以服務賦能高質量發展的底層邏輯與內生路徑

【摘要】在媒體深度融合及教育信息化背景下，教育報刊面臨的危機與新機并存。如何應對新問題新挑戰，以服務升級賦能高質量發展，全面提升企業服務力，探索一條適合自身的內生發展路徑，成為教育報刊亟須解決的一個現實課題。河南教育報刊社立足教育、服務教育，以實際行動踐行“以師生為中心”的出版理念，搶抓機遇，加快發展，著力推動服務轉型升級，全面提升企業服務力，為實現事業高質量發展提供了堅實支撐。

【關? 鍵? 詞】教育報刊；高質量發展；服務轉型升級；內生路徑；服務力

【作者單位】張舸，河南教育報刊社。

【中圖分類號】G230.7【文獻標識碼】A【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2022.18.015

教育報刊是我國教育事業、新聞傳播事業的重要組成部分，承擔著解讀教育政策，傳遞教育資訊，服務教育發展等一系列重要職責。隨著信息技術和互聯網的深度應用，傳統的教育和學習模式受到巨大沖擊，傳統教育報刊面臨嚴峻的生存考驗。對教育報刊出版機構來說，身處數字化時代既是挑戰，也是機遇，如何把握機遇、應對挑戰，加快新舊動能轉換，加快服務轉型升級，以服務賦能高質量發展，走出一條符合自身發展的特色化道路，成為緊迫而重要的現實任務。

近年來，河南教育報刊社立足教育、服務教育，以實際行動踐行“以師生為中心”的出版理念，搶抓機遇，加快發展，著力推動服務轉型升級，全面提升企業服務力，為實現事業高質量發展提供了堅實支撐。

一、服務轉型升級助推教育報刊內生發展的底層邏輯

創新經濟形勢下，服務是最值錢的產品，服務力是企業綜合服務能力的體現，服務品質是確保企業持續健康發展的沃土和基礎，所以，企業必須強化用戶思維和服務思維。對教育報刊社來說，打造服務賦能戰略支撐點，在變革中推進服務轉型升級，既可贏得自身發展主動權，又能在新征程布局中發揮重要作用，因此，服務賦能成為推動教育報刊高質量發展的基礎性工程。

事實上，企業管理即是企業服務，企業管理的著力點和落腳點必然是為出版經營服務，服務力事關企業的發展方式和流量效益。河南教育報刊社深刻認識到這個關鍵點，把“推動服務升級改革”這一頂層設計寫入《河南教育報刊社服務升級改革發展方案和愿景規劃》。一方面，以服務升級為抓手，加快推進人才隊伍建設，研究制訂人才發展規劃，培養和用好一批技術人才、經營人才、服務人才；另一方面，以品牌資源為價值圓心，以市場需求為半徑，擴大服務半徑，充分挖潛增效，將品牌資源與報刊發行、圖書教材、服務活動、新媒體、培訓、印刷、廣告、物流等經營項目有機融合，以點連線、擴線成面，形成具有品牌識別度與市場競爭力的產品集群，實現資源效益最大化。

長期以來，教育報刊受益于獨特的行業優勢，習慣于教育系統內部的閉環管理、單向傳播，加之各省級教育報刊社在某種程度上仍承擔著教育宣傳的職能，這使得教育報刊的發展具有不同于市場化媒體的特質。與市場化程度較高的都市媒體相比，教育報刊憑借行業“護城河”的加持，在面對新媒體沖擊時得到了一定緩沖。然而，在媒體融合的大勢之下，任何傳統媒體都無法獨善其身，高質量發展已經成為內在需求和必然選擇。

隨著事業單位轉企改制尤其是各教育報刊社重塑性改革的深入推進，直面市場的教育報刊依賴行業優勢發展顯然不可持續，必須積極主動順應市場需求，重構現代傳受關系，只有從“傳者為王”思維轉向“服務領先”思維，才能獲得市場競爭優勢。所有優質企業都注重塑造具有核心競爭力的品牌，服務價值取向就是品牌的底層邏輯。企業品牌是在服務價值取向的基礎上進行優化整合，進而提煉出來的標識名片。基于此，河南教育報刊社積極踐行“以師生為中心”的出版理念，謀求以服務轉型升級重構傳受關系，以四個著力點體現其服務價值取向。

1．全面提升出版宣傳服務力

隨著科技和教育水平的提升，教育報刊以往單一的服務已經不能滿足用戶需要，綜合服務能力成為行業競爭力的重要體現。河南教育報刊社一是充分發揮融媒體平臺的宣傳優勢，圍繞中心、服務大局，加強正面宣傳，壯大主流輿論，發掘先進典型和經驗，策劃出版了一大批具有良好社會影響力的精品力作，推出了一批全國先進典型人物。二是以相關活動實現價值延伸，連續多年承辦全省慶祝教師節表彰大會，以及“最美教師”“最美大學生”“最美孝心少年”等重要服務性活動。三是依托行業優勢，于2016年成立河南教育新聞中心，成為全省教育系統新聞宣傳的中堅力量。四是基于專業優勢，整合社會資源多元發展，深度挖掘內容資源和專家資源。報刊社組織編寫了全套1—6年級新版《科學》國標教材和配套教輔與《學寫中國字》中法讀本，后者成功輸出剛果（布），成為河南省以文化輸出援建非洲的一大亮點等，取得了較好的社會效益和經濟效益。

2．鍛造過硬的人才隊伍

人才隊伍建設是企業長遠發展的根本性保障，也是企業整體競爭能力的第一要素。河南教育報刊社大力挖掘人才潛能，在創新服務中發展人才隊伍，以應對新常態對教育媒體帶來的各種挑戰。在全國第一、第二屆報刊編校技能大賽中，河南教育報刊社派出3名編輯代表河南省參賽，均以小組第一的優異成績蟬聯一等獎。

3．彰顯專業服務價值

教育媒體的專業服務是其確保擁有市場核心競爭力的關鍵。河南教育報刊社在教育領域深耕多年，形成了較為科學完善的出版框架和專業權威的編寫團隊，擁有較為固定精準的用戶群體。報刊社的《中學生閱讀》雜志入選第五屆中國出版政府獎提名獎，成為全國省級教育報刊社和河南省唯一入選提名獎的期刊；《小學生學習報》連續8屆入選向全國少年兒童推薦的百種優秀報刊；《小學教學》在中國人民大學《復印報刊資料》全文轉載量連續10年排名第一。

4．推行學年發行改革

深化發行體制改革，不斷優化服務供給，是教育報刊順應新形勢創造核心競爭力的新手段。河南教育報刊社在廣泛調研論證的基礎上創新教育報刊發行模式，由傳統的自然年度發行變為學年發行。此舉既解決了上下半年發行量落差較大的問題，又解決了報刊征訂周期與教學進度不同步的問題，實現了近6個學年發行量連續攀升，為融合時代教育報刊發行工作探索了新路徑。

二、 教育報刊內生發展面臨的機遇與挑戰

過去三年，反反復復的疫情給出版業帶來了極大的沖擊，加之國家教育新政的出臺、發行環境的變化等，使教育報刊不可避免地進入一個多重不確定性疊加的后疫情時代，面臨前所未有的挑戰與機遇。

1．外部因素

（1）媒體深度融合時代帶來的機遇與挑戰

其一，隨著各項新興技術涌現，傳統教育報刊出版固有的產品供給、服務輸出模式受到巨大沖擊，服務轉型升級迫在眉睫。然而，由于體制機制創新不到位，以及教育報刊出版機構自身固有的制約因素，使其服務轉型升級面臨很多困惑。如一些教育報刊出版機構的紙數融合、直播帶貨等嘗試，只停留在“內容+平臺”的服務層面，無論是資源整合能力還是服務供給效果，都與真正變現盈利還有一定距離，需要在服務轉型的維度、深度、效度上狠下功夫。

其二，隨著教育、出版、媒體的邊界被打破，教育出版市場呈現“千軍萬馬”“群雄逐鹿”的競爭態勢。受益于國家政策的利好，教育信息化已逐步通過服務滲透到教師、學生、家長的日常學習中。教育報刊的競爭態勢升級已由以往各出版機構之間的內卷，延伸至出版機構與各種技術公司之間的跨界競爭。各大網絡運營商、知名軟硬件制造商、實力雄厚的互聯網公司、教育培訓機構以及數量繁多的知識付費平臺，都在參與教育出版市場的“做蛋糕”和“分蛋糕”。

其三，隨著國家教育現代化進程的加快，教育報刊出版機構順應挑戰與機遇并存時代的最優選項就是推動服務轉型升級，由以往的“高速增長、規模擴張”轉向“高質量發展、內生發展、特色發展”。無論現代技術如何迭代更新，傳播介質如何變化，教育報刊肩負的“立德樹人、傳承文化”使命不會改變。高質量發展的內在邏輯促使教育報刊必須因勢而謀、順勢而為，發揮優勢專長，重視利用新技術賦能，將優質內容高效地輸出給廣大師生［1］。

（2）數字出版帶來的挑戰與機遇

如今，各教育出版機構都在探索運用互聯網思維尤其是移動互聯網思維進行服務轉型升級，網絡化與數字化相融的服務教育教學已為常態。網絡課堂、電子書包的出現極大改變了傳統課堂教學模式，也給教育報刊行業帶來反思和啟發。數字出版固然會對教育報刊行業造成沖擊，但危機中也蘊含著新機，出版機構須主動變革創新。一方面，通過強化內容建設優化發行模式，確保現有紙媒優勢的存量；另一方面通過新技術實現服務升級的增量，策劃出版與傳統紙媒具有差異化競爭屬性，更適合課堂教學、課后閱讀的數字出版物，為廣大師生提供智能化、特色化、精細化服務，只有這樣才能贏得更廣闊的發展空間［2］。

（3）政策環境變化帶來的挑戰與機遇

2021年以來，國家陸續出臺了一系列教育新政，進一步規范教學秩序，凈化校園環境，防止問題讀物進入校園。這些政策的出臺不僅把相當一部分低俗劣質的教育報刊抵御在校門之外，還對具有良好聲譽和較強文化實力的教育出版機構起到保駕護航的作用。為此，做好教育報刊的宣傳發行工作，必須時刻關注研究政策環境的變化，做到與時俱進。當下，教育報刊出版機構要充分認識到“雙減”工作的重要意義，在推動“雙減”工作落地見效上找到與教育報刊服務供給的契合點、剛需點。而課后服務是條新賽道，教育報刊出版機構需要關注跟進、強化結合［3］，通過課后服務引導學生自主閱讀優秀教育報刊，爭做新時代的合格接班人。

2．內部因素

（1）服務認知上存在偏差

實現服務轉型升級是教育報刊適應新發展環境的關鍵，但有些出版從業者對服務價值的理解還存在偏差。如對產品和服務的認知存在誤區，認為產品與服務分屬不同部門，服務是發行人員必須承擔的工作，編輯不需要直接走向市場對接用戶需求，從而造成產品與服務兩張皮現象。事實上，優質產品即是最好的服務，優質服務也是最好的產品，整個出版流程上的人員都必須找到基于流程的服務專長，并以帶給用戶價值作為衡量自己工作的標準。發行人員不能僅停留在報刊訂數統計和訂單處理上，還要強化自己的資源調度、用戶群信息管理、突發情況應急處理等方面的能力。

（2） 全媒體人才隊伍力量薄弱

不少教育報刊出版機構都存在這方面的困擾，如對全媒體營銷觀念理解不足，人才隊伍結構亟須優化，關鍵崗位的全媒體人才匱乏，人才活力沒有充分激發等，從而導致全媒體生產傳播的組織架構和采編流程不夠完善，無法形成集約高效的內容生產體系和傳播鏈條。

（3） 服務競爭力尚未上升到企業戰略高度

當下及未來的教育報刊市場競爭中，服務競爭將成為關鍵。市場競爭趨勢顯示，教育報刊發行渠道融合在加速加強，以服務為導向、以終端用戶利益為導向的營銷理念已經成為主流，并且深刻影響著教育報刊市場的發行格局。面對這種趨勢，教育報刊出版機構要加強研判、主動作為，深入基層開展調研，通過優化服務內容、服務方式、服務網絡，整合優質資源，豐富發行模式，實現渠道的扁平化、多元化，更好地滿足師生需求，實現健康持續發展。

三、 教育報刊實現專業服務價值的內生路徑與實踐策略

服務價值觀事關現代企業的信譽和發展，是企業文化深度的體現。為保持市場競爭優勢，激發企業內生動力，河南教育報刊社聚焦重塑服務價值觀進行多方發力。

1．重構教育報刊的服務價值觀

一是強化“服務+協同”意識，摒棄陳舊的各自為戰、單打獨斗，拼資源、拼投入、拼人力的粗放型發展模式，努力做到“服務全社一盤棋”，整合資源，優化流程，推動協同、融合發展。

二是強化“服務+質量”意識，從單一的經營收入、發行數字增長情結中解放出來，不唯收入、數字論英雄，努力做到質量和服務取得雙效益、雙提升。

三是強化政策創新意識，著重從機械的政策依賴中解放出來，不等不靠、不一味索要，努力做到主動作為、有效作為。

四是樹立大服務觀，著重從小格局中解放出來，不故步自封、不孤芳自賞，自覺把個人、部門的服務力融入全社創新發展大局，努力做到共創、共生、共享發展。

五是沉下心來抓學習、抓調研、抓質量、抓服務。現階段制約高質量發展的最大障礙，是教育報刊自身發展不平衡不充分的問題，教育報刊出版機構須重視存在的問題并認真應對，以滿足廣大師生對教育報刊“高質量、真管用”的需求。

2．以確定的服務變革應對未來的不確定性

一是重塑優化發行體系。在媒體深度融合、數字化出版的背景下，網購模式日益成熟，市場前景被業界看好，一些出版機構把網購作為一項獨立的業務來運營。未來渠道融合趨勢將進一步加劇，勢必影響到教育報刊發行格局。為此，河南教育報刊社出臺并實施了相關政策措施，除了鞏固好郵政系統發行主渠道，還積極實施網購渠道，逐步推行微信征訂方式，整合優質資源，豐富服務手段，積極探索自辦、二渠道、零售等發行模式，更好地滿足用戶需求。

二是以“雙認可”回歸常識。2017年，河南教育報刊社將《中學生閱讀》的2種版本（初中版、高中版）、2個編輯部合為1種版本、1個編輯部，對資源、人員、業務進行有效整合，堅持以“市場認可、讀者認可”作為精品期刊的衡量標準，在貼心、靈活、快捷的售后服務方面狠下功夫，實現了內容質量和發行數量雙贏。

三是以融合讓“老字號”煥發新春。首先，采取“小步快跑”的融合發展模式，不貪大攀比鋪攤子，看準項目果斷出擊，保證出戰必果；其次，將線上與線下融合、紙媒與新媒體融合，重點開發出線上采編校系統，對《中學生閱讀》期刊資源進行數字化整理和音視頻再造，推出了一批頗具影響力的新媒體品牌。

四是以適合的維度構建服務生態網。構建企業服務生態網是頂層設計面向未來屬性的組成要素，目的是為每個員工場景賦能，提升管理與服務效能。在這個生態網中，每個成員都有服務貢獻，企業內設部門之間、領導與員工之間、平級同事之間、編輯與作者之間、發行人員與消費者之間，都能相互成就、促進共同成長。企業只有建設一支高質量服務力的人才隊伍，才能駕馭未來的不確定性，實現美好的愿景，彰顯自己的社會價值。為激發員工的高質量服務力，河南教育報刊社著手改革評價體系，通過創新評價機制和薪酬機制，努力創造一種以服務的共創、共享、共生為基礎支撐的出版隊伍管理體系，使個人服務價值與企業發展目標融為一體［4］。

3．以能力提升的“長期主義”全面提升服務品質

教育出版從業者的“長期主義”，就是要克服本領上的短板、能力上的不足、視野上的局限，全面培育高質量服務力。一是要自覺把學習作為一種政治責任、一種精神追求，不斷揚正氣、求新知、謀發展，使專業素養和工作能力跟上時代步伐，成為行家里手。二是要躬身沉到規劃實施、項目建設、創新創業的一線進行鍛煉，在實操中錘煉自身能力，在艱難的任務中經受考驗，不斷提升愿服務、能服務、善服務的能力。三是要善于把頂層設計的領導力與密切聯系群眾的服務力相結合，深入開展“走轉改”實踐活動，明確高質量發展要著重解決什么問題，善于從基層和群眾中尋找解決問題之策，推出有底氣、接地氣的措施，在保持傳統優勢的前提下推進媒體深度融合，全面提升服務品質，辦好人民滿意的教育報刊。

在媒體深度融合及教育信息化背景下，各教育報刊出版機構應當主動順應新時代高質量發展要求，以服務賦能高質量發展，激發內生動力，凝聚發展合力，塑造市場競爭力，走出一條社會效益和經濟效益相統一、持續健康發展的道路。

｜參考文獻｜

［1］鄒向榮，陳懷楚，鐘文峰，等. 國內教育信息化熱點研究工作現狀分析［J］. 中國教育信息化，2021（3）：1-7.

［2］李斯. 教育報刊社媒體融合模式研究：以中國教育報刊社為例［J］. 出版廣角，2020（15）：45-47.

［3］陳繼永. 大數據時代教輔報刊編輯質量提升路徑探索［J］. 新聞文化建設，2021（1）35-36.

［4］陳春花，趙海然. 共生：未來企業組織進化路徑［M］. 北京：中信出版社，2018.