如何做好新形勢下國有企業信訪工作的思考

文/陳時光（中鐵二十四局福建鐵路建設有限公司）

隨著全球經濟發展和我國市場經濟及改革開放的縱深推進，發展已成為企業的主題，改革是企業的動力，而穩定則是企業的前提；沒有穩定，企業的改革和發展就成為空中樓閣。因此，必然把維護穩定擺在重要突出位置。當前，國企改革深入推進，各種矛盾和焦點較為突出，要實現國有企業尤其是建筑行業企業的長足發展，重視和做好建筑系統信訪工作顯得尤為重要。

一、正確認識新形勢下信訪工作形勢

做好信訪工作，勢必要科學研判和準確把握當前信訪形勢，并結合企業的實際情況和特殊性進行分析研判，保證訴求渠道暢通，維護企業員工、群眾的合法權益。

從當前形勢看，在黨的十九大報告中習近平總書記對“加強預防和化解社會矛盾機制建設，正確處理人民內部矛盾”“不斷推進國家治理體系和治理能力現代化”等方面提出了具體要求，作出了重要指示，提供了根本指南，指明了行動方向。隨著我國法制體系不斷健全完善，國家治理能力逐步提升，信訪工作亦提出了新考驗、新任務和新要求，而上訪人員維權意識、知法用法能力不斷增強，信訪期望值也愈高，但與信訪制度體制性、機制性等不同層面、深層次問題的矛盾日益突顯，亟待解決，信訪形勢更加嚴峻復雜，解決信訪問題依然困難艱巨。

從行業自身看，在百年未有之大變局的大背景下，建筑市場面臨結構深度調整、發展方式和發展動力深刻變革的重大變化。城市基礎設施建設項目日漸減少，房地產市場日漸萎縮，高速公路、城市軌道數量較前幾年大幅度下降；PPP項目市場冷淡，新業務、新業態工程承包模式加快向“投建營一體化”轉型，行業門檻進一步抬高；市場競爭更加白熱化，強者恒強，贏者通吃，頭部企業加速集聚，發展落后了就很難再追得回來；勞動力成本和原材料價格持續高位運行并呈現進一步上漲趨勢；基建行業監管日趨嚴格，企業面臨的各類風險與日俱增，建筑業進入了拼品質、拼服務、拼價值的新階段。

因此，新時代企業信訪工作，一要緊密圍繞國企三年改革行動方案和新要求強化宗旨意識，扛起企業責任擔當；二要緊密圍繞企業高質量發展要求，致力做好“解民情、維民利、凝民心、集民智”等工作，用信訪工作滿意度提升企業員工和群眾的滿意度及幸福指數，打牢企業高質量發展為民利企的群眾基礎，在實踐中不斷提高企業接訪辦訪能力，提升信訪人員綜合素質，推動信訪工作向專業化、法治化和信息化水平發展，為企業高質量發展奠定良好的和諧穩定基礎。

二、當前信訪工作普遍存在的問題

隨著國家法制體系的不斷健全，信訪制度也隨之不斷完善，基建行業內環境保護、生態治理、精準扶貧、基礎建設及重點項目等各領域信訪問題呈逐步上升態勢。從一些中字頭的國有企業反饋的數據來看，每年信訪數量有所攀升，信訪問題大多集中在在建項目欠薪和拖欠供應商材料款、征地拆遷引發的矛盾糾紛和一些離退休人員工傷認定和職業病等遺留史問題。突出反映在以下幾個方面：

一是信訪因素錯綜復雜。隨著中國建筑業的迅猛發展，“基建狂魔”已響徹全球，基建項目遍布全國乃至國外的實施，尤其是涉及征地拆遷、農民工工資發放、勞務隊伍糾紛、物資供應商貨款及企業員工群眾關注的重點、難點和焦點等各類訴求信訪案件日益增多，由于跨區域、跨領域、跨企業、涉及面廣且成因復雜、因素繁多，導致糾紛矛盾化解難度大。

二是上訪人員兩極分化比較嚴重。一方面是法制觀念淡薄的上訪人員。這些人員受傳統觀念思想、自身素質限制和其他因素影響，存在著信“訪”不信“法”的陳舊觀念，使他們在遇到問題時采用慣性思維，會直接到企業高層或當地機關越級上訪，尋求解決途徑。加之一些上訪人員法律維權意識較差，使原本可以通過法律途徑維護自身權益的一些問題流入信訪渠道，且難以及時化解。另一方面是法制觀念較強的上訪人員。這些人員中有具備一定的法律意識的甚至還有法律意識比較強的，尤其是農民工工資拖欠問題，國家出臺了相關的法律法規來保障農民工的權益，一些上訪人員利用此，會通過正常的渠道由原來的越級上訪轉為逐級上訪，并同時尋求工商、公安等地方各部門的保護。

同時，信訪人員上訪模式逐步轉變。從群體上訪事件上看，一些集體訪由過去的人員多、規模大、行為過激，逐步轉化為派代表依法、依規、理性合法上訪。如一些企業單位在春節前往往集中出現的討薪上訪事件中，有組織領導，有標語口號，有拉橫幅，有集體靜坐等各種有序形式。上訪人員和群眾上訪變得更為有組織、有計劃和有目的。

三是信訪遺留問題協調難度大。一些遺留信訪問題存在企業體制機制改革、部門撤并、人員變動、年代久遠、追溯困難，尤其是改制前后的遺留信訪問題，有些還存在跨單位、跨區域、跨領域的信訪事件，一些原始資料檔案追溯和經辦人員頻繁變動給信訪工作造成了一些客觀難度；一些離退休人員的陳年舊案，企業已解決但個人并未達到最佳滿意狀態，故而復訪，再訪等問題，如一中字頭企業一退休職工楊某，離休前單位隸屬于地方鐵路局，因工作關系得了職業病（血鉛含量較高）提前病退，退休后原單位已改制，劃歸為基建行業，來回企業變動、人員變動，在職業病認定、治療等方面一直糾纏，后其體檢報告顯示血鉛含量早已正常，但他仍固執地認為自己是企業的職工，企業就有這個責任和義務為他養老，甚至希望企業為他家庭關系進行處理和解決，不滿足其要求就毆打企業人員、損毀辦公用品、言語辱罵信訪工作人員，前后纏繞八年之久，最終經過單位信訪人員經年的不懈努力得到妥善解決；一些基層單位或部門在處置解決上蒼白無力，接待人員經驗欠缺，需求助企業更高層面或地方政府協助解決。

四是信訪接待機構、人員受限。一些企業未設置專門的信訪接待機構，而由辦公室或其他部門分管；一些企業雖設有專門的信訪接待辦公室，但信訪人員一般大多是兼職人員而非專職；一些基層單位或企業個別部門不重視信訪工作，避重就輕推諉扯皮，督辦落實不力；一些企業干部觀念陳舊、意識淡薄，對上訪事件所反映的問題，用老辦法處理新問題、老方式解決新難題的現象依然存在；一些企業的責任單位或責任部門在轉辦、交辦等環節“卡殼”，效率不高、不及時，導致重信重訪增加等。

三、新形勢下做好信訪工作的對策建議

習近平總書記在黨的十九大報告中指出“要加強和創新社會管理，維護社會和諧穩定，確保國家長治久安、人民安居樂業”。因此，信訪工作要根據新形勢、新任務和新要求，堅持以人民為主體，堅持為人民服務和堅持走群眾路線。

（1）加強信訪觀念及時更新理念。從宏觀上來說，信訪工作要與當前中國特色社會主義主要矛盾的新變化相適應，從微觀上來說，要適應國有企業改革、企業高質量發展和解決員工急難愁盼的新要求。為此，信訪人員要加強學習十九大精神、十九屆歷次全會精神和《信訪條例》，準確把握社情、民意、企發的最新動態，對矛盾的新規律、新特點進行準確把握，圍繞服務企業大局、保障企業和諧穩定，有力有效解決好各類不平衡問題，扎實推進信訪工作嚴謹、規范、高效，在信訪工作中用實際動力，努力迎難而上，奮發新力量，展現新作為。

（2）建立健全信訪工作責任制。一要明確企業領導責任。對企業而言，就是要明確企業信訪工作責任人，建立健全信訪工作領導責任制、重要信訪事件領導閱批等制度。建議以企業的黨政主要領導為第一責任人，分管信訪工作的領導為直接責任人，同時，對其所分管業務范圍內信訪工作的其他領導班子成員也為直接責任人。形成齊抓共管、體制健全的信訪領導小組。二要明確責任主體。堅持“屬地管理、對口管理、分級負責”和“誰主管、誰負責、誰落實”的原則，即歸口哪一級、哪個部門，就由哪一級、哪個部門管理落實；堅持解決問題、維護秩序和有效處理三個責任主體，使信訪程序更為科學便捷，渠道更加順暢，訴求化解更加及時。形成責任落實、具體抓實、責任明晰的信訪網絡體系。

（3）建立健全辦信接訪機制。一是做好不穩定因素排查。圍繞企業涉穩風險隱患突出的重點領域、重點部門、重點人員開展定期或不定期的矛盾排查，突出關注節假日等重要節日的維穩安全工作，密切關注可能引發重大不穩定事件問題。重點排查涉及農民工工資、拖欠工程款、材料款等突出問題，對影響企業穩定和發展的各類矛盾問題進行拉網式、抄底式和全覆蓋式排查摸底，做到心中有數，情況了然。對排查出的各種問題，要建立條目清楚、內容全面、數據準確、責任明晰的臺賬，做到有據可查。二是加強信訪信息化建設。充分利用現代化信息手段，通過監督、投訴和舉報電話、設置信訪專用箱、公開企業信訪電子郵箱等形式，受理各類信訪事件，并保證在受理、辦理、轉送、交辦、督辦等各環節順暢，提高信訪的便捷性，提升辦理的透明度。三是做好信訪接待工作。堅決摒棄“門難進”“臉難看”“事難辦”的工作作風，做到“笑臉相迎、茶水暖心、熱情真誠”，消除來訪人員對信訪工作者的戒備、抗拒心理。同時做到認真傾聽，弄清事情原委，耐心解答，積極為來訪人員排憂解難，有效解決現實問題。

（4）建立協調處理督辦機制。一是加強基層信訪工作。要堅持關口前移、重心下移的原則，嚴格落實企業信訪問題責任制，堅持依法辦理、熱情接待、適時反饋，努力將矛盾化解在基層，解決在萌芽。二是積極探索有效形式。企業要充分發揮信訪窗口承上啟下、溝通協調作用，針對涉及單位或部門較多、因素復雜的信訪問題和疑難信訪案件，可通過有效形式如實行企業聯席會議制度等，分析研究，制訂解決方案，有效落實責任。三是建立督查督辦機制。要注重辦理時效，就是要處理迅速，不推不拖，讓問題及時妥善解決；要注重辦理質量，就是要保質保量辦理，針對重點信訪事項要集中交辦，高質高量辦理；要注重處理落實，有效督查督辦，及時檢查，并定期進行落實情況通報。

（5）建立完善預警機制。一是建立完善矛盾糾紛排查。企業要以基層單位為前沿，信訪部門為樞紐，企業安保和地方公安機關為保障，努力構建完善的信訪工作體系。實行不穩定因素上報制度，做到超前介入、萌芽化解。二是做好源頭防范。在制定企業重大發展戰略、涉及員工切身利益的政策時，要廣泛聽取企業員工意見和建議，科學評估可能產生的各項信訪問題，采取有效化解措施，兼顧各方利益，審慎決策，做好政策上、源頭上的防范。三是完善矛盾糾紛調處機制。對成因復雜、涉及面廣的矛盾糾紛案件，要堅持黨政領導統一指揮，主責部門狠抓落實、相關部門密切配合，有效整合資源，不斷健全完善調處機制。

（6）建立應急處置機制。一是完善預案。企業要超前謀劃，制訂應急預案，努力構建統一指揮、反應敏捷、協調有序的應急機制，防范或減少群體事件發生，推進信訪應急處置工作不斷向科學化、制度化發展。二是迅速反應。堅持實事求是的原則，在處理群體性事件時，要具體問題具體分析，弄清原委和人員心態，慎重決策，區別對待。對思想認知問題，要以情動人，以理服人，做好宣傳解釋工作；對非正當的訴求，要熟知法規政策，解釋清晰。三是聯動協調。在處置群體事件時，注重方式方法，謹防處置不當造成事態擴大，矛盾激化。四是強化宣傳。企業要加強宣傳教育，通過培訓學習，提高知法用法水平，用法律手段維護企業和群眾利益，引導群眾合理、合法上訪。

（7）建立健全考核機制。一是建立信訪考核體制機制。企業可根據工作崗位需要，對與其相匹配的信訪人員職責進行明確規定，以崗定職，制定相應的獎懲措施，并進行定期考核。二是嚴肅問責、追責制度。企業根據考核體制機制，對未達標的信訪單位和信訪人員要視行為和情節輕重予以問責、追責和相應的處罰，并與其業績、職稱和晉升等相掛鉤。對違反信訪條例的行為，要加大監督力度，限期予以糾正；對信訪問題推諉扯皮、弄虛作假、失職瀆職造成嚴重后果的，企業紀檢監察部門需及時介入，嚴肅處理；對因工作失職、激化矛盾，造成越級上訪、重復上訪、集體上訪等惡劣或不良影響的，要及時通報，嚴肅追究相關單位、責任部門、信訪人員和領導的責任。三是要對信訪人員進行必要的誡勉談話和責任心、職業化教育，以更好的落實企業信訪各項制度措施，有利督促信訪單位和人員正確認識、及時處理和有效解決信訪問題。

總之，信訪工作要與時代相結合，與企業實際相結合，與新要求相結合。堅持關口前移、重心下沉，努力做好思想溝通、情緒疏導、信息收集和應急處置等工作，積極化解矛盾，做好穩控工作，爭取將矛盾解決在基層，化解在萌芽。要依法依規及時回應群眾的合法訴求，保障合法權益，實事求是解決問題，嚴厲打擊無理鬧訪等違法行為，促進信訪事項、信案積案有效化解，努力建設一支對企業忠誠、維護群眾利益、恪盡職責操守、善做思想工作的高素質信訪隊伍，為企業風清氣正營造良好氛圍，為企業和諧穩定保駕護航。