流程化溝通模式下的信息化管理在OUIVA輸液護理質量中的應用

沈秀琴，韋 嬌，張 瑩

(蘇州大學附屬第一醫院 江蘇蘇州215000)

門急診是醫院接受患者最多且實施靜脈注射最多的臨床科室，與病房住院患者不同，門急診輸液患者具有流動性大、病情復雜、數量較多、情緒不穩定等特點，因此靜脈藥物注射的質量和方式對于患者尤為重要[1]。本院門急診靜脈藥物配置中心(OUIVA)主要是由本科室收藥護士接收患者繳完費后的門急診輸液單，藥師審核后發藥，隨后由專業的藥師或護理技術人員按照無菌操作要求在清潔、無菌的配藥倉內進行藥物配置，最后由配藥倉內人員進行再次核對后將藥物傳遞至門急診輸液護士，由門急診輸液護士核對后為患者進行靜脈注射，與傳統的開放式配藥環境比較，具有高質量、高效率等優點，在臨床應用上更加簡單易行[2]。但由于OUIVA工作量大，且工作較為繁雜，導致配置工作人員因疲憊、操作不當等，引發藥物配置質量下降，嚴重時影響患者病情[3]。工作中，許多工作人員缺乏有效溝通能力，未能及時反饋需求與問題，從而降低護理工作質量[4]。因此，加強對OUIVA的管理，提升藥物配置的質量，與工作人員進行有效溝通是提高護理質量的關鍵[5]。流程化溝通模式(CICARE)下的信息化管理主要是指在基于現代網絡技術和構建相對健全的信息化架構下對OUIVA的工作人員實施CICARE溝通模式，包括接觸、介紹、溝通、詢問、回答及離開6個步驟，進一步提升醫護人員的工作效率、質量，加強門診輸液的規范性[6-7]。基于此，本研究主要探討CICARE下的信息化管理在提高OUIVA門診輸液護理質量中的應用效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將開展CICARE下的信息化管理前1個月實施傳統管理模式的5464例門急診輸液患者作為對照組，將CICARE下的信息化管理后1個月的5256例門急診輸液患者作為觀察組。納入標準：①臨床資料完整者；②患者均來源于本院呼吸科、神經內科、耳鼻咽喉科、口腔科、急診科等科室。排除標準：①意識不清者；②患有精神疾病者。對照組年齡18～65(35.69±6.22)歲，男女比例為1∶1.5。觀察組年齡18～65(36.78±6.35)歲，男女比例為1∶1.2。兩組一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究在患者或家屬同意下進行，且經過醫院倫理委員會批準。開展CICARE下的信息化管理前后門急診護理人員無變動。

1.2 方法 對照組實施傳統管理模式。護理人員按照醫囑進行藥物的調配，同時做好核對和發放等工作。觀察組實施CICARE下的信息化管理，具體措施如下。①構建CICARE溝通流程，組建溝通小組，由年資高且溝通能力強的護士擔任組長，由護士長擔任總負責人，根據OUIVA工作特點、操作行為規范等，將科室的工作進行細分和規劃，根據科室工作流程，對工作流程中的細節進行優化，并通過情景模擬等形式對工作流程中所出現的問題進行應急演練，同時針對工作流程、可能出現的問題制訂CICARE溝通流程。②CICARE溝通流程主要內容。a.接觸：由負責人或組長選擇適合的語言進行交流，如根據工作人員的地域性，選擇合適的語言，拉近與科室工作人員的關系，且在交流期間保持微笑，與對方交流時給予恰當的稱呼，如“某某醫生、護士長、某某護士或主任”等。b.介紹：主動熱情地向對方介紹自己，可為對方積極主動地進行服務，如主動介紹自己的崗位、姓名、主要負責的工作，可詢問對方在工作中所需要的幫助，如“您需要什么幫助？”。c.溝通：由溝通經驗較為豐富的護士指導交流技巧，在進行溝通時，言語和態度需要文明、禮貌、和藹、可親，拉近與科室人員之間的距離。d.詢問：由負責人詢問OUIVA的工作人員的需求及所擔心的問題，詳細了解科室人員的需求，如排班、休息時間、日常工作流程等問題，對科室中的交接班制度予以了解，對科室特殊物品存放問題進行詳細溝通，了解日常工作流程，詢問工作人員在工作中所出現的問題，并針對該問題詢問工作人員的意見，使科室工作人員參與到工作流程制訂中，指導工作人員在其他科室來詢問時，可禮貌詢問“您需要什么幫助，可以向我傳達等”，與其他科室進行禮貌溝通。e.回答：由負責人或組長對工作中所出現的問題進行回答，如交班制度、排班制度、工作流程等問題，與科室人員進行商議后制訂答復計劃，充分回答科室人員提出的需求與問題，如遇到無法解決的問題可及時向上級進行匯報，共同商議，指導工作人員在其他科室來詢問時，做到禮貌、微笑、親切。f.離開：告知對方的工作安排，與對方進行禮貌告別。③信息化管理。利用計算機在該醫院建立OUIVA的信息化管理，包括醫囑審核檢查系統、處方單的提取和處方單的打印、藥物復核和患者基本資料查詢系統等；建立門急診藥物信息化管理系統，將藥物適應證、配伍禁忌、用法用量、注意事項、存放規則、過敏提示、特殊人群的用藥方法等納入信息數據庫；在信息化管理系統中設置處方審核功能，自動審核錄入系統的處方。如果醫生開具的處方中存在藥物配伍禁忌、藥物劑量不正確、重復用藥或給藥途徑不合理等問題，其處方單將會被退回至醫生處，要求醫生進行審核和重新錄入；當門急診提交正確醫囑時，系統會根據醫囑自動產生醫囑執行單，提交給藥劑師進行審核，核對無誤后打印輸液卡，輸液卡上會由系統自動生成與患者信息和醫囑相符的二維碼，隨后由工作人員核對后，進行藥物的配置；可將該時間段內所需要的藥品按OUIVA藥柜分類、順序依次顯示，方便藥師準備待配置藥品；在進行藥物運輸和給藥時，門急診護士通過掃描藥物瓶上的二維碼進行患者身份、醫囑的核對，核對無誤后方可輸液。兩組干預時間均為1個月。

1.3 觀察指標 ①記錄兩組輸液等候時間、輸液反應及輸液錯誤發生情況。②比較兩組用藥不同階段不良事件發生情況，包括醫囑階段、配置階段、配送階段和給藥階段。③比較兩組護理質量評分，采用本院自制的護理質量評分量表[8]，包括護理人員藥品配置質量、服務態度、護患交流3個方面，總分為100分，分數越高表示護理質量越好。④比較兩組護理滿意度，向患者發放本院自制的護理滿意度調查表[9]，滿分為100分，其中≥90分為滿意、60～89分為一般、<60分為不滿意，總滿意度(%)=(滿意例數+一般例數)/總例數×100%。

2 結果

2.1 兩組輸液等候時間、輸液反應及輸液錯誤發生情況比較 見表1。

表1 兩組輸液等候時間、輸液反應及輸液錯誤發生情況比較[例(%)]

2.2 兩組用藥不同階段不良事件發生情況比較 見表2。

表2 兩組用藥不同階段不良事件發生情況比較 [例(%)]

2.3 兩組護理質量評分比較 見表3。

表3 兩組護理質量評分比較(分，

2.4 兩組護理滿意度比較 見表4。

表4 兩組護理滿意度比較[例(%)]

3 討論

OUIVA是醫院中的較為重要的科室，主要承擔靜脈藥物處方單的配置、運送和審核等工作，這些工作的質量可直接影響患者的用藥合理性、安全性，且OUIVA的相關制度和相關人員的工作態度問題，均可能會導致靜脈配置中心用藥隱患的發生、門診輸液護理質量的下降[10]。此外，OUIVA的護理人員需要掌握藥物管理、藥物配置、藥物使用等多種專業技能，同時具有較高的工作熱情，有責任感、職能感[11]。因此，針對OUIVA制訂相關有效的管理制度尤為重要。CICARE下的信息化管理是指在OUIVA中應用信息系統，方便醫囑的直接下單和核對，具有快捷、便利、準確等優點，CICARE是一種以流程為導向的溝通方式，對提升臨床溝通能力具有較好效果[12-13]。

本研究結果顯示，觀察組輸液等候時間、輸液反應及輸液錯誤發生率均優于對照組(P<0.05，P<0.01)，說明CICARE下的信息化管理可縮短患者輸液等待時間，降低輸液反應、輸液錯誤發生率，與樊變蘭等[14]研究結果一致。分析原因：CICARE通過接觸、介紹、溝通、詢問、回答及離開6個步驟，引導工作人員進行有效的良性溝通，且溝通方式循序漸進，其中細化了每個環節的服務流程和服務標準，將臨床工作流程化繁為簡，加之信息化管理中，利用計算機建立OUIVA的信息化管理，醫囑的下達、核對、執行、配藥、送藥等流程的程序化，加之配送后掃描輸液瓶二維碼，具有快捷、準確等優點，可縮短患者輸液等待時間，降低輸液反應、輸液錯誤發生率。本研究還發現，觀察組醫囑階段、配置階段、配送階段、給藥階段不良事件發生率均低于對照組(P<0.05，P<0.01)，說明CICARE下的信息化管理可改善用藥不同階段不良事件發生情況，與有關研究結果一致。究其原因：CICARE是一種固有的溝通形式、模式，因此對于溝通具有較好的針對性，適用于解決當下存在的問題，同時提高溝通的有效率，并明確溝通雙方的位置，站在對方的角度，理解對方的感受、需求，將理解傳達給對方，有利于營造較好的溝通環境，使工作人員具有較好的工作氛圍，從而提高工作效率、準確率；加之信息化管理從醫囑下達直至執行醫囑注射藥物的過程中，全程利用信息系統進行核對和查詢，確保藥物、醫囑及患者信息的準確性，從而減少用藥不同階段不良事件的發生。

本研究還發現，觀察組護理質量評分、護理滿意度均高于對照組(P<0.01)，說明CICARE下的信息化管理可提高護理質量、護理滿意度，與趙紅等[15-16]研究結果一致。究其原因：CICARE通過與工作人員進行流程化、針對性的溝通，使工作人員明確溝通的重要性，增進科室之間的相互理解、支持，使工作人員認真負責，從而提高護理質量，且CICARE增進與門診輸液護士之間的交流，客氣、禮貌、友好地對待對方，工作較為順利，加之信息化管理減少臨床輸液不良事件的發生，提高護理質量、護理滿意度。

綜上所述，CICARE下的信息化管理可提高OUIVA門診輸液的護理質量，縮短患者等待時間、輸液反應及用藥不同階段不良事件的發生，利于提高患者滿意度，值得臨床推廣。