國有企業網絡輿情風險防控機制創新研究

摘要：企業輿情風險管理是企業形象管理、維護企業公信力重要手段。國有企業因其特殊屬性，相關輿情往往更易引發大范圍的關注與討論。新媒體時代，網絡輿情風險防控面臨以下新形勢：網民利用社會化媒體參與公共事務的積極性進一步提高；自媒體行業亂象叢生，傳播秩序日益混亂；短視頻成為網絡輿情主要的生成、傳播、發酵平臺。以上問題都給輿情防控帶來了新的挑戰。文章分析認為當前國有企業在面對輿情時存在輿情認知不科學、輿情處置能力不足、風險防控機制不夠完善等問題，認為在輿情事件發展的不同階段有不同的應對方式，可以從建立完善的輿情風險防控機制入手，分別從輿情研判、輿情處置、事后修復三個方面創新輿情風險防控機制，將輿情工作流程精準化，有效增強企業防范輿情風險的能力。

關鍵詞：國有企業；網絡輿情；風險防控；新形勢；存在問題；機制創新

中圖分類號：C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）15-0134-03

國有企業因其規模巨大，相關輿情更容易引起廣泛關注。負面輿情會給企業形象、公信力帶來損害，影響企業長期穩定發展，甚至影響社會穩定。妥善處置線上輿情，盡可能降低網絡輿情的負面影響是企業輿情工作的主要目標。從輿情事件的發展階段來看，可以分為輿情潛伏期、輿情傳播期、輿情爆發期、輿情消退期四個時期，在輿情事件發展的不同時期有不同的處置應對方式。面對當下的網絡輿情態勢，企業可以通過建立完善的輿情風險防控機制，增強應對風險的能力，削弱輿情帶來的負面影響，維護企業的公信力。

一、當前網絡輿情風險防控面臨的新形勢

（一）網絡媒體用戶通過互聯網參與公共事務的積極性進一步提高

當前，互聯網已經成為網民參與公共事務討論，進行輿論監督的重要載體和工具。第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國網民規模達10.32億，網民規模穩步增長，人均上網時長保持增長[1]。互聯網是原生態民意的傳播出口，網民數量的增長意味著網民和公民的身份重合度越來越高，網絡民意已成為不容忽視的力量。近年來，熱門輿情事件在經歷潛伏期爆發時，往往能在極短的時間內獲得極高的關注度，在不同社交媒體、不同網民群體之間不斷發酵，呈現出熱度奇高、體量大的特點。同時，線上的輿論對線下的現實社會的影響力進一步擴大。網民群體已經意識到網絡是維護自身權益、監督公權力的利器，他們不僅在網上發表觀點、表達態度，更會對事件中的責任方提出明確要求。網民逐漸從被動的旁觀者轉向能夠影響事件進程的主動參與者。

（二）自媒體行業亂象叢生，傳播秩序日益復雜化

由于科學技術的變革和互聯網的高速發展，信息的傳播模式從傳統媒體時代到新媒體時代，再過渡到現在的自媒體時代。自媒體改變了受眾只能被動接收信息的傳播方式，將傳播者的范疇擴大到了每一個擁有智能終端、能夠使用網絡技術的普通人。狹義上，自媒體指以單個的個體作為新聞制造主體而進行內容創造的，而且擁有獨立用戶號的媒體。因此自媒體一般都帶有強烈的個人屬性，創作的內容具有鮮明的個人特質。后真相時代的來臨，理性客觀的探討讓位于偏激的、情緒化的觀點輸出。自媒體讓“人人都成為記者”成為可能，但并非人人都具備媒介素養[2]。一方面，自媒體從業人員為了流量，存在夸大事實、營銷炒作、傳播謠言等問題；另一方面，情緒化觀點的表達容易讓普通網民陷入二元對立的思維框架中，偏好站隊和“貼標簽”，擠壓理性討論的空間，從而導致在應對輿情事件時，引導輿論愈發艱難。

（三）互聯網視頻內容監測難點重重

目前，短視頻已經成為人們接收信息、娛樂消遣的主要方式。短視頻準入門檻低、試錯成本低，正成為當前信息傳播、輿論生成的主要渠道。但由于主體素養、視頻質量、傳播形式等局限性，理性、深度的內容往往難以傳播，情緒化的觀點卻大行其道。短視頻正契合了當下網民移動化、碎片化、快節奏的閱讀模式，成為網絡輿情策源地與發酵池的特點也在進一步凸顯。同時值得注意的是，短視頻成為虛假信息與輿情反轉的重要平臺。單純為了吸引流量，拼湊剪輯、劇本擺拍等現象頻頻發生。由于視頻監測的運算量極大，目前在啟用短視頻輿情監測時，主要通過界定視頻中出現的關鍵文字加以判斷。如果視頻配文沒有涉及關鍵詞但又與輿情高度關聯時，系統則難以捕捉，這很有可能導致不能及時發現甚至遺漏輿情，從而加大輿情風險防控的難度。

二、當前國有企業在網絡輿情風險防控中存在的問題

（一）企業對輿情認知不夠科學

網絡媒介的誕生，改變了傳統的話語傳播路徑和話語交鋒方式，大眾被賦予了一定的話語權。企業過去很長一段時間內只能依賴傳統媒體開展宣傳工作，面對新形勢未能轉變工作思路，未能清楚認識到網絡輿情對現實的影響程度。部分企業面對網絡輿情時傾向于冷處理，期望輿論熱度自行下降，從而錯過了處理危機、引導輿論的最佳時機。輿情事件本身并不會一直占據人們的注意力，只要時間夠長，總能自行消退，但未能得到妥善處理的輿情就像一顆定時炸彈，始終存在風險隱患，同時重創企業形象，對企業長期的發展十分不利。這說明企業對網絡輿情的認知不夠科學，處理輿情的理念相對落后。

（二）企業分析研判、處理輿情的能力不足

企業對輿情的感知力不夠，錯失輿情處置的最佳時機，陷入被動的局面。在回應輿情時，有的企業抱著息事寧人的態度，發布通報態度不誠懇，回避關鍵問題，回應的文本內容充滿了官話、套話，將網民置于對立面，被網民指出從而引發新一輪輿情危機，導致企業形象更加難以挽回。企業輿情常牽涉多個部門，各部門面對媒體采訪口徑未能統一，隨意接受采訪，隨意發聲，導致與官方信息不一致，自損企業的公信力。大部分企業都搭建了自己的新媒體矩陣，但平時并不重視新媒體賬號運營，不理解互聯網思維和新媒體的運營邏輯，導致在應對輿情時無法很好地發揮新媒體的作用[3]。

（三）企業體系化輿情防控機制有待健全

從輿情事件的發展歷程來看，輿情工作一般分為監測輿情、分析研判、處置應對、善后修復四個步驟。其中輿情監測工作處于重中之重，得益于大數據技術的發展，目前企業大多借助第三方輿情監測系統來完成日常的輿情監測工作，大大提高了工作效率和工作質量。但分析研判、處置應對、善后修復等工作并未受到足夠重視，輿情工作只重視監測，不重視后續處置，本末倒置。應對輿情的工作流程不夠細化、精準，實際輿情處置效果不佳。

三、完善國有企業輿情風險防控機制

輿情監測是輿情工作的前端。當前企業輿情監測基本依賴自身研發或第三方機構提供的監測系統，然而后續的分析研判、處置應對、善后修復工作存在環節缺失的問題。細化輿情工作的各個步驟，完善輿情風險防控機制，能夠增強企業網絡輿情防范能力。

（一）完善輿情分析預判機制

在輿情事件傳播期，企業可以建立信息篩查機制、案例比對機制和事前研判機制，以增強輿情分析研判能力。

1.信息篩查機制

信息篩查主要是從三個方面對輿情信息進行篩查。一是對輿情信息的真實性進行篩查。為保證預判輿情和回應輿情的準確性，首先要識別信源的真實性。研判人員應借助專業的輿情分析系統確定信息來源，通過信息源頭、邏輯自洽、尊重常識、事實檢驗等方法，判斷輿情信息是否屬實。二是對輿情信息的風險性進行分析，評估監測到的信息是否會引發輿情危機、會帶來何種輿情危機及輿情危機會帶來何種后果。對于已經出現的輿情事件，將其風險分類并定級，為后續制定干預措施提供參考。三是準確識別輿情信息中蘊含的社會情緒。后真相時代，網民的反饋中蘊含了大量的情感信息，把握住潛藏在內容層面背后的網絡受眾心理、動機、訴求等多方面因素，是后續分析研判、處置應對的重要參考依據。

2.案例比對機制

案例比對機制即搭建專屬于企業自身的輿情事件的數據庫，為研判輿情提供基于真實案例的參考和依據。輿情數據庫的搭建需要在日常處置輿情后，從事件原因、事件特點、事件后果、事件啟示進行復盤，并形成輿情分析報告。輿情分析報告主要內容應包括事件概況、傳播分析、輿論觀點、不利影響、問題對策。當有新的輿情風險事件出現時，通過與相似案例對照，能夠便于發掘事件苗頭、歸納輿論觀點傾向、掌握公眾態度情緒，最終進行趨勢預測和采取最優應對措施。

3.事前研判機制

國有企業規模大，其生產經營、人事變動等方面都受到大眾的廣泛關注，甚至有的企業自帶話題屬性，一舉一動都能引發輿論討論。企業對任何面向社會的重大事項進行決策時，應提前分析該事項決策公開后可能帶來的輿情風險，做好相關輿情研判，以增強輿情風險的可控性。對于風險程度高、風險危害結果嚴重的事件，要提前研究應對措施，確定主要責任人，并做好應急預案，以提高輿情響應的速度和精準度，同時注意預判、防范可能出現的衍生輿情。

（二）完善輿情應對處置機制

輿情事件爆發期，主要應對措施為正面信息發布和進行輿論引導，并對事件進行追蹤，防止出現衍生輿情。為增強輿情處置能力，企業應當建立信息發布機制、協同引導機制和動態追蹤機制。

1.信息發布機制

輿情處置工作的第一步關鍵在于信息發布。企業自身要主動擁抱新媒體，重點將企業的微博、微信公眾號、短視頻平臺納入信息發布的渠道，第一時間占領輿論陣地，構建立體全覆蓋的互聯網輿論場[4]。將傳統媒體和新媒體相結合，充分利用線上線下的主流媒體，讓真相的聲音傳播得更快、更廣，防止謠言滋生和蔓延。提升信息發布水平，充分利用當下媒體融合的信息傳播特征，轉變話語傳播方式，創新符合新媒體語境的表達，及時發布信息，讓公眾能夠第一時間了解事件真相。建立新聞發言人制度，降低回應時引發次生輿情的風險。

2.協同引導機制

輿情處置的第二步為引導輿論。對于新聞媒體及其從業人員，不要害怕遠離，而要主動親近，強化社會協同，培養“意見領袖”。網絡“意見領袖”的影響力比現實“意見領袖”更加廣泛和深刻。主動和媒體人、記者、網評員、網絡大V、網絡博主結成聯盟，團結體制內外的網絡“意見領袖”，培養能夠穩定長期合作的“意見領袖”。不定期邀請輿情專家、網評員開展輿情知識講座、培訓，既能提升相關工作人員的輿情管控意識和輿情處置水平，又能與之加強日常聯系。

3.動態追蹤機制

當輿情事件進入熱度消退期，人們對事件的關注度會隨著時間的推移而降低，輿情事件會自行淡出人們的視線。但有時一些關聯程度較高的輿情并非就此戛然而止，由于風險的不確定性、反復性和變動特征，因此一旦有新的誘因或關聯性的事件發生，網絡輿情極有可能“死灰復燃”，再度成為熱點，或引發新的輿情。輿情爆發期過去后，仍需對該輿情事件進行持續追蹤。重點關注輿情處置措施實施后網絡輿論發生了何種變化，重點關注網絡媒體、網評文章及各平臺點贊量最高的網民評論，整合輿論觀點，以決定下一步輿情處置的方向和策略。

（三）建立輿情善后修復機制

輿情事件熱度逐漸降低，慢慢淡出公眾視線，并不意味著輿情工作完全結束。在輿情消退期，企業對輿情事件進行復盤，總結經驗教訓，能夠進一步增強企業處置輿情的實戰能力，彌補機制流動，完善輿情工作流程。

1.復盤機制

輿情事件復盤主要是為了檢查在應對處置時存在的優缺點，可以幫助輿情工作者將經驗更科學、更規范地轉化為能力，有利于提高識別和分析風險的精準度，增強輿情風險防控意識。輿情復盤重點要分析輿情出現的深層次原因，厘清社會情緒和社會期望，總結事件帶來的問題和影響；總結防控輿情風險時的經驗和教訓，改進輿情風險防治方面存在的問題。審查當前的輿情防控機制是否完備和符合現實需要，評估當前輿情工作人員的能力能否滿足輿情發展的現狀和需要。撰寫輿情復盤分析報告，并納入輿情風險事件案例庫。

2.形象修復機制

每一次的輿情事件都會對企業形象造成不同程度的損傷，若不及時修復，企業的負面形象會不斷在大眾心中被強化，一旦再有類似事件發生，大眾很容易將該事件和企業相關聯，極易導致企業陷入輿論漩渦，再次面臨輿論危機或引發更嚴重的后果。因而平時就應重視新媒體矩陣的運營，善用互聯網思維，創新工作方式，新媒體和傳統媒體雙管齊下，打造企業品牌，塑造企業形象，以強化企業在大眾心中的正面形象。正面形象深入人心后，能與負面事件形成對沖，降低輿情事件的負面影響。危機某種程度上也意味著轉機。負面輿情出現時，經過適當處置，可以將輿情危機轉化成形象修復的轉機，可能成為一次正面宣傳的機會，此時修復形象能夠實現效果最大化。

四、結語

國有企業是國民經濟發展的中堅力量，是中國特色社會主義的支柱。國有企業需要走出國門參與國際競爭，其企業形象不僅受到國內民眾的關注，更受到國外各種勢力的關注，其中某些敵對勢力更是極盡破壞之能事。與民營企業相比，國有企業在管理輿情時采取的措施會更加審慎，害怕處置不慎帶來更嚴重的后果。國有企業開展輿情管理工作，不僅是為防范輿情帶來的負面影響，更重要的是能有效利用輿情防控機制找到危機中的轉機，進行正面宣傳，塑造企業形象和企業文化，不斷鞏固，從而大大減弱負面輿情的沖擊。同時，網絡技術的不斷革新導致網絡輿論環境一直處于變化當中，輿情風險防控機制也須隨著形勢變化及時更新完善。

參考文獻：

[1] 第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[R].中國互聯網絡信息中心，2022-02-25.

[2] 孟暉，王勇，姜怡冰.論短視頻自媒體的特征、發展存在的問題及對策[J].新聞傳播，2021（9）：38-39.

[3] 周天競.新傳播環境下企業輿情風險和防控研究[J].通信企業管理，2020（2）：77-80.

[4] 于永添，張志安，張凱宇.企業輿情危機與風險研究報告（2022）[J].國際公關，2022（5）：7-12.

作者簡介 唐麗霞，碩士，研究實習員，研究方向：網絡傳播、新媒體、網絡輿情。