基于數字化的“玩轉龍江”定制旅游服務平臺構建

劉彪意　董媛媛　靳玉喜　朱雪婷　郭陽

摘要：隨著文旅業的全面發展以及國民消費水平的提高，定制旅游的服務方式必將成為旅游業的重要支撐。為順應時代發展需求，充分利用數字化信息技術，利用O2O商業模式并針對現有旅游平臺的不足構建個人中心、私人定制、精彩瞬間、特色服務等功能的現代出行方式的服務平臺，幫助游客實現線上咨詢及線下服務一體化，最大限度滿足消費者的個性化需求。通過平臺的建立，可全面系統地提升和改善旅游服務平臺，推動和促進龍江地區的旅游升級和經濟發展。

關鍵詞：數字化;定制旅游;平臺構建;需求分析;服務模式

中圖分類號：TP311? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）23-0008-04

據世貿組織預測，中國將成為未來世界上最大的旅游國之一，同時，隨著“互聯網+旅游”的興起，定制旅游服務方式必將是引領新時代旅游潮流的尖兵模式。而市場上原有的旅游平臺如攜程、去哪兒旅行等存在諸多不足，難以滿足當下的消費需求，因此，構建基于數字化的定制旅游服務平臺勢在必行，并且具備光明的發展前景。十四五發展規劃的《數字化應用場景》項目專欄中首次明確了“智慧文旅”項目建設重點內容，旅游業數字化轉型發展一再得到政策推動。因此，新型的旅游服務平臺一旦成功問世，將會帶給消費者較之傳統出行方式而言更全面、更具個性化的旅游體驗，全國旅游業的發展也將得到質的提升。

1 定制旅游服務平臺市場分析

1.1 宏觀環境分析

政府的大力支持對旅游業的發展起到至關重要的作用，同時，數字化和信息化建設大力促進了旅游業的高速發展。在大數據快速發展的影響下，旅游行業的數據源得到指數級的擴展，讓旅游數據分析方法和工具有了更多、更好的選擇，旅游數據分析的內容和方向也得到了極大的豐富和深化。黑龍江省第十三屆人大五次會議表示，黑龍江將繼續堅持聚焦、創新、合作戰略，深化共建共享，打造覆蓋、質量、網速、體驗、效能、技術領先的5G網絡，實現網絡高質量發展，聚焦智慧文旅、智慧生態，以5G助力開創龍江數字經濟新時代，持續塑造“北國好風光，盡在黑龍江”旅游總品牌。

經濟環境的恢復和穩定發展是實現“玩轉龍江”服務平臺構建的基礎。目前，隨著生活水平的提高，國內旅游業日趨成熟，旅游總收入逐年增加。與此同時，旅游業的發展也促進了旅游目的地的交通、餐飲服務等其他行業的發展。如圖1所示，2019年度國內旅客人數高達60余億人，同比增長8.58%，旅游收入達到5.73萬億元，其中黑龍江省共接待游客2.16億人，實現旅游收入2683.8億元，由于2020年新冠疫情的影響，2020年度旅游人數及收入均下降，給旅游市場直接造成將近5000億元人民幣的損失。隨著疫情防控常態化，形勢逐漸好轉，2021年五一假期，全國旅游出游2.3億人次，黑龍江省共接待游客880.93萬人次，實現旅游收入43.98億元。截至2021年上半年，國內旅游人數達25.37億人次，國內旅游收入2.17萬億元[1]。黑龍江省旅游文化品牌建設持續深入，旅游文化營銷模式逐漸清晰。大學生創業首先關注地方經濟的發展情況，經濟發展狀況越好，意味著創業的機會越大。

技術環境為實現“玩轉龍江”服務平臺構建提供保障。在科技水平、改善和突破，以及政治、經濟和社會環境方面有較大影響。科學技術不僅僅是全球化的內動力，更是高校大學生進行創業活動的競爭優勢[2]。當今社會，隨著信息技術的高速發展，大學生應充分利用“互聯網+”技術的優勢，建立信息平臺為大學生創業者提供新的思路和新的理念，從而有效解決在創業過程遇到的困難和挑戰。通過數字化和信息化平臺進行資源的整合、衍生和創造，為大學生創新創業提供專業化服務，開闊視野，拓寬思路，這對于新形勢下大學生創新創業教育的開展具有極大的推動意義[3]。

1.2 微觀環境分析

黑龍江旅游文化具有市場營銷理念滯后、相關產業融合不深和文化元素參與度低的缺點，本文運用波特五力分析模型分析微觀市場環境。第一，各地政府旅游局規劃當地旅游前景和旅游資源開發商影響旅游業的發展前景，同時餐飲住宿業、交通通訊業和商品購物業影響購買者的選擇，從而影響旅游收入;第二，購買者的議價能力。旅游產品的購買者既要求較高質量的旅游服務，同時又要求低價格，迫使旅游企業間相互競爭，壓低價格，企業盈利能力下降;第三，潛在進入者的威脅。由于我國大型旅游企業的經營規模和經營網絡沒有建立且各地政府為擴大招商引資對旅游業進入的政策法規限制少，導致我國旅游業進入壁壘較低。潛在進入者眾多，除大量國內中小企業，國外旅游業巨頭也是潛在威脅，他們具有良好的管理經驗和雄厚的資本;第四，替代品的威脅。電子商務、互聯網的發展，使人們可以通過網上訂機票、訂酒店查看旅游信息。同時，生活水平的提高，交通的改善，自駕游成為人們的旅游選擇之一;第五，競爭者的威脅。旅游業產業內企業數目較多，但企業間地位相差大，參差不齊。有進行跨國經營的港中旅、招商國旅、錦江集團、國航公司等，有屬于中央大型企業工委管理的國旅總社、中旅總社等的旅行社。

2 定制旅游服務平臺可行性分析

2.1 旅游市場現狀分析

在2019年旅游收入實現2683億元;目前黑龍江省擁有A級旅游景區407個，S級滑雪場27個，度假區16個，星級酒店186家，旅行社828家。2019年黑龍江旅游投資集團超額完成投資目標，收入增長9.1%，利潤增長28.66%。2020年在黑龍江省內將會重點投資啟動文化旅游產業61個，總投資442.4億元;全省文旅產業重點投資項目97個，總投資共236億元，建成投產21個。

數據分析統計結果顯示，2019年內共全國累計辦理接待國內外游客入境中國游客2.16億人次，同比上年同期增長19%，其中國內接待入境境外游客2.15億人次，入境境外中國游客110.7萬人次，旅游文化產業運營收入目前全年累計共有2683.8億元，同比上年同期增長19.6%。黑龍江省冰雪旅游呈現15%左右的快速增長。

省內旅游市場現狀：全省游客是主要客源市場，男性游客占很大比例，90后游客是主力軍。到黑龍江省旅游的游客大多喜歡短線游和團隊游，應用程序和迷你程序成為主要的在線預訂渠道。夏季和冬季是黑龍江省的旅游旺季，游客們最喜愛的旅游地點仍是哈爾濱。

2.2 定制旅游需求分析

在一段時間內，旅游者愿意為了滿足外出旅游的欲望而產生的對旅游產品的需求量，即旅游需求，表現為旅游市場中的一種有效需求。隨著職業的不同旅游需求的類型也會隨之改變。職業類型決定著人們的收入和帶薪假期，不僅影響著旅游需求的產生，而且影響著旅游需求的類型。例如，教師、公務員、農民和商人等不同的職業群體有不同類型的旅游需求。

（1）行業需求。據報告顯示，據統計部門測算，2021年國內國外觀光旅游業共接待游客人數41億人次，國內外旅游消費品總收入3.3萬億元，同比分別增長42%和48%。

（2）市場需求。受新冠疫情病毒的影響，為保護國民安全，遏制病毒的傳播與蔓延，大部分旅游在一年多內都處于停滯狀態。此外，隨著今年我國內地國民流感疫苗首次接種居民人數的不斷增多，2021年我國居民首次出國旅游的接苗意愿將可能會一直維持在85%以上。自新冠疫情以來，住宿和旅游機票的實際價格都已經出現大幅度的下降，在某些偏遠地區還可能會出現有一些景區旅游門票價格大幅下降或是游客免費使用有效的旅游優惠消費券等諸多旅游優惠政策。旅游市場需求將沿著旅游需求增長曲線向“低價高量”四個方向快速移動，為促進我國全域旅游產業市場經濟的健康發展逐步注入新鮮的活力。

據《2019年旅游業競爭力報告》顯示，如表1，從競爭力指標來看，我國在特殊的人文旅游方面有著極強的市場。并且旅游價格和稅收等方面也極具優勢。旅游服務領域實體經濟增長繼續保持穩步增長。國民出游人數年均增長約10%，旅游總收入年均增長11%以上，旅游直接投資年均增長14%以上。到2020年，旅游相關產品零售市場總量和消費游客規模預計有望全年達到67億人次，旅游投資項目完成投資總額2萬億元，旅游業整體經營效益總收入規模有望全年達到7萬億元。綜合利用經濟效益顯著大幅度地提升。旅游業對促進景區發展國民經濟的旅游總體綜合拉動增長經濟貢獻度平均每年達到12%，對發展景區旅游餐飲、住宿、民航、鐵路以及交通客運業的旅游總體經濟綜合拉動經濟增長貢獻率平均每年達到85%以上，年均景區累計實現新增旅游景區各類旅游公共服務崗位就業人數100萬及成人千余百人以上。

（3）消費者需求。我國近年來的旅游市場發展模式處于由入境游到國內游再到出境游，個人旅游需求也慢慢由外需型轉變為內生型。今年以來，由于國民旅游需求增多，導致整個旅游市場逐漸加速，從長期來看，國民旅游需求將成為旅游市場的基礎，變成常態化。

目前，隨著經濟的發展、全國脫貧攻堅目標任務已經完成和大家消費水平的提高，游客的個性化需求越來越明顯，越來越重視旅游產品的質量和體驗。人們強調個性化、參與性、高性價比和綜合服務。對于定制旅游服務我國進行得比較晚，大家對于定制旅游沒有完全的了解。因此，在個性化逐漸流行的背景下，定制旅游在未來會成為我國旅游業發展的新趨勢。

根據馬斯洛的人類需求等級層次結構理論，馬斯洛用戶需要需求層次化的理論研究呈現出金字塔型的形式，以高中低層次的用戶需求層級為理論導向，旅游者的需要層次屬于最高層次需求——自我實現需求層次。定制化旅游服務可以根據游客的自我需求提供滿意的定制化服務。對于旅游者來說，旅游不僅可以幫助他們了解各地的風土人情，還可以增加他們的知識和見識，最終游客將會在旅行途中發現自我，實現個性化追求。“玩轉龍江”平臺大數據也會反映出游客較為感興趣和喜歡的旅游項目、游玩方式以及服務模式，旅游局可根據大數據建設更多游客感興趣的景點，開發更具龍江特色的旅游項目，完善景區服務，形成服務鏈條，提高游客個性化旅游滿意度。

2.3 旅游類平臺存在的問題

根據旅游行業市場調查統計數據和多家相關行業組織近期進行的市場調研結果表明，消費者對公司現有在線旅游產品App的實際使用旅行體驗普遍滿意提出以下幾點：

（1）同品異質化銷售現象嚴重。現在對絕大部分已經占據了我國旅游主要資源市場份額的各類綜合性大型旅游項目存在一些信息資源更新不全面、App界面繁雜、地圖導航不準確等問題，用戶體驗感不好。另外他們也無法根據用戶的性格愛好等提供個性化服務。

（2）景點信息服務不全面。目前雖然大數據、云計算等信息技術發展得很好，但在旅游業方面還不能很好地加以利用，無法為用戶提供完整、準確的信息服務。而且App方未與景區和地方旅游局相互交流溝通，缺乏聯系，無法為用戶提供即時的旅游信息參考，更加不能在節假日等旅游旺季緩解某些景區人流量過多的壓力。

（3）交互體驗較差。大多數的旅游點評類景區App的在線用戶的旅游體驗特點只能在一些景區旅游點評中充分體現表達出來，但這并不能直接使這些用戶真正提升它的滿足感，滿足用戶的實際需求，尤其它只是針對自由度旅行客的沿途旅游線路進行定制，并沒有提供完善的服務功能。

（4）特色旅游文化產品資源匱乏。綜合性特色旅游景點App在旅游推送產品頁面上主要以5A和4A國家級特色旅游景點或熱門旅游景點產品為主，鄉村特色旅游景點類產品嚴重質量缺乏[4]。但是目前總體來看，具有濃厚鄉土原始生活味道的邊境和城市鄉村更加容易受到廣大城市內外游客的熱烈歡迎，而且對于鄉村自由行的行程安排更加稀缺。鄉村生態旅游特色線路的獨家推介與行程定制稍顯過于匱乏。其次，缺少針對老年人和具有教育意義的紅色旅游[5]。

3 定制旅游服務平臺設計

3.1 5G網絡覆蓋+O2O商業模式

在互聯網時代，以5G網絡全覆蓋為基礎，積極響應5G時代的號召，大力推行“互聯網+”旅游勢在必行，因此，本平臺將利用互聯網和數字化技術的優勢為游客提供不同于傳統旅游服務平臺的全新旅游服務方式。同時，采用O2O商業模式，用戶在平臺上選擇鐘意的旅游方式，本平臺提前篩選、整合線下各方資源包括但不限于旅游景點、行程預定、商鋪、酒店、攝影團隊以及各種冰雪運動等特色旅游服務，從而形成個性化服務鏈條，最終實現旅游線上咨詢及線下服務一體化的網絡服務平臺，并且由于處于大數據時代下，用戶的每筆交易可適時追蹤，線下服務質量可以通過用戶評分反饋，如此一來，通過平臺可實現游客—平臺—線下資源三方的利益交互，并且線上咨詢、交易和線下服務的全閉環模式可以使用戶的旅游體驗和合法權益得到充分保障。

3.2 定制旅游+貼合式服務

黑龍江地處中國最北邊，且地理環境較為復雜，大多數游客對于黑龍江的旅游景點和地方特色并不熟悉、如何更好地制定出游計劃是眾多游客面臨的問題，通常來說，大家會選擇跟團出游或是聘請私人導游的方式，不僅報名費用昂貴、存在潛在強制消費風險而且往往不能帶來針對性的個性服務，難以滿足游客的真實需求，導致旅游體驗不佳。基于此，我們的平臺應運而生，用戶進入平臺不僅可以選擇基本旅游套餐如“冰雪天地游”“綠色生態游”“振興鄉村游”“紅色經典游”等旅游模式，還可以選擇“個性化定制服務”，即私人定制旅游，平臺安排用戶自由挑選心儀的服務顧問，選定好顧問以后，雙方通過平臺直接進行對話以確定用戶具體需求并根據需求制定私人專屬服務方案，待雙方達成一致后，用戶支付一定服務費用，公司著手準備最優的方案并實行，游客出行的同時平臺將安排人員跟蹤線下定制服務的完成情況并調查游客滿意度，對于滿意度較差的用戶，雙方確認責任歸屬后進行賠付并在平臺上做出整改。

本平臺最主要的設計理念就是采取私人個性化定制旅游服務模式，力求提供給客戶最貼心、最全方位的服務。其次，在今后長期為游客提供個性化服務的過程中，建立起完備的線上咨詢、解決方案、交付實施和反饋機制等服務體系，以更具親和力和執行力的姿態提供更加貼合用戶需求的定制化服務，全方位滿足客戶的個性化需求。

3.3 平臺實施模式

游客登錄“玩轉龍江”平臺提交個人旅游需求，平臺信息采集區將用戶的需求進行整理、分析后遞交給旅行顧問，旅行顧問根據用戶的需求及自身的專業能力對本平臺的關鍵合作伙伴如知名旅行社、景點、交通、飲食、酒店、特色商鋪以及其他旅游服務供應商等旅游資源進行整合，獲取最優資源配置和最佳出行組合方式以后完成定制旅游產品設計，隨后顧問將制定的個性化旅游服務方案上傳至平臺，平臺通過大數據分析判定方案是否達到用戶預期，若滿足要求，則將此服務方案交付游客實施，反之，平臺反饋給旅行顧問進行重新規劃直至滿意為止。并且，平臺會在游客使用定制旅游服務的過程中全程跟進，以隨時解決客戶的問題，保證游客的最佳體驗。整套定制旅游實施模式見圖2。

4 定制旅游服務平臺功能

4.1 個人中心

本板塊提供一個保存個人信息的個人空間，用戶可以管理個人資料，以便平臺根據用戶性別、年齡、個人興趣愛好等推薦更為合適的旅游套餐。并且本版塊還提供旅游時刻記錄助手，用戶通過上傳照片之后會自動生成一個旅行紀念冊，將用戶上傳的精美照片整理成一個旅行相冊，方便以后回憶[6]。

4.2 私人定制

本板塊提供兩類旅游服務模式，根據消費者性格特點、食宿愛好、預算等為用戶提供最合適的選擇，待用戶使用產品后平臺將安排人員跟蹤線下定制服務的完成情況和游客滿意度調查，以此完善數據庫的信息。

（1）規模化定制。這種模式以用戶的住宿、交通、購物、休閑等個性化需求為主位用戶推薦旅游產品。用戶在“玩轉龍江”網站上根據需求直接選取基本旅游套餐如“冰雪天地游”“綠色生態游”“振興鄉村游”“紅色經典游”等，后臺將立刻安排相應工作人員與用戶進行線上對接并逐步開展線下具體旅游服務。

（2）個性化專屬定制。這種模式用戶可以自由選擇游玩目的地、住宿條件、交通工具、游玩天數等，專人為用戶設計滿足用戶的個性化需求產品。用戶選擇“個性化專屬定制”模式，平臺推出多位服務顧問供用戶根據自己喜好選擇，雙方通過平臺直接進行對話以確定用戶具體需求并根據需求制定私人專屬服務方案，待雙方達成共識后，展開線下旅游服務。

4.3 精彩瞬間

用戶可以通過分享自己的旅行路線、隨想與照片，并欣賞到其他人的游記，相互通過見解式問答解決旅游過程中遇到的問題。新用戶也可以根據他人的游記，選擇一個合適的旅游產品作為參考來制定自己的個性化旅游套餐。

4.4 特色服務

（1）智慧購物。為用戶提供匯聚龍江的旅游商品、名優特產、購物指南以及第三方擔保等O2O全流程旅游購物服務，滿足用戶的購物體驗需求。平臺通過和黑龍江省各大特色產品及紀念品等特色商鋪合作，方便用戶在游玩的同時帶回具有正宗龍江味道的北大荒記憶。

（2）活力兼職。為部分熟悉景點的高校大學生提供一個發揮才能的舞臺，同時為他們提供了就業實習的機會，幫助他們減少在經濟上對家庭的負擔，還可以鍛煉和精進他們在與人溝通和處理棘手問題的水平和能力，為將來就業奠定良好的基礎。

5 結論及建議

本文基于數字化的“玩轉龍江”定制旅游服務平臺構建展開，闡明定制旅游服務的趨勢，根據消費者需求與平臺功能，構建了線上咨詢及線下服務一體化的服務體系。開展定制旅游線上線下服務，需要政府、企業等多方支持，通過調研及需求分析，提出以下定制旅游服務平臺建設與完善的對策建議：（1）在5G網絡技術全面覆蓋基礎上利用互聯網和數字化技術，App方與景區和地方旅游局相互交流溝通，緊密聯系，為用戶提供即時的旅游信息，爭取在最短的時間內使用戶了解、接受平臺;（2）借助云計算和大數據技術，完善管理服務結構、資源共享及個性化旅游定制模塊，提高定制旅游服務平臺智能化水平;（3）在技術創新與技術風險之間進行權衡，做好創新技術的研究和試驗工作。對軟件項目過程中使用的各種技術進行評估，在制定軟件開發計劃時做出合理的決策;（4）請專業市場開拓人員進行市場開發工作，降低風險，站在客戶的角度上，為客戶的利益著想，提高服務質量及效率。

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【通聯編輯：李雅琪】