信息化背景下“前廳客房服務與管理”課程改革與實踐

段孟霄

[內容提要]本文以《前廳客房服務與管理》這一課程為例，分析傳統教學方式在當前課堂教學中存在的問題，以信息化教學理論為指導，從教學模式、教學方式、評價指標三個方面入手，對《前廳客房服務管理》進行課程改革與實踐探索。

引 言

2018年，教育部正式出臺《教育信息化2.0行動計劃》，要求將科技化的教學手段、信息化的教育傳播方法、現代化的教學方式運用于教學實踐中。2019年中共中央、國務院印發《中國教育現代化2035》提出加快信息化時代教育變革，用信息化技術推動人才培養模式的改革。疫情期間的“停課不停學”，也對教育的信息化提出了更高的要求。

《前廳客房服務管理》課程是一門對實踐性、系統化、現代化要求極強的學科，通常采用“理論+實訓”的授課方式。然而，高職院校受師資力量、行業專家、實訓環境設備等因素的限制，課堂教學很難達到預期效果，學生對知識學習深度不夠、操作技能熟練程度不足，對酒店行業先進科技和最新要求了解程度一般。借助信息化手段，使用信息技術和互聯手段為媒介，可以將許多抽象知識轉換為具體操作步驟，與企業距離更近，能快速地了解先進科學技術在酒店行業的應用。信息化手段彌補了《前廳客房服務管理》傳統教學的缺點，推動了高職院校課程改革的進程，教學質量明顯提升，學生滿意度也較傳統教學方式有了明顯的提高。

一 當前課程教學存在的問題

（一）學生對課程知識缺乏足夠的興趣

《前廳客房服務管理》課程具有很強的專業性，調查顯示，13.5%學生實習就業方向非酒店行業，認為課程實用性差，對課程沒有興趣；24.6%的學生認為前廳客房不需要學習，是非常簡單的知識，對課程沒有足夠的重視；而34.6%的學生認為不需要學習理論課程也可以到酒店實習工作，酒店會給予相應的培訓。種種原因，導致學生們整體對課程知識不感興趣、不夠重視。

（二）課程資源滯后于行業發展

酒店行業發展日新月異，越來越多的高科技產品和理念進入酒店行業，如智能語音系統、智能客控系統、陌生人預警系統等智慧酒店建設，給從業人員提出了更高的要求。而目前的課程資源、教材、教案明顯滯后于行業發展，例如現代科技發展，很多酒店不再設置商務中心，但課程講解中依舊存在。通過深訪酒店管理人員，得到的結論是：學生對新技術的了解程度很低，后續需要大量的培訓。而從院校相關任課教師的隊伍組成隊伍成員上看，有多年酒店從業經歷的“雙師型”教師很少，聘請酒店一線員工和管理人員作為兼職教師的情況也不多見，而專業教師去往酒店兼職或者頂崗學習的現象也不多見，這樣一定程度上導致了課程資源與酒店發展情況不匹配，教師較難及時更新課程資源 。

（三）教學環境缺少工作情境

高等職業院校旅游專業《前廳客房服務與管理》課程是一門應用性、操作性、實踐性很強的主干課程，其教學內容是以飯店前廳部、客房部實際操作工作過程為基礎，每一個學習模塊都包含著服務流程、服務項目、工作方法等內容。因此，對教學環境的要求較高，學生們在教室和傳統實訓室很難感受到酒店對客接待服務的氛圍，而完全帶到真實酒店去上課，從時間上到酒店經營管理實際情況考慮，都有很大的困難。

前廳客房服務與管理課程的教學方法大多采用講授法、案例教學法、多媒體教學法、角色扮演法，這些教學方法無法為學生們創建情景。班制較大、模擬實訓基地不足等原因，也使得創設工作情境更加困難。

（四）課時量減少，課程內容較多，教學目標不能完全實現

前廳客房服務與管理課程理論部分設置為48學時，而新的教學計劃縮短為32學時。教學大綱要求前廳部分共計6個模塊（前廳管理概述、客房預訂管理、接待服務管理、禮賓服務管理、總機服務管理、賓客關系管理），客房部分6個模塊（客房管理概述、客房清潔管理、對客服務管理、客房部安全管理、客房物資管理與費用控制、前廳與客房服務質量管理）。受總課時量的限制，旅游專業前廳客房服務與管理課時數相對于教學大綱要求還顯得較為緊張。每課時涵蓋內容過多，也導致教學目標實現難度加大，除了對課程的知識目標要進行把控外，技能目標和素質要求如何考察，同樣也考驗著任課老師的教學設計，而如何切入思政目標，對老師提出了更高要求。

二 《前廳客房服務管理》信息化內涵與意義

信息化教學主要形式有以下六種：一是微課視頻的形式，二是動畫演示的形式，三是直播、投屏技術的應用，四是虛擬教具的使用，五是虛擬現實、增強現實的應用，六是教學平臺的使用 。運用信息化教學手段的優勢，大致如下。

（一）信息化資源提升學生興趣

網絡優質資源多樣化刺激了學生的學習自主性，網絡紛繁的信息也提升了學生對知識的渴望。如酒店服務質量問題頻發：高星級酒店客房衛生、客房安全與隱私糾紛，這些問題時常出現在同學們的網絡生活中，學生自主分析，結合課本基礎知識，形成獨立的世界觀、價值觀，對知識的重視程度明顯提升。引入小游戲，如在客房內尋找垃圾游戲、1分鐘內找出大堂里急需幫助人員位置等，學生快樂參與其中，迅速掌握客房清潔要求、前廳對客服務質量等知識點。

（二）信息化教學資源更新及時

信息化為教學資源的及時更新提供了可能，借助網絡平臺，學生們可以接觸到酒店行業國際前沿的理論研究內容，可以了解酒店前廳客房部門最急迫的需求，可以深訪到資深酒店管理人員，了解其職業生涯和基本素養，為自己的職場生涯提早規劃布局，可以清楚地學習一線員工的操作規范。通過信息化手段，學生理論知識得到延伸，對一線工作技能要求有了更新的認識。

（三）信息化教學手段營造工作情景

通過VR技術，前廳對客服務、總機接待要求、客房清潔工作、中西式鋪床等知識點均能實現酒店真實場景再現，學生快速沉浸于場景之中，從精神面貌、服務禮儀、對客語言等方面都有了明顯的進步，能夠較好地整合學校資源與企業資源，使課程內容更貼合工作實際，促進產教融合。

（四）信息化技術手段使自主學習成為可能

網絡信息時代背景下，學生們獲取知識的過程不再受時間和地點的約束，這極大地提高其自主學習的積極性 。前廳客房服務與管理課程采用“線上+線下”相結合的方式，引入超星學習通平臺，將國家示范課資源、前廳操作流程實拍、酒店管理人員訪談、酒店接待真實案例、前廳客房接待糾紛新聞事件投放在平臺上，學生可以在任何時間、任何地點觀看線上資源，提高學生自主學習興趣，促使他們充分利用空閑時間，提高學習效率。同時借助互聯網平臺，也豐富了學生與老師的互動形式與內容，學生在線可實現簽到、投票、討論、案例分析、作業展示等功能。

三 信息化背景下《前廳客房服務管理》教學改革與實踐

（一）教學模式改革

通過教學模式創新使每節課教學目標更加明確，課程目標實現更加量化具體。采用BOPPPS教學模式：引言（Bridge-in，B.）、目標（Objective or Outcome O.）、前測（Pre-assessment，P.）、參與式教學（Participatory learning，P.） 、后測（Post-assessment，P.）、總結（Summary，S.） 。強調課堂的互動、學生的討論和對學習目標完成度的評價與反饋，可以達成高階教學目標，使得課堂教學安排更加條理化合理化。

引言部分，采取案例教學模式進行在線學習，積極引導學生閱讀案例和新聞。目標部分，進行線下線上同時發放，要求同學熟悉本節課想要達成的目標。前測，采用線上發放練習題、討論、投票等方式進行互動考察，對之前的學習內容進行回顧，教師也能清楚地知道本節課面臨的學情。參與式教學，同樣采用線下線上相結合方式，對教學重點和難點進行精講；對重要操作流程進行復盤，選派代表演示前廳客房對客接待流程，全員糾錯，分小組進行模擬練習。后測部分，采用線上理論知識回顧、線下技能實操考核的方式進行。總結部分，同學在線上獨立完成課程思維導圖設計。

（二）教學方式改革

《前廳客房服務與管理》課程采用線上線下混合模式教學，可以充分利用信息化課程資源豐富教學內容，且能保證教學內容的及時更新，線下部分更突出教學重點難點，增強學生互動感，使其能積極參與教學過程。線上教學利用超星學習通平臺，將國家示范課程資源、云教材、企業優秀流程視頻、經典案例導入其中（見圖1，圖2），打破了時間空間界限，促進師生互動交流。

圖1 國家示范課程資源

圖2 企業服務流程視頻

首先，教師可以在超星學習平臺建設前廳客房服務與管理課程，并提前發布資源、設計學生要實現的基本任務點，在該平臺上可以實現簽到、投票、選人、搶答等多種功能，還可以開展主題討論、隨堂練習、問卷、分組任務等多種教學活動。

（三）評價考核改革

信息化教學考核打破了傳統的考試形式，除了考查學生的識記能力外，對學習態度、任務完成程度、實操能力、分析處理問題能力均有所考查。對學生章節學習次數、章節測驗成績、課堂活動、課程積分實現全程監控（見表1），并且將學生的表現進行可視化顯示，能非常直觀地統計數據，對學生本人也要相應的提示作用。

表1 課程考核評價構成

四 結語

現今，信息化教學得到了充分的重視和廣泛應用，豐富多樣的信息化教學手段，使學生們可以更高效、更自主、更有價值地獲取知識 。多媒體、互聯網、智能語音設備、VR、AR、AI的出現也為前廳客房服務與管理課程的信息化改革創造了可能 。本文針對前廳客房服務與管理課程的具體特點，分析出目前傳統教學手段存在的困境，探索使用信息化教學手段優化教學模式、考核形式的方法，以期為前廳客房服務管理課程信息化教學手段的使用提供借鑒和參考。