服務工作，體現了學校的學風建設與人文關懷，是圖書館的天然職責和重要的工作內容。通過高質量的讀者服務工作來培養學生的自主學習能力和信息素養能力，需要一個良好的閱讀環境，必須建立長效機制。筆者將以“圖書館讀者服務‘零’投訴”作為目標，來進行訴源治理機制下的高校圖書館讀者服務效能高質量發展路徑推演。首先，征集各部門館員意見；其次，館領導帶領專項工作組制定出工作框架，同時按照圖書館的各項工作方向即為下級工作目標的設計原則制定工作方案。具體情況如下所示：

圖書館總目標——圖書館讀者服務“零”投訴

工作方向1——梳理以往被投訴的原因

工作方向2——推斷可能出現的服務風險點

工作方向3——圖書館服務信息及時發布與釋義

工作方向4——提升圖書館服務的讀者認同感

（1）工作組1（網絡技術部門與館辦公室）的目標——梳理以往被投訴的原因

工作方案1——對過往投訴進行類別劃分和數據分析

工作方案2——根據分析結果按類別和頻次制定或更改相應地解決方案

（2）工作組2（讀者服務部門）的目標——推斷可能出現的服務新風險點

工作方案1——提升現有服務的工作效率

工作方案2——定期對服務一線人員進行業務能力與服務能力培訓

工作方案3——訪談線下咨詢的讀者，了解其對圖書館服務的現實關切，適時開通新服務

（3）工作組3（參考咨詢與事業發展部門）的目標——做好圖書館服務信息的及時發布與釋義

工作方案1——按過往投訴的類別與頻次進行多渠道的專題問答推送

工作方案2——改善館內宣傳硬件設施

工作方案3——根據學校思想意識工作的規章政策，適時開通新的媒體平臺

（4）工作組4（館辦公室與讀者服務部門）的目標——提升圖書館服務的讀者認同感

工作方案1——定期開展讀者培訓，增進讀者對圖書館的了解

工作方案2——組織外部人力資源協助館內讀者服務工作

工作方案3——設立讀者輪值體驗崗，以身份互換進行換位思考

最后，在圖書館黨組織的領導下，做好過程控制和月末復盤工作，及時替換已完成和無法完成的各層級工作方案，例如圖書館總目標的“工作方向1——梳理以往被投訴的原因”、工作組2的“工作方案2——定期對服務一線人員進行業務能力與服務能力培訓”和工作組4的“工作方案1——定期開展讀者培訓，增進讀者對圖書館的了解”，一旦形成長效機制，便可以將其替換為更為重要的新“工作方向”和“工作方案”，同時“根據學校思想意識工作的規章政策，適時開通新的媒體平臺”和“改善館內宣傳硬件設施”這兩項工作方案則屬于持續性工作，需要按時保質保量完成。以完成“圖書館讀者服務‘零’投訴”這一具有挑戰性的長期目標。通過將讀者服務效能提升工作落實到位，既分解了難以完成的目標，又調動了各部門員工的主動性與協同能力，推進訴源治理機制下的圖書館高質量發展。

四、結語

千人同心，則得千人之力；萬人異心，則無一人之用[12]。在全面依法治國的時代要求下，高校圖書館通過訴源治理機制輔以現代化的目標管理工具作為應對數智時代更高輿情引導要求的有效工具，秉持著治理法治化的總體方向，開辟出一條圖書館治理體系和治理能力現代化的讀者服務效能高質量發展路徑。