醫院政工師在內部溝通與協調方面的作用研究

文/單縣中心醫院 張朋飛

醫院各科室之間屬于平行式的管理模式，科室各個部門之間的溝通和協調存在一定的問題，會產生一系列溝通偏差問題。政工師在工作過程中要從醫院的切身利益出發，并本著“以人為本”的原則，積極發揮溝通和協調的作用，解決醫院各科室以及各醫護人員之間的矛盾沖突。進而提升醫院的文化建設以及更好地為人民群眾的生命安全保駕護航。醫院整體實施的是金字塔式管理模式，導致醫院內部之間的溝通缺乏有效性和平等性，因此政工師的存在起到了非常好的紐帶和協調作用，能夠促進醫院工作的協調統一發展。

一、醫院政工師在實際工作中的作用及案例

（一）政工師的內部溝通與協調是保證醫院政令順暢落實的基礎。由于醫院規模很大，并且各個崗位的醫護人員職責各不相同，不同職責的醫護人員對醫院的決策看法必然存在很大的差異，也必定會因為很多政策的落實讓部分醫護人員受益，同時導致部分醫護人員的利益受到損害。利益受損的醫護人員很難把醫院的政策落實到位，并且會有投機取巧和鉆空子的心理產生。此時需要政工師及時和利益受損的醫護人員溝通，曉以大義，情理并用，讓醫護人員從大局觀著手看待醫院政策問題，確保醫院的政策有效落實下去。政工師在醫院管理工作中屬于中層干部，他們了解醫院決策者的戰略用意，并且可以深入醫護工作基層。醫院基層員工可以暢所欲言地對政工師說出對醫院決策的想法和不滿，能夠把群眾的意見及時反映給醫院上層領導，并且不透露醫護基層的個人信息，這樣確保醫院的政令得到合理化的落實，避免基層與醫院領導之間的矛盾沖突。

（二）有效溝通和協調能解決醫護科室之間的矛盾。

醫院各科室之間分工細致明確，權責分明，但是因為醫護人員的工作量巨大，事務繁多，難免在實際工作中交接不到位，或者出現溝通偏差遺漏，給醫護科室以及患者之間造成比較大的損害，也不利于各科室人員的后期合作。此時政工師的角色非常重要，他可以作為第三方協調人來解決醫院中各崗位之間的矛盾，以及各崗位與患者之間發生的矛盾，對醫院的良性循環起到了潤滑劑的作用。

案例：吉林省某醫院骨科科室住院部，因一名50歲左右的女性患者左腿長了一個直徑為4厘米的腫瘤，患者之前在上海某醫院已經手術治療過一段時間，因病情比較復雜，并且手術中出現了一些問題，導致患者需要第二次轉院治療。2018年7月9日上午10點，患者在吉林省某醫院做完手術，下午3點被推進住院部觀察照顧。按照醫院相關規定，腿部手術取腫瘤患者，要臥床休息5～7天（生活以及大小便均需要在床上），實施手術的左腿因為長時間不能動，必須要服用醫院開具的指定藥物來避免腿部形成靜脈血栓。因手術后管床大夫張某沒有告知護士李某給患者拿化解靜脈血栓藥物，導致患者手術兩天后，左腿出現了輕微靜脈血栓，患者針對此事意見非常大，與護士和管床大夫均發生了爭執并要追究相關責任。管床大夫張某與患者說護士李某存在很大責任，因為作為常識性知識，護士是知道要給患者服用抗血栓藥物的，張某與李某之間發生了嚴重爭執，已經影響到日常醫護工作。此時醫院的政工師小高，從中協調張某與李某的矛盾。張某作為管床大夫，患者術后出現的任何問題都與他脫不開關系，與其推卸責任，不如向患者王某及家屬坦誠認錯，爭取最大的諒解，同時也給出建設性的補償方案，靜脈血栓不會影響患者生命安全，但是接下來治療的時間會延長，張某通過政工師的勸解與患者達成了協議。同時在政工師拿出醫院護士工作標準以及護士工作要求的文件來與李某交流時，李某也充分認識到了自身工作存在一定的疏忽，不應該把全部責任都推給管床大夫一人承擔。通過政工師小高的溝通與協調，管床大夫與護士真誠地向患者以及家屬做深刻的檢討，并且在接下來的工作中，利用自己的下班時間為患者提供無償的醫護服務，管床大夫與護士之間彼此諒解，后續交接工作時詳細按照清單去對接，避免疏漏，為接下來的工作積累了經驗。

二、政工師在醫院工作中的優勢

（一）政工師來源于醫院的基層工作者，起到承上啟下的作用。政工師的工作在醫院中屬于政治思想工作，必須要設身處地站在醫院基層員工的角度去思考問題，同時也要站在醫院領導層的角度去有效解決問題。醫院政工師多數是從醫院的基層員工中選拔培養出來的，他們深知醫院基層員工的思想動態，并且能夠站在大局的角度去衡量各項舉措給醫院帶來的利弊得失，所以政工師在醫院領導以及基層員工之間起到了樞紐的作用，至關重要。

（二）政工師可以為醫院培養管理人才。政工師有部分工作是醫院的宣傳員，政工師可以根據醫院對各類人才的需要，制定相應的人才儲備和培養方案，并且有義務從基層員工中推薦符合醫院培養要求和資質的員工，進行針對性培養。這樣可以為醫院解決某一具體方向或者要求的人才，為醫院的人才儲備作出貢獻。同時要讓醫護人員人盡其才，發揮其最大的優勢，為醫院以及廣大人民群眾服務。

三、成為優秀醫院政工師需具備的素養

（一）加強學習。醫院政工師要重點掌握的知識有以下三點：一是思想政治工作如何做到基層醫護人員中。要求政工師在工作中具備舉一反三的能力，不可犯教條主義；二是有關醫療衛生方面的法律、法規及相關政策要熟記于心，具備一定的法律素養；三是掌握一定的思想政治技巧和方案，不可蠻干，更不可“拿著雞毛當令箭”。

（二）注重實踐。理論和實踐相輔相成是辯證統一的關系，要從根本上去發現醫院各科室和各領導階層的關系和矛盾，做出根本性解決問題的方案，并在實際工作中一邊做一邊修改調整，來讓問題得到最優化解決。同時也要做好各類問題的經驗積累，活學活用，更高效地解決問題。

（三）積極創新。常言道：“生于憂患，死于安樂”，醫院政工師的工作要具有憂患意識，敢于第一個去吃螃蟹，爭當表率，敢于對陳舊的政策以及思想說不。敢于革新，更要敢于創新。也要結合各個領域的知識和工作方法，有效運用到本職工作中，所謂“三百六十行，行行出狀元”，每一個行業都有值得學習的地方。

（四）堅持走群眾路線。優秀的政工師不僅要做好醫院內部人員的交流和溝通問題，還應該走群眾路線，從患者中來，到患者中去。要注重患者的切身利益，因為醫院作為救死扶傷的公益組織，我們要讓患者對醫院信任，畢竟每一個患者都是帶著傷痛來的，也把最后的希望交給我們，我們要盡最大的努力去幫助患者減輕痛苦，較少他們經濟上的壓力和支出，我們在工作中要對得起自己，更要對得起患者的信任，這個是作為醫院最基本也是最重要的使命。

四、發揮政工師溝通和交流作用的措施

（一）創建多種溝通渠道。隨著互聯網技術的發展，我們要利用先進的技術解決工作中遇到的問題。溝通方式和交流方式已經不僅僅局限于面對面溝通了，很多問題或者矛盾，處于安全性和顏面的考慮，可以采用微信、微博等互聯網工具進行溝通，也可以進行小組討論或者是匿名的小組討論。溝通方式多樣性，可以讓矛盾和問題暴露得更徹底，問題越明朗，我們提供的解決方案也越有效，越能解決實際問題，所以建議政工師在以后的工作中采用多渠道的溝通方式合理化解決問題。

（二）準確定位。政工師在協調工作中要明確自己是在為誰解決問題，在解決問題時要達到什么樣的結果和目標。帶著目標去解決問題，更能有的放矢開展工作。政工師在醫院本職工作中，要認清自己的角色，做一個有準備和有心的人，以嫻熟的專業技巧、充分的工作熱情開展每一項工作。政工師在工作過程中，應該對溝通交流者做好基本的理解和尊重，與溝通者保持良好的關系，促進協調溝通順利完成。

（三）充分放權。政工師處在醫護工作崗位的中間層，很多時候在處理問題和矛盾時會受到制約，有些時候說話模棱兩可，會讓對方產生不信任的感覺，或者讓對方覺得跟你說了也沒用，一旦出現這兩種情況，那么問題不會得到有效解決，所以醫院高層要充分授權或者放權給政工師，讓他們在工作中被信任，這樣才能了解問題的本質，高效解決各類矛盾沖突。

五、結語

醫院的良性發展，文化建設和思想建設至關重要。作為醫生來講，最重要的是醫德，醫術可以通過不斷實踐而積累。醫院的管理在機制上要注重醫護人員的思想政治教育。鑒于醫護人員工作量大并且環境復雜，醫院政工師要像潤滑劑一樣，可能并不起眼，但是沒有或者缺少萬萬不行。一個良好的醫院政工師，可以有效提高醫護人員間的工作效率以及團隊協作精神，并且醫院工作有嚴格的流程和制度，每一個環節出現問題，都會給廣大患者帶來極大的身體以及經濟損失，所以醫院要加強對政工師的人才儲備與培養，有利于醫院長盛不衰的發展和運營。